Con la inauguraci\u00f3n del primer centro de distribuci\u00f3n de fulfillment en Chile, la compa\u00f1\u00eda inici\u00f3 su plan de desarrollo log\u00edstico que tiene como principal objetivo responder a los retos del comercio electr\u00f3nico con foco en la experiencia del cliente final para reforzar la confianza en Mercado Libre.<\/p>\n
El a\u00f1o del e-Commerce. As\u00ed ser\u00e1 reconocido este 2020 en materia de comercio y log\u00edstica. El rol asumido por el canal digital ha sido sorprendente e inesperado con un desarrollo que ha permitido al sector dar un importante salto al futuro en materia online. De tres a cinco a\u00f1os se estima que se aceler\u00f3 el desarrollo del canal online y ha sido este nuevo impulso del e-Commerce el que ha puesto a prueba la capacidad de ajuste de las empresas, su flexibilidad, su capacidad de respuesta y el \u00e9xito de la estrategia online que ven\u00eda realizando como como compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n
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\u00bfQui\u00e9n es qui\u00e9n en el canal online? Esta pregunta busca reflejar cu\u00e1l ha sido el resultado de todos los ajustes que han implementado las empresas, c\u00f3mo han sido percibidos por los consumidores online y el posicionamiento que han logrado las compa\u00f1\u00edas en este ecosistema digital.<\/p>\n
Uno de los actores que ha tenido un importante rol durante este periodo de pandemia es Mercado Libre en Chile, compa\u00f1\u00eda de tecnolog\u00eda que ha crecido enormemente, alcanzando cifras de tres d\u00edgitos y cuya operaci\u00f3n y desarrollo est\u00e1 apalancado en un importante plan de desarrollo log\u00edstico, cuyo principal objetivo es mejorar la experiencia de los consumidores y vendedores.<\/p>\n
Para conocer los principales aspectos de su estrategia log\u00edstica y ahondar en las ventajas que les ha tra\u00eddo, a nivel operacional, el reci\u00e9n inaugurado centro de distribuci\u00f3n fulfillment conversamos con Jorge Nazarala, gerente de operaciones de la compa\u00f1\u00eda con quien adem\u00e1s recorrimos el CD.<\/p>\n
EL PRIMER CD EN CHILE
En la comuna de Pudahuel, Mercado Libre opera su primer centro de distribuci\u00f3n en el pa\u00eds. El recinto cuenta con 9 mil m2, donde recepcionan, almacenan y despachan mercader\u00eda de algunos de sus sellers. El centro de Santiago forma parte de los 7 centros propios bajo la modalidad fulfillment que la empresa tiene en la Regi\u00f3n (Argentina, M\u00e9xico, Brasil, Colombia y ahora Chile).<\/p>\n
Con una capacidad de almacenamiento de 420 mil a 450 mil unidades con 16 mil posiciones, el almac\u00e9n, inaugurado en octubre, fue el paso inicial del plan de desarrollo log\u00edstico preparado por la empresa frente a las elevadas tasas de crecimiento en ventas que ha tenido durante la pandemia, ejemplo de ello, son las cifras que demuestran que el sitio www.mercadolibre.cl recibi\u00f3 un r\u00e9cord de 97 millones de visitas en el mes de agosto pasado, 117% m\u00e1s que el mismo mes del a\u00f1o anterior.<\/p>\n
\u201cEste CD estar\u00e1 a cargo de almacenar parte del stock publicado en el sitio para mejorar la promesa de entrega, reducir los tiempos de env\u00edo y asegurar la excelente experiencia, tanto del vendedor como el comprador. En el CD no s\u00f3lo se guardan temporalmente los productos de los vendedores, sino que tambi\u00e9n se embalan en forma adecuada y se articulan en forma eficiente con los transportistas que hacen su distribuci\u00f3n\u201d, asegur\u00f3 el ejecutivo.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo funciona el cd para los vendedores de mercado Libre? Los vendedores que cumplan los requisitos establecidos por la plataforma podr\u00e1n optar por esta alternativa seleccionando los productos que quieran enviar al centro de distribuci\u00f3n. Luego, Mercado Libre recibe y procesa el stock cuando se realiza una venta. El vendedor ya no tendr\u00e1 que preocuparse del embalaje de sus productos y en despacho.<\/p>\n
