Adecuarse a los nuevos h\u00e1bitos de los consumidores. Esa parece ser el \u201ctrending topic\u201d de la industria log\u00edstica actual. Pero, \u00bfqu\u00e9 significa realmente esta adecuaci\u00f3n?, \u00bfqu\u00e9 factores contempla? y \u00bfd\u00f3nde puede estar la clave para transformarse finalmente en la empresa omnicanal que todos buscan? La respuesta tiene diferentes aristas y una de ellas es hacer visible cada eslab\u00f3n de la Operaci\u00f3n y entre ellos el Inventario.<\/p>\n
\u201cEl e-Commerce es b\u00e1sicamente Supply Chain, donde el actor principal es el stock disponible\u201d. A mediados de junio, uno de los lectores de Logistec escribi\u00f3 en su cuenta de LinkedIn dicha afirmaci\u00f3n, dando paso a la siguiente interrogante: \u00bfes el inventario el factor clave en la log\u00edstica moderna, donde la omnicanalidad asoma como la principal estrategia?<\/p>\n
El comercio electr\u00f3nico est\u00e1 creciendo a pasos agigantados y de eso no hay dudas. Lo anterior, obliga a los responsables de la toma de decisiones a adoptar una estrategia omnicanal m\u00e1s robusta que responda a las necesidades del consumidor moderno. Pero eso que suena lindo en palabras se ha transformado en el principal desaf\u00edo de la industria nacional.<\/p>\n
Asumir una estrategia omnicanal es el camino en que grandes, medianos y peque\u00f1os se encuentran hoy. Y en este caminar por el comercio electr\u00f3nico, las empresas se han enfocado en responder a los cambios de los clientes; soluciones que han venido desde todos los eslabones de la cadena log\u00edstica; impulsando as\u00ed una nueva era de la Supply Chain, donde la operaci\u00f3n est\u00e1 siempre con el cliente en el centro.<\/p>\n
Cuando llevamos a la pr\u00e1ctica estas premisas operacionales nos encontramos con la dificultad de que el cliente es cada vez m\u00e1s exigente. \u201cAqu\u00ed y Ahora\u201d asoma como el eslogan que engloba el actuar de los nuevos consumidores y donde la tecnolog\u00eda ha jugado un rol fundamental.<\/p>\n
Los clientes pueden hoy comprar online, a trav\u00e9s de sus dispositivos m\u00f3viles, ir a las tiendas, comprar en tienda y pedir el despacho a domicilio, comprar online y retirar en tienda, utilizar otros lugares de retiro, entre muchas otras combinaciones. Este n\u00famero de posibilidad hace esencial que las empresas tengan desarrollada una red log\u00edstica y, en especial de \u00faltima milla, que sea capaz de sostener toda esta cultural online.<\/p>\n
Seg\u00fan el \u00faltimo estudio sobre el Futuro de los Compradores, realizado por Zebra, el 41% de los consumidores de todo el mundo utilizan dos o m\u00e1s canales durante el proceso de compra y el 64% de los compradores virtuales piden que el producto sea enviado a su casa, el 34% lo retiran en la tienda y el 15% lo env\u00eda a una ubicaci\u00f3n alternativa.<\/p>\n
Como principal factor operacional, para cumplir con todos estos pedidos de forma precisa, se encuentra la visibilidad y flexibilidad del inventario en toda la cadena de suministros. Desafortunadamente, en muchas empresas los sistemas de inventarios todav\u00eda no se han actualizado y no pueden brindar el nivel de detalle necesario para lograr una excelente satisfacci\u00f3n del consumidor; transform\u00e1ndose as\u00ed en la principal piedra de tope para la implementaci\u00f3n de una verdadera performance omnicanal.<\/p>\n
Mauricio V\u00e1squez, Gerente Supply Chain de Deportes Sparta, calific\u00f3 el rol del inventario en la estrategia omnicanal como \u201ccentral \u201c, por tanto \u201cel dise\u00f1o de su visualizaci\u00f3n es clave para poder cumplir con la promesa de entrega los clientes\u201d.<\/p>\n
