En momentos en que enfrentamos, lo que se ha denominado la segunda ola de Covid-19 en Chile, el comercio electr\u00f3nico asume nuevamente un rol protag\u00f3nico en las empresas, dada las medidas de confinamiento. Sin duda, muchos enfrentan este momento m\u00e1s preparados, pero a\u00fan queda un camino de desarrollo de este canal de ventas, principalmente en su relaci\u00f3n con el cliente y su experiencia.<\/p>\n
\u201cSer\u00e1 nuestra mejor tienda\u201d, \u201ces un canal que vende poco\u201d o \u201ce-Commerce es nuestro mayor proyecto\u201d son algunas frases que por a\u00f1os rondaron el desarrollo del comercio electr\u00f3nico en Chile.<\/p>\n
Estas palabras \u2013que eran en su momento atingentes y coherentes a la realidad que enfrentaba el mercado nacional- hoy est\u00e1n obsoletas. Futuro, proyectos, mirada a largo plazos son condiciones que no encajan con la mirada que se tiene actualmente del e-Commerce, canal que se ha transformado en un pilar fundamental para el desarrollo comercial y operacional de muchas empresas, debido a los efectos y cambios que ha generado la pandemia en los diversos mercados.<\/p>\n
Actualmente, existe el consenso de que el canal online es un mecanismo operacional y comercial que ayuda a mantener con \u2018vida\u2019 a muchas compa\u00f1\u00edas, lo cual ha generado un desarrollo explosivo de este canal de ventas. Todos \u2013con m\u00e1s o menos ventajas o con m\u00e1s o menos desarrollos y tecnolog\u00edas- se han volcado al mundo digital.<\/p>\n
![\"JAVIER](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/JAVIER_bravo.jpg\")
En definitiva qu\u00e9 es lo que ha cambiado y que ha generado este boom. La respuesta est\u00e1 en el resultado de la ecuaci\u00f3n Pandemia + Rentabilidad, lo que le ha dado un impulso de desarrollo a este canal que se refleja en c\u00f3mo los proyectos por mejorar la performance operacional de este canal se han masificado para responder al incremento en el n\u00famero de transacciones, las demandas de sus clientes, en el reforzamiento de su experiencia de compra, entre otros aspectos.<\/p>\n
Seg\u00fan Miguel Pochat, socio de Deloitte, la realidad que vive este canal, en teor\u00eda, se entiende porque \u201cla curva de incremento del e-Commerce tiene que ir m\u00e1s r\u00e1pido que la curva de incremento de costo para as\u00ed poder atender a este crecimiento y lograr que sea un canal cada vez m\u00e1s rentable\u201d, puesto que es fundamental entender que \u201ccon los mismos recursos o capacidades puede gestionar un mayor n\u00famero de transacciones\u201d.<\/p>\n
De acuerdo a Javier Bravo, Ceo de Liike, junto con un indiscutible aumento en la demanda por la necesidad de abastecimiento en tiempos de pandemia, es necesario considerar que anterior a la crisis sanitaria la rotaci\u00f3n en Internet se basaba fundamentalmente en las ofertas permanentes de productos y \u201ceso impactaba de forma importante los m\u00e1rgenes\u201d, pero hoy esa situaci\u00f3n ha cambiado \u2013seg\u00fan el ejecutivo- y \u201clos consumidores no est\u00e1n buscando s\u00f3lo rebajas, sino satisfacer las necesidades de compra, lo que ha llevado a que este canal \u2013que para muchos no ten\u00eda relevancia- tenga buenas ventas y m\u00e1rgenes llenos, cambiando el foco e inter\u00e9s comercial para muchos\u201d.<\/p>\n
RENTABILIDAD: PISO PARA EL DESARROLLO<\/p>\n
No cabe duda que la pandemia le ha dado un nuevo status al e-Commerce, cuyo comportamiento lo ha transformado en un canal atractivo y regular en el tiempo. \u201cYa no depende de los cyber days, eventos que a su vez tensionaban al m\u00e1ximo los procesos log\u00edsticos, comerciales y financieros por carecer de la infraestructura adecuada\u201d, coment\u00f3 Bravo.<\/p>\n
![\"pilar](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/pilar_toro.jpg\")
