{"id":29416,"date":"2026-05-26T11:27:30","date_gmt":"2026-05-26T15:27:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/?p=29416"},"modified":"2026-05-26T11:34:58","modified_gmt":"2026-05-26T15:34:58","slug":"estrategias-para-corregir-una-mala-experiencia-de-entrega","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2026\/05\/26\/estrategias-para-corregir-una-mala-experiencia-de-entrega\/","title":{"rendered":"ESTRATEGIAS PARA CORREGIR UNA MALA EXPERIENCIA DE ENTREGA"},"content":{"rendered":"

Cuando la \u00faltima milla falla, no solo se pierde una entrega; se pone en riesgo la confianza del cliente. Y hoy en d\u00eda, cuando la experiencia de compra comienza a pesar tanto como el precio, las empresas est\u00e1n obligadas a responder r\u00e1pido, corregir el error y convertir un quiebre en una oportunidad de fidelizaci\u00f3n. Recogemos recomendaciones y buenas pr\u00e1cticas para lograrlo.\u00a0 <\/p>\n

El pedido no lleg\u00f3. O lleg\u00f3 tarde. O lleg\u00f3, pero no era lo que el cliente esperaba. En cualquiera de sus variantes, la falla en la \u00faltima milla se ha convertido en uno de los puntos m\u00e1s cr\u00edticos de la experiencia de compra, especialmente en un contexto donde las promesas de rapidez y cumplimiento son cada vez m\u00e1s exigentes.<\/p>\n

Algunas veces, el problema no es tanto el error en s\u00ed, sino lo que ocurre despu\u00e9s. La forma en que una empresa responde ante una mala experiencia de entrega puede marcar la diferencia entre perder definitivamente a un cliente o fortalecer su lealtad. Y las estad\u00edsticas as\u00ed lo confirman.<\/p>\n

Seg\u00fan diversos estudios, entre un 40% y un 60% de los consumidores no vuelve a comprar tras una mala experiencia de entrega. Y cuando la falla ocurre en la etapa de devoluci\u00f3n, el impacto puede ser a\u00fan mayor. En Europa, estudios como el de Reveni muestran que hasta un 90% de los consumidores declara que no volver\u00eda a comprar tras una mala experiencia de devoluci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cHoy, los clientes son mucho m\u00e1s exigentes, si compran online y la empresa dice que llegar\u00e1 en 2 horas, lo est\u00e1n esperando a esa hora, no m\u00e1s tarde. Si esa expectativa se incumple cae la confianza y es muy probable que el cliente no vuelva a comprar. Por eso, al interior de las empresas, estas promesas deben estar bien estudiadas y tener claro que si prometo 2 horas es porque lo puedo cumplir. De lo contrario, es mejor poner plazos un poco m\u00e1s largos, pero que se cumplan\u201d, afirma Marisa Cozak, Directora Ejecutiva de la Asociaci\u00f3n para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, DEC Chile.<\/p>\n

\"\"Para Daniel Finkelstein, gerente senior de Programas de Negocio en 99Minutos, una mala experiencia de entrega no suele originarse solo en el incidente operativo, sino en la falta de comunicaci\u00f3n y visibilidad hacia el cliente. \u201cCuando el cliente no sabe d\u00f3nde est\u00e1 su pedido o qu\u00e9 est\u00e1 pasando se genera incertidumbre y frustraci\u00f3n, incluso m\u00e1s que por el retraso. Si bien factores como direcciones incorrectas o problemas operativos influyen, el verdadero problema ocurre cuando estos no se comunican adecuadamente. Por eso, la \u00faltima milla no es solo un desaf\u00edo log\u00edstico, sino tambi\u00e9n de gesti\u00f3n de expectativas e informaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n

Desde el \u00e1mbito de las tecnolog\u00edas, Crist\u00f3bal L\u00f3pez, Country Manager de Drivin Chile, coincide: \u201csi la promesa de compra no est\u00e1 alineada con la capacidad log\u00edstica real de la empresa, no solo se corre el riesgo de incumplir un plazo, sino que tambi\u00e9n se deteriora la percepci\u00f3n de servicio, lo que puede destruir la reputaci\u00f3n de la marca con ese cliente que, por una mala experiencia, simplemente no vuelve a comprar de nuevo\u201d.<\/p>\n

