La Pandemia del Covid-19 no da tregua. A la aparici\u00f3n de nuevas mutaciones del virus y el regreso a las medidas de confinamiento estricto impuestas por diferentes gobiernos, se suman el incremento acelerado de contagios en diversas naciones. Entre ella, se encuentra Chile, que en marzo comenz\u00f3 a transitar por la denominada \u201csegunda ola\u201d, que a la fecha lo mantiene con niveles de contagio diario in\u00e9ditos y una alt\u00edsima ocupaci\u00f3n de camas UCI. S\u00f3lo en marzo, Chile anot\u00f3 el r\u00e9cord de 170 mil contagios.<\/p>\n
Ante el adverso escenario, nuestro pa\u00eds tiene al menos una ventaja comparativa a nivel regional y mundial: la posibilidad cierta de conseguir la inmunidad de reba\u00f1o durante el a\u00f1o en curso, gracias a un proceso de vacunaci\u00f3n exitoso y reconocido a nivel mundial. Se proyecta alcanzar al 80% de la poblaci\u00f3n, es decir, unos 15 millones de personas aproximadamente, a fines del primer semestre de 2021.<\/p>\n
As\u00ed las cosas, no es de extra\u00f1ar que las medidas de confinamiento, cuarentenas y aduanas sanitarias se retomaran en el actual contexto. A partir del 27 de marzo, cerca de 16 millones de chilenos entraron a cuarentena total, la mayor cantidad de confinados simult\u00e1neamente en lo que va de la pandemia, pertenecientes a 198 comunas, es decir, el 84% de la poblaci\u00f3n nacional. El llamado gubernamental, es a quedarse en casa y limitar al m\u00ednimo el desplazamiento.<\/p>\n
ALERTA LOG\u00cdSTICA<\/p>\n
Mientras nuestro pa\u00eds atraviesa este crucial momento, la industria log\u00edstica nacional -principalmente los actores del rubro dedicados al abastecimiento interno, rearman sus estrategias de distribuci\u00f3n urbana y de \u00faltima milla. Esto, pues se proyecta un exponencial crecimiento del comercio electr\u00f3nico debido al cierre de los comercios y la limitaci\u00f3n de permisos de desplazamiento, cuya extensi\u00f3n se proyecta para las pr\u00f3ximas semanas.<\/p>\n
Estos actores no s\u00f3lo se deben enfocar a las entregas de \u00faltima milla, sino tambi\u00e9n a mantener el abastecimiento eficiente de los comercios esenciales, supermercados y comercios de barrio, puntos de ventas autorizados para el funcionamiento en pandemia. Asumiendo un rol determinante, los actores del delivery, del transporte urbano de mercanc\u00edas los equipos log\u00edsticos accionan tras bambalinas para disponibilizar los productos en los puntos de venta y en los hogares de miles de chilenos. As\u00ed, trabajan no s\u00f3lo para llevar a cabo estas tareas cr\u00edticas, sino tambi\u00e9n para fidelizar a aquellos consumidores que prefieren el canal electr\u00f3nico sobre el canal presencial.<\/p>\n
![\"marisol](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/marisol_vargas_2.jpg\")
As\u00ed lo expone Marisol Vargas, consultora del rubro log\u00edstico y actual Gerente General de Westorage, se\u00f1alando que \u201cla relaci\u00f3n simbi\u00f3tica entre un eficiente proceso de entrega y la fidelizaci\u00f3n del consumidor hacia el canal online es clara y el rol de los actores de la distribuci\u00f3n urbana y especialmente de aquellos que accionan la \u00faltima milla, es clave, sobre todo en este momento\u201d.<\/p>\n
Si nos enfocamos espec\u00edficamente en el canal online, vemos que las experiencias de entrega negativas de compra y entrega supon\u00edan, incluso antes de la pandemia, una problem\u00e1tica determinante para los retailers y comercios menores en su relaci\u00f3n con los clientes y la conversi\u00f3n hacia el canal electr\u00f3nico. \u201cAnte la situaci\u00f3n actual, estos transportistas y los comercios han tenido que cambiar su foco de atenci\u00f3n y adaptar dr\u00e1sticamente sus operaciones de entrega de \u00faltima milla en varios frentes: reforzar la seguridad del personal y las operaciones internas, as\u00ed como responder a las necesidades de los clientes que optan por este canal, no s\u00f3lo por un tema de precio o comodidad, sino tambi\u00e9n por un tema sanitario\u201d, manifest\u00f3 Vargas.<\/p>\n