Los cambios evidenciados han impulsado un plan de inversi\u00f3n en las empresas, dado que la industria est\u00e1 m\u00e1s consciente que nunca de las potencialidades que tiene el mundo online y la rentabilidad claramente da un soporte para mirar con confianza el desarrollo del canal, apalancado en una buena log\u00edstica que potencie el servicio y la experiencia de compra del cliente.<\/p>\n
C\u00f3mo se explica el buen momento del comercio electr\u00f3nico, en t\u00e9rminos estrat\u00e9gicos. Seg\u00fan el ejecutivo de Deloitte se entiende, porque \u201ctiene mayor masa cr\u00edtica, hay mayor volumen y se empiezan a rentabilizar las inversiones que se han hecho para atender este canal online, tanto desde la plataforma del e-Commerce, los sistemas de log\u00edstica y la parte f\u00edsica de distribuci\u00f3n\u201d.<\/p>\n
Y es esta nueva realidad la que impulsa una mirada hacia los proyectos; una mirada que se basa fundamentalmente en dise\u00f1ar una operaci\u00f3n que permita responder a las exigencia de este canal en desarrollo. En esta l\u00ednea, el 2020 fuimos testigos del desarrollo de canales online en muchas empresas que debieron r\u00e1pidamente subirse al carro digital; el fortalecimiento de las operaciones; alianzas comerciales en funci\u00f3n de responder a esta nueva demanda; el rol que han tenido los marketplaces; la expansi\u00f3n de la \u00faltima milla; la preocupaci\u00f3n por la log\u00edstica de reversa y la clara mirada hacia las tecnolog\u00edas como una herramienta de eficiencia y mejora en la operaci\u00f3n online.<\/p>\n
\u201cPara mantener este atractivo nivel de rentabilidad -de cara a esta nueva normalidad y desconfinamiento de la poblaci\u00f3n- es fundamental c\u00f3mo se dise\u00f1e y c\u00f3mo se piense la optimizaci\u00f3n del proceso online, puesto que la log\u00edstica es parte de la propuesta de valor de este canal, donde sus competidores estar\u00e1n en la carrera de entregar de forma correcta y m\u00e1s r\u00e1pido\u201d, recalc\u00f3 el Ceo de Liike. <\/p>\n
PASO A PASO HACIA UN NUEVO ECOSISTEMA<\/p>\n
\u201cEl canal e-Commerce es hoy lo que vende las 10 mejores tiendas\u201d. Con esta frase, Alberto Riofrio, Regional Supply Chain Management (SCM) & Logistics Director de Puma, refleja el rol que tiene actualmente el canal online en la estrategia comercial de las empresas y en el desarrollo de la industria a nivel global.<\/p>\n
![\"Miguel](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Miguel_Pochat.jpg\")
No cabe duda que el comercio electr\u00f3nico encontr\u00f3 en la pandemia un factor disruptivo que ha provocado cambios en distintos aspectos. Las restricciones generaron el cierre de tiendas y eso gener\u00f3 a su vez una nueva etapa para el e-Commerce.<\/p>\n
\u201cEl canal e-Commerce se potenci\u00f3 con la cuarentena y vemos un efecto que cuando las tiendas abren baja y cuando se restringe el movimiento de la poblaci\u00f3n sube el canal online. Pero, independiente de este vaiv\u00e9n el e-Commerce dio un salto aproximado de 5 a\u00f1os y eso hace que haya mucho foco en el desarrollo de este canal\u201d, afirm\u00f3 el ejecutivo de Puma, quien coment\u00f3 adem\u00e1s que la compa\u00f1\u00eda se encuentra desarrollando proyectos con foco en el mundo online, por ejemplo, \u201cen log\u00edstica estamos mirando crecer en espacio y capacidad operativa, ya que si bien hoy tenemos capacidad, esto seguir\u00e1 creciendo y para eso nos preparamos\u201d.<\/p>\n
Asimismo, Riofrio reconoci\u00f3 que el principal cambio durante el 2020 fue c\u00f3mo se mira el canal online. \u00abVe\u00edamos el desarrollo de un canal online como un m\u00e1s de las empresas con una mirada de futuro que significaban a\u00f1os de camino, porque sab\u00edamos que todo iba para all\u00e1. Hoy los proyectos han aumentado mucho y, en el torno log\u00edstico, se pagan en un a\u00f1o y eso hace factible seguir invirtiendo. Los vol\u00famenes y los tiempos son otros\u201d.<\/p>\n
