\u00bfC\u00f3mo ser exitosos y seguir creciendo en entornos comerciales cada vez m\u00e1s competitivos, con clientes cada vez m\u00e1s exigentes y ofertas m\u00e1s atomizadas, donde el precio ya no act\u00faa como un factor -necesariamente- decisivo al momento de adquirir un bien o contratar un servicio? Responder a la interrogante expuesta es, sin lugar a dudas, uno de los objetivos que ocupa a empresas de diversos sectores a nivel global, entre ellas, aquellas ligadas al rubro log\u00edstico; una tarea nada f\u00e1cil y absolutamente determinante.<\/p>\n
En dicho contexto, aquellas empresas que se dedican a ofrecer servicios, a largo plazo, sin lugar a duda enfrentan un reto superior al momento de poner en marcha estrategias que les permitan diferenciarse de su competencia y lograr la permanencia (y el \u00e9xito) a nivel comercial; toda vez que \u201caquello que ofertan\u201d es un algo intangible que no puede ser percibido, verse, sentirse o experimentarse antes de su adquisici\u00f3n. Se trata de un \u201calgo\u201d dif\u00edcil de estandarizar, ya que puede variar dependiendo de quien lo proporcione, cu\u00e1ndo, c\u00f3mo y d\u00f3nde lo haga; qu\u00e9 se produce y consume al mismo tiempo, y cuyo resultado se ve afectado por la interacci\u00f3n entre el suministrador y el cliente.<\/p>\n
Atendiendo a lo expuesto, analistas a nivel global han determinado que aquel factor que determinar\u00eda fundamentalmente el \u00e9xito comercial de este tipo de organizaciones es la obtenci\u00f3n de una opini\u00f3n favorable por parte de los clientes, respecto a la entrega del servicio contratado, la cual se concreta a partir de la satisfacci\u00f3n de sus necesidades y expectativas. As\u00ed el axioma m\u00e1ximo de este tipo de entidades es alcanzar dicha \u2018apreciaci\u00f3n positiva\u2019; tarea en la cual, emprender estrategias de gesti\u00f3n de Calidad de Servicio resulta determinante.<\/p>\n
GESTIONAR LA SATISFACCI\u00d3N<\/p>\n
En la actualidad, el concepto \u201cSatisfacci\u00f3n del Cliente\u201d es usado \u2013 por algunas compa\u00f1\u00edas – utilitaria e indiscriminadamente. De hecho, es casi imposible encontrar alguna empresa que no integra a sus mensajes comerciales y publicitarios la frase: \u201cestamos orientados a la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes\u201d como leitmotiv de su acci\u00f3n, aunque en lo efectivo dicha intenci\u00f3n manifiesta no se acompa\u00f1e de una estrategia seria y consciente que apunte a cumplir efectivamente dicha orientaci\u00f3n y a alcanzar ese objetivo.<\/p>\n
S\u00ed, satisfacer las expectativas del cliente es clave. No obstante para conseguirlo surge como requisito cada vez m\u00e1s indispensable la puesta en marcha de procesos de Gesti\u00f3n de Calidad de Servicio. Es a partir de esta estrategia que las organizaciones \u2013 sobre todo aquellas que ofertan servicios – lograr\u00edan diferenciarse de su competencia y alcanzar una real ventaja competitiva.<\/p>\n
Ahora bien, en torno a la puesta en marcha de este tipo de estrategias, cabe se\u00f1alar que la mejor manera de comenzar una discusi\u00f3n sobre la gesti\u00f3n de Calidad de Servicio es intentar distinguirla de la satisfacci\u00f3n del cliente. En este contexto, la mayor\u00eda de los expertos coinciden en que la satisfacci\u00f3n del cliente es una medida espec\u00edfica de la transacci\u00f3n a corto plazo, mientras que la calidad del servicio es una actitud formada por una evaluaci\u00f3n general a largo plazo de un rendimiento.<\/p>\n
En otras palabras, tenemos que la Calidad es uno de los resultados m\u00e1s importantes de todas las actividades de servicios y se considera un factor clave para diferenciar a proveedores en la b\u00fasqueda de ventajas competitivas; su dise\u00f1o y ejecuci\u00f3n de forma positiva y correcta, conduce a la satisfacci\u00f3n del cliente que en \u00faltima instancia permite el logro de una ventaja competitiva y a la supervivencia de la organizaci\u00f3n en un entorno r\u00e1pidamente cambiante.<\/p>\n
CERTIFICACI\u00d3N UNA HERRAMIENTA PARA LA CALIDAD<\/p>\n
Ahora bien, en torno al concepto de Calidad de Servicio, expertos y acad\u00e9micos lo han definido como \u201cla satisfacci\u00f3n de los requisitos del cliente, confiando en la capacidad de la organizaci\u00f3n para determinarlos y luego cumplirlos\u201d.<\/p>\n
