Fuertes cambios en la demanda, implementaci\u00f3n de nuevas soluciones, incorporaci\u00f3n de tecnolog\u00edas, preocupaci\u00f3n y acciones por mantener la continuidad operacional y confianza de sus equipos y clientes fueron s\u00f3lo algunos de los desaf\u00edos que tuvo que enfrentar la industria la tercerizaci\u00f3n de procesos log\u00edsticos \u00bfC\u00f3mo respondieron a los cambios? y \u00bfCu\u00e1les son los aspectos que hoy marcan diferencias en el competitivo mercado de los operadores log\u00edsticos? son algunas de las interrogantes aqu\u00ed planteadas.<\/p>\n
El 03 de marzo de 2020 se conoci\u00f3 el primer contagio de Covid 19 en Chile y con ello se abri\u00f3 un escenario que ha tra\u00eddo un sinf\u00edn de cambios que han afectado por m\u00e1s de 10 meses todos los aspectos de la vida.<\/p>\n
En un ambiente lleno de incertidumbre y tambi\u00e9n de temor ante lo desconocido que era enfrentar una pandemia, una de las primeras medidas \u2013 a nivel operacional- fue determinar qu\u00e9 era una actividad esencial. Por primera vez, de modo masivo quiz\u00e1s, la industria log\u00edstica asum\u00eda un rol preponderante en mantener la cadena de abastecimiento del pa\u00eds.<\/p>\n
Los temores, durante los primeros d\u00edas, a un desabastecimiento puso sobre el tapete el rol de esta actividad. Luego, el boom del canal online como medio de compra dio el impulso final para una actividad que antes estaba tras bambalinas, opacada quiz\u00e1s por aspectos comerciales y marketing; pero que hoy su valor es reconocido por todos como factor diferenciador del \u00e9xito de una compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n
En este escenario, el mercado de los operadores log\u00edsticos ha sido, sin duda, uno de los m\u00e1s desafiados en t\u00e9rminos de demandas y tambi\u00e9n uno de los m\u00e1s criticados, dado su rol en la experiencia final de compra de los clientes. El incremento en los vol\u00famenes de movimientos y las restricciones propias de desplazamientos complejizaron en un primer momento la operaci\u00f3n, obligando a los distintos actores a actuar r\u00e1pidamente en cuanto a redise\u00f1ar su operaci\u00f3n, flexibilizar sus servicios y, sobre todo, entregar confianza y seguridad a sus clientes y para eso el compromiso de sus colaboradores y la experiencia y respaldo de su operaci\u00f3n han sido fundamental.<\/p>\n
Sin embargo, la industria no ha estado exenta de cr\u00edticas. La sensibilidad que tiene su operaci\u00f3n para el cliente lo ha puesto en el ojo del hurac\u00e1n. Hoy analizaremos el c\u00f3mo la industria ha respondido a los desaf\u00edos que se presentaron el 2020, en la voz de importante actores del sector como Fedex, Blue Express y TW Log\u00edstica, cuyos ejecutivos reflexionaron sobre la importancia de las nuevas demandas de sus clientes y en lo fundamental que es la flexibilidad en la tercerizaci\u00f3n de procesos log\u00edsticos.<\/p>\n
\u00bfEST\u00c1BAMOS PREPARADOS?<\/p>\n
Imaginar a una empresa preparada para hacer frente a los efectos de una pandemia es complicado. Si bien, en Chile estamos constantemente siendo amenazados por los efectos que fen\u00f3menos de la naturaleza que pone a prueba la continuidad operacional de vez en cuando, no exist\u00edan planes de contingencia o una estrategia dise\u00f1ada para hacer frente a estos eventos, lo que hace valorar a\u00fan m\u00e1s el compromiso de las empresas con la continuidad operacional de sus clientes y el abastecimiento del pa\u00eds.<\/p>\n
![\"Olivier\"](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Olivier.jpg\")
Consultados sobre los cambios experimentados el 2020 a nivel de industria, Olivier Paccot, gerente general de Blue Express, coment\u00f3 que desde el segundo trimestre se vio un aumento relevante de la demanda, tanto en Santiago como en regiones, producto de la cuarentena, lo que \u201cpresion\u00f3 fuertemente nuestra capacidad operativa\u201d.<\/p>\n
