Mantener el nivel de servicio que los caracteriza a nivel mundial es el principal objetivo al momento de dise\u00f1ar el servicio e-Commerce en la compa\u00f1\u00eda y que lleva un a\u00f1o en Chile. Desde el CD, ubicado en la comuna de Pudahuel, la empresa busca duplicar su operaci\u00f3n el 2021 e ir ganando mercado, diferenci\u00e1ndose con un servicio premium.<\/p>\n
No cabe duda de que la operaci\u00f3n de distribuci\u00f3n \u00faltima milla ha acaparado la atenci\u00f3n de todos los actores de la industria log\u00edstica nacional este 2020. Las cifras de crecimiento y el n\u00famero de transacciones, alcanzado en los meses de mayor confinamiento de la poblaci\u00f3n -producto de la crisis sanitaria generada por el Covid-19- explican, en parte, el nuevo rol del canal online, a nivel operacional, comercial y tambi\u00e9n estrat\u00e9gico al interior de las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n
Todos los actores de este ecosistema online se han ido moviendo al ritmo del desarrollo de este canal de ventas. En esta oportunidad, conoceremos la realidad de una de las compa\u00f1\u00edas log\u00edsticas m\u00e1s importante del mundo, cuyo foco en el servicio de e-Commerce chileno es reciente: FedEx.<\/p>\n
La empresa inaugur\u00f3 su nuevo centro de distribuci\u00f3n este 2020, comenz\u00f3 as\u00ed un camino en busca de la consolidaci\u00f3n como un partner de excelencia y calidad en este mercado. Para el director de Operaciones para Chile de FedEx, Mat\u00edas Reguera, el servicio de excelencia y el compromiso con los clientes son los pilares de la compa\u00f1\u00eda y con los cuales busca posicionarse en el negocio del e-Commerce en Chile.<\/p>\n
Desde la comuna de Pudahuel, FedEx, el gigante mundial en materia de env\u00edo, lanz\u00f3 el servicio de e-Commerce con una importante inversi\u00f3n en materia de infraestructura con un Centro de Distribuci\u00f3n -considerado el m\u00e1s grande de Latinoam\u00e9rica- y tambi\u00e9n con un claro foco en la innovaci\u00f3n y gesti\u00f3n de la operaci\u00f3n, donde la compa\u00f1\u00eda busca diferenciarse en materia de servicio en una industria altamente competitiva.<\/p>\n
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En Chile, FedEx cuenta aproximadamente con 2000 colaboradores con equipos dedicados, 700 veh\u00edculos, 35 Centros de Distribuci\u00f3n y 39 puntos de venta para env\u00edos nacionales, ubicados en las principales ciudades del pa\u00eds y 9 Centros de env\u00edos FedEx para env\u00edos internacionales y nacionales, ubicados en Santiago.<\/p>\n
Las cifras demuestran el tama\u00f1o de la compa\u00f1\u00eda que se traduce a su vez en oportunidades operacionales para sus clientes, principalmente en cuanto a la cobertura a nivel nacional (m\u00e1s de 400 ciudades) y servicio internacional para env\u00edos entrantes y salientes con vuelos diarios que ayudan a conectar a los clientes con m\u00e1s de 220 pa\u00edses y territorios alrededor del mundo.<\/p>\n
Basado en su dise\u00f1o de operaci\u00f3n, Reguera asegur\u00f3 que la estrategia de FedEx con el e-Commerce es \u201cconvertirnos en los pr\u00f3ximos 10 a\u00f1os en el actor m\u00e1s importante en la distribuci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico. Lo que estamos haciendo es traspasar la experiencia que tiene FedEx en Estados Unidos y en el resto de los pa\u00edses donde operamos, y traerlo a Chile\u201d.<\/p>\n
UNA OPERACI\u00d3N PARA RM<\/p>\n
Como una forma de reconocer el rol que ha tenido el comercio electr\u00f3nico este a\u00f1o, nos trasladamos hasta el Parque Log\u00edstico Bodenor Flexcenter, en la comuna de Pudahuel, donde se ubica el nuevo centro de distribuci\u00f3n de FedEx Express para conocer in situ su operaci\u00f3n.<\/p>\n