A partir de la definici\u00f3n expuesta, tenemos que, para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificaci\u00f3n, control y mejora continua de dicho atributo, lo que se logra a partir de la implementaci\u00f3n de un Sistema de Gesti\u00f3n de Calidad (SGC).<\/p>\n
No obstante, dicha implementaci\u00f3n es en s\u00ed misma compleja y requiere para su correcta ejecuci\u00f3n lineamientos t\u00e9cnicos espec\u00edficos. Volvemos al punto inicial: todas las organizaciones apuntan hacia la entrega del mejor servicio y a obtener la satisfacci\u00f3n de sus clientes, pero \u00bfc\u00f3mo puedo garantizar que mi organizaci\u00f3n ejecute un plan de acci\u00f3n eficiente y que de forma efectiva permita alcanzar los niveles de calidad requeridos para obtener dicho objetivo?<\/p>\n
En este contexto, la certificaci\u00f3n es una de las herramientas o metodolog\u00eda que ciertas organizaciones utilizan para \u2018ordenar\u2019 su desempe\u00f1o; adhiriendo a un SGC estandarizado; y en el caso que analizamos, la Certificaci\u00f3n de Calidad ISO 9001 es la familia normativa y modelo de gesti\u00f3n que permite asegurar de manera consistente la mejora del desempe\u00f1o y la eficacia de las organizaciones que ofertan bienes y servicios, a partir de la planificaci\u00f3n, control y mejora de sus procesos, y con base en el cumplimiento de los requisitos del producto\/servicio, la satisfacci\u00f3n de los clientes, y la mejora continua.<\/p>\n
Cabe se\u00f1alar que, desde su creaci\u00f3n, la Norma ISO 9001 tiene establecida una frecuencia de revisi\u00f3n de 5 a\u00f1os para mantener al d\u00eda los contenidos y los requisitos, adem\u00e1s de adaptarlos a las \u00faltimas tendencias en materia de Calidad. Considerando lo expuesto, la versi\u00f3n m\u00e1s reciente es la de 2015. Por cierto, aquellas empresas que deciden implementar un Sistema de Gesti\u00f3n de Calidad bajo la Normativa ISO 9001:2015 deben cumplir las siguientes etapas:<\/p>\n
Diagn\u00f3stico y Planificaci\u00f3n: Etapa en la que se realiza un diagn\u00f3stico para conocer cu\u00e1l es el grado de cumplimiento que tiene la organizaci\u00f3n con los requisitos de la norma ISO 9001, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las actividades, con sus plazos y responsables, que se llevar\u00e1n a cabo a lo largo del proyecto.<\/p>\n
Dise\u00f1o del SGC: En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gesti\u00f3n de la Calidad (SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.<\/p>\n
Implementaci\u00f3n del SGC: A medida que el SGC se dise\u00f1a se van implementando las metodolog\u00edas y registros en todos los procesos y \u00e1reas funcionales dentro del alcance definido.<\/p>\n
Auditoria interna: Luego que se haya implementado el SGC en la organizaci\u00f3n se llevar\u00e1 a cabo una auditor\u00eda interna de todo el SGC con el objetivo de determinar si el Sistema de Gesti\u00f3n de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.<\/p>\n
Certificaci\u00f3n: Una vez que se haya verificado que el SGC cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se encuentra en funcionamiento en la organizaci\u00f3n, \u00e9sta se pone en contacto con alg\u00fan organismo de certificaci\u00f3n para comenzar con el proceso de certificaci\u00f3n.<\/p>\n
DESDE LA EXPERIENCIA<\/p>\n
Como se ha establecido, a partir de la Certificaci\u00f3n ISO 9001: 2015 las empresas logran implementar un Sistema de Gesti\u00f3n de Calidad que se centra en todos los elementos de administraci\u00f3n de calidad con los que una organizaci\u00f3n debe contar para tener un sistema efectivo que permita mejorar la calidad de sus procesos y servicios. \u00bfpero c\u00f3mo se evidencian dichas mejoras? Y lo que es m\u00e1s relevante, \u00bfc\u00f3mo afectan en la percepci\u00f3n positiva de los clientes y en su satisfacci\u00f3n final?<\/p>\n
Para conocer estos aspectos emp\u00edricos, Revista Logistec rescat\u00f3 la experiencia de tres compa\u00f1\u00edas del sector log\u00edstico nacional que actualmente cuentan con la certificaci\u00f3n ISO 9001:2015 y que ofertan servicios de bodegaje y Operaciones Log\u00edsticas. Nos referimos a Bodegas San Francisco, Central Bodegas y TW Log\u00edstica.<\/p>\n
