{"id":5429,"date":"2021-06-09T15:30:11","date_gmt":"2021-06-09T15:30:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2021\/06\/09\/seis-claves-para-una-logistica-e-commerce-sobresaliente\/"},"modified":"2021-06-09T15:30:11","modified_gmt":"2021-06-09T15:30:11","slug":"seis-claves-para-una-logistica-e-commerce-sobresaliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2021\/06\/09\/seis-claves-para-una-logistica-e-commerce-sobresaliente\/","title":{"rendered":"SEIS CLAVES PARA UNA LOG\u00cdSTICA E-COMMERCE SOBRESALIENTE"},"content":{"rendered":"Antes de la pandemia una parte importante de las compa\u00f1\u00edas hab\u00edan iniciado su incursi\u00f3n en el mundo e-Commerce. Algunos bien preparados, otros estaban empezando a vender t\u00edmidamente y hab\u00edan otras marcas que lo ten\u00edan en carpeta. Quiz\u00e1s en Espa\u00f1a llevaban ventaja con respecto a Chile, pero en todos los casos, las marcas de moda de todo el mundo, con el confinamiento se tuvieron que lanzar de lleno al canal online como \u00fanica v\u00eda para dar salida a sus productos, en un a\u00f1o tan desafiante como el 2020.<\/p>\n
No es descabellado decir que, hoy en d\u00eda, muy pocas marcas de moda y lifestyle quedan sin subirse al canal online; ya sea con un e-Commerce o plataforma propia o a trav\u00e9s de los principales marketplaces que tiene cada mercado.<\/p>\n
Por lo tanto, la gran mayor\u00eda conoce de cerca la operativa que supone la log\u00edstica e-Commerce y ya tiene un recorrido en el complejo mundo de la venta online o han tenido que aprender de golpe con la problem\u00e1tica a\u00f1adida de las restricciones del covid. El desaf\u00edo que tienen por delante ahora, no es estar o no estar en el canal online, sino c\u00f3mo hacer que la gesti\u00f3n log\u00edstica del canal sea eficiente y para los m\u00e1s avanzados, sobresaliente, ya que de ella depende la experiencia de compra de los clientes.<\/p>\n
El reto ahora es hacer de la gesti\u00f3n log\u00edstica y el fulfillment la clave para llegar a unos consumidores que van evolucionando sus h\u00e1bitos en funci\u00f3n de los cambios que les toca vivir y que son cada vez m\u00e1s exigentes y mayor en n\u00famero.<\/p>\n
![\"tomas](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/tomas_cox_2021.jpg\")
A este respecto, los consumidores han crecido en las distintas franjas de edad. Seg\u00fan datos del \u00faltimo informe de Kantar y Modaes 2021, la cuota de mercado que representa el canal online en el sector de la moda en Espa\u00f1a ha subido de un 9,3% en 2019 a un 19,4% en 2020, y seguir\u00e1 creciendo. La tendencia en Chile, es similar, part\u00edamos de un 1% de cuota de mercado e-Commerce versus el global en 2019 y hemos llegado hasta un 8,08% en 2020, seg\u00fan datos de Statista.<\/p>\n
El 90% de los consumidores declara que su frecuencia online ha aumentado, debido al covid19, seg\u00fan DealAid. Si volvemos a Espa\u00f1a, seg\u00fan el INE en 2020 se sumaron 2.7MM nuevos usuarios al canal, de las 14MM personas que compraron ropa, calzado y accesorios a trav\u00e9s de internet.<\/p>\n
Vemos que en relaci\u00f3n a los consumidores, los principales cambios analizados en el 2020, son tres: Los compradores est\u00e1n m\u00e1s fidelizados con el canal, hay una mayor frecuencia de compra (recurrencia) y las compras son de mayor importe (ticket promedio m\u00e1s alto).<\/p>\n
Chile, a pesar de ser uno de los pa\u00edses m\u00e1s avanzados de la Regi\u00f3n, sigue estando algunos a\u00f1os atr\u00e1s de Europa y USA, pero la tendencia en general es creciente.<\/p>\n
Las ventas e-Commerce de los retailers en 2019 fue de 6 billones de d\u00f3lares y se estima para 2023 ascienda a 10 billones de d\u00f3lares (Statista Informe ecommerce Latam, Informe Ecommerce Chile). En tanto, el consumo per c\u00e1pita en comercio electr\u00f3nico en ropa en Chile pasar\u00e1 de 353 d\u00f3lares en 2020 a 402 d\u00f3lares en 2021 (Statista Informe ecommerce Latam, Informe Ecommerce Chile). <\/p>\n
