{"id":31031,"date":"2026-10-15T10:52:03","date_gmt":"2026-10-15T14:52:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/?p=31031"},"modified":"2026-10-15T10:54:22","modified_gmt":"2026-10-15T14:54:22","slug":"el-nuevo-consumidor-online-quiere-todo-ahora-y-a-su-manera","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2026\/10\/15\/el-nuevo-consumidor-online-quiere-todo-ahora-y-a-su-manera\/","title":{"rendered":"EL NUEVO CONSUMIDOR ONLINE: QUIERE TODO, AHORA Y A SU MANERA"},"content":{"rendered":"

Est\u00e1 informado, compara precios, busca alternativas dentro y fuera de Chile y espera elegir c\u00f3mo recibir o devolver un producto. Los resultados del CyberMonday y los reclamos registrados por el SERNAC muestran las dos caras de esta transformaci\u00f3n: un consumidor con m\u00e1s opciones y poder de decisi\u00f3n, pero tambi\u00e9n con mayores exigencias frente a la disponibilidad, los plazos de entrega y el cumplimiento de las promesas comerciales.<\/p>\n

El consumidor digital ya no es simplemente una persona que compra por internet. Es alguien que compara precios, revisa comentarios, consulta distintas plataformas y espera encontrar una alternativa que responda a sus necesidades. Puede descubrir un producto en redes sociales, buscarlo en un marketplace, revisar su disponibilidad en una tienda f\u00edsica y finalmente comprarlo desde su tel\u00e9fono. Tambi\u00e9n puede abandonar la compra si el costo del despacho es demasiado alto o si las condiciones de entrega y devoluci\u00f3n no le parecen convenientes.<\/p>\n

El cambio no est\u00e1 \u00fanicamente en el canal utilizado, sino en la forma en que las personas toman decisiones. La mayor disponibilidad de informaci\u00f3n ampli\u00f3 las posibilidades de comparar y redujo la dependencia de un solo proveedor. Hoy, cambiar de plataforma puede tomar apenas unos minutos.<\/p>\n

En Chile, esta conducta se desarrolla en un mercado que contin\u00faa creciendo. Seg\u00fan cifras de la C\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS), el comercio electr\u00f3nico alcanz\u00f3 ventas por US$9.942 millones durante 2025, con una penetraci\u00f3n de 12,6% en el comercio minorista. En el primer trimestre de 2026, las ventas online sumaron US$2.562 millones, con un crecimiento real cercano al 15%.<\/p>\n

Pero las cifras de ventas no explican por s\u00ed solas qui\u00e9n es este consumidor ni qu\u00e9 espera de las empresas. Para comprenderlo, tambi\u00e9n hay que observar sus h\u00e1bitos de b\u00fasqueda, sus prioridades y los motivos que lo llevan a desistir de una compra.<\/p>\n

Yerka Yukich, directora ejecutiva del Comit\u00e9 de Comercio Electr\u00f3nico de la CCS, describe a un comprador que investiga antes de decidir: \u201cEl comprador online actual es un consumidor informado, que busca mucho y revisa. Es principalmente mujer la que investiga, de edades 15 a 50 a\u00f1os. Importante destacar que no compra antes de encontrar lo que busca\u201d.<\/p>\n

Esta conducta obliga a las empresas a competir m\u00e1s all\u00e1 del precio o de la variedad de productos. La venta no depende solamente de atraer la atenci\u00f3n, sino de entregar razones para que el consumidor complete la operaci\u00f3n.<\/p>\n

EL CYBERMONDAY<\/h4>\n

Las grandes campa\u00f1as de comercio electr\u00f3nico permiten observar este comportamiento. El CyberMonday 2026 registr\u00f3 alrededor de 5,3 millones de transacciones, un 20% m\u00e1s que en 2025. Las ventas alcanzaron aproximadamente US$452 millones, con un crecimiento nominal de 2,5%, mientras que el ticket promedio se situ\u00f3 cerca de los $83.000, alrededor de un 15% menos que el a\u00f1o anterior.<\/p>\n