\u201cLo que tenemos hoy en d\u00eda son casi 400 mil unidades almacenadas de cerca de 400 sellers. Lo que hacemos es recepcionar la mercader\u00eda de los distintos sellers, luego almacenamos y al momento de ejecutarse una venta por la p\u00e1gina o la aplicaci\u00f3n esa orden nos llega a nosotros y ah\u00ed iniciamos el proceso de picking, empaque y posterior despacho del producto por nuestros operadores log\u00edsticos. Actualmente movemos entre 15 mil a 20 mil unidades por d\u00eda\u201d, detall\u00f3 el gerente de operaciones.<\/p>\n
Adem\u00e1s, el optar por esta modalidad el vendedor accede a un mejor posicionamiento de sus productos dentro de la p\u00e1gina y tambi\u00e9n protege su reputaci\u00f3n, ya que los tiempos de despacho quedan a cargo de Mercado Libre. Otro de sus beneficios es que el servicio brinda un canal de atenci\u00f3n exclusivo para compradores y vendedores. Los compradores se ver\u00e1n beneficiados con una mejor experiencia por el embalaje de sus productos y por la entrega el mismo d\u00eda.<\/p>\n
Actualmente, la operaci\u00f3n del centro se lleva a cabo con una dotaci\u00f3n de 300 personas que se distribuyen en tres turnos 24\/7 (d\u00eda-tarde-noche). \u201cNuestra operaci\u00f3n no se detiene para cumplir la promesa de entregar la Regi\u00f3n Metropolitana en 24 horas, considerando adem\u00e1s que el 37% de la mercader\u00eda que sale de ac\u00e1 es para RM\u201d, agreg\u00f3 Nazarala.<\/p>\n
Dada la naturaleza del CD se manejan productos catalogados como peque\u00f1os, en t\u00e9rminos num\u00e9ricos son paquetes de menos de 45cm por uno de sus lados. Dada las caracter\u00edsticas, este almac\u00e9n est\u00e1 fuertemente enfocado a \u201csellers peque\u00f1os y medianos que venden, tienen rotaci\u00f3n y que vienen con una buena performance en el sitio\u201d.<\/p>\n
PROYECTO LOG\u00cdSTICO<\/p>\n
El \u00e1rea de log\u00edstica de Mercado Libre viene hace tiempo trabajando con el objetivo de entregar la mejor experiencia y una de las formas de poder entregar esta experiencia era -seg\u00fan Jorge- teniendo este centro que haga toda la parte log\u00edstica a los distintos vendedores para hacerles m\u00e1s f\u00e1cil la operaci\u00f3n y aumentar sus ventas.<\/p>\n
\u201cEstamos convencidos de que hay que democratizar el comercio y por eso somos una ayuda importante a nuestros sellers\u201d, reconoci\u00f3 el ejecutivo. Seg\u00fan coment\u00f3 Nazarala, desde 2013, Mercado Libre viene trabajando a nivel corporativo para sacar adelante la unidad de negocios Mercado Env\u00edo en Argentina, Brasil y M\u00e9xico que est\u00e1 \u201c100% enfocada en mejorar la experiencia y mejorar los procesos\u201d y el Centro de Distribuci\u00f3n va en esa l\u00ednea.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, Nazarala califica la experiencia de operar en este CD como exitosa, tal como lo demostrar\u00edan sus indicadores. \u201cNuestros KPI m\u00e1s interesante es el Inbound, es decir, en cuanto tiempo yo me comprometo de cara al vendedor de tener su mercader\u00eda almacenada y lista para su venta y hoy estamos con un 99% del almacenamiento que se realiza en las primeras 24 horas. Ahora, de cara al comprador, tenemos un 99,5% de que los pedidos salen en tiempo y forma\u201d.<\/p>\n
