De acuerdo con la\u202fC\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS), Chile es el segundo pa\u00eds con mayor comercio electr\u00f3nico en Latinoam\u00e9rica; industria que en el contexto de la pandemia ha tenido un crecimiento acelerado de hasta un 300% en categor\u00edas de productos como: alimentos, art\u00edculos sanitarios, mejoramiento del hogar, vestuario y tecnolog\u00edas, por s\u00f3lo nombrar algunas.<\/p>\n
No obstante, a\u00fan es demasiado pronto para determinar los efectos a largo plazo del Covid -19 en esta modalidad de negocio que -sin lugar a dudas- deber\u00e1 no s\u00f3lo revisar sus proyecciones de crecimiento futuro, sino tambi\u00e9n sus estrategias a mediano y largo plazo, una vez que empecemos a transitar el escenario post pand\u00e9mico.<\/p>\n
En una breve retrospectiva, tenemos que a contar de marzo de 2020, el canal e-Commerce de diversos comercios vivi\u00f3 lo que muchos expertos han denominado un boom de accesos. Lo anterior no es antojadizo y responde, espec\u00edficamente, a que en dicho mes se adoptaron estrategias de distanciamiento social y confinamiento para evitar la propagaci\u00f3n del virus. Ante este escenario, muchas empresas que consideraban implementar o expandir las ventas online aceleraron esa decisi\u00f3n, buscando evitar perjuicios en tiempos de crisis debido al cierre del comercio f\u00edsico; mientras que aquellas que ya ten\u00edan implementado este canal optaron por fortalecerlo, de cara a una proyecci\u00f3n de la demanda que iba al alza.<\/p>\n
Con el avance de los meses de aislamiento, el crecimiento de las ventas online se mantuvo aguas arriba. Los consumidores se vieron forzados a buscar opciones de compra en canales electr\u00f3nicos, atendiendo m\u00e1s a una imposici\u00f3n que a una elecci\u00f3n, en muchos casos. El escenario pand\u00e9mico oblig\u00f3 a consumidores y al comercio a \u201csubirse al carro virtual\u201d un camino que no ha estado exento de contratiempos y en el cual, algunas de las premisas claves del comercio electr\u00f3nico, entre las cuales se cuentan: cumplir la promesa de entrega y proveer una gratificante experiencia de compra al consumidor han estado en el mism\u00edsimo ojo del hurac\u00e1n.<\/p>\n
Por cierto, en el devenir de la pandemia a nivel nacional, los h\u00e1bitos de consumo de los shopper han manifestado importantes transformaciones, las que tambi\u00e9n se han visto altamente influenciadas por el contexto de crisis social que atraviesa el pa\u00eds. En este punto, seg\u00fan ha informado George Level, director del Centro de Econom\u00eda Digital\u202fde la C\u00e1mara de Comercio de Santiago, \u201cdesde la crisis social del a\u00f1o pasado, el sentimiento de las personas y los h\u00e1bitos de consumo se han transformado. Los sentimientos que han tenido mayor presencia en las personas son la incertidumbre y el estr\u00e9s\u201d, los que sin duda se han visto exacerbados por el contexto de pandemia.<\/p>\n
As\u00ed, seg\u00fan datos estad\u00edsticos de la CCS, entre los principales cambios de h\u00e1bitos de consumo en el periodo pand\u00e9mico, se encuentran: el que un 85% de los usuarios han dejado de comprar productos de vestuario y calzado; un 86% ha comprado m\u00e1s productos de primera necesidad y un 92% de las personas han decidido dejar de comprar algunas categor\u00edas de productos. En una medici\u00f3n temprana realizada por la CSS, correspondiente a marzo – mayo de 2020, ya se visualizaba un crecimiento del 37% en el porcentaje de consumidores online; 25% de los cuales compraban por primera vez en esta modalidad.<\/p>\n
En tanto, entre las principales problem\u00e1ticas derivadas de este crecimiento exponencial e in\u00e9dito, tanto para los comercios online como para los consumidores se contaron: la disponibilidad de los productos, los tiempos de despacho, la operativa log\u00edstica y los sistemas de pago; problem\u00e1ticas que vinieron a desnudar y visibilizar los desaf\u00edos inmediatos que el comercio deb\u00eda afrontar para mantener competitividad y eficiencia en un escenario complejo.<\/p>\n