Los retos de la distribuci\u00f3n urbana (que abastece y repone en puntos de venta) y de \u00faltima milla en el actual contexto de pandemia, bajo el enfoque de servicio, son m\u00faltiples y complejos, ya que no s\u00f3lo se afectan por factores internos, sino tambi\u00e9n ex\u00f3genos. \u201cSi partimos por el abastecimiento macro hacia lo micro, vemos que la pandemia tiene un gran impacto, porque tanto los retailers como las empresas medianas o peque\u00f1as han sufrido desabastecimiento de ciertos productos debido a los cierres de mercados externos. Hoy no existe un nivel de stock de productos de primera necesidad y segunda necesidad similar o superior al que exist\u00eda antes de la pandemia e incluso hemos visto desabastecimiento en ciertas l\u00edneas de productos o mercanc\u00edas. Si a la disminuci\u00f3n de las importaciones por efecto de la crisis, le sumamos que la liberaci\u00f3n de estas cargas desde los puertos no presenta un flujo normal, tenemos que el transporte troncal se ve exigido y los centros de distribuci\u00f3n y acopio tambi\u00e9n, ya que no se puede realizar una planificaci\u00f3n del almacenamiento correcto; lo que a su vez impacta en la distribuci\u00f3n urbana hacia los puntos de venta y hogares\u201d, explic\u00f3 Vargas.<\/p>\n
![\"Nicolas](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/Nicolas_Kunstmann.jpg\")
Ahora bien, en lo referido a la distribuci\u00f3n micro, es decir, urbana y de \u00faltima milla, seg\u00fan lo expuesto por Vargas, el crecimiento exponencial del comercio electr\u00f3nico, a ra\u00edz de las medidas de confinamiento, ha sido el punto de inflexi\u00f3n. \u201cHemos conocido casos en que la distribuci\u00f3n de \u00faltima milla ha crecido, incluso en un 500% en muchos retailers y comercios de menor envergadura, lo que ha supuesto un shock en materia de servicio debido a que en las primeras horas de la pandemia no exist\u00eda una oferta de servicios de operadores de \u00faltima milla que pudiera absorber esta demanda, lo que, a su vez, gener\u00f3 el colapso de muchas entregas al consumidor final\u201d, sostuvo la ejecutiva.<\/p>\n
Seg\u00fan Vargas, la situaci\u00f3n de colapso en las entregas logr\u00f3 estabilizarse o alcanzar cierto equilibrio reci\u00e9n a mediados del a\u00f1o pasado, en su opini\u00f3n, principalmente debido a tres factores: \u201cLa aparici\u00f3n de nuevos actores de transporte y \u00faltima milla, que han venido a apalancar los niveles de crecimiento en la distribuci\u00f3n de mercanc\u00edas que han sido verdaderamente in\u00e9ditos; a la reestructuraci\u00f3n operativa e inversi\u00f3n tecnol\u00f3gica que muchos operadores del trasporte de \u00faltima milla tradicionales han realizado para hacer frente a la demanda de sus clientes y a las exigencias del consumidor final; y por supuesto, a las propias empresas que han decidido volcar esfuerzos para fortalecer sus canales online, tanto a nivel digital como intralog\u00edstico. No debemos olvidar que todo el proceso de abastecimiento es una cadena, y cada eslab\u00f3n cuenta\u201d.<\/p>\n