\u201cUna empresa ya no puede no estar en e-Commerce y la competencia ser\u00e1 muy fuerte a nivel de servicio, que contempla desde el picking hasta la \u00faltima milla. El costo de un mal servicio en el canal online es muy alto, por lo tanto, el principal desaf\u00edo en lo inmediato es mejorar el servicio. Lo segundo, es que debemos pensar diferente en temas como los tiempos de entregas, las alternativas de delivery, las devoluciones, etc.\u201d, expres\u00f3 el Regional Supply Chain Management (SCM) & Logistics Director de Puma.<\/p>\n
![\"ARM](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/ARM-3.jpg\")
Por su parte, Pilar Toro, Subgerente de Supply Chain Oxford, tambi\u00e9n puso \u00e9nfasis en el servicio como sello diferenciador en el mercado. La ejecutiva coment\u00f3 en su participaci\u00f3n en el programa Logistec Insight, que antes de la pandemia \u201clos procesos log\u00edsticos se dise\u00f1aban en busca de un nivel de servicio esperado y uno se preparaba para cubrir los peak que no cubr\u00eda la planificaci\u00f3n que estaba siempre basada en la informaci\u00f3n y en su an\u00e1lisis. Hoy la flexibilidad se hace casi a ciega, porque no tenemos un abastecimiento asegurado y no tenemos una demanda clara; hoy la flexibilidad va de la mano de la creatividad operacional\u201d.<\/p>\n
La ejecutiva reconoci\u00f3 que antes \u201chablamos del crecimiento del e-Commerce y de pasillos infinitos, pero como conceptos lejanos y nos dimos cuenta que la omnicanalidad est\u00e1 estrechamente ligada al flujo de productos y al flujo paralelo de la informaci\u00f3n\u201d. Asimismo, reconoci\u00f3 que \u201cel cliente no s\u00f3lo pide recibir el producto a tiempo y en el lugar deseado; sino adem\u00e1s pide una experiencia de compra que implica manejar informaci\u00f3n del cliente y entregar respuestas acorde a \u00e9l. Sin duda, la Log\u00edstica va ligada al servicio\u201d.<\/p>\n
Con esta visi\u00f3n de servicio queda claro \u2013a juicio de Pilar- que el cliente no solo compra un producto, sino toda la experiencia que lo rodea, por lo tanto, \u201cla log\u00edstica debe estar a la altura, desde la entrega hasta la log\u00edstica de reversa\u201d.
Ante este nuevo escenario, la subgerente de Supply Chain de Oxford afirm\u00f3 que dada el crecimiento del cliente web es \u201cimprescindible contar con herramientas que nos relacionen correctamente con \u00e9l, a trav\u00e9s de una comunicaci\u00f3n fluida\u201d.<\/p>\n
Como desaf\u00edos, presentes y futuros, Pilar se\u00f1al\u00f3 que la tarea est\u00e1 en \u201cadaptarnos y responder, d\u00eda a d\u00eda, a nuestros clientes, a trav\u00e9s de los canales que no est\u00e9n restringidos. Por otra parte, tenemos el reto de la log\u00edstica de reversa, el cual debe ser visto como un proceso simple y transparente para el cliente, pensando siempre en su experiencia de compra final. Como tercer aspecto est\u00e1 el entender al cliente, su comportamiento y cambios\u201d.<\/p>\n
Finalmente, la ejecutiva recalc\u00f3 que en base a la nueva realidad \u201cse van alineando los procesos log\u00edsticos, dise\u00f1ando un nivel y estilo de servicio; y la log\u00edstica debe ir alineada a estos prop\u00f3sitos\u201d.<\/p>\n
MAPA DE TRANSFORMACIONES SECTORIALES PRODUCTO DE LA PANDEMIA 2020-2021<\/p>\n
El 4to reporte de NOW, iniciativa de la CCS, publicado en marzo reci\u00e9n pasado, abord\u00f3 las que ser\u00edan las grandes transformaciones que est\u00e1n cambiando nuestro d\u00eda a d\u00eda, destacando las \u00e1reas: Compras, Educar, Trabajar, Comer, Viajar, Cuidarse y Entretenerse.<\/p>\n
En materia de e-Commerce las claves estar\u00edan en conocer \u00bfCu\u00e1les ser\u00e1n las grandes transformaciones que definir\u00e1n el modo en que compramos los pr\u00f3ximos a\u00f1os? Seg\u00fan el estudio, el e-Commerce apela hoy a una completa reformulaci\u00f3n de los procesos de log\u00edstica para asegurar el stock y la entrega en el menor tiempo posible, incorporando adem\u00e1s modelos predictivos para anticiparse a la demanda y con un fuerte componente de automatizaci\u00f3n.<\/p>\n