El aumento de las transacciones, acompa\u00f1ado de un menor gasto promedio, muestra que el volumen de compras y el desembolso por operaci\u00f3n pueden evolucionar de manera diferente. En jornadas donde abundan las ofertas, el consumidor compara, eval\u00faa descuentos y busca aprovechar oportunidades. Sin embargo, una promoci\u00f3n atractiva no garantiza la venta si los costos de despacho, los plazos o las condiciones de entrega no resultan convenientes. Estas campa\u00f1as tambi\u00e9n ponen a prueba la capacidad de las empresas para responder a una demanda concentrada en pocos d\u00edas.<\/p>\n

El problema aparece cuando la experiencia real no coincide con la expectativa. Una compra cancelada por falta de stock o un despacho que no llega en la fecha anunciada pueden transformar una oportunidad comercial en una experiencia negativa.<\/p>\n

Los reclamos registrados por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) permiten observar esa brecha. Tras el CyberDay de junio de 2026, el organismo inform\u00f3 que hab\u00eda recibido 2.099 reclamos asociados al evento. Entre los problemas reportados figuraban cancelaciones por falta de stock, dificultades en las entregas e incumplimientos de las promociones.<\/p>\n

Estos datos permiten identificar problemas que afectan la confianza en el comercio digital. Cuando un producto no est\u00e1 disponible pese a que la plataforma lo ofrec\u00eda, el consumidor no distingue necesariamente entre un error de inventario, una falla tecnol\u00f3gica o una descoordinaci\u00f3n interna. Lo que percibe es que la empresa no cumpli\u00f3.<\/p>\n

LA LOG\u00cdSTICA ENTRA EN LA DECISI\u00d3N DE COMPRA<\/h4>\n

La experiencia digital ha cambiado el lugar que ocupa la log\u00edstica dentro de la estrategia comercial. Durante a\u00f1os, la operaci\u00f3n se entendi\u00f3 principalmente como una etapa posterior a la venta. Hoy, sus capacidades influyen en la decisi\u00f3n de compra, porque los plazos, los costos y las alternativas de entrega forman parte de la oferta que el consumidor eval\u00faa.<\/p>\n

Camila Furlan, directora de eCommerce de DHL, resume este cambio: \u201cYa no hay un consumidor f\u00edsico y otro digital, sino que es uno solo que transita por distintos canales\u201d.<\/p>\n

Esta continuidad obliga a las empresas a conectar sus tiendas f\u00edsicas, plataformas online, inventarios y redes de distribuci\u00f3n. No basta con ofrecer un cat\u00e1logo atractivo si la disponibilidad no es real o si los distintos canales trabajan con informaci\u00f3n desactualizada.<\/p>\n

Furlan lo plantea directamente: \u201cLa log\u00edstica no es un rol secundario. Hoy venta, marketing y log\u00edstica trabajamos juntos\u201d.<\/p>\n

La coordinaci\u00f3n entre estas \u00e1reas permite que las campa\u00f1as comerciales est\u00e9n alineadas con la capacidad operacional. Tambi\u00e9n ayuda a anticipar la demanda, organizar los despachos y reducir las diferencias entre lo que se ofrece y lo que finalmente recibe el cliente.<\/p>\n

Las expectativas de entrega son parte importante de esta transformaci\u00f3n. Furlan se\u00f1ala: \u201cHicimos un estudio que demostr\u00f3 que el 90% de los consumidores quiere tener opciones de entrega, de devoluci\u00f3n, opciones de entrega gratis y devoluci\u00f3n gratis\u201d.<\/p>\n

La cifra apunta a una demanda por flexibilidad. No todos los clientes necesitan recibir sus pedidos de la misma manera: algunos priorizan la rapidez; otros, el costo o la posibilidad de retirar en un punto cercano. Para las empresas, ofrecer alternativas requiere coordinar inventarios, transporte, centros de distribuci\u00f3n y puntos de entrega, adem\u00e1s de informar claramente las condiciones antes de cerrar la compra.<\/p>\n

