{"id":3588,"date":"2020-12-09T22:17:51","date_gmt":"2020-12-09T22:17:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2020\/12\/09\/canal-online-que-paso-y-que-viene\/"},"modified":"2025-11-05T17:10:12","modified_gmt":"2025-11-05T21:10:12","slug":"canal-online-que-paso-y-que-viene","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2020\/12\/09\/canal-online-que-paso-y-que-viene\/","title":{"rendered":"CANAL ONLINE: \u00bfQU\u00c9 PAS\u00d3 Y QU\u00c9 VIENE?"},"content":{"rendered":"

En una especie de resumen de lo que ha sido este vertiginoso a\u00f1o para el comercio online, podemos afirmar que el 2020 es un periodo de tremendos desaf\u00edos para la industria del comercio y log\u00edstica, donde la flexibilidad para ajustar sus procesos y estrategia ha sido fundamental. Ya de cara al 2021, la tarea parece estar centrada en concretar los proyectos, poner en marcha nuevas estrategias y enfrentar as\u00ed el nuevo rol del e-Commerce.<\/p>\n

Sin duda este 2020 ser\u00e1 un a\u00f1o recordado por los cambios experimentados en muchos aspectos de la vida, producto de esta emergencia sanitaria que afect\u00f3 al mundo. La propagaci\u00f3n del virus Covid-19 dej\u00f3 a la poblaci\u00f3n viviendo una nueva realidad de confinamiento, donde lo online cobr\u00f3 fuerza con el teletrabajo, la educaci\u00f3n a distancia, el posicionamiento de la incipiente Telemedicina y el robustecimiento del comercio online.<\/p>\n

Durante los \u00faltimos tres a\u00f1os, hemos sido testigos de c\u00f3mo el canal online ha ido creciendo constantemente. Muchos se preparaban para lo que significa operar en este canal de ventas, desde el punto de vista estrat\u00e9gico, infraestructura, operaci\u00f3n y sobre todo, en la elaboraci\u00f3n de un dise\u00f1o log\u00edstico capaz de responder a los retos que plantea el cliente online en cuanto a experiencia de compra y servicio de entrega. Sin embargo, otros miraban con lejan\u00eda un eventual rol preponderante del e-Commerce en sus ventas. Lo que todos desconoc\u00edan -entendiblemente- era que m\u00e1s temprano que tarde el comercio electr\u00f3nico mostrar\u00eda una nueva dimensi\u00f3n en cuanto a su nivel de volumen estrat\u00e9gico y comercial al interior de las empresas.<\/p>\n

Desde mediados de marzo -una vez establecidas las primeras medidas de confinamiento en el pa\u00eds- el comercio se volc\u00f3 hacia lo online, siendo el segundo trimestre de 2020 el de mayor crecimiento, alcanzando cifras de tres d\u00edgitos. Todos ante esta nueva realidad buscaron la forma de adaptarse con rapidez a este escenario.<\/p>\n

TODO SE ACELER\u00d3<\/p>\n

Con la finalidad de realizar un resumen de los cambios que afectaron al comercio online durante estos \u00faltimos 12 meses, conversamos con Christian Oros, Ceo en Kaw\u00e9sqar Lab, quien afirm\u00f3 que para hacer un an\u00e1lisis se deben mirar dos aspectos generales: la cantidad de hogares con compras online y la cantidad de nuevos usuarios.<\/p>\n

\"francisca\u201cUno, la penetraci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico, es decir, la cantidad de hogares que estaban realizando compras online. Aqu\u00ed mir\u00e1bamos el 2017 contra el 2018 y el 2018 contra el 2019 y en el 2020, antes de la pandemia, se estaba creciendo a dos puntos porcentuales y bastante parejo. Dos, las cifras anteriores, nos indicaban a su vez que, cuando se ve\u00eda el total de las ventas de Retail, lo online pesaba s\u00f3lo un 7% y se esperaba que reci\u00e9n para el 2023 estuvi\u00e9ramos en los dos d\u00edgitos\u201d, afirm\u00f3.<\/p>\n

El crecimiento durante este a\u00f1o de pandemia ha sido explosivo. \u201cHa habido un crecimiento de 11 puntos porcentuales (de los 2 puntos anteriores) y en el espacio de 5 meses\u201d, coment\u00f3. Lo anterior no hace m\u00e1s que confirmar que el desarrollo del canal online -tal como se esperaba- se aceler\u00f3. \u201cLas ventas online que esper\u00e1bamos para el 2023, la comenzamos a observar ya este a\u00f1o. El escenario se adelant\u00f3 3 a\u00f1os en promedio\u201d, a\u00f1adi\u00f3 Oros.<\/p>\n