08:00 HORAS: Temprano comienza el movimiento en FedEx. Antes de las 8 am, la operaci\u00f3n ya da sus primeros movimientos. Los paquetes comienzan el inicio de su ultimo recorrido hasta las manos del cliente. Con ejercicios de elongaci\u00f3n y otros movimientos de los colaboradores se inicia la jornada; actividad que forma parte de la cultura de la compa\u00f1\u00eda. Al ingresar al CD nos recibe Mat\u00edas Reguera quien ser\u00e1 nuestro anfitri\u00f3n en este recorrido y nos explicar\u00e1 las principales cualidades operacionales con las que hoy busca posicionarse como un servicio de excelencia en Chile.<\/p>\n
08:15 HORAS: Al ingresar a la sala de reuni\u00f3n tenemos a una vista privilegiada del Centro, cuyo dise\u00f1o escapa de lo tradicional. Aqu\u00ed no nos encontramos con grandes estructuras de almacenamiento ni gr\u00faas, sino que vemos un almac\u00e9n de 7500 m2, donde se desempe\u00f1an entre 120 a 130 personas y destacan los veh\u00edculos de transporte, ordenados y listos para ser cargados con el movimiento del sorter.<\/p>\n
\u201cTenemos un sorter de 4 salidas donde se van aculatando las camionetas con la finalidad de tocar lo menos posible el paquete\u201d, afirma Mat\u00edas. Seg\u00fan el ejecutivo el dise\u00f1o responde a la b\u00fasqueda constante de eficiencia en la operaci\u00f3n que se plantea como la m\u00e1xima de la empresa. \u201cEl paquete llega en los camiones troncales y de las sucursales a primera hora. No se mueve la carga hasta que est\u00e1n todos posicionados en sus respectivos lugares, as\u00ed logramos que el paquete se descargue y cargue en el mismo proceso\u201d, detalla nuestro gu\u00eda.<\/p>\n
Dada las dimensiones del Centro, el ejecutivo nos comenta que se pueden posicionar 94 veh\u00edculos en las distintas l\u00edneas de clasificaci\u00f3n. \u201cEsta estaci\u00f3n est\u00e1 dise\u00f1ada para realizar tres vueltas de sorter, dos en la ma\u00f1ana y una en la tarde\u201d. En cuanto al orden de los veh\u00edculos, Mat\u00edas se\u00f1ala que est\u00e1n separados por zonas geogr\u00e1ficas que \u201cse organizan desde camionetas m\u00e1s densas a menos densas. Al comienzo, y para ser m\u00e1s eficiente y productivos, van las que tienen m\u00e1s paquetes y, por eso, en base al volumen de carga y densidad se pone m\u00e1s gente al inicio del proceso\u201d.<\/p>\n
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08:35 HORAS: El conductor es el mismo que carga. Esto es algo interesante del punto de vista de las clasificaciones, ya que se van citando en diferentes horarios en base a la productividad. Cuando ya hay suficientes paquetes se cita a los otros conductores para que sea eficiente el trabajo y optimizar los tiempos. En el ingreso del CD se capta la informaci\u00f3n del paquete, gracias al trabajo de un equipo que durante la madrugada carga toda la informaci\u00f3n de la carga que va a llegar, la cual es ingresada al sistema de ruteo. Este equipo tambi\u00e9n est\u00e1 a cargo del ingreso de la carga al CD.<\/p>\n
Con \u201cpinchazos\u201d (RFID) de los paquetes se obtiene la informaci\u00f3n de recepci\u00f3n en la etiqueta que se\u00f1ala la ruta y la parada. \u201cNo s\u00f3lo te ayuda a reconocer la ruta, sino tambi\u00e9n cuantos paradas va a tener y as\u00ed poder ubicarla correcta y eficientemente en las camionetas para as\u00ed ordenar de acuerdo con la orden de la entrega\u201d, detalla Mat\u00edas, quien a\u00f1ade que constantemente se calcula y se tienen en mente -al momento de la carga de los veh\u00edculos- \u201dcu\u00e1l es la menor cantidad de tiempo para hacer una entrega, considerando el estacionamiento, la bajada, el pinchazo del paquete, entrega y volver\u201d.<\/p>\n
UN PAQUETE EN MOVIMIENTO<\/p>\n
El paquete comienza su recorrido en el sorter hasta llegar a la ca\u00edda indicada – informaci\u00f3n que est\u00e1 ubicada en la etiqueta- donde es recibida por el operario indicado para su posterior carga. De existir un error en el sorter se deja caer el paquete para ser luego reingresado al sistema.<\/p>\n
