La presi\u00f3n por satisfacer las expectativas de los clientes sigue siendo un desaf\u00edo para las empresas al desarrollar sus ofertas de e-Commerce, adem\u00e1s de asegurarse que tienen la velocidad y agilidad en sus modelos log\u00edsticos para adaptarse r\u00e1pidamente a los cambios. Este y otros fueron algunas de las visiones que present\u00f3 el estudio \u201cThe e-Commerce Supply Chain: Overcoming Growing Pains\u201d, presentado en exclusiva a Revista Logistec por DHL Supply Chain, el que a continuaci\u00f3n desglosamos.<\/p>\n
El e-Commerce es hoy por hoy uno de los canales de ventas m\u00e1s poderosos y, al mismo tiempo, una oportunidad de crecimiento para empresas de los m\u00e1s diversos rubros, las que deben repensar no s\u00f3lo sus ventas generales, sino tambi\u00e9n, sus estrategias de distribuci\u00f3n. Y es que, a medida que el comercio electr\u00f3nico contin\u00faa ganando importancia e influencia, las empresas que se han atrevido en este intrincado modelo, se han dado a la tarea de resolver r\u00e1pidamente los desaf\u00edos de su cadena de suministro para garantizar que capturen el valor comercial disponible; un objetivo que es ineludible.<\/p>\n
Considerando el escenario actual, resulta relevante considerar el c\u00f3mo el mundo empresarial se est\u00e1 preparando para hacer frente a este fen\u00f3meno. En este contexto, cabe rescatar las cifras emanadas del informe \u201cThe e-Commerce Supply Chain: Overcoming Growing Pains\u201d, elaborado por DHL Supply Chain, a partir de una encuesta de car\u00e1cter global sobre la evoluci\u00f3n de las cadenas de suministro de comercio electr\u00f3nico en los mercados B2B y B2C y que captura las opiniones y percepciones de casi 900 tomadores de decisiones responsables de la log\u00edstica \/ gesti\u00f3n de la cadena de suministro y estrategia de distribuci\u00f3n de comercio electr\u00f3nico a nivel mundial. Cabe destacar que los encuestados proven\u00edan de todos los principales sectores de la industria, incluyendo venta minorista, bienes de consumo, ciencias de la vida, alta tecnolog\u00eda, autom\u00f3viles e ingenier\u00eda y fabricaci\u00f3n.<\/p>\n
EL E-COMMERCE DEJA LA INFANCIA<\/p>\n
A partir de los datos emanados del Reporte, una de premisas que se infieren es que el comercio electr\u00f3nico ha superado su \u00abinfancia\u00bb y est\u00e1 avanzando r\u00e1pidamente hacia la madurez de la segunda etapa. En el centro de esta etapa se encuentra una cadena de suministro de comercio electr\u00f3nico efectiva que puede evolucionar y adaptarse constantemente para resolver los desaf\u00edos planteados por este canal comercial de r\u00e1pido crecimiento.<\/p>\n
En este contexto, el estudio estima que el 70% de las empresas B2C y el 60% de las empresas B2B todav\u00eda est\u00e1n trabajando para lograr la implementaci\u00f3n de una estrategia log\u00edstica integral, y el 70% de los encuestados califican el e-Commerce como \u00abmuy importante\u00bb o \u00abextremadamente importante\u00bb para sus negocios en t\u00e9rminos de volumen e ingresos.<\/p>\n
El informe, tambi\u00e9n descubri\u00f3 las principales barreras para implementaci\u00f3n total de una estrategia log\u00edstica, que incluyen cambios en las expectativas de los clientes, el ritmo de entrega y las limitaciones en la infraestructura existente. A este respecto, Nabil Malouli, Global e-Commerce Product lead en DHL Supply Chain menciona que \u201cel nuevo estudio muestra la importancia cr\u00edtica de poner las expectativas de los consumidores en el centro de cualquier estrategia de E-Commerce. La dificultad es que, al hacer esto, las empresas est\u00e1n tratando de alcanzar un objetivo que est\u00e1 en constante cambio\u201d.<\/p>\n
