El desarrollo del comercio online ha demandado fuertemente a los actores de la \u00faltima milla, quienes ya no s\u00f3lo miran la operaci\u00f3n desde el nivel de cumplimiento, sino que hoy apuntan y asumen un rol clave y diferenciador a nivel de servicio final al consumidor.<\/p>\n
En plena crisis sanitaria, quienes ten\u00edan un canal online desarrollado se pusieron a la delantera; otros incursionaron r\u00e1pidamente a nivel de procesos para responder a las demandas del canal online y finalmente el grupo que no estaba preparado \u2013luego del golpe- asumi\u00f3 un compromiso con el desarrollo de su e-Commerce. Nadie pudo evitar la transformaci\u00f3n. As\u00ed, hoy m\u00e1s que nunca las empresas est\u00e1n enfocadas en la satisfacci\u00f3n del cliente, en el desarrollo de la omnicanalidad, en la b\u00fasqueda constante de mejoras operacionales sobre todo en las etapas m\u00e1s demandas como la \u00faltima milla y en la mirada hacia la tecnolog\u00eda; todo ello de cara al comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n
\u201c\u00a1No me ha llegado el producto!\u201d, \u00bfA qu\u00e9 hora llegar\u00e1 el pedido? \u00bfQuiero devolver el producto? \u00bfCu\u00e1l es el costo del despacho? Son las principales reacciones e interrogantes de los clientes y que deben preocupar y ocupar a los actores del e-Commerce, sobre todo a aquellos que operan en el despacho y \u00faltima milla, que tienen en sus manos la satisfacci\u00f3n del consumidor, un factor decisivo con conversi\u00f3n y recompra.<\/p>\n
Clave para la satisfacci\u00f3n del cliente, costosa y diferenciadora son algunas de las cualidades que definen al proceso de \u201c\u00faltima milla\u201d. Tradicionalmente, este proceso se entend\u00eda con flujos determinados, determinados por las pol\u00edticas de las empresas y la disponibilidad del producto. Sin embargo, las compa\u00f1\u00edas se han movido hacia el cliente, ofreciendo diferentes servicios de entregas, ya que son ellos los que demandan y aceleran estos procesos.<\/p>\n
Hoy la \u00faltima milla es un driver de las nuevas formas de distribuci\u00f3n. Con nuevos flujos de productos y mayor capilaridad. El desaf\u00edo es creciente y consiste en adaptarse para ofrecer alternativas a las necesidades del cliente y entregarles toda la satisfacci\u00f3n de la entrega, reformulando procesos, integrando procesos, invirtiendo en tecnolog\u00eda, etc.<\/p>\n
En estos momentos de cambios constante y tremendos desaf\u00edos para la industria log\u00edstica hemos sido testigos de las complejidades que ha tenido el sector con aspectos como: las devoluciones o log\u00edstica de reversa; los costos de los servicios, las exigencias de menores tiempos de despacho ante lo cual ha asomado como alternativa la incorporaci\u00f3n de nuevos centros de abastecimiento urbanos (microhubs, dark store, etc.).<\/p>\n
La fricci\u00f3n de esta etapa es una realidad y los actores de la industria as\u00ed lo han vivido.<\/p>\n
TECNOLOG\u00cdA: UN ALIADO INNEGABLE<\/p>\n
Tener capacidad y poder atender el aumento de la demanda y las exigencias es la principal tarea de los actores involucrados en este proceso. Hacer inversiones que mejoren la eficiencia en la entrega, la comunicaci\u00f3n con el cliente, optimizar operaciones, adecuando los procesos de acuerdo con cada canal (B2B o B2C) y dar una mirada al abastecimiento de m\u00faltiples puntos.<\/p>\n
Claro est\u00e1 que la tecnolog\u00eda juega un papel fundamental. Desarrollar capacidades y definir una propuesta de servicio al cliente son pilares que sustentan el \u00e9xito de la operaci\u00f3n, m\u00e1s a\u00fan cuando el proceso que une un producto desde el CD hasta las manos del cliente es considerado una etapa lenta, compleja, costosa y sensible.<\/p>\n