Un estudio de DHL basado en 29.000 compradores online y 5.800 empresas de 29 pa\u00edses refuerza la relaci\u00f3n entre log\u00edstica y decisi\u00f3n comercial. Seg\u00fan el informe, el 67% de los consumidores encuestados ha abandonado un carro de compra debido a las opciones de entrega ofrecidas, mientras que siete de cada diez no comprar\u00edan si no conf\u00edan en el proveedor de entrega o devoluci\u00f3n.<\/p>\n

La log\u00edstica, por tanto, dej\u00f3 de ser un aspecto invisible. Como afirma Camila Furlan, \u201cla log\u00edstica es el nuevo marketing\u201d. La experiencia de entrega puede confirmar la promesa de una marca o ponerla en entredicho.<\/p>\n

En un mercado donde las alternativas est\u00e1n disponibles en pocos segundos, la competencia tambi\u00e9n se ha intensificado. \u201cLa din\u00e1mica ha cambiado, la competencia est\u00e1 a un click\u201d, advierte Furlan.<\/p>\n

UN CONSUMIDOR QUE COMPRA M\u00c1S ALL\u00c1 DE LAS FRONTERAS<\/h4>\n

Las posibilidades de comparaci\u00f3n tampoco terminan en el mercado local. Los marketplaces y las plataformas internacionales permiten acceder a productos de otros pa\u00edses y ampl\u00edan el universo de alternativas. El informe de tendencias de e-Commerce de DHL indica que el 70% de los consumidores encuestados compra internacionalmente, diez puntos porcentuales m\u00e1s que en la medici\u00f3n anterior. Se trata de un dato internacional, no de una estimaci\u00f3n espec\u00edfica para Chile, pero refleja el alcance que ha adquirido el comercio transfronterizo.<\/p>\n

Para el consumidor, comprar en el extranjero puede significar m\u00e1s variedad y mejores precios. Para las empresas, implica competir con vendedores que operan desde otros mercados y que pueden ofrecer productos diferentes o condiciones atractivas.<\/p>\n

Furlan recuerda la complejidad que existe detr\u00e1s de una transacci\u00f3n aparentemente sencilla: \u201cEl cliente ve una pantalla, pero detr\u00e1s de ella existe una cadena internacional completa\u201d.<\/p>\n

La devoluci\u00f3n tambi\u00e9n forma parte de esta experiencia. Las condiciones para cambiar o retornar un producto pueden influir en la decisi\u00f3n incluso antes de la compra, especialmente cuando el cliente no puede revisar f\u00edsicamente lo que est\u00e1 adquiriendo.<\/p>\n

La ejecutiva advierte sobre las consecuencias de una mala experiencia: \u201cel 94% de los consumidores que tienen una mala experiencia con sus devoluciones no vuelven a hacer compras en la plataforma\u201d.<\/p>\n

Una devoluci\u00f3n dif\u00edcil puede deteriorar la confianza construida durante el proceso de compra. Por eso, la log\u00edstica inversa debe contemplar procedimientos claros para recibir, revisar y clasificar los productos, determinar si pueden volver al inventario y mantener informado al cliente sobre la resoluci\u00f3n de su caso.<\/p>\n

La gesti\u00f3n eficiente de las devoluciones permite, adem\u00e1s, recuperar valor y detectar problemas recurrentes. Si determinados productos concentran retornos por diferencias entre la descripci\u00f3n y el art\u00edculo recibido, esa informaci\u00f3n puede utilizarse para mejorar la publicaci\u00f3n, el control de calidad o la preparaci\u00f3n de pedidos.<\/p>\n