Y es que las demandas de los clientes evolucionan constantemente y las empresas est\u00e1n bajo una enorme presi\u00f3n para poder mantenerse al d\u00eda. Viven un continuo proceso de adaptaci\u00f3n de sus modelos de e-Commerce para cumplir con los cambios constantes, lo que se convierte en un verdadero desaf\u00edo para lograr la implementaci\u00f3n integral de sus planes para este canal de ventas.<\/p>\n
A pesar de esto, est\u00e1 claro que la cadena de suministro debe continuar centr\u00e1ndose en satisfacer a los consumidores. Ser lo suficientemente \u00e1gil para responder a los nuevos modelos de negocios, a las expectativas de servicio y a las necesidades tecnol\u00f3gicas de los compradores, para as\u00ed poder retener a los ya existentes y captar nuevos clientes.<\/p>\n
As\u00ed, seg\u00fan el reporte, la evoluci\u00f3n en la demanda de e-Commerce implica que, en los pr\u00f3ximos 3 a 5 a\u00f1os, m\u00e1s del 50% de las empresas realizar\u00e1 alg\u00fan tipo de cambio en su estrategia de distribuci\u00f3n. Para hacer frente a esta presi\u00f3n, muchas compa\u00f1\u00edas est\u00e1n optando por asociarse con operadores log\u00edsticos (3PL), con lo que logran aumentar sus recursos y capacidades internas, para escalar de forma r\u00e1pida y eficaz, y as\u00ed, aprovechar todas las oportunidades que ofrece e-Commerce.<\/p>\n
Este escenario tambi\u00e9n se aplica a los principales pa\u00edses de Latino Am\u00e9rica, principalmente M\u00e9xico, Brasil, Colombia, Chile y Argentina. Con diferentes tasas de crecimiento y niveles de infraestructura, los desaf\u00edos son distintos, pero nada es sencillo en e-Commerce.<\/p>\n
A este respecto, Moreira expres\u00f3 que \u201cel e-Commerce que parece ser simple, operacionalmente es un desaf\u00edo. Primero existe el reto de trasladar el inventario al punto m\u00e1s cercano de los consumidores, manteniendo una enorme variedad de \u00edtems en stock y cumpliendo con la expectativa de agilidad, lo que torna el tema log\u00edstico como pieza central en e-Commerce. Y en segundo lugar, la demanda puede ser bastante vol\u00e1til, lo que requiere una amplia capacidad para atender los puntos m\u00e1s altos de la demanda con el uso adecuado de recursos humanos y de transporte\u201d.<\/p>\n
INFORMACI\u00d3N CLAVE<\/p>\n
\u00abLa necesidad de informaci\u00f3n precisa sobre la disponibilidad del producto, el env\u00edo y los recuentos de inventario se convertir\u00e1 en el elemento estrat\u00e9gico m\u00e1s importante para impulsar el \u00e9xito final y establecer la lealtad del cliente\u00bb.<\/p>\n
Las empresas B2C entrevistadas en la investigaci\u00f3n, especialmente las pertenecientes a sectores orientados al consumidor como el comercio minorista y los bienes de consumo, han estado operando en el comercio electr\u00f3nico durante mucho m\u00e1s tiempo que las empresas que operan en el mundo B2B. Esto incluye el cumplimiento de pedidos en l\u00ednea en la era de la \u00abgratificaci\u00f3n instant\u00e1nea\u00bb. Sin embargo, B2B se est\u00e1 moviendo r\u00e1pidamente en esta direcci\u00f3n, aprovechando la tecnolog\u00eda (an\u00e1lisis de datos, rob\u00f3tica, automatizaci\u00f3n) y las personas, procesos y socios \u00abadecuados\u00bb para ayudarlos a llegar all\u00ed.<\/p>\n
A este respecto, el reporte establece que casi el 40% de los responsables del comercio electr\u00f3nico B2B sienten que han implementado completamente su estrategia de comercio electr\u00f3nico. Esto es en comparaci\u00f3n con poco m\u00e1s del 30% para aquellos que operan en el mercado B2C. lo anterior implica que, aproximadamente el 70% de las empresas B2C y el 60% de las empresas B2B todav\u00eda est\u00e1n trabajando hacia la plena implementaci\u00f3n de sus estrategias. Entonces, \u00bfqu\u00e9 impide que cumplan con sus estrategias de e-Commerce? Seg\u00fan el estudio, las tres razones\/desaf\u00edos en esta l\u00ednea son:<\/p>\n