El segundo punto relevante, seg\u00fan el ejecutivo, es que m\u00e1s all\u00e1 de la penetraci\u00f3n de lo online es que en el espacio de 4 meses se incorporaron cerca de 2 millones de usuarios nuevos de comercio electr\u00f3nico en Chile, lo que \u201cfue generando las dificultades log\u00edsticas que se han visto, el nivel de reclamos, el estr\u00e9s del sistema. Nadie, absolutamente nadie, estaba preparado para este crecimiento explosivo\u201d.<\/p>\n

Oros coment\u00f3, que este nivel de crecimiento seg\u00fan las proyecciones estaba esperado para 3 o 4 a\u00f1os, por lo tanto, \u201clas cadenas log\u00edsticas y los procesos de stock de producto estaban pensada para una demanda m\u00e1xima de 6 millones de usuarios y ahora tenemos una demanda potencial de 8 millones y eso claramente alter\u00f3 el proceso log\u00edstico y nadie estaba preparado\u201d.<\/p>\n

\u00bfPero que gener\u00f3 este incremento? Seg\u00fan el ejecutivo se genera una p\u00e9rdida de control log\u00edstico, dado este aumento. Por otro lado, el consumidor que estaba habituado a comprar online con esta mayor demanda tambi\u00e9n se le reciente su experiencia. \u201cHoy tenemos un consumidor ya no compra por oferta o variedad de producto, sino que elige el canal online con el compromiso de entrega de tenerlo lo m\u00e1s r\u00e1pido posible en la casa\u201d, a\u00f1adi\u00f3.<\/p>\n

DESPU\u00c9S DE LA TORMENTA<\/p>\n

Como un nuevo equilibrio, define Christian, el escenario actual del comercio electr\u00f3nico en Chile luego del peak de demanda que se gener\u00f3 el segundo trimestre de 2020 y que impact\u00f3 a las empresas, oblig\u00e1ndolas a reaccionar r\u00e1pidamente mediante inversi\u00f3n y tambi\u00e9n ajustes a su operaci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cDado el impacto hoy las empresas est\u00e1n invirtiendo en plataformas online y en procesos log\u00edsticos. Adem\u00e1s, hay dos aspectos a considerar: uno, la demanda online que se vio el primer semestre no se est\u00e1 viendo ahora ya que est\u00e1 asociada con el confinamiento, por lo que hoy estamos llegando a un nuevo equilibrio. El segundo aspecto es que, a nivel de empresas, se est\u00e1n desarrollando nuevas propuestas de valor en l\u00ednea de poder aportar en producto y servicio\u201d, expres\u00f3 el ejecutivo.<\/p>\n

\"Christian\u00bfQu\u00e9 ense\u00f1anzas quedaron? De acuerdo con Christian este a\u00f1o nos dej\u00f3 tres cosas en cuanto al mundo e-Commerce: La composici\u00f3n, las categor\u00edas y el rol de los procesos log\u00edsticos.<\/p>\n

\u201cEste 2020 tir\u00f3 por el suelo la idea del que comercio online estaba concentrado en ciertos perfiles socioecon\u00f3micos, a nivel pa\u00eds y particularmente en Santiago. Se logr\u00f3 masificar el comercio online y hoy cualquier hogar participa de este mundo. La \u00fanica diferencia quiz\u00e1s pasa por el promedio del ticket\u201d, coment\u00f3 en relaci\u00f3n con el primer punto.<\/p>\n

En cuanto a las categor\u00edas, \u201cel 2020 vota la idea de que la gente compra tecnolog\u00eda, electr\u00f3nica o deporte por Internet. Hoy la gente compra cada vez m\u00e1s vestuario, calzado o alimentaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n

El tercer aspecto dice relaci\u00f3n con los procesos log\u00edsticos. \u201cEl 2019 se comentaba de los procesos log\u00edsticos y sobre los tipos de propuesta de entrega de los productos, pero hoy eso se convierte en el gran drive de decisi\u00f3n de consumo. Cuando alguien compra online est\u00e1 eligiendo al canal de compra no por su prestigio de marca, sino por la confianza y seguridad con respecto al despacho\u201d.<\/p>\n

Como ejemplo del rol log\u00edstico, el profesional destac\u00f3 a las Pymes. \u201cHoy vemos un grupo de consumidores que prefieren comprar a una Pyme el mismo producto de vestuario, por ejemplo, que puede comprar en una gran tienda. \u00bfCu\u00e1l es la diferencia? El despacho. La gran tienda da 9 d\u00edas de despacho y el cliente espera que ojal\u00e1 sea eso. En tanto, las pymes -al ser una empresa m\u00e1s peque\u00f1a y flexible, despacha en 3 d\u00edas y casi de manera personalizada. Aqu\u00ed vemos la importancia del tema log\u00edstico al momento de la decisi\u00f3n\u201d.<\/p>\n