En este contexto, tem\u00e1ticas como la transformaci\u00f3n digital resurgieron con gran fuerza, en el entendido de que aquellas empresas que transitaban o incursionaban en el negocio online deb\u00edan adoptar tecnolog\u00edas inteligentes (Big Data; IA, IoT) para proyectar la demanda y maximizar las experiencias de compra. Al mismo tiempo, aspectos como disponer de plataformas amigables y f\u00e1ciles de usar, incluir variedad en m\u00e9todos de pago, adaptar sus modelos de negocio, encontrar sistemas de log\u00edstica eficaces que pudieran cumplir con las promesas de entrega y ofrecer un servicio post-venta de primera l\u00ednea se impusieron como norma para obtener un exitoso desempe\u00f1o en el canal electr\u00f3nico.<\/p>\n
Ahora bien, mientras el mundo mira esperanzado los avances de Pfizer y otros laboratorios internacionales en torno al desarrollo de una vacuna que frene el avance del Covid-19, muchas naciones, entre ellas Chile, han comenzado a transitar hacia lo que se ha denominado una etapa intermedia, marcada por la apertura de los comercios f\u00edsicos y por las estrategias de desconfinamiento de la poblaci\u00f3n, a fin de reactivar las alica\u00eddas econom\u00edas y retomar ciertos niveles de normalidad social. No obstante, cabe recalcar que a\u00fan persisten importantes medidas de control sanitario vigentes, ya que a\u00fan no se vislumbra cu\u00e1ndo entraremos a la denominada etapa post pand\u00e9mica.<\/p>\n
Atendiendo a lo vivido en estos \u00faltimos 8 meses y al futuro post pand\u00e9mico, cabe entonces preguntarse \u00bfQu\u00e9 va a pasar con el e-Commerce? \u00bfC\u00f3mo evolucionar\u00e1 este modelo de negocio de cara a la nueva normalidad? Algunos estudios ya proyectan que los n\u00fameros, si bien se contraer\u00e1n, seguir\u00e1n al alza. Es decir, la econom\u00eda digital dio un salto inesperado -producto de la pandemia- y no hay vuelta atr\u00e1s.<\/p>\n
METAMORFOSIS DEL CONSUMO<\/p>\n
Para establecer los futuros retos que el comercio online nacional deber\u00e1 enfrentar en la era post pandemia, resulta relevante establecer c\u00f3mo ha mutado el consumidor chileno en los \u00faltimos meses. En este contexto, el informe, \u201cRadiograf\u00eda del Ciudadano: Cambios y Prioridades\u201d, elaborado por Customer Trigger en conjunto con la Universidad de Chile, nos brinda ideas claras sobre la metamorfosis del consumo, recomendaciones para la adaptaci\u00f3n de las organizaciones, seguimiento a los m\u00e9todos de compra que prefieren los ciudadanos y los efectos de movilidad que afectan fuertemente nuestra econom\u00eda y por ende el desempe\u00f1o del canal online.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, el reporte indica que, de un universo de mil consumidores entrevistados durante el segundo trimestre de 2020, el 73% afirm\u00f3 que se mantendr\u00e1n realizando compras por medio de canales digitales despu\u00e9s del confinamiento; mientras que un 33% de los encuestados refiere que preferir\u00eda \u201ccompra online con despacho\u201d.<\/p>\n
En torno al escenario econ\u00f3mico y sanitario del pa\u00eds, el reporte establece que 8 de 10 de personas (80,2%) indican que su situaci\u00f3n econ\u00f3mica \u201cempeorar\u00e1 mucho\u201d y \u201cempeorar\u00e1\u201d, lo que se ha traducido en una tendencia en estas 14 semanas de seguimiento. En lo referido a los efectos de la pandemia, el estudio refiere que el 71% de las personas tiene bajo inter\u00e9s de estar expuesto en \u201ctransporte p\u00fablico\u201d y participar en \u201cconciertos y eventos masivos\u201d; mientras que un 62% no pretende visitar \u201ccentros comerciales\u201d y un 57% declara no tener \u00e1nimo de estar en discotecas, pubs y restaurantes.<\/p>\n
A partir de los datos aportados, queda de manifiesto que el e-Commerce no perder\u00e1 protagonismo en la post pandemia. No obstante, el reporte tambi\u00e9n indica que existe \u201cun creciente descontento de los consumidores con las grandes marcas principalmente por la distribuci\u00f3n y entrega de compras online\u201d, las que han aumentado m\u00e1s de un 200% y han permitido a miles de consumidores \u201ccomprar productos y contratar servicios, evitando traslados y disminuyendo riesgos de contagio\u201d, seg\u00fan consigna el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).<\/p>\n
Cabe destacar que en la actualidad Chile es reconocido por Ecomsur como el pa\u00eds que m\u00e1s crece en cantidad de pedidos en l\u00ednea de toda Am\u00e9rica Latina. De ah\u00ed que sea relevante para los comercios que implementan el canal online tener en cuenta que \u201cel 90% de los ciudadanos admiti\u00f3 haber sufrido alguna dificultad en los despachos a domicilio, principalmente por retrasos e incumplimientos en los tiempos de entrega de los productos y falta de informaci\u00f3n\u201d, seg\u00fan datos aportados por Sernac que informa un aumento del 216% en reclamos (37.400) en comparaci\u00f3n con el mismo periodo del a\u00f1o pasado, donde los casos sumaban 11.850 reclamos.<\/p>\n