Al respecto, Nicol\u00e1s Kunstmann, Commercial Director & Co-Founder en Drivin, expuso que desde el punto de vista de las empresas del retail y el comercio en general, la pandemia vino a remecer las planificaciones previas, volc\u00e1ndose hacia la log\u00edstica que tom\u00f3 protagonismo. \u201cAntes de la crisis, las empresas sab\u00edan que deb\u00edan subirse al carro de la digitalizaci\u00f3n y fortalecer sus canales online, pero lo ocurrido los llev\u00f3 a crecer aceleradamente en este proceso, avanzando en un solo a\u00f1o, lo que se esperaba para los pr\u00f3ximos cinco. Todos empezaron a mirar puertas adentro, empezaron a mirar a la log\u00edstica; y hoy con mucha mayor presi\u00f3n y premura est\u00e1n buscando herramientas tecnol\u00f3gicas para fortalecer sus procesos intralog\u00edsticos y de distribuci\u00f3n. Esto est\u00e1 reci\u00e9n empezando, porque no se trata de un peak pasajero, sino de un crecimiento constante. Por lo tanto, hoy d\u00eda la implementaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas en relaci\u00f3n con la log\u00edstica es lo que va a marcar la pauta en los pr\u00f3ximos 5 a\u00f1os\u201d.<\/p>\n
REDEFINIENDO LA DISTRIBUCI\u00d3N URBANA Y LA \u00daLTIMA MILLA<\/p>\n
\u201cSi uno piensa en la pre-pandemia, cuando la regla general era la compra f\u00edsica, enviar un cami\u00f3n completo a una tienda o supermercado para abastecerlo era relativamente sencillo. Pero ahora ese mismo cami\u00f3n se ha debido transformar en 40 camiones m\u00e1s peque\u00f1os que salen a distribuir a los hogares. Ahora, se debe preparar cada uno de esos peque\u00f1os paquetes para su distribuci\u00f3n a cada punto de entrega y si lo piensas eso es un reto enorme\u201d, expuso Kunstmann.<\/p>\n
A partir de lo dicho, es claro que muchos retailers, comercios y operadores han entrado a una verdadera marat\u00f3n de entregas, compitiendo con herramientas y tecnolog\u00edas deficientes, porque no se ha tenido en cuenta el panorama general, el ciclo completo. En este punto, el ejecutivo de Drivin manifest\u00f3 que \u201choy todos quieren tener trazabilidad, visualizar los despachos, entregar una buena experiencia de compra al consumidor final, porque en plano general, eso no est\u00e1 ocurriendo.<\/p>\n
Si bien hoy estamos mejor en t\u00e9rminos log\u00edsticos de lo que est\u00e1bamos al inicio de la pandemia, a\u00fan las empresas se est\u00e1n ajustando, sobre todo en materia de distribuci\u00f3n, porque en su mayor\u00eda son operaciones tercerizadas. No obstante, lo cierto es que el servicio no podr\u00e1 mejorar si las empresas mandantes no se hacen cargo de los procesos cr\u00edticos, como lo son: la preparaci\u00f3n, planificaci\u00f3n y env\u00edo de los productos. Aunque sea con flota tercerizada, no puede ser que exista cero visibilidad de lo que hace el tercero, que en este momento tambi\u00e9n es vital\u201d.<\/p>\n
Igual opini\u00f3n expresa Vargas, se\u00f1alando que \u201clos grandes players de la distribuci\u00f3n y \u00faltima milla cuentan con tecnolog\u00edas, sistemas de tracking y trazabilidad para entregar un servicio eficiente, en la medida de lo posible, pero no necesariamente es el caso de los m\u00e1s peque\u00f1os. Los nuevos actores de la distribuci\u00f3n urbana y \u00faltima milla que han nacido al alero de la pandemia, en muchos casos, entregan un servicio a ciegas, con todos los riesgos que eso conlleva\u201d.<\/p>\n
A partir de lo expuesto por la ejecutiva de Westorage, uno de los retos inmediatos para estos players es robustecer sus operaciones a trav\u00e9s de la implementaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, un desaf\u00edo que aplica sobre todo para los nuevos players que nacieron a partir de la crisis. \u201cLo que nos ha ense\u00f1ado la pandemia es que las redes de distribuci\u00f3n mutaron, que las ventas online seguir\u00e1n creciendo exponencialmente y que el sector transporte requiere una modernizaci\u00f3n y profesionalizaci\u00f3n en muchos casos.<\/p>\n