La cantidad de paquetes entregados cada d\u00eda es inmenso, tal como lo deja en evidencia las calles de las principales ciudades del pa\u00eds y los resultados del estudio realizado por SOTI, quien recopil\u00f3 comentarios de 450 gerentes de tecnolog\u00edas l\u00edderes en la industria del transporte y la log\u00edstica para descubrir tendencias, desaf\u00edos comunes y c\u00f3mo mejorar las operaciones comerciales en 6 pa\u00edses (EE.UU., Canad\u00e1, Reino Unido, Alemania, Suecia y Australia).<\/p>\n
A medida que los consumidores recurren al comercio online para satisfacer sus necesidades de compra, especialmente durante el reciente confinamiento global, la entrega r\u00e1pida ya no es un lujo, es definitivamente una expectativa. Sin embargo, si las entregas no llegan a tiempo, los clientes se quejan. Con tantas opciones a su disposici\u00f3n, los consumidores eligen con sus billeteras en mano y compran en otra parte.<\/p>\n
\u201cEste problema no afecta solo a un pa\u00eds. Es un desaf\u00edo mundial en toda la industria y al que se enfrentan las empresas de transporte y log\u00edstica. El trayecto de un producto desde el almac\u00e9n hasta la puerta del cliente es, con frecuencia, la parte m\u00e1s lenta del proceso de entrega. Parad\u00f3jicamente, tambi\u00e9n tiene un gran impacto en la satisfacci\u00f3n del consumidor\u201d, destaca el Estudio.<\/p>\n
El problema se agrava a\u00fan m\u00e1s por el hecho de que esta etapa final de entrega ha experimentado un crecimiento asombroso. Seg\u00fan SOTI, en 2018, la demanda de entrega de \u00faltima milla hab\u00eda aumentado 67% para el sector \u201cempresas a consumidores\u201d durante los 18 meses anteriores.<\/p>\n
Entre los resultados claves del estudio destacan, por ejemplo, el que m\u00e1s de 6 de cada 10 entrevistados coincidan en que la entrega de la \u00faltima milla es el proceso m\u00e1s ineficiente de toda la cadena de suministro.<\/p>\n
A nivel tecnol\u00f3gico, casi la mitad de los participantes del estudio (49%) manifestaron que su tecnolog\u00eda est\u00e1 desactualizada y los frena. De hecho, el documento indica que el uso de nuevas tecnolog\u00edas es bajo: solo el 27% de las organizaciones de T&L utilizan relojes inteligentes y el 28% usan Google Glass, por ejemplo.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, un 76% de los entrevistados est\u00e1 de acuerdo en que una estrategia centrada en los dispositivos m\u00f3viles para la entrega de la \u00faltima milla permite experiencias de clientes potentes y transparentes y el 58% est\u00e1 de acuerdo en que tener una estrategia centrada en los dispositivos m\u00f3viles para la entrega de la \u00faltima milla ha reducido sus costos operativos. De hecho, casi la mitad de quienes tienen una estrategia de dispositivos m\u00f3viles est\u00e1 de acuerdo en que esto ha mejorado la productividad (48%) y visibilidad (46%).<\/p>\n
A partir de lo expuesto, el an\u00e1lisis concluye que \u201clos problemas de entrega de la \u00faltima milla requieren una soluci\u00f3n m\u00f3vil\u201d.<\/p>\n
\u00bfC\u00d3MO NOS PREPARAMOS?<\/p>\n
![\"juan](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/juan_astete.jpg\")
\u00bfQu\u00e9 tanto ha cambiado o evolucionado la \u00faltima milla en Chile?, \u00bfc\u00f3mo responder a las exigencias de los clientes y al aumento de la demanda? y \u00bfc\u00f3mo incorporar tecnolog\u00edas al proceso puede marcar diferencias? son algunas de las preguntas que responden Juan Astete, director comercial de Brink\u2019s y Santiago Caicedo, gerente general de Lo Llevo by Transvip.<\/p>\n
\u201cEl cambio de esta operaci\u00f3n es que hoy no solo se trata de brindar una entrega, sino que los tiempos y garant\u00edas de servicios cumplen un rol importante, como parte final de la cadena\u201d, afirm\u00f3 Astete, quien recalca que este rol se entiende porque \u201cla percepci\u00f3n del servicio del cliente se finaliza, considerando la satisfacci\u00f3n de entregas como resultado final\u201d.<\/p>\n