Con todo, los datos aportados deben poner en alerta a los actores del comercio electr\u00f3nico, principalmente a los grandes retailers, llamados a fortalecer sus operaciones log\u00edsticas y desarrollar sus canales de comunicaciones a trav\u00e9s de la omnicanalidad, con tal de desarrollar una mejor experiencia de consumo. M\u00e1s a\u00fan, cuando el 25% de los consumidores espera ser informado ante un retraso en el despacho y el 44% se muestra dispuesto a esperar siempre y cuando la nueva fecha de entrega sea respetada.<\/p>\n
ASPECTOS CLAVE PARA REFORZAR EL CANAL ONLINE POST COVID-19<\/p>\n
Si consideramos que el sector retail es uno de los protagonistas m\u00e1s potentes del comercio electr\u00f3nico, resulta relevante establecer aquellos aspectos del negocio online que deben reforzar de cara a la era post pandemia. En esta l\u00ednea, el Informe Ascendant, elaborado por Minsait, una compa\u00f1\u00eda de Indra entrega un interesante resumen de acciones y factores a considerar, las que a continuaci\u00f3n desglosamos.<\/p>\n
Invertir en iniciativas de trasformaci\u00f3n digital. Este factor ser\u00e1 clave para que tiendas, comercios y grandes superficies puedan ser m\u00e1s competitivas, crecer de manera sostenida y asegurar, en un corto y medio plazo, un escenario prometedor que les permita a los retailers salir de la era COVID-19 mucho m\u00e1s reforzadas.<\/p>\n
Seg\u00fan el Informe, la digitalizaci\u00f3n ha sido la llave para minimizar el impacto causado por el virus, garantizar la gesti\u00f3n de las operaciones y asegurar la actividad, incluso en los momentos m\u00e1s cr\u00edticos de la pandemia. A partir de esta experiencia, ahora es m\u00e1s importante que nunca combinar una cultura de gesti\u00f3n din\u00e1mica con la aplicaci\u00f3n de tecnolog\u00edas \u00e1giles y con capacidades end to end para evolucionar en este contexto, diferenciarse de la competencia y consolidar los nuevos modelos de negocio que se est\u00e1n generalizando en la etapa post-COVID. En este punto, seg\u00fan Minsait, \u201cen el contexto actual las empresas del sector retail buscan ahora nuevos modelos de trabajo y gesti\u00f3n que habiliten intercambios de informaci\u00f3n con los clientes y consumidores finales, reforzando sus canales digitales para llegar, de forma m\u00e1s eficiente, a un p\u00fablico que, durante el confinamiento, ha vinculado, a\u00fan m\u00e1s si cabe, su comportamiento de compra a la tecnolog\u00eda\u201d.<\/p>\n
Asimismo, seg\u00fan el informe \u201cempiezan a destacar, por encima de otras propuestas tecnol\u00f3gicas, la automatizaci\u00f3n de tareas; la uni\u00f3n de la parte online con la tienda f\u00edsica para lograr experiencias de compra unificadas; el control y gesti\u00f3n de los riesgos operativos; la introducci\u00f3n de soluciones de pricing din\u00e1mico y gesti\u00f3n de incentivos; as\u00ed como la implementaci\u00f3n de tecnolog\u00edas de ciberseguridad que permitan proteger los datos; y la habilitaci\u00f3n de recursos que ayuden a incentivar medidas para contribuir positivamente a la sociedad y al medio ambiente\u201d.<\/p>\n
No perder de vista al consumidor y sus nuevos estilos de vida. Es claro que, en los \u00faltimos meses, el consumidor ha incorporado la tecnolog\u00eda en su estilo de vida para acciones que van desde comparar y analizar precios y productos, hasta realizar compras online o teletrabajar. A partir de ello, ha incrementado su preocupaci\u00f3n por la seguridad y la salud, al tiempo que ha crecido su inter\u00e9s y concienciaci\u00f3n por el medio ambiente y la sostenibilidad. Al mismo tiempo, resulta relevante establecer que entre las personas existe y existir\u00e1 una \u201chiper-conciencia\u201d en materia sanitaria. Todos estos hechos determinan la nueva responsabilidad de las organizaciones, en dise\u00f1ar la nueva experiencia del cliente y generar espacios emp\u00e1ticos con su comunidad y audiencias.<\/p>\n