Lo anterior qued\u00f3 demostrado, por ejemplo, en el pasado Cyber Day, realizado en Chile, donde el 6,5% de los reclamos de los consumidores, seg\u00fan el Sernac, apuntaban a la falta de stock de los productos, lo que afectaba tanto al atractivo por la promoci\u00f3n del producto en cuesti\u00f3n como tambi\u00e9n la relaci\u00f3n transaccional propiamente tal (ya que muchas compras fueron posteriormente anuladas por falta del producto). Todos estos factores, unos m\u00e1s y otros menos, afectan finalmente la imagen de la empresa; generando \u2013uno de los efectos m\u00e1s duros en el comercio- la desconfianza del consumidor\/cliente.<\/p>\n
\u00a1TODO EN L\u00cdNEA!<\/p>\n
Los encargados de la cadena de suministros y operacionales han debido adaptarse r\u00e1pidamente a un mundo que cambia diariamente. Es hora de implementar sistemas y procesos de log\u00edstica preparados para la omnicanalidad, a fin de garantizar que el cumplimiento de la mercader\u00eda sea escalable, mientras siguen aumentando los vol\u00famenes de las ventas en l\u00ednea. Pero \u00e9sta es, para algunos, una tarea tit\u00e1nica.<\/p>\n
Muchas empresas ven en los costos el principal obst\u00e1culo para implementar un sistema omnicanal. Sin embargo, poco a poco, se establece la convicci\u00f3n de que abordar las problem\u00e1ticas operacionales y log\u00edsticas actuales requieren de inversi\u00f3n y de aliados adecuados, dado que el mundo f\u00edsico y el mundo digital est\u00e1n cada vez m\u00e1s unidos. Esta tendencia no se detendr\u00e1 y cada vez \u2013con mayor fuerza- los clientes demandar\u00e1n exactitud, rapidez, menores costos y variedad en la modalidad de entregas.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, la capacidad de manejar el inventario de una empresa es clave, ya que m\u00e1s que nunca la flexibilidad y visibilidad de \u00e9ste marcan diferencias en cuanto a la experiencia de compra, el nivel de satisfacci\u00f3n; ambos componentes que finalmente se relacionan con la lealtad de los consumidores.
Ante este escenario, las empresas no tienen hoy otra alternativa que innovar y evolucionar hacia una Supply Chain \u201cen l\u00ednea\u201d para finalmente ofrecer a sus clientes lo que quieren, cu\u00e1ndo y c\u00f3mo lo quieren. El camino del \u00e9xito est\u00e1 en desarrollar una estrategia completa y eficiente para responder en los diferentes canales.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, para poder entregar una excelente experiencia de compra es \u2013a juicio de Pablo Scasso, Gerente de Proyectos de Omnicanalidad Latam Cencosud- fundamental cumplir las expectativas de los clientes \u201cen cuanto a completitud (fill rate) y cumplimiento de entrega (on time delivery)\u201d. A partir de esto, y tomando el ejemplo de tiendas f\u00edsicas que se utilizan como punto de fulfillment para e-Commerce, \u201cel inventario que visualizan los clientes a la hora de armar su carrito virtual debe ser lo m\u00e1s preciso posible en base a la disponibilidad que habr\u00e1 al momento del picking de la orden. En este punto impactan tanto la frecuencia de actualizaci\u00f3n de stocks y precios en el front como tambi\u00e9n el delay operacional entre que el pedido es realizado y pickeado\u201d, agreg\u00f3 Scasso.<\/p>\n
El ejecutivo de Cencosud afirm\u00f3 adem\u00e1s que \u201cel correcto dise\u00f1o y visibilidad de inventario juegan un rol clave en la experiencia de compra de nuestros clientes, tanto f\u00edsicos, digitales y\/o omnicanales\u201d.<\/p>\n
De acuerdo a Jorinde Timmerman, Country Manager de Slimstock, los webshops sobreviven de la confiabilidad y la reputaci\u00f3n que ellos mismos construyen con los consumidores finales y \u201csin el inventario disponible para entregar en un muy corto tiempo, la experiencia de compra online no ser\u00e1 aceptable. Nada da\u00f1a m\u00e1s la imagen que esperar un producto que no llega, porque no hubo stock o llega m\u00e1s tarde de lo esperado\u201d.