Es un hecho que los datos no mienten. Cada d\u00eda hay m\u00e1s compradores online y el sector de la moda es uno de los sectores que m\u00e1s crece en este canal junto con la electr\u00f3nica. A\u00f1o a a\u00f1o, se incorporan nuevos compradores, de todas las edades, no s\u00f3lo es cosa de los milenials, aunque 64% est\u00e1n dentro de la franja de edad de 25 a 34 a\u00f1os, tambi\u00e9n la generaci\u00f3n de m\u00e1s edad -los \u00absilver surfers\u00bb- se vio impulsada a conectarse a Internet durante la pandemia (uno de cada once).<\/p>\n
LOG\u00cdSTICA: CLAVE DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA<\/p>\n
En este contexto, donde hay muchas marcas que compiten por este pastel, no nos podemos conformar con una log\u00edstica eficiente, sino que tenemos que competir y diferenciarnos con una log\u00edstica sobresaliente que sea el elemento clave de la experiencia de compra y que permita a las marcas ser el catalizador del crecimiento del negocio online. Volviendo a los datos:<\/p>\n
\u201cEl 84% de los compradores afirma no volver\u00e1 a comprar en una marca despu\u00e9s de una mala experiencia de entrega y el 98,1 afirma que la entrega condiciona su fidelidad con la marca.\u201d (Retail touchpoints).<\/p>\n
En este sentido, la primera clave para una gesti\u00f3n log\u00edstica sobresaliente es la flexibilidad y capacidad de adaptaci\u00f3n; el e-Commerce tiene una din\u00e1mica muy espec\u00edfica, donde los eventos comerciales (Black Fridays, Cyberdays, Navidades, etc.) generan unos incrementos de demanda muy acusados y terminan siendo un trauma gigantesco al interior de los almacenes.<\/p>\n
Por ello, es necesario dise\u00f1ar cada eslab\u00f3n de la operaci\u00f3n, pensando en estas fluctuaciones que impactan a nivel de infraestructura, a nivel de sistemas y a nivel de equipos. Por ejemplo, en una de nuestras operaciones podemos pasar de la noche a la ma\u00f1ana de requerir 60 a 240 personas para asumir los vol\u00famenes de ventas que prev\u00e9n los clientes. La mejor forma de ser flexibles es planificando y anticip\u00e1ndote a esta situaci\u00f3n.<\/p>\n
Desde el \u00e1rea de recursos humanos, tener controlado los procesos de selecci\u00f3n de personal, de capacitaci\u00f3n para llegar a tiempo con los plazos de incorporaci\u00f3n de la plantilla y atender a los peaks de ventas, de una forma bien estructurada y en tiempo r\u00e9cord. Las polivalencias o polifuncionalidad de los equipos es otro factor clave para poder organizar y estructurar las operativas seg\u00fan las distintas situaciones.<\/p>\n
A medida que m\u00e1s vendes, los niveles de exigencia van subiendo, por lo que, a nivel operativo, a pesar de los peaks, el nivel de servicio debe mantener su est\u00e1ndar de calidad y, para ello, es importante que los procesos est\u00e9n bien definidos y sean claros para todos.<\/p>\n
En el pasado, y tal vez todav\u00eda hoy, sea aceptable que en un Cyber o Black Friday podamos comprometer entregar en 5, 10 o hasta 15 d\u00edas despu\u00e9s\u2026 pero esto es cada vez m\u00e1s infrecuente. Los compradores se van a otras marcas, sino les aseguras una r\u00e1pida entrega. Los que sean capaces de responder de cara al cliente \u201ccomo si nada estuviera pasando\u201d, en la mitad de un evento peak, ser\u00e1n los que se llevar\u00e1n las preferencias.<\/p>\n
El talento y la motivaci\u00f3n de los equipos al interior del centro de distribuci\u00f3n es otra de las claves. Trabajar el sentido de pertenencia y los valores de empresa. Realizar actividades que busquen el desarrollo de las personas y del equipo con el foco puesto en la calidad y la excelencia en su d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n
Los almacenes deben ser una extensi\u00f3n de las tiendas y con ello intentar trasladar la experiencia de compra de la tienda al canal online, es decir, se tiene que lograr ver en cada paquete preparado que le llega al cliente, el cuidado y la dedicaci\u00f3n para conseguir una verdadera experiencia de compra. Y para eso se debe contar con una cultura organizacional motivada y talentosa.<\/p>\n
No es aceptable recibir el paquete y el producto arrugado o mal condicionado, porque comprometes la imagen de marca. Es como si en la tienda te tiren por la cabeza el paquete a las 10 de la noche, porque est\u00e1n apurados tratando de terminar el d\u00eda. Otra clave para que la gesti\u00f3n de la log\u00edstica e-Commerce sea sobresaliente es la capacidad de personalizaci\u00f3n o customizaci\u00f3n del pedido e-Commerce. Enlaz\u00e1ndolo con el punto anterior, trasladar la experiencia de compra de la tienda al momento \u201cunboxing.\u201d<\/p>\n