A este respecto, Carlos Figueroa, Gerente General de Central Bodegas coment\u00f3 que \u201cpara nosotros tener una relaci\u00f3n cercana con nuestros clientes es un aspecto diferenciador de nuestra oferta. De hecho, a partir de nuestros procesos logramos forjar una relaci\u00f3n de confianza muy estrecha con ellos, brind\u00e1ndoles, por ejemplo, la posibilidad de tener un trato directo con nuestras gerencias para responder r\u00e1pidamente a sus necesidades inmediatas o requerimientos futuros\u201d<\/p>\n
En dicha b\u00fasqueda, Central Bodegas fue una de las primeras empresas del rubro de arriendo de bodegas en Chile que obtuvo la certificaci\u00f3n de la nueva norma ISO 9001 en su versi\u00f3n 2015 para lo cual defini\u00f3 una pol\u00edtica de Calidad que se compromete a cumplir con aquellos requerimientos de sus clientes, establecidos bajo contrato, mediante una atenci\u00f3n personalizada \u201cde t\u00fa a t\u00fa, la cual se apoya en iniciativas de fidelizaci\u00f3n que nos permiten conocer el negocio de nuestros clientes a cabalidad y reconocer oportunamente aquello que esperan de nuestro servicio\u201d, manifest\u00f3 Figueroa.<\/p>\n
En este acto, Figueroa tambi\u00e9n destac\u00f3 el hecho de contar con la certificaci\u00f3n ISO 9001:2015 \u201cnos obliga a estar en una constante mejora de nuestros procesos, para lo cual tomamos muy en cuenta las sugerencias, consejos y experiencias de nuestros clientes que viven d\u00eda a d\u00eda nuestro servicio. Para ello, tenemos distintas instancias que nos permiten capturar y administrar este feedback como reuniones, almuerzos, visitas a los centros de manera peri\u00f3dica y un canal de comunicaci\u00f3n directo, estandarizado y conocido por todos\u201d.<\/p>\n
\u201cEn esta b\u00fasqueda por mejorar, estamos en estos momentos d\u00e1ndole relevancia a la seguridad en todos nuestros procesos, ya que hemos percibido que el autocuidado con nuestros empleados y con nuestros arrendatarios, es fundamental para mantener procesos eficientes y ordenados\u201d agrega Figueroa.<\/p>\n
En torno a la experiencia de Bodegas San Francisco, respecto de la implementaci\u00f3n de un Sistema de Gesti\u00f3n de Calidad certificado y sus efectos a nivel de satisfacci\u00f3n al cliente, Lily Aliaga, Coordinadora de Calidad de Bodegas San Francisco, coment\u00f3 que \u201ca partir de esta certificaci\u00f3n en el a\u00f1o 2005, somos los primeros en el rubro en certificarnos, hemos sido capaces de orientar procesos hacia el cliente, generando control sobre los mismos para garantizar la calidad. Adem\u00e1s, nos ha permitido ordenar la forma interna de trabajo, generando f\u00f3rmulas para generar Know How respecto a aquellas pr\u00e1cticas que aportan o entorpecen nuestro quehacer\u201d.<\/p>\n
En este punto, la profesional destac\u00f3 que al existir un mayor control de todos los procesos se consigue disminuir gastos y desperdicio. B\u00e1sicamente, los procesos se vuelven m\u00e1s eficientes, lo que impacta positivamente en aspectos como el precio final del servicio que se oferta, ya que el cliente no tiene que \u201ccostear\u201d las ineficiencias operativas internas de la organizaci\u00f3n que quiere contratar. Este s\u00f3lo hecho, implicar\u00eda altos niveles de satisfacci\u00f3n para los clientes.<\/p>\n
Siempre en torno a la mejora de los procesos, Aliaga manifest\u00f3 que \u201ccomo empresa nos obligamos a hacer mediciones peri\u00f3dicas \u2013 utilizando herramientas espec\u00edficas definidas en nuestro SGC- para conocer la percepci\u00f3n de los clientes respecto al servicio brindado, como por ejemplo NPS, mediciones de satisfacci\u00f3n en el momento en que estamos otorgando un servicio espec\u00edfico, mediciones de satisfacci\u00f3n al termino de los contratos de arriendo, visitas a clientes, almuerzos con clientes, entre otras. A pesar de tener una baj\u00edsima tasa de reclamos, estos son tratados de manera activa, estableciendo soluciones inmediatas y acciones correctivas necesarias para que \u00e9stos no vuelvan a ocurrir. Tambi\u00e9n realizamos auditor\u00edas internas, obteniendo informaci\u00f3n de gran relevancia en torno a la calidad en la ejecuci\u00f3n de este, los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente y los resultados\u201d.<\/p>\n