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Service Center es otros de los pilares de este plan log\u00edstico. Estos son centros de distribuci\u00f3n zonal que buscan facilitar la tarea en las distintas localidades. Su estrategia consiste en reducir al m\u00e1ximo el tiempo de dep\u00f3sito, ya que los productos pasan directamente del transporte de llegada al transporte de salida. En Chile, se abri\u00f3 el primer Service Center, en la comuna de Renca, que tiene 5 mil m2 y con el que se busca potenciar la distribuci\u00f3n de los paquetes a trav\u00e9s de empresas transportistas contratadas por Mercado Libre, complementando el trabajo de los operadores log\u00edsticos externos. As\u00ed, comenzaremos a dar a peque\u00f1as y medianas empresas de transporte la posibilidad de distribuir los paquetes que se venden en la plataforma.<\/p>\n
\u201cEstamos desarrollando este m\u00fasculo, donde nosotros como empresa trabajamos con operadores m\u00e1s peque\u00f1os y donde nosotros hacemos el ruteo y la \u00faltima milla. En el corto plazo se comenzar\u00e1n a ver las primeras camionetas con el logo de Mercado Libre. Todo tiene como finalidad extender y controlar la operaci\u00f3n\u201d, a\u00f1adi\u00f3 el gerente de operaciones.<\/p>\n
La principal diferencia del Service Center con el Fulfillment es que aqu\u00ed no existe almacenamiento, los productos que llegan se despachan inmediatamente a varios destinos. \u201cLo que hace es facilitar la operaci\u00f3n para los vendedores, ya que se empezar\u00e1 a realizar recolecci\u00f3n de sus productos con estos nuevos transportistas. Como parte del compromiso de Mercado Libre con el medio ambiente, se solicitar\u00e1 a los transportistas que participen en la distribuci\u00f3n que parte de la flota que utilizan se convierta a gas licuado, para disminuir emisiones\u201d, a\u00f1adi\u00f3.<\/p>\n
Adem\u00e1s, se encuentra el proyecto del nuevo CD. \u201cEstamos apostando al e-Commerce y reflejo de eso es el proyecto de nuestro nuevo centro de distribuci\u00f3n que est\u00e1 en construcci\u00f3n que tendr\u00e1 la posibilidad de expandirse hasta 100 mil m2 y que tendr\u00e1 la capacidad para almacenar entre 4 a 5 millones de productos. Ya estamos construyendo y en abril del pr\u00f3ximo a\u00f1o esperamos ya estar operando en la primera etapa del CD. Estamos apostando fuertemente a la log\u00edstica, a la experiencia y al servicio\u201d, enfatiz\u00f3 Jorge Nazarala.<\/p>\n
REFERENTE ONLINE<\/p>\n
El ejecutivo tambi\u00e9n realiz\u00f3 un balance de lo que ha sido el 2020, asegurando que lo m\u00e1s duro ha sido \u201cgarantizar la experiencia a nuestros clientes y ese ha sido el motivo de nuestro trabajo. Estamos convencidos de que el e-Commerce lleg\u00f3 para quedarse y que debido a todo lo sucedido nos adelantamos 3 a 5 a\u00f1os y que el comercio electr\u00f3nico lleg\u00f3 a lugares que no pens\u00e1bamos que lo har\u00eda\u201d.<\/p>\n
Asimismo, Nazarala afirm\u00f3 que la clave del \u00e9xito de este proceso online est\u00e1 en la confianza de los clientes. \u201cLa gente te puede comprar una vez, pero si t\u00fa le fallas no te va a volver a comprar y que vuelvan a creer es muy complicado. Estamos convencidos de que mientras nosotros hagamos las cosas bien, mientras nosotros cumplamos lo que prometemos vamos a generar confianza. El servicio con confianza te hace sostenible en el tiempo\u201d, agreg\u00f3.<\/p>\n
Finalmente, el gerente de operaciones de Mercado Libre concluy\u00f3 que lo que la compa\u00f1\u00eda busca es \u201cser un agente de ayuda a las pymes y democratizando el comercio electr\u00f3nico con nuestros distintos servicios. Queremos ser referentes dentro de la Regi\u00f3n en t\u00e9rminos de e-Commerce\u201d.<\/p>\n
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