No es necesario partir con una amplia gama de opciones de personalizaci\u00f3n del packaging, si nunca hemos hecho nada; pero hay que diferenciarse y ofrecer posibilidades de preparaci\u00f3n de pedidos y acondicionamientos espec\u00edficos a cada marca (tarjetas de felicitaci\u00f3n, estuches especiales, cajitas de regalo, etc.), todo ello pensando en que hay que preparar y entregar en tiempo r\u00e9cord para cumplir con el mantra: \u00a1Donde quiera! \u00a1Cuando quiera y c\u00f3mo quiera el cliente!<\/p>\n
En definitiva, el objetivo es generar valor a trav\u00e9s de la personalizaci\u00f3n de pedidos o del producto para completar la experiencia de compra satisfactoria.<\/p>\n
La cuarta clave que es crucial es el Inventario, ya que es la columna vertebral de la operaci\u00f3n. El inventario o stock debe ser preciso, actualizado y afinado. Ya muchas marcas est\u00e1n trabajando un \u00fanico stock para todos sus canales, lo que requiere de una potente tecnolog\u00eda y tener integrados todos los sistemas para que tanto las tiendas como el canal e-Commerce y los almacenes est\u00e9n alineados y se conozca al detalle con qu\u00e9 art\u00edculos se cuenta y d\u00f3nde est\u00e1n.<\/p>\n
En general, todos los esfuerzos que realizan las marcas desde el punto de vista de marketing y SEM para que los compradores encuentren sus productos se frustran y generan un gran efecto negativo, si al intentar buscar algo en la web, lo encuentran, pero luego no est\u00e1 disponible. Pero la situaci\u00f3n es a\u00fan peor si ese producto est\u00e1, m\u00e1s encima es de baja rotaci\u00f3n y lo tenemos en una tienda o en el almac\u00e9n de retail, \u00a1pero no aparece, porque el stock est\u00e1 desalineado con lo ofrecido en la web!<\/p>\n
Aqu\u00ed lo m\u00e1s l\u00f3gico es servir al cliente desde donde sea m\u00e1s eficiente la cadena abastecimiento. Las marcas m\u00e1s sofisticadas concentran su stock, pero una vez que lo despliegan siguen preocup\u00e1ndose de hacerlo rotar.<\/p>\n
La quinta clave es la visibilidad. Para ello es imprescindible sustentarte en la tecnolog\u00eda adecuada para poder contar con la visibilidad y trazabilidad de tus productos. Incluso desde el momento de la producci\u00f3n, el transporte desde el centro de distribuci\u00f3n hasta el cliente final.<\/p>\n
Contar con integradores o plataformas (OMS; WMS; TMS, etc.) que permitan conectar cada parte de la cadena con un control tower que permita a todas las partes monitorizar el proceso y agilizar la resoluci\u00f3n de incidencias.<\/p>\n
La \u00faltima pero no menos importante es la LOGISTICA INVERSA. La tendencia a nivel mundial es trasladar el probador a casa y en tiempos de covid la gente no puede trasladarse a las tiendas por lo que compra m\u00e1s de lo que necesita, se lo prueba y lo devuelve. Por ello, la pol\u00edtica de devoluciones de las marcas tiene que ser muy clara y facilitar al m\u00e1ximo el proceso al cliente. Al interior de los centros de distribuci\u00f3n, debe estar todo preparado para recuperar el art\u00edculo al ciclo de venta en el menor tiempo posible.<\/p>\n
Contando con la informaci\u00f3n de qu\u00e9 pasa con el pedido y sobre todo con el control de incidencias podemos ofrecer un servicio de log\u00edstica inversa sobresaliente. No hay nadie m\u00e1s leal que un cliente que sinti\u00f3 que le resolvieron un problema\u2026y adem\u00e1s el cliente comprar\u00e1 tranquilamente cuando sienta que si se equivoca podr\u00e1 devolverlo f\u00e1cilmente.<\/p>\n
El mercado creci\u00f3 y seguir\u00e1 creciendo en tama\u00f1o, pero tambi\u00e9n lo har\u00e1 en exigencia y la lealtad estar\u00e1 en quienes logren adaptarse m\u00e1s r\u00e1pido\u2026 \u00a1Tenemos a los mercados desarrollados por delante! \u00a1No dejemos de verlos y apoy\u00e9monos en qui\u00e9nes ya hayan pasado por esta transformaci\u00f3n!<\/p>\n
Por Tom\u00e1s Cox.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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