En este sentido, Marisa Cozak estima que cuando la entrega falla, lo que m\u00e1s molesta a los clientes es sentir que hay inequidad, \u201cporque el cliente se qued\u00f3 esperando algo que estaba en manos de la empresa y al no ocurrir, es muy poco lo que puede hacer para cambiarlo. Lo mismo si la empresa se compromete a resolver un reclamo posterior, por ejemplo enviar un t\u00e9cnico a reparar el refrigerador; el cliente tiene que quedarse en casa esperando y si no llega, eso molesta mucho\u201d, agrega.<\/p>\n

Tiene claro, eso s\u00ed, que todas las empresas pueden cometer alg\u00fan error. \u201cEl tema es cuando falla y no logra responder y resolver. En cambio, cuando un cliente que tuvo un problema con su compra, contacta a la empresa y esta responde bien, se genera m\u00e1s confianza y lealtad, incluso que con un cliente que no tuvo un reclamo. Esto parece raro escucharlo, pero es as\u00ed\u201d, recalca.<\/p>\n

La directora de DEC Chile (asociaci\u00f3n que re\u00fane a\u00a0m\u00e1s de 60\u00a0empresas, profesionales y expertos\u00a0en experiencia del cliente) enfatiza que es fundamental confiar en lo que expresa el cliente. \u201cDebe haber gente que se aprovecha de estas situaciones, pero es tan poca respecto de la que no se aprovecha, que desconfiar de tu cliente cuando te est\u00e1 diciendo algo puede ser muy perjudicial para tu marca\u201d.<\/p>\n

Buenas pr\u00e1cticas para revertir una mala experiencia<\/h4>\n

Desde su experiencia en 99Minutos, Finkelstein sostiene que el momento cr\u00edtico para evitar que un error en la entrega se transforme en una mala experiencia para el cliente ocurre justo despu\u00e9s de detectar la falla. \u201cEs ah\u00ed donde se define la experiencia. Si la empresa act\u00faa r\u00e1pido, informa y ofrece soluciones, el cliente mantiene el control. De lo contrario, la experiencia se deteriora y se empieza perder la confianza\u201d, indica.<\/p>\n

\"\"En este punto, la velocidad de reacci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n juegan un rol central. \u201cLa clave es anticiparse. Si el cliente se entera primero, ya se genera la incertidumbre. Por eso, la comunicaci\u00f3n debe ser clara y accionable, no solo una disculpa\u201d, agrega.. En la pr\u00e1ctica, esto implica informar antes de que el cliente tenga que preguntar y hacerlo con contenido \u00fatil, no meramente declarativo. \u201cEn \u00faltima milla, el tiempo de reacci\u00f3n es tan importante como el de entrega\u201d, enfatiza.<\/p>\n

Esta l\u00f3gica tambi\u00e9n es compartida desde la experiencia de cliente. \u201cLo ideal es anticiparse. Si s\u00e9 que voy a incumplir, avisar al cliente e informar cu\u00e1ndo podr\u00eda hacerlo\u201d, plantea Cozak. A su juicio, independiente del canal -automatizado o humano- lo relevante es que el cliente se sienta acompa\u00f1ado y perciba que, si el sistema no resuelve, habr\u00e1 una persona disponible para hacerlo. Esa sensaci\u00f3n de respaldo es clave para reconstruir la confianza.<\/p>\n

Asimismo, recalca la importancia de confiar en el cliente. \u201cEs cierto que puede haber personas que intenten aprovecharse de una situaci\u00f3n, pero es tan poca comparada con la gente que realmente tuvo un problema en su compra, que desconfiar del cliente cuando te est\u00e1 diciendo algo puede ser muy perjudicial para la marca\u201d.<\/p>\n

Sin embargo, no basta con comunicar. \u201cLas empresas que logran revertir una mala experiencia son aquellas que priorizan resolver con rapidez y empat\u00eda -incluso cuando no es 100% su responsabilidad- en lugar de centrarse en justificar procesos. Por ello, adem\u00e1s de informar, es clave ofrecer alternativas como reprogramaci\u00f3n flexible, cambio de direcci\u00f3n o redireccionamiento en ruta\u201d, afirma Finkelstein.<\/p>\n