Los cambios tambi\u00e9n se han visto en el Retail tradicional, cuya interrogante es \u00bfqu\u00e9 har\u00e1n hoy con sus m2 de tiendas disponibles? Finalmente, se destaca que la pandemia tambi\u00e9n ha hecho que muchas empresas transformen completamente tanto su modelo de negocios como su oferta de productos.<\/p>\n
Seg\u00fan el reporte de NOW, el escenario actual gener\u00f3 3 grandes tendencias. Aqu\u00ed destacamos dos de ellas.<\/p>\n
\u201cTodos nos pusimos a comprar online\u201d, dado que seg\u00fan algunos expertos, la pandemia aceler\u00f3 el crecimiento del comercio electr\u00f3nico al menos en unos 4 a\u00f1os, ya sea un volumen de compra, como en los procesos habilitantes para que ello ocurra, lo que se ha reflejado en los planes de digitalizaci\u00f3n de muchas empresas con miras a la omnicanalidad.<\/p>\n
Algunas se\u00f1ales de esta tendencia ser\u00edan \u201cel boom del micro-fulfillment\u201d, cuya clave es tener espacios de bodegaje automatizaci\u00f3n y bien distribuidos para poder reducir los tiempos de entrega; otra se\u00f1al es la compra con experiencia omnicanal como por ejemplo Shanghai Fashion Week 2020, que bajo el concepto See now, buy now, se realiz\u00f3 de forma 100% digital y gener\u00f3 ventas por m\u00e1s de US 2.8 millones. La segunda se\u00f1al es Facilitando la decisi\u00f3n de compra, donde la compa\u00f1\u00eda BoldMetrics desarroll\u00f3 una especie de probador de ropa virtual con un sistema de inteligencia artificial que ayuda a las personas que compran online a encontrar su talla.<\/p>\n
Una segunda tendencia es \u201cIr de Shopping en tiempos de pandemia\u201d. Salir de compras se ha complejizado con las medidas de higiene y distanciamiento. En estados Unidos han cerrado muchos centros comerciales y tiendas como JC Penney, mientras que otras buscan sobrevivir pensando qu\u00e9 hacer con los metros cuadrados disponibles. En esa l\u00f3gica medir la cantidad de gente para cumplir los protocolos sanitarios es algo que se mantendr\u00e1 por mucho tiempo, as\u00ed como tambi\u00e9n pr\u00e1cticas como el \u2018click&collet\u2019 y las transacciones sin contacto.<\/p>\n
Las se\u00f1ales en esta materia, seg\u00fan el estudio, son: uno, El Retail f\u00edsico no muere, ya que a pesar de los pron\u00f3sticos pesimistas IKEA acaba de anunciar la apertura de nuevas tiendas en Europa. Dos, Control para una experiencia segura, aqu\u00ed el reporte destaca la aplicaci\u00f3n OccupancyNow donde se utilizan datos en tiempo real para medir la cantidad de gente y el distanciamiento necesario al interior de los centros comerciales. Una tercera se\u00f1al es Comprando con realidad virtual, donde NOW destaca a Diesel, compa\u00f1\u00eda que lanz\u00f3 un nuevo concepto llamado Hyperoo que utilizando una reproducci\u00f3n virtual de su tienda en Mil\u00e1n es posible recorrer sus colecciones, probarse ropa y recibir sugerencias de sus vendedores en tiempo real.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
En momentos en que enfrentamos, lo que se ha denominado la segunda ola de Covid-19 en Chile, el comercio electr\u00f3nico asume nuevamente un rol protag\u00f3nico en las empresas, dada las medidas de confinamiento. Sin duda, muchos enfrentan este momento m\u00e1s preparados, pero a\u00fan queda un camino de desarrollo de este canal de ventas, principalmente en su relaci\u00f3n con el cliente y su experiencia.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4846,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[98],"tags":[],"class_list":["post-4851","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ecosistema-3"],"acf":[],"yoast_head":"\n