Considerando el factor: Consumidor, el informe de Minsait tambi\u00e9n observa que las compa\u00f1\u00edas del sector retail deber\u00e1n enfocarse en los siguientes \u00e1mbitos: La gesti\u00f3n integral del dato, que adquirir\u00e1 relevancia estrat\u00e9gica para incrementar el conocimiento del consumidor y aumentar la transparencia y agilidad de las cadenas de suministro.<\/p>\n
As\u00ed, el engagement con el cliente es ya una premisa capital, no s\u00f3lo para ganar su confianza y fidelizaci\u00f3n, sino para anticipar cualquier cambio de tendencia en la demanda, por lo que la evoluci\u00f3n de los sistemas de e-commerce y el lanzamiento de canales de venta directa ser\u00e1 b\u00e1sico para aumentar ingresos y actualizar la estrategia de producto conforme a los intereses de los consumidores. Hoy el consumidor Demanda una excelente experiencia, servicios contextuales y omnicanales a trav\u00e9s de plataformas digitales amigables.<\/p>\n
Elaborar soluciones que aporten una visi\u00f3n de negocio m\u00e1s clara a corto plazo y ante un entorno de mayor incertidumbre. En este punto la implementaci\u00f3n de tecnolog\u00edas como la rob\u00f3tica en la automatizaci\u00f3n de procesos, para mejorar la eficiencia productiva; o la ejecuci\u00f3n en el punto de venta, el pricing din\u00e1mico y la gesti\u00f3n de incentivos para impulsar las ventas y proteger los m\u00e1rgenes ser\u00e1n estrategias clave.<\/p>\n
Las compa\u00f1\u00edas apostar\u00e1n por proyectos que garanticen la continuidad del negocio y agilicen la respuesta a la demanda, como las migraciones a plataformas cloud y abandonar\u00e1n sus dudas a la hora de afrontar inversiones en ciberseguridad, tanto en el \u00e1mbito informacional como de operaciones.<\/p>\n
Las soluciones tecnol\u00f3gicas para digitalizar el punto de venta volver\u00e1n a formar parte de la estrategia de negocio, ya que los comercios f\u00edsicos deber\u00e1n evolucionar mucho m\u00e1s r\u00e1pido a espacios de experiencia, donde cautivar al cliente manteniendo la confianza y la seguridad.<\/p>\n
M\u00c9TODOS DE COMPRA\u2026 OTRO FACTOR A CONSIDERAR<\/p>\n
Seg\u00fan se establece en el reporte elaborado por la Universidad de Chile y Customer Trigger, \u201cantes y durante la pandemia, la \u201ccompra online con despacho\u201d tuvo un 31% de preferencia versus un 18% antes de las crisis, en tanto, el formato \u201ccompra en tienda\u201d s\u00f3lo alcanza un 12%, versus un 31% antes de coronavirus. \u201cEstos datos, se complementan con el reporte entregado por MercadoLibre; plataforma que registra en Chile un crecimiento del 125% de pedidos online a partir de la crisis sanitaria, donde adem\u00e1s alcanzan 1.4 millones de entregas diarias, de las cuales 55% solicitan ser enviadas en un m\u00e1ximo de 48 horas despu\u00e9s de haber sido ejecutada la compra\u201d, indica el estudio, agregando que \u201cla erosi\u00f3n generada por los minoristas en la \u201c\u00faltima milla\u201d, con un creciente volumen de reclamos que se amplifican con el boca-a-boca, dejan con un gusto amargo a los consumidores y afectan definitivamente el valor futuro de su cartera\u201d.<\/p>\n
Es a partir de estos escenarios que \u201ctambi\u00e9n se comienzan a abrir espacios para nuevos modelos de centros comerciales con \u201cCurbside Pickup\u201d que se reinventan como marketplaces, y otros que simplemente se adaptan a trav\u00e9s de sus \u201cespacios muertos\u201d, permitiendo el retiro de productos, iniciando la resoluci\u00f3n, en parte, del problema log\u00edstico, a trav\u00e9s de una propuesta con visi\u00f3n de futuro\u201d, indica el mencionado reporte.
Los desaf\u00edos que plantea los nuevos tiempos, en materia de experiencia de compra, no se detienen. Las exigencias de los clientes son cada vez mayores y obligan a la industria a poner mayor foco en la log\u00edstica, donde la \u00faltima milla es fundamental de cara al crecimiento que ha tenido el comercio electr\u00f3nico y en la calidad de servicio que ofrecen.
Los clientes exigen hoy y exigir\u00e1n ma\u00f1ana: agilidad, eficiencia, exactitud y rapidez en la entrega y es ah\u00ed donde diversas estrategias cobran valor. Conocer cada una de ellas, conocer tambi\u00e9n las caracter\u00edsticas de su propia operaci\u00f3n, permite a las compa\u00f1\u00edas iniciar un proceso de planificaci\u00f3n de cara al futuro que, s\u00ed o s\u00ed, vendr\u00e1 cargado al online.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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