EL PAPEL DE LA IA<\/h4>\n

La transformaci\u00f3n tambi\u00e9n est\u00e1 modificando la forma en que las personas descubren productos. Las redes sociales, los contenidos personalizados y los sistemas de recomendaci\u00f3n pueden despertar inter\u00e9s antes de que exista una b\u00fasqueda concreta. La inteligencia artificial, adem\u00e1s, permite comparar alternativas y obtener respuestas de manera m\u00e1s r\u00e1pida.<\/p>\n

Furlan describe esta evoluci\u00f3n: \u201cHoy lo que se vive es: voy a descubrir lo que quiero, luego buscar\u00e9 y concluir\u00e9 la compra\u201d. La secuencia tradicional, que comenzaba con una necesidad definida y segu\u00eda con una b\u00fasqueda, da paso a recorridos donde el descubrimiento puede preceder a la intenci\u00f3n de compra. Sin embargo, disponer de m\u00e1s recomendaciones no elimina la necesidad de evaluar el precio, la disponibilidad, la confiabilidad del vendedor y las condiciones de entrega.<\/p>\n

La siguiente etapa podr\u00eda incluir el comercio ag\u00e9ntico, en el que un sistema de inteligencia artificial busca y selecciona productos siguiendo las preferencias y los criterios definidos por una persona. Furlan plantea: \u201cLo que debemos ver hacia el futuro es el comercio ag\u00e9ntico, que es que la compra digital no se la haga una persona, sino un agente de IA seg\u00fan la programaci\u00f3n que uno tiene. Eso se ve muy t\u00edmido a\u00fan, pero los pr\u00f3ximos a\u00f1os evolucionar\u00e1\u201d.<\/p>\n

Aunque su desarrollo todav\u00eda es incipiente, este escenario plantea nuevas exigencias para las empresas. La informaci\u00f3n de productos, precios, inventarios y plazos deber\u00e1 ser precisa y estar actualizada para que las recomendaciones puedan basarse en condiciones reales. Una oferta puede llamar la atenci\u00f3n o ser seleccionada por un sistema, pero la experiencia depender\u00e1 de que la operaci\u00f3n consiga cumplirla.<\/p>\n

UNA CADENA A LA ALTURA DE LAS EXPECTATIVAS<\/h4>\n

No hay duda de que el consumidor digital actual es m\u00e1s informado, compara m\u00e1s y dispone de alternativas que van desde las tiendas f\u00edsicas hasta las plataformas internacionales. No necesariamente quiere siempre la entrega m\u00e1s r\u00e1pida ni prioriza \u00fanicamente el precio. Quiere informaci\u00f3n clara, opciones y la posibilidad de elegir la soluci\u00f3n que mejor responda a sus necesidades.<\/p>\n

Los resultados del CyberMonday muestran la escala alcanzada por el comercio electr\u00f3nico, mientras que los reclamos registrados tras el CyberDay recuerdan que vender m\u00e1s no garantiza una experiencia satisfactoria. La disponibilidad de productos, el cumplimiento de las promociones, los plazos de entrega y la respuesta ante los problemas son parte de una misma evaluaci\u00f3n.<\/p>\n

Para las empresas, el desaf\u00edo consiste en conectar la promesa comercial con la realidad operacional. Esto requiere integrar marketing, ventas, tecnolog\u00eda, atenci\u00f3n al cliente y log\u00edstica, adem\u00e1s de utilizar los reclamos y las incidencias para identificar oportunidades de mejora.<\/p>\n

Furlan proyecta un consumidor cada vez m\u00e1s exigente: \u201cEl consumidor del futuro ser\u00e1 a\u00fan m\u00e1s conectado y exigente, porque tiene el poder en sus manos y tiene todo a un click\u201d. Ese poder se expresa en la posibilidad de comparar, elegir y cambiar de proveedor cuando la experiencia no responde a lo prometido. La diferencia competitiva estar\u00e1, cada vez m\u00e1s, en comprender qu\u00e9 valora cada cliente y construir una operaci\u00f3n capaz de cumplirlo.<\/p>\n

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