Mirar el comercio electr\u00f3nico como un canal de venta est\u00e1 quedando atr\u00e1s. Hoy la mirada de la industria apunta hacia un comercio \u201cunificado\u201d o una \u201ccompleta omnicanalidad\u201d, donde los distintos canales de ventas converjan, transform\u00e1ndose en un solo comercio capaz de responder al cliente y para eso, aceitar el engranaje comercial, log\u00edstico, operacional, de servicio al cliente y marketing es clave para el \u00e9xito de la marca.<\/p>\n
\u201cUn Cyber sobre Cyber\u201d, as\u00ed se ha definido el evento electr\u00f3nico, organizado por la C\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS), el pasado 31 de mayo al 03 de junio, en medio de los efectos que ha generado esta pandemia, en t\u00e9rminos comerciales y operacionales.<\/p>\n
A m\u00e1s de un a\u00f1o desde que se decret\u00f3 la crisis sanitaria en Chile con sus respectivas medidas de restricci\u00f3n, el e-Commerce se ha consolidado como un amplio canal de venta, con un robusto ecosistema capaz de dar respuestas a las necesidades de consumo de la poblaci\u00f3n y tambi\u00e9n transformarse en un pilar comercial para las empresas.<\/p>\n
Sin embargo, es imposible no hablar de lo demandada que ha sido la industria log\u00edstica, obligando a las compa\u00f1\u00edas a iniciar raudamente proyectos y realizar acciones para mantener la operaci\u00f3n en pie. Con altos y bajos y unos mejores que otros; la industria, en general, ha dado el ancho ante esta disruptiva situaci\u00f3n que, si bien ha planteado tremendos desaf\u00edos, tambi\u00e9n ha sido una oportunidad para dar el salto tecnol\u00f3gico que se requer\u00eda.<\/p>\n
Es innegable el factor transformador que ha tenido el Covid-19, sobre todo en el mundo digital que, sin duda, ser\u00e1 un basti\u00f3n de desarrollo en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. La tendencia de crecimiento del e-Commerce no tiene punto de retorno y desde esa premisa se debe pensar el futuro de la industria. \u00bfC\u00f3mo se vivir\u00e1 el comercio electr\u00f3nico? \u00bfC\u00f3mo entender hoy la omnicanalidad? \u00bfC\u00f3mo repensar la uni\u00f3n del mundo f\u00edsico y online? \u00bfCu\u00e1l ser\u00e1 el rol de las tiendas en la nueva realidad comercial? Est\u00e1 son algunas de las preguntas que envuelven a la industria.<\/p>\n
EL CYBER QUE MARCA HISTORIA<\/p>\n
Tal como se esperaba, el Cyber Day 2021 rompi\u00f3 records, superando todas las expectativas. Seg\u00fan las primeras cifras, el evento anot\u00f3, a nivel de transacciones, US $6.400 millones que refleja un vigoroso crecimiento del 57% real en relaci\u00f3n con mismo encuentro del a\u00f1o pasado.<\/p>\n
El entusiasmo que genera este evento electr\u00f3nico queda en evidencia edici\u00f3n a edici\u00f3n y en esta oportunidad se registraron ventas de m\u00e1s de 15 millones de unidades de productos y servicios, aprovechando rebajas en promedio de un 22% en los precios, las que en muchos casos superaron el 40%.<\/p>\n
A este respecto, el gerente general de la CCS, Carlos Soublette, destac\u00f3 el hecho de que el evento se efectuara en medio de un nuevo escenario de aumento en las restricciones a la movilidad y al comercio, lo que \u201cfortalece el rol que ha jugado el comercio electr\u00f3nico durante toda la pandemia, tendiendo puentes vitales de intercambio entre cientos de miles de comercios y millones de consumidores\u201d.<\/p>\n
En otro \u00e1mbito, el Servicio Nacional del Consumidor inform\u00f3 la recepci\u00f3n de 970 reclamos, los que representan un 0,016% del total de transacciones realizadas. De acuerdo con la CCS, la mantenci\u00f3n de esta tasa en niveles tan bajos, pese al enorme aumento en el stress transaccional, es uno de los principales logros del evento, y constituye uno de los factores que han impulsado decididamente su \u00e9xito, contribuyendo a una calidad cada vez superior en la experiencia de los consumidores.<\/p>\n