Ante este escenario, el ejecutivo de Blue Express reconoci\u00f3 que una de las primeras medidas asumidas por la compa\u00f1\u00eda fue \u201cescalar r\u00e1pidamente, multiplic\u00e1ndonos en varias veces, y as\u00ed poder acompa\u00f1ar a nuestros clientes en la necesidad que ten\u00edan. Muchos clientes nos llamaban diariamente pidi\u00e9ndonos m\u00e1s capacidad para poder despachar r\u00e1pidamente y, en ese sentido, la fortaleza deb\u00eda estar en la capacidad de responder y adaptarnos a las nuevas demandas\u201d.<\/p>\n
Para Felipe Barriga, director de ventas Regi\u00f3n Andina y Cono Sur de Fedex, el gran desaf\u00edo de los \u00faltimos meses era la incertidumbre. \u201cEl gran reto era saber qu\u00e9 iba a pasar. Analizar distintos escenarios y sus eventuales impactos nos permiti\u00f3 generar varios escenarios de acci\u00f3n\u201d, comenta el ejecutivo.<\/p>\n
Otro aspecto que marc\u00f3 este 2020, seg\u00fan Barriga, fue que \u201cdesarrollamos un sentido muy potente de ser parte de la soluci\u00f3n, generando un compromiso por parte de todos al ser parte de la soluci\u00f3n a los desaf\u00edos que enfrentaba la log\u00edstica durante la crisis sanitaria. Si bien somos un proveedor de servicios, somos un socio de la cadena log\u00edstica. Somos parte de la cadena log\u00edstica del cliente, por lo que debemos mantener una relaci\u00f3n muy cercanas con ellos\u201d.<\/p>\n
![\"tomas](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/tomas_izcue.jpg\")
En tanto, Tom\u00e1s Izcue, gerente comercial de TW Log\u00edstica, el principal desaf\u00edos fue mantener la continuidad operacional. \u201cNuestra obligaci\u00f3n y desaf\u00edo era no parar y para eso se debi\u00f3 tomar distintas medidas, tanto para el cuidado de nuestros colaboradores como tambi\u00e9n a los clientes\u201d.<\/p>\n
Al igual de Olivier, Tom\u00e1s enfatiza en la \u201cvariaci\u00f3n de vol\u00famenes que se dio en las primeras semanas\u201d. \u201cAlgunos clientes tuvieron bajas y otros alzas muy importante, dependiendo de las categor\u00edas que representan. Lo anterior nos oblig\u00f3 a operar con mucha flexibilidad, para responder por ejemplo a los vol\u00famenes de e-Commerce que se m\u00faltiplo 3, 4 y hasta 5 veces. Los cambios se deb\u00edan dar r\u00e1pido para poder responder a las demandas de nuestros clientes\u201d, agrega el ejecutivo de TW Log\u00edstica.<\/p>\n
\u201cLa primera preocupaci\u00f3n de los clientes era \u00bfqu\u00e9 har\u00e1n para no parar? Luego, ven\u00eda la solicitud de poder responder a sus nuevos vol\u00famenes. En general el 2020 fue un a\u00f1o bien movido con mucha adaptabilidad y flexibilidad de acuerdo a lo que va requiriendo el mercado\u201d, afirma Izcue.<\/p>\n
As\u00ed, los ejecutivos ponen sobre el tapete aspectos claves durante la crisis sanitaria global que nos ha afectado: continuidad operacional, flexibilidad y confianza ante la incertidumbre. Asimismo, coincidieron en que la variaci\u00f3n de la demanda de sus clientes los oblig\u00f3 a estar alerta ante los efectos que se generaran en sus operaciones. Aqu\u00ed, la robustez del m\u00fasculo operacional y la capacidad de escalar a nivel de capacidad fueron los grandes desaf\u00edos.<\/p>\n
\u00bfQU\u00c9 BUSCAN LOS CLIENTES?<\/p>\n
El mercado de los operadores log\u00edsticos es uno de los m\u00e1s competitivos, lo que obliga a sus actores a buscar constantemente factores para diferenciarse y en ese escenario poner atenci\u00f3n a los requerimientos de los clientes es fundamental.<\/p>\n
Consultados sobre qu\u00e9 buscan los clientes en la tercerizaci\u00f3n de servicios log\u00edsticos, los ejecutivos de Fedex, TW Log\u00edstica y Blue Express destacaron aspectos operacionales y tambi\u00e9n cualidades de servicios que los acerquen y den confianza a sus clientes. En este sentido, Olivier coment\u00f3 que uno de los aspectos demandados por sus cliente tiene relaci\u00f3n con la \u201cVelocidad, ya que todos los clientes piden despachos lo m\u00e1s r\u00e1pido posible\u201d. En tanto para Tom\u00e1s Izcue, la primera preocupaci\u00f3n de los clientes pas\u00f3 por \u201c\u00bfqu\u00e9 har\u00e1n para no parar?\u201d.<\/p>\n