Asimismo, la ejecutiva agrega que \u201ctener en real-time la disponibilidad de stock y visualizar este inventario en la p\u00e1gina web del retail, ayuda a que los consumidores conf\u00eden en que su producto va llegar y a tiempo\u201d.<\/p>\n
UNA MIRADA HACIA EL INTERIOR<\/p>\n
En los \u00faltimos dos a\u00f1os, la industria log\u00edstica nacional ha analizado profundamente la denomina \u201c\u00faltima milla\u201d; etapa de la cadena que ha captado la atenci\u00f3n de todos por ser un factor clave para llegar al cliente final. Sin embargo, actualmente la mirada de los ejecutivos se ha volteado hacia el interior de la operaci\u00f3n.<\/p>\n
\u00bfTenemos el producto? y \u00bfD\u00f3nde lo tenemos? asoman como las principales preguntas que rondan a las empresas.<\/p>\n
Como hemos se\u00f1alado, lo que parece ser una interrogante netamente operacional se ha trasformado en un factor relevante de servicio, pues tener visibilidad del inventario, permite dar respuestas r\u00e1pidas a los clientes; haciendo a su vez de la \u00faltima milla un proceso m\u00e1s eficiente.<\/p>\n
\u201cPara una estrategia de omni-channel, no debe importar si el cliente se presenta en una tienda en Providencia o en el webshop para concretar una venta\u201d, asegur\u00f3 Jorinde Timmerman. As\u00ed, para responder realmente a los desaf\u00edos de una cadena omnicanal la clave est\u00e1 en \u201clograr flexibilidad y agilidad en la cadena de suministro\u201d y cumplir as\u00ed \u201cel objetivo de obtener una transparencia de inventarios, a trav\u00e9s de toda la red\u201d.<\/p>\n
Sin embargo, el mayor desaf\u00edo hoy, seg\u00fan la ejecutiva, es asegurar la fiabilidad del inventario, \u201csobre todo, en la tienda, ya que existen muchos factores que perjudican esta fiabilidad, por ejemplo robos, da\u00f1os o un cliente que reci\u00e9n saco el producto de la g\u00f3ndola y todav\u00eda no est\u00e1 reflejado en los sistemas porque la venta aun no ocurre. En el centro de distribuci\u00f3n la fiabilidad suele ser mucho mejor, y m\u00e1s a\u00fan con un almac\u00e9n dedicado exclusivamente a ventas online\u201d.<\/p>\n
\u00a1PARA NO FRACASAR!<\/p>\n
Seg\u00fan Ronny Groisman, Gerente de Innovaci\u00f3n y Digital Commerce de Kayser, hoy en d\u00eda, la visibilidad del inventario \u201ces parte del coraz\u00f3n de la estrategia omnicanal\u201d, afirmando que \u201csi esta parte (inventario) falla, todas las otras estrategias se anulan\u201d.<\/p>\n
\u201cSe puede armar una estrategia comercial incre\u00edble, una efectiva comunicaci\u00f3n y una \u00faltima milla controlada, pero si el inventario tiene errores, todo el esfuerzo dedicado a las otras \u00e1reas se pierde\u201d, recalc\u00f3.<\/p>\n
\u201cEn los tiempos que corren, donde los jugadores l\u00edderes son principalmente empresas de tecnolog\u00eda, desatender la gesti\u00f3n correcta de inventarios es un fracaso operacional asegurado. Por un lado, y el principal, porque daremos una mala experiencia al cliente por consecuentes stockouts. Por otro, y de cara al accionista, porque seguramente tambi\u00e9n visualicemos un aumento de los d\u00edas de inventario (days on hand) que impactar\u00e1n en el capital de trabajo necesario, disminuyendo el retorno sobre el activo y haciendo menos saludable al negocio\u201d, asegur\u00f3 Pablo Scasso.<\/p>\n
Para Roberto Becerra, Gerente de Log\u00edstica en Head Chile, en tanto, la importancia de un inventario visibilizado, centralizado y disponible es tal que \u201csin esto, cualquier intento de omnicanalidad ser\u00e1 un fracaso\u201d.<\/p>\n
Asimismo, el ejecutivo de Kayser recalc\u00f3 que \u201cno es posible sentarse a dise\u00f1ar una operaci\u00f3n omnicanal sin tener el tema de Inventario resuelto. Ya que solo ser\u00eda una operaci\u00f3n omnicanal en t\u00e9rminos de comunicaci\u00f3n, marketing u otras \u00e1reas. Pero en t\u00e9rminos operativos es imposible y debemos de tener claro que para ser realmente una empresa omnicanal, absolutamente todas las \u00e1reas deben de estar integradas y con un solo foco en el medio, el cliente\u201d.