En t\u00e9rminos totales, las proyecciones de crecimiento del canal online hablan de una consolidaci\u00f3n del comercio digital. George Lever, director del centro de econom\u00eda digital de la CCS, detall\u00f3 en el pasado e-Commerce Day Santiago \u201cOnline Live Experiencie\u201d, que para este a\u00f1o se esperan cifras cercanas a los US $11.591 millones; n\u00fameros similares a lo que vende un gran retailer en Chile durante un a\u00f1o.<\/p>\n
UN SOLO CANAL, UN SOLO CLIENTE<\/p>\n
Y son estos n\u00fameros los que confirman que esto no parar\u00e1. Hoy todos eval\u00faan sus posicionamientos en el mundo digital. Los proyectos est\u00e1n enfocados en optimizar este canal de venta y ah\u00ed la transformaci\u00f3n digital, las tecnolog\u00edas y los equipos Intralog\u00edstica son claves para lograr una operaci\u00f3n eficiente, r\u00e1pida, sostenible y rentable; una log\u00edstica \u2018el\u00e1stica\u2019 capaz de adaptarse a los cambios de los mercados y tambi\u00e9n a las diferentes necesidades de los clientes.<\/p>\n
La visi\u00f3n omnicanal \u2013tan analizada y conversada durante a\u00f1os- hoy ya es una realidad y para algunos ya comienza a evolucionar a una etapa del comercio online, aquella en que las divisiones entre el mundo f\u00edsico y virtual desaparecen, asomando as\u00ed un nuevo sistema comercial donde el foco est\u00e1 en satisfacer al cliente desde una plataforma unificada.<\/p>\n
Pero, como primer paso es necesario comprender e implementar una omnicanalidad efectiva que se logra gracias al conocimiento, riesgos, atrevimientos, tecnolog\u00edas, sistemas, entre otros que dejan atr\u00e1s al modelo tradicional de la log\u00edstica que va de un punto a otro.<\/p>\n
\u201cLas operaciones han ido cambiando. La log\u00edstica no s\u00f3lo se apalanca en el centro de distribuci\u00f3n o hub de una compa\u00f1\u00eda; hoy las empresas han creado un ecosistema log\u00edstico diverso, donde confluyen tiendas, CD, marketplaces, dark store, microhubs, entre otros; todo con el objetivo de llegar al consumidor, a trav\u00e9s de una red de movimientos o flujos de productos distinta a la tradicional\u201d, coment\u00f3 Javier Bravo, CEO de Liike.<\/p>\n
\u00bfD\u00f3nde est\u00e1 el foco operacional de esta nueva realidad? La respuesta est\u00e1 en el inventario. Disponibilizar el stock a lo largo de esta nueva cadena y que est\u00e9 disponible cuando se requiera es el objetivo y tiene complejidades cuando el inventario est\u00e1 en distintas partes.<\/p>\n
Ya no cabe duda, que la nueva log\u00edstica cambi\u00f3 la forma de hacer las cosas y que todo seguir\u00e1 evolucionando con foco en c\u00f3mo llegar al cliente. \u00bfQu\u00e9 vendr\u00e1 ahora? No se sabe a\u00fan. \u201cTodav\u00eda algunos est\u00e1n lidiando con los canales digitales, aprendiendo de ellos, adapt\u00e1ndose; y viviendo en definitiva un proceso de ajuste. \u00bfC\u00f3mo terminar\u00e1 este proceso de mejoras y ajustes? es la gran interrogante\u201d, advirti\u00f3 Bravo.<\/p>\n
El camino ya est\u00e1 trazado. Atreverse a los cambios es parte de este nuevo mundo digital que lleg\u00f3 para quedarse. Hay que mirar la log\u00edstica como una estrategia central de la compa\u00f1\u00eda y como una variable diferenciadora. Por lo tanto, el desaf\u00edo est\u00e1 en aquellas que a\u00fan est\u00e1n reacias a los cambios y sesgadas a evaluar si es necesario invertir, porque se quedar\u00e1n atr\u00e1s.<\/p>\n
COMERCIO UNIFICADO<\/p>\n
En esta evoluci\u00f3n, algunos ya hablan de una nueva era digital, donde el comercio tambi\u00e9n se suma a este nuevo escenario. Para hacer frente al crecimiento del mundo online, Mario Miranda, CEO de Ecomsur, asegur\u00f3 en Logistec Insight que el primer paso es entender que \u201ce-Commerce no es un proyecto TI\u201d, sino un proceso que contempla a diversas \u00e1reas que van desde lo operacional hasta el marketing; siempre con el cliente y sus necesidades en el centro.<\/p>\n