NADA SER\u00c1 IGUAL<\/p>\n

Todos los cambios que se han experimentados este a\u00f1o era algo que se ven\u00eda conversando, pero est\u00e1 coyuntura los hizo explotar. En este nuevo escenario asoma el desarrollo y posicionamiento de nuevas tendencias que poco a poco van tomando fuerza.<\/p>\n

\u201cAntes las posibilidades de comprar online era que llegar\u00e1 a tu casa o que lo retiraras en alg\u00fan lugar de la ciudad. Hoy tenemos otros tipos de canales de entrega que se est\u00e1n desarrollando, unos con m\u00e1s velocidad que otros (despacho al hogar, pickup, retiro en tienda, sistemas de retiro de oficina de currier)\u201d, expres\u00f3 el CEO de Kaw\u00e9sqar Lab.<\/p>\n

Por otra parte, tenemos a las tiendas oscuras o grises que est\u00e1n explotando en medio de la ciudad para poder agilizar los procesos log\u00edsticos de entrega. \u00bfCu\u00e1l es diferencia de un dark store con un CD? Seg\u00fan Christian, la conclusi\u00f3n es que un CD, por lo general, est\u00e1n fuera de la ciudad por demanda de m2 y por las necesidades de la cadena log\u00edstica. Sin embargo, la demanda de las compras online est\u00e1 dentro de la ciudad y lo que hacen la llegada de estas tiendas (grises y oscuras) es instalar estos peque\u00f1os hubs de distribuci\u00f3n y acortar los procesos. Sin duda, esta tendencia ir\u00e1 aumentando en el tiempo\u201d.<\/p>\n

De acuerdo con estad\u00edsticas de Kaw\u00e9sqar Lab en Santiago hoy, por ejemplo, se cuenta con un punto de click and collect cada 20 mil personas. En tanto, en el caso de los dark store existe uno por cada 225 mil habitantes. \u201cEsto demuestra que esta tendencia se ir\u00e1 desarrollando, porque aporta mayor beneficiado al consumidor final\u201d, asegur\u00f3.<\/p>\n

En cuanto a los retos del 2021, seg\u00fan el ejecutivo, hay dos grandes desaf\u00edos: el desarrollo digital de las compa\u00f1\u00edas y la concreci\u00f3n de una nueva log\u00edstica.<\/p>\n

\u201cEl desarrollo digital de las empresas se aceler\u00f3. La transformaci\u00f3n ser\u00e1 parte estrategia log\u00edstica de las empresas. Ya no se puede pensar sin pensar en lo online. Segundo, ser\u00e1 el a\u00f1o en que ya no se puede seguir pensando en log\u00edstica, sino que se debe desarrollar. La discusi\u00f3n de lo que estamos o no desarrollando en materia log\u00edstica, ya no puede seguir quedando en el pensamiento ni reflexi\u00f3n sino debemos pasar a la acci\u00f3n. No se puede seguir reflexionando sobre la importancia de la cadena log\u00edstica.<\/p>\n

Finalmente, coment\u00f3 que durante a\u00f1os la discusi\u00f3n se centr\u00f3 en la posible llegada de Amazon a Chile y en la amenaza que eso significaba para el mercado chileno, pero \u201cmenos mal que no lleg\u00f3, porque si hubiese arribado con toda su plataforma se hubiese tomado una cuota de mercado incre\u00edble y hubiese puesto en jaque a muchas industrias. Hoy lo vivido permite al mercado estar mejor preparado para una eventual llegada de Amazon\u201d.<\/p>\n

MARCAR DIFERENCIAS: LA GRAN APUESTA<\/p>\n

Durante los \u00faltimos a\u00f1os se ha hablado de omnicanalidad. Decenas han sido los an\u00e1lisis al respecto y la informaci\u00f3n de proyectos que impulsaban las empresas en este camino hacia la omnicanalidad y sus ventajas para el ecosistema online y log\u00edstico. Pero hoy todo lo pensado se volvi\u00f3 una realidad. La omnicanalidad dej\u00f3 atr\u00e1s el momento de los an\u00e1lisis y estudios y asoma como una alternativa para responder a los nuevos retos, generados por la pandemia.<\/p>\n