1. El constante cambio de las expectativas del cliente.
2. Otras prioridades comerciales urgentes.
3. Limitaciones en la infraestructura existente.<\/p>\n
Ahora bien, considerando los ingresos por ventas en l\u00ednea, seg\u00fan el informe casi el 70% de los encuestados califica el comercio electr\u00f3nico como muy importante o extremadamente importante para su negocio en t\u00e9rminos de volumen e ingresos en la actualidad. Adem\u00e1s, las empresas B2C y B2B esperan que el porcentaje de ventas en l\u00ednea para su negocio, tanto en t\u00e9rminos de volumen como de ingresos, contin\u00fae aumentando en los pr\u00f3ximos cinco a\u00f1os.<\/p>\n
Si bien el crecimiento ser\u00e1 incremental en los pr\u00f3ximos uno o dos a\u00f1os, se anticipa un aumento significativo de tres a cinco a\u00f1os. El porcentaje esperado de ingresos de las ventas en l\u00ednea crecer\u00e1 al menos un 15% en los pr\u00f3ximos tres a cinco a\u00f1os tanto para B2B como para B2C.<\/p>\n
SATISFACCI\u00d3N INSTANT\u00c1NEA: LA EXPECTATIVA DEL CLIENTE.<\/p>\n
Como establecimos en las l\u00edneas precedentes, la presi\u00f3n por cumplir con las expectativas de los clientes contin\u00faa desafiando a las empresas que desarrollan ofertas de comercio electr\u00f3nico y a las nuevas cadenas de suministro que dise\u00f1an. \u00bfPor qu\u00e9? Principalmente debido a la tensi\u00f3n de lograr el cumplimiento perfecto de pedidos en medio de objetivos en constante movimiento, incluidas las opciones de devoluci\u00f3n, ofertas de entrega flexibles, capacidades instant\u00e1neas de seguimiento y localizaci\u00f3n: y m\u00e1s.<\/p>\n
En esta t\u00f3nica, la encuesta mostr\u00f3 claramente que el servicio al cliente era una prioridad clave para las empresas en cuesti\u00f3n. En pocas palabras, los clientes quieren una gran experiencia de compra en l\u00ednea \/ comercio electr\u00f3nico \u00abindolora\u00bb. No solo quieren esto, sino que lo esperan. Y lo quieren en sus t\u00e9rminos. Servicio al cliente \u00abperfecto\u00bb; Experiencia del cliente \u00abperfecta\u00bb.<\/p>\n
Asumiendo la paridad de los precios, las decisiones de compra se basan, cada vez con mayor frecuencia, en qu\u00e9 tan bien las empresas satisfacen las demandas de sus clientes. Demandas que no hace mucho tiempo pueden haber sido inconcebibles, incluyendo entregas de dos, uno o incluso el mismo d\u00eda; personalizaci\u00f3n, seguimiento en tiempo real; ordenamiento flexible omnicanal; y capacidades de recepci\u00f3n y devoluci\u00f3n.<\/p>\n
Es justamente, debido al r\u00e1pido crecimiento y al aumento de las expectativas de los clientes, las empresas a menudo luchan con el desarrollo de una cadena de suministro que no solo cumpla con estas expectativas, sino que pueda escalar r\u00e1pidamente para proporcionar el mismo o mejor nivel de servicio a medida que crece su negocio.<\/p>\n
Como establece el estudio, dada esta realidad, muchas empresas optan por asociarse con un 3PL para aumentar sus recursos y capacidades internas, lo que les permite escalar de manera r\u00e1pida y efectiva, para que puedan capitalizar las oportunidades de comercio electr\u00f3nico. En esta din\u00e1mica, los 3PL pueden apoyar el desarrollo de estrategias para hacerlo bien la primera vez y aseg\u00farese de que la cadena de suministro de comercio electr\u00f3nico sea \u00abadecuada para su prop\u00f3sito\u00bb, entre otras ventajas.<\/p>\n<\/p>\n
ESTRATEGIA DE DISTRIBUCI\u00d3N<\/p>\n
\u2018El sentido de urgencia en el mercado es real\u201d. Considerando esta premisa, no hay tiempo para que minoristas u organizaciones B2C se tomen su tiempo para resolver las cosas y hacerlo de la manera met\u00f3dica que ver\u00eda en un modelo de CPG tradicional. Y es que el fen\u00f3meno crece con demasiada rapidez, por lo cual se necesitan soluciones sofisticadas y automatizadas; y sobre todo flexibles para manejar la volatilidad. Encontrar el equilibrio adecuado es el mayor desaf\u00edo y oportunidad que existe.<\/p>\n