08:50 HORAS: En cuanto al tama\u00f1o de los paquetes que se inyectan al sorter, Reguera comenta que estos tienen medidas y dimensiones establecidas. \u201cNo manejamos nada que sea de 10 bultos por env\u00edo, nada de m\u00e1s de 25 kilos y que el env\u00edo total no sea m\u00e1s de 100 kilos. Para ese tipo de carga tenemos otros lugares que le llamamos carga mayor, donde hay carros, camiones con plataforma, etc.\u201d. El movimiento del sorter es constante y somos testigos de c\u00f3mo poco a poco las camionetas son cargadas y se alistan para salir a ruta. \u201cHoy movemos 6 mil a 7 mil paquetes por d\u00eda. Sin embargo, esta operaci\u00f3n est\u00e1 planeada para mover 20 mil paquetes (estimados) y m\u00e1ximo 27 mil. Lo estimado es lo que nosotros planeamos hacer, sin estresar al m\u00e1ximo el sistema\u201d, agrega. \u201cLo que intentamos es que el sort dure aproximadamente 1 hora 30 minutos. Hoy por hoy, estamos trabajando en un turno, pero como est\u00e1 dise\u00f1ada la operaci\u00f3n es en el 3er turno que se dar\u00e1 en la medida de los ajustes en el n\u00famero de volumen\u201d, a\u00f1ade Reguera.<\/p>\n
MANTENER EL STANDAR<\/p>\n
09:05 HORAS: Conversamos con nuestro anfitri\u00f3n sobre el recurso humano. A este respecto, Mat\u00edas comenta que cuentan con personal externo e interno, pero que su mayor\u00eda es gente de FedEx, al igual que los veh\u00edculos que son propiedad de la empresa. \u201cTenemos alrededor de 5 empresas externas, pero siempre buscamos tener a lo menos un 70% de personal nuestro y los externos enfocados para cosas espec\u00edfica o \u00e9pocas de picking. Sin embargo, tratamos de entrenarlos de la misma manera que los nuestros, en cuanto al manejo de los equipos, los sistemas y de conocer e interiorizar el est\u00e1ndar operacional de FedEx\u201d.<\/p>\n
09:15 HORAS: Durante el recorrido es frecuente que nuestro gu\u00eda nos reitere que el gran diferenciador que el servicio que ofrece la compa\u00f1\u00eda est\u00e1 en su excelencia, standar y calidad en seguridad, atenci\u00f3n y servicio. En cuanto al modelo de negocios que ha impulsado la empresa, el director de Operaciones comenta que en materia de servicio e-Commerce, la empresa es muy cuidadosa. \u201cNo estamos trayendo clientes porque si, sino aquellos que efectivamente est\u00e1n en busca de un servicio premiun y no a cualquier costo. Entonces queremos diferenciarnos, a trav\u00e9s de la calidad de servicio que nosotros ofrecemos\u201d.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, asegura que cuentan actualmente, por ejemplo, con clientes de tecnolog\u00edas y Marketplace. \u201cNuestros clientes son super variados, pero es clave que quieran un producto premium. No nos hemos desviado del roadmap que nos pusimos y vamos seleccionando los clientes y tomando las oportunidades que surgen. Nos preparamos para una capacidad determinada y la hemos ido cumpliendo\u201d. \u201cNuestro producto est\u00e1ndar es el despacho en 24 horas entre La Serena y Concepci\u00f3n con Santiago en el medio, divido en 94 zonas. Nosotros tenemos una propuesta bien agresiva que cualquier paquete que nos entrega un cliente hasta las 10.00 de la noche podemos entregarlo en 24 horas por tierra. Por a\u00e9reo se puede ir de Arica a Punta Arenas con un servicio m\u00e1s premium\u201d, agrega.<\/p>\n
09:25 HORAS: En cuanto a su estrategia, Mat\u00edas Reguera afirma que \u201cdonde m\u00e1s podemos aportar es a las peque\u00f1as empresas y medianas empresas. Buscamos ser un partner para que puedan desarrollarse y crecer, y as\u00ed ofrecer a las Pymes acceso a toda nuestra red internacional para salir al mundo\u201d.<\/p>\n