Seg\u00fan Francisca Veloso, jefa de Omnicanalidad de Agrosuper, existen 4 grandes cambios a los cuales la industria se ha ido adaptando, \u201cintegrando nuevas formas de pensar y actuar\u201d: la aceleraci\u00f3n de la tecnolog\u00eda, la flexibilidad, el crecimiento digital y nuevos desaf\u00edos omnicanales.<\/p>\n

\u2022 Aceleraci\u00f3n de la tecnolog\u00eda: Hoy en d\u00eda la tele aceleraci\u00f3n (teletrabajo, telemedicina, entre otros) nos desaf\u00eda a incorporar en nuestras vidas la tecnolog\u00eda y la transformaci\u00f3n digital, donde comprar por internet pas\u00f3 a estar en el d\u00eda a d\u00eda de los chilenos. <\/p>\n

\u2022 Flexibilidad: Nos enfrentamos a un mundo en el cual debemos pensar y actuar de manera r\u00e1pida y flexible, entendiendo que la inmediatez es algo relevante para los consumidores actuales. <\/p>\n

\u2022 Crecimiento digital: El comercio electr\u00f3nico ha crecido y la participaci\u00f3n de las ventas online en Chile pasaron de un 6% a un 16% y se espera que crezcan un 35% para fines del 2020. <\/p>\n

\u2022 Nuevos desaf\u00edos omnicanales: Hoy en d\u00eda existen m\u00e1s formas de comunicarse y de atender a nuestros clientes y consumidores, quienes tienes un mayor acceso a trav\u00e9s de diversos canales, lo que nos desaf\u00eda a fortalecer nuestra presencia omnicanal. <\/p>\n

\u201cEn el caso de Agrosuper, hace varios a\u00f1os ven\u00edamos impulsando el comercio electr\u00f3nico con nuestros clientes y consumidores, lo que nos permiti\u00f3 enfrentar de mejor forma los cambios generados por la pandemia. En el caso del canal tradicional (almaceneros, carnicer\u00edas y minimarkets, entre otros) y canal Food Service, contamos desde el a\u00f1o 2016 con nuestra plataforma de ventas www.agrosuperventas.com. Con la pandemia vimos c\u00f3mo se aceler\u00f3 el crecimiento de esta plataforma, llegando a m\u00e1s de 5.000 clientes comprando activamente, lo que tambi\u00e9n se manifest\u00f3 en el B2C online con las ventas de nuestras marcas comerciales (Super Pollo, Super Cerdo, Sopraval, La Crianza, King y Super Beef)\u201d, detall\u00f3 Veloso.<\/p>\n

En este sentido, la jefa Omnicanalidad Agrosuper asegur\u00f3 que hoy en d\u00eda, el comercio electr\u00f3nico es un ecosistema cambiante, que evoluciona y requiere de un desarrollo \u00e1gil y flexible de cara los nuevos negocios online. \u201cDe esta manera, hemos ido adaptando nuestros procesos a los nuevos modelos de negocios digitales, tales como los marketplaces, el mundo dark (dark kitchen y dark stores), la habilitaci\u00f3n e implementaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas para atender a los clientes y consumidores (WhatsApp) y los procesos de distribuci\u00f3n y log\u00edstica para que nuestros clientes y consumidores nos encuentren en los puntos de compra digital\u201d, a\u00f1adi\u00f3.<\/p>\n

La industria se ha visto desafiada. De acuerdo con Francisca \u201clos consumidores demandan inmediatez y versatilidad, donde la variedad de alternativas de e-Commerce y la competencia digital, nos desaf\u00eda continuamente a entregar en menores tiempos y en la forma correcta\u201d.<\/p>\n

La ejecutiva de Agrosuper afirm\u00f3 que entre los aspectos que quedaron claros este 2020 es \u201cel potencial del canal e-Commerce y la capacidad de adaptaci\u00f3n y evoluci\u00f3n de las empresas para llegar con sus productos a los consumidores\u201d.<\/p>\n

As\u00ed, los retos de cara a 2021, seg\u00fan Francisca Veloso, ser\u00e1n \u201ccontinuar desarrollando nuevos modelos digitales de cara a los clientes y consumidores, que nos permitan generar diferenciaci\u00f3n y una propuesta de valor atractiva. Seguir\u00e1 siendo clave la incorporaci\u00f3n de herramientas tecnol\u00f3gicas y de nuevas capacidades, apoyados siempre desde la transformaci\u00f3n digital y la evoluci\u00f3n de la inteligencia artificial\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En una especie de resumen de lo que ha sido este vertiginoso a\u00f1o para el comercio online, podemos afirmar que el 2020 es un periodo de tremendos desaf\u00edos para la industria del comercio y log\u00edstica, donde la flexibilidad para ajustar sus procesos y estrategia ha sido fundamental. 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