En los hechos y en los estudios de diversas consultoras, hemos visto c\u00f3mo han crecido las ventas del e-Commerce en 2020. En un a\u00f1o normal, crec\u00eda en torno al 12-15% anual, pero en el a\u00f1o de la pandemia el alza se fue a 32% en t\u00e9rminos globales.<\/p>\n
En su af\u00e1n de cuidar la salud propia y de sus cercanos, las personas prefieren comprar online, o bien, hacer un mix de compra por internet y retiro en tienda. Esto \u00faltimo es una tendencia fuerte y clara que ha llevado al \u00e9xito a tiendas en Estados Unidos (el \u201cpick up store\u201d). Es un salto m\u00e1s en la omnicanalidad, dando respuesta a lo que las personas demandan, y en donde la tienda f\u00edsica cumple nuevos roles. Esto responde a un deseo de inmediatez de las personas, de tener certezas de contar con el producto en unas pocas horas, en vez de que sea al d\u00eda siguiente o subsiguiente.<\/p>\n
Otro dato relevante: 13 millones de personas en Latinoam\u00e9rica hicieron por primera vez una transacci\u00f3n online debido a la pandemia, usando diversas empresas de delivery. Cuando la gente est\u00e1 demandando estas nuevas formas de adquirir productos, y alguien de la competencia, ya lo est\u00e1 haciendo, al final, para el minorista no se trata de competitividad o protagonismo, sino de supervivencia. Lo haces o lo haces. Y si no, desapareces. <\/p>\n
A lo anterior, se\u00f1alar que el uso del m\u00f3vil y compra a trav\u00e9s de \u00e9l adquiere una relevancia que no sorprende. Lo que s\u00ed es un punto a destacar es que un 34% de las personas en Latinoam\u00e9rica hicieron compras por recomendaci\u00f3n de Instagram o Facebook, y en eso los Influencers tambi\u00e9n est\u00e1n potencializando el canal online (en t\u00e9rminos de promoci\u00f3n, los retailers deben saber que hoy en d\u00eda puede ser m\u00e1s rentable hacer inversi\u00f3n con estos influencers, que en radios y revistas). En la regi\u00f3n hay cierta resistencia para hacer estas inversiones, porque no se sabe bien el ROI que tiene esta forma de operar, pero a medida que se consoliden las m\u00e9tricas, se consolidar\u00e1 el canal.<\/p>\n
Frente a esta realidad surgen tres ideas relevantes:<\/p>\n
Primero, al consumidor hay que conocerlo AHORA en sus gustos y preferencias. No c\u00f3mo actuaba hace uno o seis meses. El cambio de realidad es tan r\u00e1pido que necesitamos actuar ya, no son planes de negocios del primer semestre 2020. La competencia con innovaciones en nuevas aplicaciones impide tomarse una siesta en esta materia. Para conocer al cliente, conocer sus interacciones online, la lealtad que tiene en tienda, entre otros comportamientos de compra es clave contar con big data y Machine Learning, el oro puro para conocer al cliente<\/p>\n
Un segundo punto es el de tener disponibilidad del producto. No es necesario tener 30 variaciones de productos, por ejemplo, de caf\u00e9s -molido descafeinado soluble, en grano, en capsulas, etc.-, sino de unos pocos que satisfagan la necesidad.<\/p>\n
Tercero\u2026 tecnolog\u00eda. Amazon, una empresa que cuenta con la tecnolog\u00eda que entiende lo que quiere el cliente, tuvo 26% de crecimiento en compras online en este periodo de pandemia. Otro que ha ganado en esta pasada es Alibaba. \u00bfEn qu\u00e9 est\u00e1n los otros players mundiales? Sus cadenas de suministro se deben adaptar en satisfacer online y tienda, y la \u00fanica manera de hacerlo bien es con tecnolog\u00eda y procesos. Las decisiones deben ser tomadas de un minuto a otro. Est\u00e1n en boga los \u2018dark stores\u2019, que surge de la necesidad de transformar la tienda en un minicentro de distribuci\u00f3n. Ah\u00ed hay un cambio de chip grande, que oblig\u00f3 a los minoristas a hacer un cambio relevante, pues la manera tradicional de entrega de productos no fue suficiente.<\/p>\n
La tecnolog\u00eda nos permite alcanzar tres grandes necesidades:<\/p>\n
1. Visibilidad del producto durante toda la cadena de suministro. Sin ella, por ejemplo, no sabr\u00e1s si te quedar\u00e1s sin inventario la pr\u00f3xima semana.<\/p>\n
2. Escalabilidad. Blue Yonder cuenta con herramientas que consideran m\u00e1s de 200 factores que influyen en la demanda. Hay categor\u00edas o productos donde el clima o las vacaciones de verano tienen un impacto directo en ella. La consideraci\u00f3n de miles de combinaciones es algo imposible que una persona o equipo de personas lo pueda registrar de manera r\u00e1pido.<\/p>\n
3. Eficiencia de los equipos. Hoy, es preciso hacer una mudanza de la cuesti\u00f3n operativa a la estrat\u00e9gica, conociendo al shopper y saber c\u00f3mo satisfacerlo. Hay que pensar en estrategias m\u00e1s que en completar una hoja Excel o una planilla de c\u00e1lculos. Se precisa tener herramientas de calidad y la tecnolog\u00eda nos ayuda a satisfacer las necesidades actuales que tienen las cadenas de suministro.<\/p>\n
Un mensaje final para el mundo del retail: deben tener una mente abierta, precisamos abrir nuestros procesos, objetivos y salir de la zona de confort; las empresas sufren en estos cambios, pero sufren m\u00e1s cuando no los hacen. Es necesario hacer inversiones. Las empresas que no abran sus mentes y sus billeteras, es posible que queden fuera del mercado. En el corto o mediano plazo.<\/p>\n
Por Diego Mart\u00ednez, asesor de transformaci\u00f3n digital retail de Blue Yonder<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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