{"id":30199,"date":"2026-07-14T14:07:41","date_gmt":"2026-07-14T18:07:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/?p=30199"},"modified":"2026-07-14T14:07:41","modified_gmt":"2026-07-14T18:07:41","slug":"de-compras-impulsivas-a-devoluciones-inesperadas-el-lado-mas-curioso-del-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2026\/07\/14\/de-compras-impulsivas-a-devoluciones-inesperadas-el-lado-mas-curioso-del-ecommerce\/","title":{"rendered":"DE COMPRAS IMPULSIVAS A DEVOLUCIONES INESPERADAS: EL LADO M\u00c1S CURIOSO DEL ECOMMERCE"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">Procesar una devoluci\u00f3n puede costar entre el 20% y el 65% del valor del producto, convirti\u00e9ndose en una de las principales fugas de margen en retail y moda. El mercado global de devoluciones alcanz\u00f3 los 850 mil millones de d\u00f3lares en 2025, evidenciando el tama\u00f1o de un fen\u00f3meno que impacta directamente la rentabilidad del eCommerce.<!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En M\u00e9xico y el mundo, el eCommerce vive una paradoja: mientras crecen las ventas, tambi\u00e9n lo hacen las devoluciones y cancelaciones que erosionan silenciosamente la rentabilidad.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A nivel global, el mercado de devoluciones alcanz\u00f3 los 850 mil millones de d\u00f3lares en 2025, y en categor\u00edas como retail y moda, procesar una devoluci\u00f3n puede costar entre el 20% y el 65% del valor del producto. Este fen\u00f3meno no solo impacta los ingresos, sino que presiona los m\u00e1rgenes en un contexto donde la eficiencia operativa es clave para sobrevivir.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">De acuerdo con Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso M\u00e9xico, tambi\u00e9n existe una oportunidad ya que el 57% de las solicitudes postventa puede convertirse en un cambio en lugar de un reembolso cuando el proceso es \u00e1gil, y el 26% de esos cambios deriva en compras de mayor valor, con incrementos de ticket de hasta 19%.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En particular, la industria de la moda enfrenta uno de los mayores desaf\u00edos. Las compras impulsivas y la incertidumbre en tallas, que explica el 75.8% de los cambios, as\u00ed como la expectativa de experiencia omnicanal han convertido a la postventa en un punto cr\u00edtico. Lo que antes era un proceso meramente operativo hoy representa una de las mayores fugas de valor dentro del comercio digital.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cLas devoluciones ya no son un costo aislado, sino un indicador directo de la salud financiera del eCommerce. Si no se gestionan estrat\u00e9gicamente, pueden consumir gran parte del margen de cada venta\u201d, se\u00f1ala Cerda Somoza.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00a0\u201cM\u00e1s de la mitad de las devoluciones pueden convertirse en una venta retenida, y una de cada cuatro termina siendo una venta m\u00e1s grande que la original. La devoluci\u00f3n no es el final de la compra, es el inicio de la siguiente. Las marcas que entienden esto dejan de ver la postventa como un costo y la empiezan a operar como un canal de ventas\u201d, afirma.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Adem\u00e1s de las razones tradicionales, existen patrones de comportamiento del consumidor que revelan lo complejo, y en ocasiones curioso del fen\u00f3meno. En el retail y moda, estas son algunas de las razones m\u00e1s llamativas por las que los usuarios devuelven sus compras:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Top 5: las razones m\u00e1s curiosas de devoluci\u00f3n en eCommerce<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>\u201cLo ped\u00ed en dos tallas\u2026 y me qued\u00e9 con ninguna\u201d: compradores que ordenan m\u00faltiples variantes y terminan devolviendo todas tras no decidirse.<\/li>\n<li>El efecto \u201cfoto vs. realidad\u201d: productos que cumplen t\u00e9cnicamente con la descripci\u00f3n, pero no con la expectativa est\u00e9tica generada en redes sociales.<\/li>\n<li>Eventos que nunca ocurrieron: prendas adquiridas para ocasiones espec\u00edficas (bodas, viajes, conciertos) que se cancelan\u2026 y con ellas, la compra.<\/li>\n<li>Compra por impulso nocturno: pedidos realizados en horarios de baja racionalidad que se revierten al d\u00eda siguiente.<\/li>\n<li>\u00a0\u201cS\u00ed me gust\u00f3, pero\u2026\u201d: devoluciones donde el producto es correcto, pero no genera suficiente conexi\u00f3n emocional para justificar el gasto.<\/li>\n<\/ul>\n<h4 style=\"text-align: justify;\">Fuga de valor<\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\">Cerda Somoza explica que estos comportamientos se intensifican en temporadas de alta demanda. Tras eventos como Hot Sale o Buen Fin se presenta un \u201cefecto rebote\u201d. Picos de compra impulsiva seguidos por olas de devoluciones que pueden incrementarse hasta 40% y extenderse durante semanas. En estos periodos, destaca la devoluci\u00f3n por arrepentimiento, donde el producto est\u00e1 en perfectas condiciones, pero la decisi\u00f3n de compra cambia.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Estas din\u00e1micas reflejan un cambio estructural en el consumidor digital, comprar ya no implica necesariamente quedarse con el producto. La postventa deja de ser el cierre del proceso y se convierte en una extensi\u00f3n de la experiencia de compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">El impacto financiero es significativo, cada devoluci\u00f3n implica costos log\u00edsticos, operativos y, en muchos casos, p\u00e9rdida de inventario o depreciaci\u00f3n. A esto se suma el costo de oportunidad, un cliente que devuelve sin recomprar representa una venta perdida.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cCuando una marca devuelve dinero por defecto, est\u00e1 pagando por perder una venta. La diferencia entre una devoluci\u00f3n que erosiona el margen y una que lo protege no est\u00e1 en el producto, sino en el proceso\u201d, menciona.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Sin embargo, este escenario tambi\u00e9n abre una ventana estrat\u00e9gica. La digitalizaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n de la log\u00edstica inversa est\u00e1n transformando este punto de fricci\u00f3n en una oportunidad para retener ingresos y fortalecer la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cHoy es posible gestionar devoluciones en menos de dos minutos, redirigiendo al cliente hacia cambios de producto, cr\u00e9ditos en tienda o nuevas compras, reduciendo el impacto negativo en los m\u00e1rgenes. La postventa evolucion\u00f3, pas\u00f3 de ser un centro de costos a un factor cr\u00edtico de rentabilidad\u201d, concluye Cerda.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Procesar una devoluci\u00f3n puede costar entre el 20% y el 65% del valor del producto, convirti\u00e9ndose en una de las principales fugas de margen en retail y moda. 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