La pandemia ha obligado a reformular procesos y sistemas log\u00edsticos, aline\u00e1ndose de cara al cliente, respecto de sus necesidades y requerimientos. Es as\u00ed entonces, como el rol de la log\u00edstica hoy consiste en \u201centregar una experiencia. \u00a1Y no s\u00f3lo al cliente final, sino que a toda la organizaci\u00f3n!\u201d, asegur\u00f3 Enzo Fighetti. <\/p>\n
Cercano con los clientes y consciente de que en ellos est\u00e1 el conocimiento para seguir avanzado, en aras de mejorar continuamente las operaciones y procesos para entregar una experiencia que cumpla con las expectativas, Enzo Fighetti se ha volcado al desarrollo de procesos de transformaci\u00f3n digital, automatizaciones, optimizaci\u00f3n de recursos y centros de distribuci\u00f3n.<\/p>\n
Como Ingeniero Civil de la Universidad de Los Andes y Master de direcci\u00f3n de operaci\u00f3n, Enzo se ha desempe\u00f1ado desde 2018 como Gerente de Operaciones en WOM.
Su formaci\u00f3n profesional le ha permitido transitar por diversas industrias, tales como telecomunicaciones, desarrollo industrial, automatizaci\u00f3n, qu\u00edmica, e industria alimentaria. Fighetti ha tomado lo mejor de cada una de sus experiencias laborales, lo que le ha permitido formar una visi\u00f3n integral de las operaciones que ha puesto al servicio del desarrollo de WOM.<\/p>\n
A trav\u00e9s de este cuestionario, el Gerente de Operaciones de WOM ahonda en el presente y futuro de la log\u00edstica como un factor diferenciador de cara al servicio y experiencia de los consumidores o clientes.<\/p>\n
\u00bfC\u00d3MO DEFINIR\u00cdAS HOY EL ROL LOG\u00cdSTICO?<\/p>\n
El rol tradicional de la log\u00edstica, como un eslab\u00f3n entre producto y cliente, es solo el principio respecto del entendimiento que tenemos hoy. La contingencia sanitaria nos hizo reformular nuestros procesos y sistemas log\u00edsticos, aline\u00e1ndose de cara al cliente, respecto de sus necesidades y requerimientos. Asimismo, tambi\u00e9n nos permiti\u00f3 identificar con mayor facilidad nuevas oportunidades y redefinir el roadmap de desarrollos al corto, mediano y largo plazo. Es as\u00ed entonces, como el rol de la log\u00edstica hoy consiste en entregar una experiencia. \u00a1Y no s\u00f3lo al cliente final, sino que a toda la organizaci\u00f3n! Homologar el est\u00e1ndar de servicio de clientes finales a los intermedios e internos, potenciando el sell out y fidelizando clientes con nuestros productos y servicios, es nuestro nuevo rol.<\/p>\n
\u00bfHAS VISTO UN CAMBIO DE FOCO EN LOG\u00cdSTICA CON UNA MIRADA M\u00c1S EN EL SERVICIO?<\/p>\n
La log\u00edstica es un servicio y no entenderlo as\u00ed es, a mi parecer, un error. Los clientes B2B, externos o internos merecen el mismo nivel de servicio que los clientes B2C, quienes adquieren nuestros productos por canales remotos no presenciales y que suelen tener m\u00e1s visibilidad a la hora de hablar de log\u00edstica. En ese sentido, tengo la fortuna de trabajar con un equipo de profesionales que nunca tuvo dudas respecto de esta caracter\u00edstica, por lo que estos periodos de contingencia, lo que hicieron fue ratificar el foco de servicio que la log\u00edstica posee al interior de las organizaciones.<\/p>\n
\u00bfQU\u00c9 DEMANDA EL CLIENTE A LAS EMPRESAS?<\/p>\n
Una gran experiencia de compra que consiste en cumplir la promesa de servicio, trato y oferta de un producto personalizado. La comunicaci\u00f3n oportuna, no tener letra chica, respetar la privacidad, actuar desde la honestidad y, por sobre todas las cosas, ser confiables son caracter\u00edsticas fundamentales.<\/p>\n
COMUNICACI\u00d3N, CERCAN\u00cdA, RESPUESTAS Y SERVICIO SON ALGUNAS DE LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES, \u00bfC\u00d3MO LA INDUSTRIA SE HACE CARGO?<\/p>\n