Desde la perspectiva del cliente -agrega- lo que pesa no es solo el incidente, sino c\u00f3mo se sinti\u00f3 durante la gesti\u00f3n. \u201cPor eso, acciones como un reintento confirmado, una compensaci\u00f3n o un seguimiento activo tienen mucho m\u00e1s impacto que una disculpa formal\u201d, sostiene.<\/p>\n

Desde 99Minutos recalcan la importancia de abordar estos problemas de manera integral. \u201cHay un porcentaje importante de incidencias que nace antes de la \u00faltima milla, en la captura de informaci\u00f3n o en la definici\u00f3n de la promesa, como direcciones incompletas o datos incorrectos. La \u00faltima milla es donde estos errores se hacen visibles, pero no necesariamente donde nacen\u201d, Finkelstein. Y es aqu\u00ed es donde la tecnolog\u00eda adquiere un rol habilitador.<\/p>\n

\"\"Desde Drivin, Crist\u00f3bal L\u00f3pez identifica tres focos principales de falla: planificaci\u00f3n insuficiente frente a peaks de demanda, baja visibilidad en tiempo real y problemas de coordinaci\u00f3n entre actores. Para enfrentar estos problemas, herramientas como los sistemas de gesti\u00f3n de transporte (TMS), la anal\u00edtica predictiva y la inteligencia artificial son muy \u00fatiles, ya que permiten anticipar incidencias antes de que ocurran.<\/p>\n

\u201cEstas soluciones integran variables como tr\u00e1fico, capacidad y comportamiento hist\u00f3rico, lo que facilita una planificaci\u00f3n m\u00e1s robusta. De hecho, seg\u00fan datos del Observatorio de Log\u00edstica y Supply Chain, las empresas que incorporan visibilidad en tiempo real y planificaci\u00f3n avanzada pueden reducir hasta en un 30% las incidencias en las entregas\u201d, explica L\u00f3pez.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la tecnolog\u00eda no solo permite anticipar, sino tambi\u00e9n reaccionar en tiempo real: reasignar entregas, reconfigurar rutas o ajustar ventanas de despacho. Pero incluso en estos escenarios, su impacto depende de c\u00f3mo se coordina con la experiencia del cliente. La comunicaci\u00f3n proactiva sigue siendo el puente entre la operaci\u00f3n y la percepci\u00f3n de servicio.<\/p>\n

De cualquier forma, para el Country Manager de Drivin Chile, estas fallas tambi\u00e9n representan una oportunidad cr\u00edtica de aprendizaje. \u201cSu an\u00e1lisis permite identificar patrones, ajustar modelos de planificaci\u00f3n y corregir ineficiencias estructurales. Esto es especialmente relevante en procesos como la log\u00edstica inversa, donde uno de cada cinco productos comprados online es devuelto (SaleCycle), lo que genera datos valiosos para mejorar tanto la operaci\u00f3n como la experiencia del cliente\u201d, se\u00f1ala.<\/p>\n

M\u00e1s que evitar completamente las incidencias -algo poco realista en operaciones complejas- el desaf\u00edo est\u00e1 en c\u00f3mo se gestionan. La combinaci\u00f3n de anticipaci\u00f3n, comunicaci\u00f3n efectiva, soluciones concretas y coherencia operativa parece ser la clave para transformar una mala experiencia en una oportunidad de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

RRSS amplifican una mala experiencia de cliente<\/h4>\n

En 2009, y luego de nueve meses de reclamos ignorados, el m\u00fasico canadiense Dave Carroll compuso la famosa canci\u00f3n de protesta \u00abUnited Breaks Guitars\u00bb, tras la negativa de compensaci\u00f3n de United Airlines por romper su guitarra, avaluada en $USD 3.500. El video musical se volvi\u00f3 viral, alcanzando millones de reproducciones, lo que sin duda afect\u00f3 la reputaci\u00f3n de la aerol\u00ednea. Aunque esta experiencia no ocurri\u00f3 en la \u00faltima milla, grafica muy c\u00f3mo las redes sociales pueden amplificar el impacto de una mala experiencia de cliente.<\/p>\n

A esto se suma otro riesgo relevante: volver a prometer sin certeza de cumplimiento. \u201cTras una falla, el cliente tiene expectativas m\u00e1s sensibles, por lo que comprometer plazos sin respaldo operativo suele empeorar la experiencia\u201d, explican. En este contexto, recalibrar la promesa con informaci\u00f3n confiable -aunque implique extender el plazo- es clave para recuperar la credibilidad.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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