Los grandes players saben esto, conocen su negocio, invierten y se reinventan porque tienen el Know How y la estructura financiera para hacerlo. Pero \u00bfqu\u00e9 pasa con los m\u00e1s peque\u00f1os que tambi\u00e9n cumplen un rol estrat\u00e9gico? Ellos tambi\u00e9n deben asumir ese desaf\u00edo, empezando por incorporar tecnolog\u00edas que les permitan visualizar su operaci\u00f3n de cara al cliente y al consumidor final, sobre todo si pensamos que ellos son la cara visible de las empresas a las cuales prestan servicio y en este desaf\u00edo, los comercios no deben restarse\u201d.<\/p>\n
Siempre en esta l\u00ednea, Nicol\u00e1s Kunstmann sostuvo que tercerizar la distribuci\u00f3n o la \u00faltima milla \u201cno significa perder control\u201d. Hoy est\u00e1 muy mal entendida esta distribuci\u00f3n si se piensa que es un tramo aparte, en el que s\u00f3lo interviene el \u201ctercero\u201d y en la cual el comercio – que vende los productos – no tiene responsabilidad. Muy por el contrario, lo cierto es que la experiencia de compra implica cada etapa, desde la b\u00fasqueda en la p\u00e1gina web, el pago, los t\u00e9rminos de despacho, la entrega misma y las devoluciones. Si el mandante pierde la visibilidad y el control de alguna de estas fases est\u00e1 poniendo en riesgo la experiencia del cliente y la imagen de su marca\u201d.<\/p>\n
En una mirada m\u00e1s cr\u00edtica, Marisol Vargas manifest\u00f3 que los grandes players del transporte urbano y de \u00faltima milla, si bien han visto estresadas sus operaciones debido a la demanda, tambi\u00e9n se han visto beneficiados a nivel comercial, ya que su actividad no ha cesado, sino que se ha transformado. \u201cSi uno hace un recuento general, el abastecimiento a los retailers que ofertan productos como vestuario, calzado, hogar y otros, ha bajado; pero en lo que se refiere a la distribuci\u00f3n dirigida a los retailers supermercadistas, por ejemplo, es muy diferente porque la demanda hacia estos comercios no ha cesado e incluso se ha incrementado en muchos casos.<\/p>\n
Ellos, a diferencia de otras industrias y rubros, no han parado su actividad comercial, por lo cual su compromiso y nivel de servicio deber\u00eda ser consecuente. En este plano, hoy muchos operadores est\u00e1n al debe, sobre todo en lo que se refiere a log\u00edstica inversa, ya que este proceso no es rentable, porque el enfoque est\u00e1 en concretar las entregas, no en realizar devoluciones. No obstante, el consumidor final tiene no s\u00f3lo el derecho, sino tambi\u00e9n la necesidad de este servicio, que no puede realizar en modalidad presencial\u201d.<\/p>\n
\u201cEntrega realizada, problema resuelto\u201d, seg\u00fan menciona Kunstmann, es el principio que rige a muchos operadores log\u00edsticos de \u00faltima milla y a muchos comercios en la actualidad; una premisa que a la larga es muy da\u00f1ina. \u201cEl consumidor quiere m\u00e1s certezas, quiere una promesa cumplida y para que los comercios y sus partners log\u00edsticos puedan entregar un buen servicio, que tenga al cliente como centro, es necesaria la integraci\u00f3n, la digitalizaci\u00f3n de los procesos a trav\u00e9s de herramientas tecnol\u00f3gicas que permitan triangular todas las etapas del proceso log\u00edstico, end to end. Es esencial que las empresas tomen el control de sus flotas, ya sean propias o tercerizadas y no dejar en manos externas, sin control, una etapa tan cr\u00edtica del proceso como lo es la distribuci\u00f3n y la \u00faltima milla\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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