![\"Felipe](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Felipe_Barriga.jpg\")
Luego vendr\u00eda la necesidad constante de los clientes de ajustar el servicio de los operadores a las fluctuaciones de sus demandas. \u201cEl segundo aspecto, a nuestro juicio, era la solicitud que nos hac\u00edan de poder responder a sus nuevos vol\u00famenes. En general el 2020 fue un a\u00f1o bien movido con mucha adaptabilidad y flexibilidad de acuerdo a lo que va requiriendo el mercado\u201d, afirma el gerente comercial de TW Log\u00edstica. En esta l\u00ednea, el gerente general de Blue Express, en tanto reconoce que la clave de las necesidades de sus clientes est\u00e1 en la b\u00fasqueda de \u201cAlternativas y Conveniencias con un set de productos y servicios.<\/p>\n
\u201cLas necesidades de los clientes son diversas. Cada uno busca soluciones de acuerdo a las caracter\u00edsticas de su propia operaci\u00f3n, como por ejemplo, opciones de d\u00f3nde recibir el producto, servicio de log\u00edstica de reversa, entre otra. Los clientes est\u00e1n buscando un partner donde puedan depositar su operaci\u00f3n log\u00edstica y ah\u00ed la interacci\u00f3n es clave\u201d, recalca Paccot.<\/p>\n
Para el gerente de Fedex, la seguridad se ha transformado en un requisito fundamental en la relaci\u00f3n comercial con los clientes. Otro aspecto valorado, a su juicio, es la posibilidad de generar cambios r\u00e1pidos, en ese sentido reconoci\u00f3 el valor de la flexibilidad para adaptarse a las fluctuaciones de la demanda y los cambios de escenarios, pero \u201csiempre de base un modelo estructurado con procesos y est\u00e1ndares establecidos\u201d.<\/p>\n
Asimismo, la confiabilidad y confianza asoma como una de las necesidades fundamentales en la relaci\u00f3n de tercerizaci\u00f3n de procesos log\u00edsticos, m\u00e1s aun considerando que en esta industria siempre existe la posibilidad de enfrentar alg\u00fan problema.
\u201cLos clientes nos piden ser confiable. No sabemos lo que puede pasar, pero lo importante es dar la confianza de que pueden contar con nuestra operaci\u00f3n, la cual se basa principalmente en el modelo de servicio y en la flexibilidad\u201d, afirma Barriga.<\/p>\n
LOS CAMBIOS QUE QUEDARON<\/p>\n
No hay sector que no se haya visto afectado por la pandemia que dada sus caracter\u00edsticas se ha transformado en un hecho disruptivo para todos. A nivel operacional, log\u00edstico y comercial muchos actores se vieron en la necesidad de redise\u00f1ar procesos, innovar e iniciar un camino de cambios, apalancado fundamentalmente en las distintas herramientas para mantener activos en un mercado fuertemente convulsionado y demandado.<\/p>\n
Marcar diferencias de la mano de las soluciones y sus distintas alternativas como same day, next day a nivel nacional, herramientas tecnolog\u00eda, procesos de \u00faltima milla reforzados es una buena se\u00f1al de la madurez de la industria. Sin embargo, la operaci\u00f3n relacionada al e-Commerce es el principal cambio experimentado por los operadores, en cuanto al alcance de este canal de venta y la demanda por soluciones para responder al fuerte incremento del mundo online.<\/p>\n
\u201cOfrecer un ecosistema de soluciones y servicios, es decir, un pool de alternativas es una cualidad que marca diferencias en la industria. Los clientes son cada vez m\u00e1s complejos y necesitan una amplia gama de soluciones de acuerdo a las caracter\u00edsticas de sus operaciones, sus productos y sus clientes\u201d, comenta el ejecutivo de Blue Express.<\/p>\n
Tomas Izcue concuerda con Olivier Paccot y asegura que el comercio electr\u00f3nico ha remecido a la industria y hoy es uno de los principales foco de atenci\u00f3n por parte de los operadores y generador adem\u00e1s de grandes desaf\u00edos. \u201cVen\u00edamos hace a\u00f1os trabajando en un proyecto de e-Commerce y hoy tenemos foco en desarrollar esta log\u00edstica que es muy diferente a la tradicional. Esta operaci\u00f3n requiere, por ejemplo, poner foco en la tecnolog\u00eda con interacciones con distintos Marketplace y tambi\u00e9n con los distintos courier que hacen \u00faltima milla para que nuestros clientes elijan con qui\u00e9n quiere trabajar, ya sea por precio, alcance o cobertura\u201d.<\/p>\n