Por su parte, Mauricio V\u00e1squez, enfatiz\u00f3 que \u201cno es posible\u201d dise\u00f1ar una estrategia sin solucionar el tema inventario, ya que \u201cno ser\u00e1 m\u00e1s que un piloto de corto alcance\u201d.<\/p>\n
Si bien, siempre es posible armar \u2013seg\u00fan el ejecutivo de Head Chile- una \u201csoluci\u00f3n parche que integre de manera artificial los diferentes sistemas de una empresa\u201d, reconoce que eso \u201ces altamente riesgoso\u201d, ya que \u201cpretender armar una soluci\u00f3n omnicanal sin tener una plataforma central que unifique el inventario y permita disponer de diferentes canales de venta integrados en una plataforma \u00fanica y central\u201d.<\/p>\n
Opini\u00f3n similar tiene Jorinde Timmerman, para quien el inventario hoy cumple un rol clave en materia de servicio. \u201cUn cliente de un webshop se encuentra a 1 clic de la competencia, y todos los que son un poco h\u00e1biles con computadores pueden construir una p\u00e1gina y ser tu competidor. Lamentablemente es muy dif\u00edcil mantener el cliente. Entonces las empresas con e-Commerce deben enfocarse en 2 cosas: tener stock y construir su imagen\/reputaci\u00f3n\u201d, a\u00f1adi\u00f3 la vocera de Slimstock.<\/p>\n
ALTERNATIVAS<\/p>\n
Actualmente, existen herramientas para darle visibilidad al inventario de una compa\u00f1\u00eda, las cuales implican tiempos de desarrollo y obviamente costos. Seg\u00fan la Country Manager de Slimstock para gestionar adecuadamente el mundo e-Commerce, \u201ctodos los sistemas deben estar integrados y soportar sus procesos\u201d.<\/p>\n
\u201cLos sistemas interconectados deben entregar la flexibilidad para tomar decisiones muy r\u00e1pidas y garantizar una cadena de suministro \u00e1gil y fiable\u201d, a\u00f1ade la ejecutiva.<\/p>\n
Asimismo, Ronny Groisman, reconoce que hoy el mercado chileno cuenta con \u201cERP dando vueltas que tienen la opci\u00f3n integrada, lo mismo para el caso de los WMS en los centros de distribuci\u00f3n y los POS de tiendas f\u00edsicas. Hay tremendas herramientas como la famosa RFID que ayudan a estas soluciones\u201d, por lo tanto, el ejecutivo enfatiza en que escoger la correcta es tarea de las empresas y que va en la l\u00ednea del nivel de inversi\u00f3n y de la estrategia dise\u00f1ada.
