Costos operacionales, satisfacci\u00f3n del cliente, factor disuasivo al comprar son algunas de las frases que engloban el actual rol que cumple la log\u00edstica inversa en el actual proceso log\u00edstico, marcado por el desarrollo y crecimiento del comercio electr\u00f3nico y tambi\u00e9n por el posicionamiento de la omnicanalidad como foco central de la industria.<\/p>\n
El comercio electr\u00f3nico y su constante evoluci\u00f3n ha obligado a las empresas a mantener sus \u201cojos abierto\u201d ante los cambio que experimenta la industria y as\u00ed reconocer los desaf\u00edos que enfrentan. La capacidad de adaptaci\u00f3n y decisi\u00f3n que tengan las empresas para avanzar en este nuevo mundo es fundamental para su \u00e9xito.<\/p>\n
Los cambios que ha experimentado el comercio en los \u00faltimos a\u00f1os han obligado a las cadenas de suministros a cambiar. Por ejemplo, hoy las tiendas f\u00edsicas asumen un rol complementario ante una estrategia comercial global, donde lo digital y tecnol\u00f3gico tiene un rol importante. Los eslabones de la cadena log\u00edstica tradicional se han comenzado a desdibujar, para dar cabida a esta nueva cadena global, cuyo foco central est\u00e1 en el servicio final de cara al cliente y donde las acciones buscan siempre satisfacer las crecientes demandas de los consumidores.<\/p>\n
La visibilidad del inventario, la automatizaci\u00f3n de procesos log\u00edsticos en los Centros de Distribuci\u00f3n y el foco en el proceso de entrega o \u201c\u00faltima milla\u201d son algunos de las premisas que han movido a la industria en los \u00faltimos a\u00f1os; todo con la finalidad de dar una respuesta ante un naciente y creciente entorno omnicanal.<\/p>\n
Sin embargo, existe un \u00e1rea de la cadena que poco se mira y de la que poco se habla: log\u00edstica de Reversa. La creciente demanda del consumidor por entregas r\u00e1pidas y gratuitas se relaciona con el aumento de las devoluciones de productos. El cumplimiento y las devoluciones van de la mano y representan las dos partes de la cadena de suministros. Mientras que el cumplimiento implica llevar los productos al mercado, las devoluciones trasladan el producto en sentido contrario, a trav\u00e9s de la cadena de suministro.<\/p>\n
La l\u00f3gica nos indica que en la medida en que nuevas industrias han ingresado al mercado online mayor ser\u00e1 el n\u00famero de devoluciones. La incorporaci\u00f3n de mercados como lencer\u00eda, vestuario, zapatos y un sinf\u00edn de productos cuyas tallas o calces hacen necesaria \u2013para muchos probarse el producto ante de la compra- han otorgado a las \u201cdevoluciones\u201d un rol fundamental en la propuesta de valor de servicio y finalmente en una clave para la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n
DATOS QUE SUMAN\u2026<\/p>\n
Seg\u00fan Zebra en su \u201cEstudio sobre el Futuro de la Operaci\u00f3n Omnicanal\u201d, ocuparse de las devoluciones de productos no es un desaf\u00edo nuevo para los minoristas y las marcas, pero se ha convertido en una gran preocupaci\u00f3n en el entorno omnicanal.<\/p>\n
Una de las razones de este giro es lo costoso de este proceso, lo que a juicio de los entrevistados en el estudio est\u00e1 reduciendo los m\u00e1rgenes de ganancia. \u201cA nivel mundial, los compradores devuelven aproximadamente US$643,6 mil millones en mercader\u00eda por a\u00f1o, seg\u00fan (MarketWatch, Consumers Return $642.6 Billion in Goods Each Year; 6 RetailNext, The Real Cost of Returns for Retailers)\u201d.<\/p>\n
\u201cManejar las devoluciones de forma eficiente y rentable es un desaf\u00edo que los minoristas deben asumir. Es cada vez m\u00e1s com\u00fan que el comprador espere que las devoluciones sean gratuitas y un proceso de devoluci\u00f3n complicado elimina el deseo de comprar del 80% de los compradores, seg\u00fan un estudio de ComScore\u201d, detalla el estudio Zebra.<\/p>\n
Sin embargo, las capacidades de log\u00edstica inversa no han sido totalmente desarrolladas y a\u00fan existen oportunidades para mejorar, revel\u00f3 el estudio. Muchos minoristas parecen no estar del todo seguros de c\u00f3mo mejorar sus procesos. De hecho, el 68% de los encuestados coinciden que las devoluciones de pedidos en l\u00ednea son un desaf\u00edo, y 2 de cada 10 lo ven como un desaf\u00edo importante.<\/p>\n
