Hace ya unos a\u00f1os se viene hablando acerca de la experiencia del cliente y de centrar la estrategia de las compa\u00f1\u00edas en torno a la misma. La gran pregunta en el contexto actual es \u00bfc\u00f3mo la incertidumbre, cambios de prioridades y h\u00e1bitos de los consumidores afectan dicha estrategia y c\u00f3mo abordar su evoluci\u00f3n de mejor forma?<\/p>\n
M\u00e1s all\u00e1 de las tendencias m\u00e1s evidentes como la proliferaci\u00f3n de canales digitales, esto es un medio y no un c\u00f3mo, desde el punto de vista log\u00edstico, y por consiguiente es s\u00f3lo un factor en la ecuaci\u00f3n de cara al impacto en procesos internos y modelo de negocio, tanto de CPGs, retailers y operadores log\u00edsticos.<\/p>\n
En Oracle estamos convencidos que dichos procesos de negocio (y no actividades o soluciones inform\u00e1ticas puntuales), son lo que determinan el producto o servicio final y por ende, el \u00e9xito de las organizaciones. Sin embargo, la calidad y asertividad de dichas soluciones son una condici\u00f3n necesaria.<\/p>\n
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Es importante entender que es el proceso el que hace la diferencia entre un huevo frito y una mayonesa y si los ingredientes son malos, el resultado no va a ser bueno. Igual de malo es hacer un plato perfecto pero que no responde a las preferencias del comensal.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 nos dicen los datos sobre las necesidades de los consumidores hoy en Chile? Una encuesta de Deloitte (State of the consumer tracker)realizada en 20 pa\u00edses en todos los continentes de principios de octubre evidencia que Chile se encuentra entre los pa\u00edses con mayor ansiedad y primero en preocupaci\u00f3n por temas econ\u00f3micos y de salud. Esto refuerza la idea de que el factor de incertidumbre del Covid se ve potenciado comparado con otros pa\u00edses.<\/p>\n
No es de extra\u00f1ar entonces que en Chile:<\/p>\n
El 60% est\u00e1 haciendo compras a cr\u00e9dito y el 48% posponiendo grandes compras no esenciales, siendo la categor\u00eda con mayor proyecci\u00f3n de derrumbe la de muebles con un -43% respecto a septiembre.<\/p>\n
S\u00f3lo el 29% de las personas se siente seguro al ir a la tienda en forma presencial, explicando la proliferaci\u00f3n de los Marketplace y sitios online, en detrimento de compra tradicional y retiro en tienda. Esto incluso es cierto para las categor\u00edas con mayor percepci\u00f3n de crecimiento en octubre respecto a septiembre: perecederos (26%), limpieza (25%) y medicamentos (12%).<\/p>\n
Aun as\u00ed, la preferencia para la compra en tienda de dichas tres categor\u00edas, siguen siendo mucho mayor respecto a las otras dos modalidades (73% al 81%). Esto plantea una brecha importante a observar entre lo que los consumidores quieren y lo que la entrega a domicilio proporciona, ya sea por desconfianza en la cadena de fr\u00edo o demora en la entrega, ya que el 44% pagar\u00eda m\u00e1s por mayor comodidad y servicio.<\/p>\n
Otra brecha importante se visualiza entre las preocupaciones econ\u00f3micas expuestas y la elecci\u00f3n de marcas blancas (15%-18%) en estas categor\u00edas en los que el 78% aducen a temas de confianza, calidad y disponibilidad la preferencia por marcas reconocidas.<\/p>\n
Las preocupaciones financieras, asociadas a riesgo ocupacional e incertidumbre t\u00e9rminos de salud vuelven a estar en alza sostenida en los \u00faltimos 4 meses luego de una marcada baja. Esto a nivel de tendencia impacta en el pago a cr\u00e9dito, retraso en compras eventuales, reducci\u00f3n en el acopiamiento de mercader\u00eda, disminuci\u00f3n en pago de sobrecostos por conveniencia y relegamiento de la conciencia social preponderando marcas locales m\u00e1s caras. Con lo que los principales indicadores siguen atados a mucha incertidumbre.<\/p>\n