09:30 HORAS: A nivel tecnol\u00f3gico y sist\u00e9mico, el profesional recalca que el proceso de FedEx se basa en la confianza, no s\u00f3lo a nivel sist\u00e9mico sino tambi\u00e9n en la confianza en la gente. \u201cNuestra ingenier\u00eda m\u00e1s grande viene dada por los procesos m\u00e1s que por la tecnolog\u00eda\u201d. En cuanto a la tecnolog\u00eda, el conductor del m\u00f3vil de reparto cuenta con una PDA -que es un tel\u00e9fono muy robusto- que es la misma tecnolog\u00eda que usa la compa\u00f1\u00eda a nivel mundial y que cuenta con diferencias cosas, por ejemplo, mantener informado a los clientes de sus entregas, de cuando sali\u00f3 a reparto o si su entrega est\u00e1 cerca.<\/p>\n
\u201cEstamos trabajando constantemente en la tecnolog\u00eda para tener mayor interacci\u00f3n con el cliente cuando el paquete est\u00e1 en ruta. Se trata de mejorar la informaci\u00f3n que tiene el cliente para ser lo m\u00e1s ameno posible la entrega. Queremos diferenciarnos en la comunicaci\u00f3n que tenemos\u201d, asegura nuestro gu\u00eda.<\/p>\n
09:45 HORAS: El ejecutivo se refiere tambi\u00e9n a los cambios que ha vivido la industria en el \u00faltimo tiempo y como eso mueve a FedEx. \u201cEn Chile est\u00e1bamos muy enfocado en todo lo que era B2B con presencia fuerte en tienda, farmacias, hospitales y en la parte industrial y en este sector -apenas comenz\u00f3 la pandemia- se vio una baja de volumen super grande y desde mediados de agosto se comenz\u00f3 a regularizar. En tanto, en materia de e-Commerce, servicio que nosotros lanzamos durante este a\u00f1o como producto y como estrategia a nivel mundial, no hemos vivido un fuerte boom en volumen de operaci\u00f3n, porque nosotros lo controlamos\u201d, afirma.<\/p>\n
Reguera enfatiza en que no est\u00e1n en la b\u00fasqueda de atraer volumen de operaci\u00f3n y poner en riesgo el est\u00e1ndar con el que les gusta operar. \u201cNos gusta operar con holgura. Tenemos una cultura a nivel mundial y por eso no podemos aceptar cualquier cliente y cualquier volumen y exponernos a que despu\u00e9s no podamos entregar el mejor servicio. Sabemos que el volumen va a venir, pero vamos generando la capacidad y ah\u00ed vamos recibiendo. Hay todo un proceso que FedEx debe cumplir para poder ser FedEx y dar el servicio que nos diferencia con los clientes\u201d, agrega.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, nuestro gu\u00eda est\u00e1 confiado y seguro de la calidad del servicio que ofrecen y que ser\u00e1 eso lo que los posiciones como l\u00edderes. \u201cDaremos algo diferentes y para eso invertimos en este Centro de Distribuci\u00f3n, invertimos en el de Valpara\u00edso y estamos haciendo remodelaciones en el CD de Concepci\u00f3n y toda eso basado en aumentar las cantidades de rutas de paqueter\u00eda y de estos veh\u00edculos. Lanzamos el servicio para todo el pa\u00eds, pero el 70% u 80% del volumen de este negocio est\u00e1 en la RM, Valpara\u00edso y Concepci\u00f3n\u201d.<\/p>\n
09:55 HORAS: Llegamos al fin del recorrido, sin antes conversar de las proyecciones de la compa\u00f1\u00eda en Chile y hacer un balance de su operaci\u00f3n durante este a\u00f1o. En este sentido, Mat\u00edas califica como positiva la experiencia, con clientes contentos con el servicio y eso \u201cnos permite seguir creyendo que el camino que estamos recorriendo es el correcto y vamos a seguir incrementando este tipo de operaciones en otros lugares de Santiago y del pa\u00eds. La idea es no solo aportar operaci\u00f3n, sino la tecnolog\u00eda de FedEx al pa\u00eds; todo a disposici\u00f3n del servicio del cliente\u201d.<\/p>\n
Y en base a esa confianza, FedEx piensa crecer un 100% de cara al 2021, para lo cual prepara un incrementando su capacidad, activando la segunda y tercera vuelta del sorter, incrementando la operaci\u00f3n de Concepci\u00f3n y Vi\u00f1a del Mar. \u201cTrabajamos con la finalidad de ser l\u00edder absoluto a 10 a\u00f1os con un 30% de participaci\u00f3n de este mercado\u201d, concluye el director de Operaciones.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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