Los comerciantes est\u00e1n comenzando a explorar nuevos modelos para compensar el costo de las devoluciones. El estudio revel\u00f3 que el 52% de los minoristas encuestados agregan un cargo por devoluci\u00f3n y el 54% no piensan cambiar esta medida en el futuro. Del 48% de los comerciantes que actualmente no cobran un cargo adicional por devoluciones, m\u00e1s de la mitad tienen pensado agregarlo en el futuro. Los responsables de tomar decisiones est\u00e1n probando soluciones, como aprovechar la tienda como centro de devoluci\u00f3n de productos. Un contundente 70% de los ejecutivos encuestados coinciden que cada vez m\u00e1s, minoristas convertir\u00e1n sus tiendas en centros de operaci\u00f3n para dar lugar a la devoluci\u00f3n de productos. Seg\u00fan el estudio, la mayor\u00eda de los minoristas que en la actualidad no ofrecen env\u00edo gratis, devoluci\u00f3n gratuita o env\u00edo en el mismo d\u00eda tienen planificado hacerlo y en el futuro contratar\u00e1n empresas independientes para que se ocupen del proceso de devoluciones.<\/p>\n
ESLAB\u00d3N QUE MARCA DIFERENCIAS<\/p>\n
La operaci\u00f3n log\u00edstica ha cambiado. La tecnolog\u00eda y las innovaciones se han transformado en un aliado de la log\u00edstica. El cliente o consumidor es cada m\u00e1s exigente y pide soluciones diferentes. El sello de una compa\u00f1\u00eda ya no est\u00e1 solo en el producto que comercializa, sino en el servicio que ofrecen, especialmente en el comercio electr\u00f3nico, donde la log\u00edstica asoma como un brazo extenso y fundamental para el \u00e9xito y posicionamiento de la empresa.<\/p>\n
La extensi\u00f3n de esta cadena incluye hoy al proceso de devoluciones y log\u00edstica inversa, obligando a las empresas a mirar hacia este eslab\u00f3n. Seg\u00fan Diego Sesa, Supply Chain Manager de Pepsico, los consumidores cada vez m\u00e1s exigentes, nos exigen solo soluciones diferentes en los procesos de abastecimiento y distribuci\u00f3n, sino tambi\u00e9n, en la log\u00edstica inversa. <\/p>\n
\u201cLos sistemas de distribuci\u00f3n actual, caracterizados por ser m\u00e1s capilares y personalizados, crean una nueva ventana de discusi\u00f3n referente a este tema: \u00bfC\u00f3mo retornamos un producto disconforme desde la puerta de casa? El proceso de log\u00edstica inversa, mal valorado hasta el momento por los grandes extra costos que genera, deber\u00e1 ser parte vital, incluso valor agregado de servicio al cliente, en nuestras operaciones del futuro\u201d, afirm\u00f3 categ\u00f3ricamente el ejecutivo, quien recalc\u00f3 el desaf\u00edo que tienen las empresas al hacerse cargo de este proceso.<\/p>\n
As\u00ed, el rol que ha tomado la log\u00edstica inversa en el redise\u00f1o de las cadenas log\u00edstica es conocido por la industria. Para Carlos Sep\u00falveda, Gerente de Log\u00edstica de Komax, empresa que representa importante marcas de vestuario, accesorios y calzado (con m\u00e1s de 147 tiendas en Chile), la operaci\u00f3n de reversa \u201cha tomado un rol protag\u00f3nico. Es un eslab\u00f3n importante dentro de la cadena de suministros, por tanto es parte de las decisiones estrat\u00e9gicas respecto de los productos hasta el final de su vida \u00fatil\u201d.<\/p>\n
\u00bfY SI NO QUIERO EL PRODUCTO?<\/p>\n
Qu\u00e9 espera el cliente, qu\u00e9 quiere la empresa y qu\u00e9 se puede hacer. El resultado de estas tres variables es el camino que deben transitar las empresas para dise\u00f1ar una Supply Chain moderna que incluya respuestas eficientes y a costos adecuados todos los eslabones de la cadena. En este sentido, el mayor promotor de una log\u00edstica eficiente es el cliente. Si la omnicanalidad permite diferentes canales de compra, por qu\u00e9 no puedo devolver un producto con la misma facilidad? Encontrar respuesta a esta pregunta es el principal desaf\u00edo que enfrenta la industria.<\/p>\n