En tanto, para el ejecutivo de Lo Llevo el foco de esta operaci\u00f3n est\u00e1 hoy en \u201cla inmediatez\u201d, que se ha transformado en el principal eje de cambio en la industria. \u201cLos tiempos se van acercando cada vez m\u00e1s a la entrega en horas y no en d\u00edas. Adem\u00e1s, ha dejado de ser una industria apalancada en activos para convertirse en una industria soportada casi por completo en tecnolog\u00eda, afirma Caicedo.<\/p>\n
Y estos cambios han obligado a mirar esta etapa operacional con ojos distintos. La \u00faltima milla se ha transformado en uno de los procesos m\u00e1s sensibles y clave para el \u00e9xito final de las compa\u00f1\u00edas. A este respecto, el director comercial de Brink\u2019s afirma que esta etapa \u201cjuega una alta ponderaci\u00f3n del servicio entregado al consumidor. La exigencia de \u2018On time deliveries\u2019 puede hacer la diferencia al momento de decidir sobre mis pr\u00f3ximas alternativas de compras. Hoy, adem\u00e1s con el acceso a redes sociales, comentarios en portales puede ser un factor de \u00e9xito o fracaso al momento de elegir un servicio. La experiencia hoy define factores importantes sobre el cumplimiento de necesidades\u201d.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, Santiago enfatiza que la \u00faltima milla est\u00e1 tremendamente asociado y vinculado a la \u201cexperiencia del cliente en la forma y tiempo de respuesta en las entregas\u201d. Por lo tanto, el ejecutivo se\u00f1ala que \u201cel coordinar las entregas y superar las expectativas es parte de los desaf\u00edos de la \u00faltima milla. Hoy el desempe\u00f1o en esta etapa determina el nivel de satisfacci\u00f3n de los consumidores finales\u201d.<\/p>\n
DESAF\u00cdOS<\/p>\n
Y considerando el panorama en el cual se mueven estos actores; un escenario desafiante, demandado y sobre todo observado, los desaf\u00edos que enfrentan no son menores y ante esa situaci\u00f3n las empresas de servicios de \u00faltima milla han trabajado en el reforzamiento de su dise\u00f1o operaci\u00f3n, en la planificaci\u00f3n de sus operaciones, en la incorporaci\u00f3n de tecnolog\u00edas y muchos han dado un tremendo salto en la profesionalizaci\u00f3n de sus servicios.<\/p>\n
![\"Santiago](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/Santiago_Caicedo_2.jpg\")
La demanda por estas soluciones de entrega ha crecido fuertemente, producto del boom del comercio electr\u00f3nico en tiempos de pandemia. Sin embargo, todo hace presagiar que esta demanda y exigencia perdurar\u00e1n en la nueva normalidad post pand\u00e9mica, obligando a todos a seguir en la mejora constante de la operaci\u00f3n, sobre todo en la eficiencia, rapidez y el nivel de cumplimiento.<\/p>\n
Para Santiago Caicedo, \u201csuperar las expectativas de los consumidores o destinatarios finales, disponibilizando informaci\u00f3n en l\u00ednea con trazabilidad de los env\u00edos es uno de los principales desaf\u00edos que enfrenta la industria. Asimismo, agreg\u00f3 que es \u201cun desaf\u00edo ampliar la malla de cobertura domiciliaria para llegar a donde hoy est\u00e1 la demanda\u201d.<\/p>\n
A juicio del director comercial de Brink\u2019s el principal desaf\u00edo de la industria est\u00e1 en la alta competitividad. \u201cHoy cada vez m\u00e1s, las empresas de transporte de valores estamos ampliando nuestro portafolio de servicios y cada vez nuestros clientes exigen servicios a la medida de cada necesidad, por lo mismo, la flexibilidad y rapidez con la que nos adaptamos genera desaf\u00edos propios del sector\u201d.<\/p>\n
Y \u00bfc\u00f3mo dar respuesta a estas demandas y exigencias propias del desarrollo, profesionalizaci\u00f3n y crecimiento del sector? Ante esta interrogante, los ejecutivos reconocen que el camino para responder a los nuevos requerimientos va de la mano de equipos de alto rendimiento, planificaci\u00f3n de ruta, inversiones en infraestructuras y tecnolog\u00eda. Todo -tal como se\u00f1ala Caicedo \u2013 para mejorar los tiempos de entrega y respuesta.<\/p>\n