\u201cPara futuro el comercio electr\u00f3nico seguir\u00e1 creciendo\u201d, afirm\u00f3 Mario, a\u00f1adiendo que \u201cen Chile se espera que \u201cun 15% a 16% de las ventas del retail sean online\u201d. Asimismo, reconoci\u00f3 que hay una industria exigida por el crecimiento online y, por otro lado, tambi\u00e9n encontramos un cliente exigente que \u201cquiere mejor precio, mejor servicio, rango horario de entregas, etc. A esa realidad debemos sumarle que seguimos en restricciones en el mundo offline y eso tensa las operaciones online. Hoy el foco est\u00e1 en el canal online y eso nos desaf\u00eda constantemente a todos\u201d.<\/p>\n
Y entendiendo estos desaf\u00edos, Mario advirti\u00f3 en la entrevista que \u201cel e-Commerce como se entiende hoy desaparecer\u00e1, dando paso a un comercio unificado. Ya no vemos al e-Commerce como un canal de venta separado, sino como un todo, una \u00fanica realidad\u201d.<\/p>\n
En este nuevo escenario, el ejecutivo recalc\u00f3 que \u201cel comercio unificado es lo que impulsar\u00e1 las ventas de las marcas\u201d y por eso inst\u00f3 a entender que \u201choy m\u00e1s que nunca los canales deben convivir\u201d.<\/p>\n
\u201cNo hay guerra entre los canales de ventas. Muchas veces las empresas analizan los n\u00fameros por canales, generando comparativas y diferenci\u00e1ndolos. Hay un cliente \u00fanico que decide en un momento atenderse por uno u otro canal con las alternativas que eso le ofrece. Con todas las complejidades bien administradas, lo que se logra es que el cliente terminar\u00e1 comprando a la marca, ya que con esta modalidad unificada ponemos a disposici\u00f3n diversas alternativas de compra y servicio al consumidor\u201d, expres\u00f3 el CEO de Ecomsur.<\/p>\n
Este visi\u00f3n se refuerza, seg\u00fan Mirando, por la nueva realidad de las tiendas y centros comercial, donde el m2 que \u201csiempre fue caro\u201d, hoy requiere de una estrategia mucho m\u00e1s agresiva para rentabilizarlos y es ah\u00ed donde asomar\u00eda la posibilidad de que estos espacios no solo abastezcan la tienda, sino tambi\u00e9n al canal online, ya sea haciendo pedidos, atendiendo a los clientes, realizando los cambios, etc.<\/p>\n
\u201cSe debe tener claro que cuando hablamos de omnicanalidad no solo hablamos a nivel de operaciones, sino en marketing, servicio al cliente, operaciones y tambi\u00e9n en el manejo del stock que es fundamental est\u00e9 disponible para toda la empresa. Hay que entender este nuevo esquema\u201d.<\/p>\n
Encarando el futuro con una mirada unificada, seg\u00fan el ejecutivo, se logra, por ejemplo, a nivel operacional, menor stock con mayor venta, \u201cque es lo que todas las empresas buscan. Si eso lo quiero medir por stock online o stock offline es ah\u00ed cuando se puedo dar prioridad a un canal versus otro y al final lo que est\u00e1 haciendo es desplazar la venta de la compa\u00f1\u00eda completa\u201d.<\/p>\n
Finalmente, Mario Miranda, asegur\u00f3 en Logistec Insight que \u201ces muy dif\u00edcil hoy lograr los objetivos del on u off si se miran por separado. Lo m\u00e1s complejo es que las empresas entiendan esta l\u00f3gica; una vez que eso est\u00e9 alineado, se puede implementar este esquema y para eso est\u00e1 la tecnolog\u00eda, la tercerizaci\u00f3n de servicios, etc.\u201d.<\/p>\n
Entonces, dar el salto en la mirada del comercio electr\u00f3nico como canal de venta y entenderlo como una parte fundamental de la estrategia comercial de la compa\u00f1\u00eda, es clave. El comercio comenzar\u00e1 as\u00ed a moverse en una nueva modalidad, donde la clave est\u00e1 en saber responder al cliente y para eso aceitar el engranaje comercial, log\u00edstico, operacional, de servicio al cliente y marketing; entendi\u00e9ndolo como un todo es clave para el \u00e9xito de la marca.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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