\u201cLos clientes quieren cambiar y devolver con la mayor flexibilidad y rapidez posible. Un buen dise\u00f1o de esta operaci\u00f3n se relaciona con la estrategia para el manejo de cada una de las excepciones que var\u00eda en cada compa\u00f1\u00eda, pero para que tengan \u00e9xito requieren de visibilidad y control\u201d, afirm\u00f3 Sep\u00falveda. Por su parte, el ejecutivo de Pepsico sostuvo que un buen dise\u00f1o de la log\u00edstica de reversa se relaciona estrechamente con la calidad de servicio que exigen hoy los clientes. \u201cComo clientes, no solo queremos una compa\u00f1\u00eda que nos entregue un producto en tiempo y forma, tambi\u00e9n queremos una compa\u00f1\u00eda que nos resuelva inmediatamente cualquier tipo de inconveniente que tengamos postventa\u201d.<\/p>\n
Asimismo, agreg\u00f3 que \u201cla experiencia de entrega es clave para nuestros consumidores, pero esta experiencia termina cuando el cliente se encuentra satisfecho con su producto. En medio, un proceso de log\u00edstica inversa adecuado y eficaz, puede hacer la diferencia\u201d.<\/p>\n
\u00bfHAY QUE REDISE\u00d1AR LA OPERACI\u00d3N?<\/p>\n
Por a\u00f1os el principal obst\u00e1culo de este proceso ha sido el costo operacional que implica para las empresas. No obstante, hoy en d\u00eda el costo dej\u00f3 de ser un factor disuasivo y se convirti\u00f3 en un desaf\u00edo a enfrentar. Hoy si quieres transformarte en una empresa omnicanal, debe tener una estrategia dise\u00f1ada en este sentido, donde la visibilidad, el control, las alianzas pueden ser claves.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo se puede manejar el tema de costo? Ante esta interrogante, el Supply Chain Manager de Pepsico coment\u00f3 que lo primero que se debe asumir es que el proceso de log\u00edstica inversa puede resultar clave en la experiencia de compra de los cliente y luego \u201cal hablar de costos, debemos entender que no es un proceso con escala, ocasionando grandes desv\u00edos en valores unitarios; lo que nos deja una importante ventana de discusi\u00f3n: \u00bfSer\u00e1 el momento de pensar en una soluci\u00f3n de log\u00edstica inversa integral multicompa\u00f1\u00eda? En l\u00ednea con la sinergia en los procesos de distribuci\u00f3n (compartir veh\u00edculos, bodegas, etc.) ser\u00e1 clave hacia el futuro fortalecer esta propuesta\u201d.<\/p>\n
En tanto, el Gerente de Log\u00edstica de Komax, destac\u00f3 la importancia que tiene la visibilidad y el control en esta etapa de la cadena. En este \u00faltimo factor (control) se encuentran los indicadores de contos. \u201cPues no solo se trata de mover de un lado a otro el producto (costo de transporte), sino tambi\u00e9n su manipulaci\u00f3n en centros especializados o tiendas para finalmente dejar disponible para la reposici\u00f3n y venta\u201d, afirm\u00f3.<\/p>\n
Tal como comentan ambos ejecutivos, la importancia de la operaci\u00f3n de reversa es algo ya establecido y que con el desarrollo del comercio electr\u00f3nico se ha transformado desde algo operacional a un factor diferenciador de servicio. La log\u00edstica de reversa, sali\u00f3 del Centro de Distribuci\u00f3n, y est\u00e1 hoy en la mente del consumidor. La log\u00edstica de reversa est\u00e1 hoy en la calle y en el servicio.<\/p>\n
\u00bfY t\u00fa en qu\u00e9 est\u00e1s?<\/p>\n
Paso a paso. As\u00ed se han ido dise\u00f1ando las estrategias al interior de las empresas para enfrentar la log\u00edstica de reversa. El comercio online ha sido un impulsor de esta etapa, transform\u00e1ndola hoy en un factor diferenciador de servicio, por ende, un factor clave en la estrategia comercial y en el futuro omnicanal de las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n
Para avanzar en el desarrollo de este eslab\u00f3n, aqu\u00ed algunas preguntas que los equipos deben responder.<\/p>\n
\u00bfTienen presupuesto, recursos, espacios y personas dedicados a esta operaci\u00f3n?
\u00bfCu\u00e1l es el nivel de volumen de devoluciones que manejan?
\u00bfHan medido el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente con esta operaci\u00f3n?
\u00bfHan operacionalizado las devoluciones y medido su impacto en el negocio?
\u00bfTienen identificado y visibilidad los productos devueltos?
\u00bfTienen proyectos de automatizar la operaci\u00f3n de log\u00edstica inversa?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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