ESTRATEGIAS PARA EL FUTURO<\/p>\n
Como se\u00f1alamos el mundo cambio y eso hace prever que la log\u00edstica no ser\u00e1 la misma que antes de la pandemia. La denominada nueva normalidad incluye la consolidaci\u00f3n de los nuevos h\u00e1bitos de consumo, la flexibilidad operacional, el foco en el nivel de servicio, la preocupaci\u00f3n por responder a las demandas de los consumidores; todo debido al nuevo rol que tiene el canal online en el dise\u00f1o estrat\u00e9gico de las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n
El mundo online lleg\u00f3 para quedarse y eso impulsa tremendamente a las empresas en cuanto a su nivel log\u00edstico. En este sentido, es fundamental para los distintos actores de la cadena estar constantemente mejorando, midiendo su nivel de servicio, innovando y por supuesto atentos a los clientes y sus demandas.<\/p>\n
Y para eso las empresas se preparan. En este sentido, el ejecutivo de Lo llevo, Santiago Caicedo, asegura que las tecnolog\u00edas son claves para esta mirada de futuro. \u201cHoy m\u00e1s all\u00e1 de la operaci\u00f3n, la \u00faltima milla es un proceso tecnol\u00f3gico que entrega informaci\u00f3n a los clientes y a los destinatarios, el control de flujo de los env\u00edos y el saber d\u00f3nde est\u00e1 cada uno de los env\u00edos es fundamental. El uso de tecnolog\u00edas para optimizar las operaciones permite reducir tiempos y facilitar la gesti\u00f3n de los conductores\u201d, agrega.<\/p>\n
Queda en evidencia, seg\u00fan Juan Astete que el dise\u00f1o de plataformas e inversiones en tecnolog\u00edas nos permite \u201centregar estados de servicios en tiempo real, con eso logramos mantener a nuestros clientes informados en todo momento del estado de su entrega\/servicio\u201d.<\/p>\n
Ahora, con respecto a c\u00f3mo marcar diferencias en una industria tan competitiva y tan observada, los ejecutivos coincidieron en que la clave est\u00e1 en \u201cel servicio\u201d.
\u201cLa clave est\u00e1 en ofrecer un amplio portafolio de servicios a la medida del cliente, desde el retiro de valores, a entregas de mercader\u00eda de alto valor, todo con el s\u00f3lido respaldo de nuestra tripulaci\u00f3n de civiles y vigilantes altamente entrenados y equipados. Adem\u00e1s, todos nuestros camiones son 100% blindados, asegurando el bienestar de nuestros empleados. Simplificando as\u00ed los procesos de clientes y consumidores, integrando tres servicios en uno: transporte, custodia y seguros asociados\u201d, detalla Astete, poniendo foco en la seguridad del proceso.<\/p>\n
Por su parte Santiago Caicedo asegura que la clave para Lo Llevo est\u00e1 en la \u201cconfianza en nuestras capacidades que se demuestran por nuestros clientes hoy en d\u00eda, los m\u00e1s grandes del mercado y m\u00e1s exigentes. Adem\u00e1s, tenemos la facilidad de adaptarnos a los distintos escenarios y necesidades con integraciones a medida, informaci\u00f3n en l\u00ednea, distintos tipos de m\u00f3viles y tiempos de entrega para dar el mejor servicio. Tambi\u00e9n estamos en un redise\u00f1o de nuestros procesos constantemente que nos permite estar al d\u00eda con la necesidad cambiante del mercado. Entregamos un servicio profesional, de alto est\u00e1ndar y con el respaldo y sello de una empresa reconocida\u201d.<\/p>\n
De cara al futuro, los entrevistados apuntaron a que los desaf\u00edos a nivel de industria estar\u00e1n en la seguridad en las rutas y en la log\u00edstica de reversa. \u201cVemos la log\u00edstica reversa como parte de nuestros servicios insignia en el corto plazo. Dentro de la industria es un servicio esperado no solo por los clientes, sino tambi\u00e9n los clientes finales. Esta realidad puede dar paso a nuevos desaf\u00edos y nuevas necesidades\u201d, enfatiz\u00f3 Caicedo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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