En este punto, seg\u00fan el informe \u201cequilibrar las compensaciones de costos y servicios es un factor esencial del \u00e9xito y la rentabilidad de una oferta de comercio electr\u00f3nico. M\u00e1s all\u00e1 del costo, que siempre ser\u00e1 un factor, las empresas est\u00e1n luchando por dise\u00f1ar y operar cadenas de suministro que se mantengan al d\u00eda y respondan a los nuevos modelos de negocios, expectativas de servicio y necesidades tecnol\u00f3gicas\u201d.<\/p>\n
As\u00ed, cumplir o superar estas expectativas en constante evoluci\u00f3n es esencial para capturar y retener a los clientes en un entorno donde son cada vez m\u00e1s intolerantes con las limitaciones o fallas del servicio.<\/p>\n
A partir de lo expuesto, seg\u00fan el reporte, \u201clo que las empresas necesitan en el viaje del comercio electr\u00f3nico depende de su procedencia: todas est\u00e1n en diferentes lugares en t\u00e9rminos de implementaci\u00f3n de su estrategia de e-Commerce, lo que significa que tendr\u00e1n diferentes estrategias y expectativas sobre c\u00f3mo avanzar con su oferta\u201d.<\/p>\n
Esto explica por qu\u00e9, desde una perspectiva de inventario y distribuci\u00f3n, las empresas se mezclan en t\u00e9rminos de c\u00f3mo manejan los pedidos de comercio electr\u00f3nico hoy y c\u00f3mo los manejar\u00e1n dentro de tres a cinco a\u00f1os a partir de ahora. Las empresas suelen utilizar dos o m\u00e1s m\u00e9todos de distribuci\u00f3n hoy para cumplir con sus pedidos y cuando se miran los siguientes tres a cinco a\u00f1os, m\u00e1s del 50% de ellas tienen la intenci\u00f3n de hacer alg\u00fan tipo de cambio en su estrategia, seg\u00fan las cifras del informe.<\/p>\n
As\u00ed, se establece que, hoy por hoy, existir\u00e1 una evoluci\u00f3n constante e importante en cada tipo de m\u00e9todo de distribuci\u00f3n durante los pr\u00f3ximos tres a cinco a\u00f1os, lo que significa que no hay un ganador claro que determine c\u00f3mo se debe gestionar la distribuci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico en el futuro desde: Instalaci\u00f3n de comercio electr\u00f3nico dedicada, inventario dedicado; Instalaci\u00f3n multicanal, inventario combinado (en l\u00ednea, tradicional) o Instalaci\u00f3n multicanal, inventarios separados (en l\u00ednea, tradicional).<\/p>\n
Considerando lo expuesto, la \u00fanica constante que puede asociarse con todos los aspectos del comercio electr\u00f3nico en la actualidad, y a medida que evoluciona en el futuro, es el cambio r\u00e1pido. Esto requiere cadenas de suministro altamente adaptables, \u00e1giles y receptivas y, al mismo tiempo, rentables. As\u00ed, la soluci\u00f3n no es desarrollar cadenas de suministro que cumplan con las expectativas del cliente a cualquier costo. El desaf\u00edo, y lo que diferencia a los ganadores de los perdedores en el campo de batalla del comercio electr\u00f3nico, es hacer ambas cosas: brindar un servicio sobresaliente y generar ganancias.<\/p>\n
La transformaci\u00f3n es necesaria para la supervivencia en este punto y para obtener una ventaja competitiva, las empresas deben hacer todo bien la primera vez. No hay tiempo para experimentar. La oportunidad de obtener una ventaja competitiva a\u00fan existe, pero ahora se basa en evitar los errores comunes que desperdician recursos y tiempo que empantanan el cambio transformador.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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