Y es que, seg\u00fan explic\u00f3 la ejecutiva, la norma ISO 9001 compromete a las empresas certificadas a generar el seguimiento y control de los servicios que ofrece, consiguiendo que estos sean cada d\u00eda mejores, a trav\u00e9s del tiempo y la experiencia. \u201cCuando hablamos de medir y controlar nuestros procesos y monitorear la percepci\u00f3n de los clientes respecto al servicio, lo que logramos es aumentar la calidad de \u00e9stos a trav\u00e9s de procesos de mejora continua. Con una mejor administraci\u00f3n de la informaci\u00f3n se consigue evidencias, los aspectos que deben mejorar en la organizaci\u00f3n y lo que queda es llevar a cabo las acciones para subsanar errores y perfeccionar la manera de trabajar\u201d.<\/p>\n
En esta l\u00f3gica, es en base a su Sistema de Gesti\u00f3n de Calidad que cada organizaci\u00f3n revisar\u00e1 su funcionamiento y tendr\u00e1 que dise\u00f1ar la forma de llevar a cabo las actividades, convirti\u00e9ndose en una empresa mucho m\u00e1s eficiente y con menos nivel de improvisaci\u00f3n.<\/p>\n
Siguiendo lo idea expuesta, Carlos Figueroa coment\u00f3 que \u201cen nuestro caso, a partir de la certificaci\u00f3n generamos los denominados Perfiles de Cargo que nos han ayudado enormemente, ya que a partir de ellos los colaboradores trabajan con menores niveles de ansiedad, dado que conocen claramente cu\u00e1les son sus responsabilidades y c\u00f3mo deben ejecutarlas para contribuir al \u00e9xito de la organizaci\u00f3n. A partir de mejoras como esas, ordenamos y no improvisamos. Adem\u00e1s, generamos una cultura participativa entre todos nuestros trabajadores que se sienten m\u00e1s comprometidos con la ejecuci\u00f3n de un servicio de calidad\u201d.<\/p>\n
En este punto, Figueroa destac\u00f3, adem\u00e1s, que \u201ceste tipo de iniciativas tambi\u00e9n nos lleva como empresa y como profesionales hacia la mejora continua que redunda en una mejor formaci\u00f3n a partir de capacitaciones y evaluaciones internas que desarrollamos peri\u00f3dicamente. Todo ello, para entregar un servicio de mayor calidad\u201d.<\/p>\n
Por su parte, Natalia Villatoro, Jefa de Calidad de TW Log\u00edstica coment\u00f3 que \u201ces fundamental gestionar un cambio y que este sea internalizado por la organizaci\u00f3n para obtener resultados a largo plazo. Al mismo tiempo, la fuerza de trabajo debe incorporar la calidad como una disciplina m\u00e1s que un medio para obtener algo\u201d<\/p>\n
En este punto, Villatoro manifest\u00f3 que, si bien la Satisfacci\u00f3n del Cliente es el objetivo de cualquier organizaci\u00f3n para lograr el cumplimiento de objetivos de negocios, para Calidad es el motor que permite promover y validar esta forma de trabajo ordenada y sistem\u00e1tica para llegar a la meta. De ah\u00ed que \u201cla concientizaci\u00f3n de los colaboradores es un trabajo diario, constante y permanente que nunca se debe dejar de lado si quieres obtener buenos resultados, porque finalmente son ellos los que generan esta satisfacci\u00f3n de cliente. Cuando ellos comprenden el impacto de sus funciones dentro de la Calidad del servicio es cuando se genera esa sinergia fundamental para lograr el \u00e9xito\u201d, sostuvo la profesional.<\/p>\n
Consciente de lo anterior, Villatoro estim\u00f3 que para TW la obtenci\u00f3n de buenos resultados es lo que los motiva permanentemente a trabajar m\u00e1s comprometidos \u201cy lo m\u00e1s importante, motiva a trabajar como equipo, teniendo siempre en cuenta que cada persona aporta al \u00e9xito\u201d.<\/p>\n
As\u00ed, desde lo intangible, el Servicio al Cliente y, por lo tanto, el nivel de satisfacci\u00f3n alcanzado por ellos, asoma actualmente como un factor diferenciador y un punto de inflexi\u00f3n para los actores del mercado. Bajo esta premisa, las empresas de la industria log\u00edstica se encuentran trabajando, desde sus propias tribunas, para dise\u00f1ar y ofrecer al mercado un Servicio de Calidad con claros factores de cercan\u00eda, efectividad y niveles de respuestas \u00f3ptimos; todos aspectos que hoy marcan diferencias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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