Todo esto resume que en Chile los consumidores se balancean entre una mayor exigencia de comodidad, nivel de servicio y miedo a la venta presencial, por un lado, y la desconfianza en la cadena de despacho a domicilio, costos de entrega, sustitutos y pedidos incompletos por el otro. Se agregan los condimentos de mayor flexibilidad horaria en muchos casos, preocupaciones financieras, reducci\u00f3n de presupuesto y el efecto encierro que hacen que muchos elijan ir a la tienda de conveniencia en vez de caminar por las paredes de forma cr\u00f3nica.<\/p>\n
Bajo este contexto uno podr\u00eda suponer que las empresas que saldr\u00e1n fortalecidas ser\u00e1n las que mitiguen de mejor forma este per\u00edodo cr\u00edtico y aprovechen esta disminuci\u00f3n de ritmo para replantear estrategia para el a\u00f1o que viene. Como en el mundo de las carreras de F1, el que entra mejor a la curva y se mantiene por la cuerda interna es pr\u00e1cticamente inalcanzable la recta siguiente.<\/p>\n
Desde el punto de vista de negocio a esto puede implicar:<\/p>\n
Consumo Masivo: Re-evaluar la efectividad de las acciones de trade marketing y pensar en abrir canales de distribuci\u00f3n directo al consumidor ya sea a trav\u00e9s de e-commerce propio, participaci\u00f3n en Marketplaces con las implicancias que esto implica del lado de la operaci\u00f3n. Un ejemplo es \u201cArcor en Casa\u201d teniendo en cuenta la masa cr\u00edtica a nivel de volumen y cat\u00e1logo con la que cuentan.<\/p>\n
Retailers: Redefinir la estrategia de presencia de tiendas, convertir a algunas en tiendas oscuras, redefinir formatos y ratio entre espacio de almacenaje y sal\u00f3n de ventas. Uno de los puntos claves es potenciar el pick-to-store para disminuir los tiempos de preparado, mejorar la certeza del pedido y agilizar el proceso de checkout pero sin olvidar lo m\u00e1s importante que es darle visibilidad en tiempo real al cliente de forma de garantizarle el cumplimiento de la cadena de frio y darle el valor agregado de tener su pedido con menor manipuleo de desconocidos que si lo comprara en el sal\u00f3n de ventas. Plaza Vea en Per\u00fa es un buen ejemplo de innovaci\u00f3n Omnicanal con foco en el fulfillment.<\/p>\n
Operadores Log\u00edsticos: Desarrollar capacidades y servicios B2B mediante integraci\u00f3n en temas de trazabilidad, promesa al consumidor y soporte a los e-commerce de los clientes. Mejorar la gesti\u00f3n de flota para darle m\u00e1s dinamismo en la asignaci\u00f3n en caliente de choferes y equipos.<\/p>\n
Desde el punto de vista tecnol\u00f3gico est\u00e1 claro que cualquier proyecto de cambio que se plantee para ser exitoso y con riesgo acotado, debe cumplir con lo siguiente:<\/p>\n
R\u00e1pido despliegue y captura de valor dado el contexto cambiante y las restricciones presupuestarias
Estar basado en una soluci\u00f3n modular y granular enfocado a problemas espec\u00edficos en contraposici\u00f3n con soluciones monol\u00edticas con poca flexibilidad<\/p>\n
Ser f\u00e1cilmente integrable con ecosistema legado y preferentemente complementario a fines de proteger las inversiones ya realizadas<\/p>\n
Ser de f\u00e1cil adopci\u00f3n por los usuarios finales y personal de IT<\/p>\n
En Oracle entendemos estos cuatro pilares conforman la definici\u00f3n de Cloud o Software Como Servicio (SaaS) y es un \u00e1mbito en el que hace m\u00e1s de 10 a\u00f1os estamos ofreciendo de soluciones de negocio espec\u00edficas, modulares, de f\u00e1cil adopci\u00f3n y pensadas para complementar la base instalada tanto desde el punto de vista t\u00e9cnico como funcional.<\/p>\n
Testimonio de lo anterior son los m\u00e1s de 7000 clientes alrededor del mundo en el portafolio Cloud de aplicaciones m\u00e1s amplio del mercado muchas de las cuales son consideradas l\u00edderes por analistas independientes en su categor\u00eda.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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