Es absolutamente fundamental que las operaciones est\u00e9n conectadas con la visi\u00f3n y percepci\u00f3n del producto\/servicio, desde la \u00f3ptica del cliente mediante el uso de herramientas como el NPS, CSAT o CES. Esa informaci\u00f3n, se debe analizar peri\u00f3dicamente, en profundidad y con permanente autocr\u00edtica. No mantenerse en el statu quo operacional, mutando permanentemente en mejoras, es la manera de hacerse cargo de estas demandas. Mejor a\u00fan si le a\u00f1adimos innovaci\u00f3n, ya que con ella, aceleramos el paso, generamos a\u00fan mayor fidelizaci\u00f3n y compromiso con la marca.<\/p>\n
\u00bfCU\u00c1LES SON LOS ASPECTOS QUE MOVER\u00c1N EL DESARROLLO DEL CANAL ONLINE?<\/p>\n
El canal online debe tener la capacidad de ofrecer un viaje de compra completamente personalizado, desde los productos y sus caracter\u00edsticas hasta la manera de c\u00f3mo el cliente quiere recibirlo, en tiempo y forma. Esa flexibilidad, acompa\u00f1ada de una estructura omnicanal, permitir\u00e1 potenciar la experiencia digital al siguiente nivel, haciendo cada experiencia de compra \u00fanica.<\/p>\n
\u00bfC\u00d3MO DISE\u00d1AR UNA OPERACI\u00d3N DE E-COMMERCE QUE RESPONDA A LAS DEMANDAS?<\/p>\n
El dise\u00f1o de la operaci\u00f3n de e-Commerce corresponde a estrategia pura. Es ac\u00e1 donde los actores del mercado, tenemos que definir nuestros objetivos y marcar la diferencia para entregar la mejor experiencia a nuestros clientes. En ese sentido, el dise\u00f1o ir\u00e1 evolucionando y la visi\u00f3n de los mega centros de distribuci\u00f3n o de las log\u00edsticas tradicionales ser\u00e1 parte del pasado, y pasaremos a un esquema mucho m\u00e1s flexible, tanto en la administraci\u00f3n como tambi\u00e9n en la planificaci\u00f3n de demandas de inventario.<\/p>\n
\u00bfES LA LOG\u00cdSTICA DE REVERSA (INVERSA) EL NUEVO DESAF\u00cdO DE LA INDUSTRIA?<\/p>\n
Efectivamente, el viaje de compra no termina cuando el cliente recibe el producto. En algunos casos, ese podr\u00eda ser s\u00f3lo un eslab\u00f3n intermedio. Para ser consistentes en la experiencia de compra completa y personalizada, la log\u00edstica inversa debe ser considerada. En un pa\u00eds como el nuestro, muy distinto a aquellos m\u00e1s compactos o circulares, efectivamente este aspecto es un desaf\u00edo que debemos continuar abordando y perfeccionando.<\/p>\n
TRANSFORMACI\u00d3N DIGITAL Y LOG\u00cdSTICA \u00bfC\u00d3MO ENTENDER ESTA RELACI\u00d3N?<\/p>\n
La transformaci\u00f3n digital y la log\u00edstica est\u00e1n conectadas y son complementarias. La log\u00edstica es uno de los eslabones de esa transformaci\u00f3n. Las mesas de trabajo son interdisciplinarias, \u00e1giles y con mucho teaming. La comunicaci\u00f3n fluida entre las \u00e1reas de UX\/UI, sistemas y operaciones permite transformaciones digitales con grandes resultados, que benefician a nuestros clientes y que crean procesos eficientes y escalables.<\/p>\n
\u00bfC\u00d3MO VISLUMBRAS EL FUTURO DE LA LOG\u00cdSTICA?<\/p>\n
Hiperconectada, alineada con el front end, flexible, \u00e1gil, con inteligencia artificial, eficientes en gastos, con planificaci\u00f3n de demanda basada en machine learning, colaborativa, y con inventarios muy segregados. Sin embargo, a pesar del tiempo, seguir\u00e1 siendo vol\u00e1til, incierta, compleja y ambigua. La realidad log\u00edstica es multifactorial y pasar\u00e1 un tiempo para lograr sistematizar todas y cada una de sus fant\u00e1sticas variables.<\/p>\n
Enzo Fighetti, Gerente de Operaciones WOM<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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