En esta l\u00ednea, Becerra afirma que las herramientas tecnol\u00f3gicas y sist\u00e9micas est\u00e1n; y algunas son claves: \u201csistema POS de la compa\u00f1\u00eda (en el caso del retail), y\/o plataforma web (en el caso de un distribuidor mayorista) y\/o el ERP. Cualquiera de estos 3 puede servir, dependiendo del negocio o rubro de la empresa, como columna central de la cual se arme finalmente una estrategia omnicanal\u201d.<\/p>\n
V\u00e1squez destac\u00f3 herramientas, tales como sistemas OMS, WMS, POS, y plataforma e-Commerce y el ERP. La relaci\u00f3n entre el \u00e9xito de la estrategia omnicanal y la correcta administraci\u00f3n de inventario es estrecha y las soluciones tecnol\u00f3gicas y software de gesti\u00f3n han visto ah\u00ed un punto que reforzar. En esta l\u00ednea, una de las soluciones m\u00e1s destacadas y de mayor efectividad es el Order Managment System (OMS).<\/p>\n
A grandes rasgos, los OMS son una soluci\u00f3n para atender los desaf\u00edos impuestos de la omnicanalidad, donde la multiplicidad de pedidos es mayor y donde cada orden es un desaf\u00edo para la empresa, puesto que es un cliente en espera de su producto. Estos sistemas aparecieron para poder administrar la omnicanalidad y dar un buen servicio al cliente final, ya que pueden administrar \u00f3rdenes de diferentes canales con diferentes flujos; reglas de negocio y con ciertas funcionalidades para manejo de inventario; flujos log\u00edsticos; reglas de precio, integraci\u00f3n con transportistas, etc.<\/p>\n
Finalmente lo que hace este software es simplificar la comunicaci\u00f3n entre las \u00e1reas. Logra unir varios mundos. Si una empresa quiere llegar a la Omnicanalidad est\u00e1 obligada a mirar hacia estas herramientas, ya que hacer del e-Commerce un servicio de calidad depende en gran manera, de las soluciones que se incorporan, de su implementaci\u00f3n y tambi\u00e9n de su gesti\u00f3n.<\/p>\n
PAR\u00c1METROS B\u00c1SICOS PARA UNA CORRECTA GESTI\u00d3N<\/p>\n
Una gesti\u00f3n exitosa, es \u2013seg\u00fan la ejecutiva de Slimstock- una gesti\u00f3n donde no tenemos quiebres ni generamos un riesgo de obsolescencia. \u201cLa complejidad en un canal de e-commerce es la erraticidad del comportamiento de venta, porque es mucho mayor que en un canal tradicional. Por un lado, la elasticidad del precio juega un rol importante. Pero tambi\u00e9n de hay veces que un producto se puede transformar en un \u201chype\u201d (especialmente cuando reci\u00e9n sali\u00f3 en un spot de marketing en la televisi\u00f3n, por ejemplo) y nadie lo ten\u00eda visualizado. Cuando pasa, tenemos que reaccionar muy r\u00e1pido en la planificaci\u00f3n de la demanda, trabajando mucho con \u201cresponsive forecasting\u201d, mejorando constantemente el forecast basado en la \u00faltima informaci\u00f3n disponible. Con los par\u00e1metros correctos podemos tambi\u00e9n construir la seguridad de no quebrar, pero la pregunta es \u00bfcu\u00e1nta erraticidad (incertidumbre) en la demanda queremos cubrir? Con niveles de servicio diferenciados podemos asegurar que al menos los art\u00edculos A tengan m\u00e1s stock de seguridad. Pero tambi\u00e9n podemos tener la flexibilidad de simular con d\u00edas extra de cobertura, quiz\u00e1s as\u00ed podemos proteger m\u00e1s nuestra posici\u00f3n en el mercado.<\/p>\n
Siempre es importante evaluar las decisiones y los costos de estas, contra los beneficios: estos mayores costos que genera tener m\u00e1s inventario \u00bfrealmente nos beneficia en generar m\u00e1s ventas? o \u00bfestamos a\u00fan en una etapa de invertir? Sin embargo, \u00bfpodemos generar el retorno de la inversi\u00f3n que queremos? Para poder tomar decisiones, es esencial tener visibilidad del inventario en tiempo real de toda la red\u201d, afirma.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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