En este sentido, Felipe Barriga enfatiza que la atenci\u00f3n de la industria estar\u00e1 marcado por el valor de la informaci\u00f3n y la tecnolog\u00eda. \u201cLa entrega del paquete, los clientes ya la dan por hecho. Ahora lo que quieren saber es cuando har\u00e1n el retiro, cu\u00e1ndo el pickup, conocer el estado de su pedido. Asimismo, la tecnolog\u00eda digital tambi\u00e9n cambi\u00f3 y ah\u00ed la integraci\u00f3n entre tecnolog\u00eda e informaci\u00f3n es una tendencia que viene con fuerza\u201d.<\/p>\n
Sin embargo, el ejecutivo de Fedex insta a no olvidar que tambi\u00e9n se debe considerar \u201clos cambios a las reglas del consumo. Hoy el cliente o consumidor final tiene mucho m\u00e1s poder y con un solo click puede cambiar de proveedor. El est\u00e1ndar de calidad que se pide es mucho m\u00e1s alto\u201d.<\/p>\n
\u00bfC\u00d3MO RESPONDEN LOS OPERADORES LOG\u00cdSTICOS A LOS RETOS?<\/p>\n
Considerando las luces y sombras de la industria en lo que va de la crisis sanitaria, los ejecutivos eval\u00faan c\u00f3mo respondi\u00f3 el sector a los desaf\u00edos que ha planteado la operaci\u00f3n log\u00edstica durante la pandemia.<\/p>\n
\u201cPor m\u00e1s que la gente nos tire tomates, ya que muchas veces nos ven como el culpable y malo de la pel\u00edcula, por lo realizado durante la pandemia como industria siento gran orgullo por lo que se hizo, ya que escalar a nivel operacional no es f\u00e1cil, considerando las restricciones y los miedos. El esfuerzo que hizo la industria es tremendamente admirable, porque somos parte esencial de la cr\u00edtica cadena log\u00edstica nacional. La industria se ha adaptado bien y r\u00e1pido\u201d, reconoce Paccot.<\/p>\n
Por su parte, Felipe Barriga asegura que la industria log\u00edstica tuvo \u201cuna reacci\u00f3n notable\u201d, aunque reconoci\u00f3 que \u201chan habido muchas cr\u00edticas en redes sociales hacia algunas empresas, pero la avalancha de env\u00edos que hubo de un minuto para otro no era f\u00e1cil de asimilar. La empresa que no estaba preparada claramente tuvo problemas. En definitiva como industria llevamos un a\u00f1o con un curso intensivo de crisis, por lo que estamos m\u00e1s preparados, aunque hay que seguir invirtiendo\u201d.<\/p>\n
Y son las ense\u00f1anzas de 2020 las que hoy posicionan a la industria log\u00edstica en otro escenario; un escenario de madurez y con un claro cambio en el foco, apuntando al servicio, la diversidad de soluciones y la experiencia del cliente.<\/p>\n
\u201cEl 2021 lo estamos enfrentando con optimismo. Ser\u00e1, sin duda, bastante mejor que el anterior, ya sabemos c\u00f3mo trabajar y las medidas necesarias para seguir operando. Sabemos que el e-Commerce es fundamental y eso nos obliga a seguir invirtiendo con foco en la innovaci\u00f3n y tecnolog\u00eda para entregar a los clientes un servicio de acuerdo a sus demandas\u201d, expresa Tom\u00e1s Izcue.<\/p>\n
As\u00ed, los ejecutivos de las tres compa\u00f1\u00edas coinciden en reconocer el esfuerzo realizado por los operadores log\u00edsticos ante los cambios vividos el 2020 y miran con optimismo los retos que traer\u00e1 este a\u00f1o, donde, a su juicio, seremos testigos de la consolidaci\u00f3n del comercio online y el reconocimiento de aspectos claves para la relaci\u00f3n comercial con sus clientes como la flexibilidad y variedad de las soluciones, la calidad del servicio y la confianza entre las partes.<\/p>\n
Finalmente, tanto Tom\u00e1s, Olivier como Felipe aseguran que la etapa m\u00e1s dura, en materia de ajuste operacional, ya pas\u00f3 y que lo aprendido lleg\u00f3 a fortalecer a la industria.<\/p>\n
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