Llegar en tiempo y forma ha sido la gran premisa de la log\u00edstica. Sin embargo, con el correr del tiempo, las nuevas tecnolog\u00edas, los nuevos h\u00e1bitos de compra y los requerimientos de los consumidores han surgido nuevos desaf\u00edos que se engloban en una \u201cbuena experiencia de compra\u201d. La log\u00edstica de reversa o devoluciones asoma como un pilar clave de esta nueva era operacional.<\/p>\n
Una operaci\u00f3n sin fricci\u00f3n es el objetivo de muchas compa\u00f1\u00edas; una estrategia que busca marcar diferencias a nivel de servicio con una log\u00edstica de reversa o devoluciones reforzada capaz de lidiar con los desaf\u00edos actuales y las exigencias de los consumidores. Mientras las compa\u00f1\u00edas han luchado por hacer frente de la mejor forma a las disrupciones de la cadena de suministro a nivel mundial, los desaf\u00edos suman y siguen y se han abierto nuevos dolores operacionales.<\/p>\n
Y uno de estos nuevos retos log\u00edstico apunta a la log\u00edstica de reversa, operaci\u00f3n que tienen como foco la satisfacci\u00f3n del consumidor\/cliente y la mejora de su experiencia de compra.<\/p>\n
Por a\u00f1os, la log\u00edstica de reversa, inversa y devoluciones ha sido mirada como un costo operacional; olvidando quiz\u00e1s el valor que tiene en t\u00e9rminos de experiencia de compra. Sin embargo, el boom del comercio electr\u00f3nico -que por un lado abri\u00f3 tremendas oportunidades a las empresas para llegar a m\u00e1s clientes y mantener en pie su actividad comercial- ha sido un tremendo impulsor de desarrollo de este eslab\u00f3n, dado que en la medida en que aumentan las compras online aumentan tambi\u00e9n las devoluciones y los desaf\u00edos que eso significa, no s\u00f3lo en t\u00e9rminos operacionales (almacenamiento, inventario, etc.), sino tambi\u00e9n comerciales.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo potenciar esta operaci\u00f3n? \u00bfQu\u00e9 rol tiene hoy a nivel operacional? \u00bfC\u00f3mo han repensado este eslab\u00f3n? son algunas de las interrogantes que est\u00e1n presentes en la industria log\u00edstica.<\/p>\n
\u201cLas devoluciones son igual de importantes que la compra. Para fidelizar a un cliente un retail debe entregar la misma calidad de servicios en todo el proceso de compra. Inspiraci\u00f3n – pre venta – venta y post venta\u201d, asegura Marcela Cordero, socia l\u00edder de Retail Deloitte Chile. <\/p>\n
![\"Carlos](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Carlos_Hidalgo.png\")
Sin duda, la visibilidad de este proceso ha cambiado y hoy las empresas lo ven m\u00e1s all\u00e1 de un costo y, seg\u00fan Marcela, \u201cest\u00e1n conscientes que la \u00fanica forma de ganar es respondi\u00e9ndole al cliente, cumpliendo con las expectativas y con transparencia\u201d. <\/p>\n
En esta l\u00ednea, Carlos Hidalgo, subgerente comercial de Lleg\u00f3 recalca que la log\u00edstica de reversa es un gran desaf\u00edo que va cada vez en aumento. \u201cEs un servicio que es sumamente customizado a los clientes, ya que no son los mismo requerimiento en una industria tecnol\u00f3gica, donde puede requerir por ejemplo la revisi\u00f3n del producto, a una log\u00edstica de reversa del sector vestuario. Es una operaci\u00f3n fundamental para la satisfacci\u00f3n de compra de los clientes\u201d.<\/p>\n
Lo anterior, plantea -seg\u00fan el ejecutivo- un tremendo desaf\u00edo a nivel de industria, ya que es \u201cclave poder considerar -como proveedor de servicios log\u00edsticos- las distintas necesidades de los clientes y para eso, por ejemplo, necesitamos saber y determinar el modo de retiro y sus caracter\u00edsticas. Esta preparaci\u00f3n y dise\u00f1o es lo que hoy marca diferencias en el sector\u201d.<\/p>\n
DEVOLUCIONES Y E-COMMERCE<\/p>\n
Para conocer las implicancias de la log\u00edstica de devoluciones, Deloitte present\u00f3 un estudio sobre devoluciones en un ecosistema omnicanal, donde apunta y reconoce que la log\u00edstica inversa se refiere al proceso de gestionar las devoluciones de productos de los consumidores a los vendedores, fabricantes y proveedores. Sin alinear las estrategias y los procesos de log\u00edstica inversa, las organizaciones pueden \u201csufrir importantes costos de inventario, flete y mano de obra, as\u00ed como depreciaci\u00f3n del producto y p\u00e9rdidas de recuperaci\u00f3n. Los puntos d\u00e9biles en torno al inventario, el servicio al cliente, las ventas, la entrega y la disposici\u00f3n de mercanc\u00edas se intensifican a medida que los minoristas buscan soluciones para gestionar mejor la log\u00edstica inversa\u201d.<\/p>\n
![\"Marcela](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Marcela_Cordero.png\")
El estudio ahonda sobre \u201clog\u00edstica e inventario\u201d, se\u00f1alando que \u201clos art\u00edculos que se devuelven despu\u00e9s de su temporada alta de ventas crean un inventario incongruente que debe reducirse o marcarse fuera del stock vendible\u201d. En t\u00e9rminos de servicio al cliente, Deloitte se\u00f1ala que \u201ccuando los clientes necesitan ayuda para ejecutar una devoluci\u00f3n o realizar un seguimiento de su estado de devoluci\u00f3n o cr\u00e9dito, a las empresas les cuesta un promedio de $5 por contacto\u201d.<\/p>\n
Otros de los resultados que plantea el estudio es que \u201ccada art\u00edculo devuelto afecta el GMROI de una empresa al disminuir las ventas y aumentar los gastos en toda la organizaci\u00f3n\u201d. Tambi\u00e9n habla de la disposici\u00f3n de los art\u00edculos, donde \u201cmoverlos demasiadas veces o esfuerzos de restauraci\u00f3n no rentables pueden exceder el costo de los bienes y agotar a\u00fan m\u00e1s los m\u00e1rgenes\u201d.<\/p>\n
Uno de los factores m\u00e1s importantes planteados en el estudio es el \u201caumento de los puntos d\u00e9biles de la log\u00edstica\u201d, entendiendo que las solidas capacidades de log\u00edstica inversa son fundamentales para mantener la salud financiera de la organizaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n del cliente, especialmente en tiempos de cambios\u201d. \u201cLa crisis actual expone las vulnerabilidades existentes en los procesos de log\u00edstica inversa d\u00e9biles, lo que obliga a las organizaciones a centrarse en sus puntos cr\u00edticos de dolor para recuperarse y prosperar en la pr\u00f3xima normalidad. Estos puntos de dolor incluyen: <\/p>\n
\u2022 M\u00e1s e-Commerce equivale a m\u00e1s devoluciones. Los minoristas omnidireccionales no esenciales se vieron obligados a cerrar tiendas y operar solo online.
\u2022 Devoluciones: detenidas y extendidas: las operaciones de devoluciones de clientes se detuvieron o se extendi\u00f3 el plazo para la revoluci\u00f3n.
\u2022 Disponibilidad de producto: es posible que los canales de devoluci\u00f3n al proveedor o de asignaci\u00f3n al proveedor o de asignaci\u00f3n no est\u00e9n disponibles debido a cambios financieros u operativos\u201d.<\/p>\n
Ante los puntos de dolor tradicionales, Deloitte plantea ciertas capacidades como: an\u00e1lisis informados para definir el ciclo de vida \u00f3ptimo de la devoluci\u00f3n. Pol\u00edticas de referencia para garantizar la experiencia interna del cliente y alineaci\u00f3n competitiva; identificar y evaluar a los conductores de mayor contacto para las devoluciones debido a problemas operativos, del sitio y de la pol\u00edtica; digitalizaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n de los procesos transaccionales tales como cuentas por pagar, cuentas por cobrar y conciliaciones con el objetivo de agilizar el ecosistema de devoluciones; dise\u00f1ar e implementar modelos de costeo con foco en la omnicanalidad y generaci\u00f3n de valor de un cliente-producto y establecer est\u00e1ndares claros y concisos de disposici\u00f3n de devoluciones y canales \u00f3ptimos para recuperar el valor del producto.<\/p>\n
UN PROCESO QUE EVOLUCIONA<\/p>\n
De cara al futuro, el objetivo global es que los consumidores deber\u00eda poder devolver de la misa forma y a la misma velocidad con la que compra. \u201cSin embargo, esto tiene un costo, pero el consumidor tambi\u00e9n le cuesta el traslado de ir a devolver a la tienda, considerando el tiempo y transporte. Adem\u00e1s, hay gran trabajo de back office que es necesario, tanto en inventario como financiero. Cuando vemos donde la industria invertir\u00e1 en los pr\u00f3ximos a\u00f1os sabemos que m\u00e1s del 70% lo har\u00e1 en soluciones cloud e inteligencia artificial para sus call centers con el fin de entregar un servicio m\u00e1s \u00e1gil y escalable\u201d, agreg\u00f3 la ejecutivo de Deloitte.
\u201cEl principal resultado es que los retornos o log\u00edstica reversa es un momento importante donde se puede utilizar para crear lealtad en el cliente, por lo que los retailers que entienden la importancia de la log\u00edstica reversa y el customer care invierten en entregarle a los clientes canales de comunicaci\u00f3n sin fricci\u00f3n, construyendo as\u00ed una relaci\u00f3n de cercan\u00eda con sus clientes\u201d, afirma Marcela Cordero.<\/p>\n
Por su parte, Carlos Hidalgo, cree que la log\u00edstica de reversa ir\u00e1 \u201cevolucionando y creciendo en cuanto a los servicios anexos que se vayan dando, por ejemplo, establecer lugares donde los clientes pueden dejar los productos\u201d. En este sentido, el e-Commerce es clave para el desarrollo futuro de esta operaci\u00f3n.<\/p>\n
\u201cA medida que va creciendo el e-Commerce por supuesto que crece la log\u00edstica inversa, porque errores e insatisfacciones siempre van a ocurrir\u201d, afirma Hidalgo. Sin embargo, es necesario comprender -seg\u00fan el subgerente comercial de Lleg\u00f3- que \u201cel 90% de este proceso es de costo para las empresas, lo que obliga a contar con un dise\u00f1o operacional eficiente, rentable y optimo y para eso es importante poder dise\u00f1ar un servicio a la medida de cada cliente, ya que es el camino para ofrecer un servicio con buenos costos y con altos niveles t\u00e9cnicos\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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