{"id":7837,"date":"2022-02-11T15:52:19","date_gmt":"2022-02-11T15:52:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2022\/02\/11\/quienes-son-y-cuales-son-las-demandas-del-cliente-online-actual\/"},"modified":"2022-02-11T15:52:19","modified_gmt":"2022-02-11T15:52:19","slug":"quienes-son-y-cuales-son-las-demandas-del-cliente-online-actual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2022\/02\/11\/quienes-son-y-cuales-son-las-demandas-del-cliente-online-actual\/","title":{"rendered":"\u00bfQUI\u00c9NES SON Y CU\u00c1LES SON LAS DEMANDAS DEL CLIENTE ONLINE ACTUAL?"},"content":{"rendered":"

Les importa el perfil de la empresa y el prop\u00f3sito que la respalda, conviven entre lo online y lo offline, muchos prefieren avalar los comercios menores a las grandes tiendas, son poderosos en las redes sociales y conforman comunidades potentes en torno a ellas, las cuales son de gran importancia para las marcas. \u00bfQui\u00e9n es el cliente actual del canal online? \u00bfQu\u00e9 espera y qu\u00e9 exige? \u00bfC\u00f3mo la industria responde a sus demandas?<\/p>\n

A partir de la pandemia, el cliente online asumi\u00f3 nuevas caracter\u00edsticas de compra y su perfil en cuanto a g\u00e9nero, edad y hasta segmento social pas\u00f3 a ser cada vez m\u00e1s transversal. Sus h\u00e1bitos de consumo cambiaron, siendo capaces de tener productos y servicios en la puerta de su casa el mismo d\u00eda que los solicitan. Es un cliente con nuevas exigencias que obligan a las empresas a cambiar desde sus mensajes hasta los procesos log\u00edsticos, pasando por tener un mayor cuidado en su reputaci\u00f3n y facilitando los m\u00faltiples canales de venta y contacto para una mejor experiencia de quien compra.<\/p>\n

Al respecto, H\u00e9ctor Vera \u2013 Socio de La F\u00e1brica Imaginaria (LFI)- dice que el aumento en las ventas de una empresa puede ser a\u00fan mayor cuando se realizan mejoras, precisamente, en la experiencia del cliente: \u201cTiene que ver con administrar el relacionamiento de los puntos de contacto en digital y offline. Las compa\u00f1\u00edas que est\u00e1n haciendo e-Commerce serio y que buscan vender m\u00e1s est\u00e1n atendiendo tres grandes frentes: tecnolog\u00eda, experiencia integrada del cliente y postventa\u201d. <\/p>\n

Para el experto, definir a un cliente online es, a su vez, hablar de tres caracter\u00edsticas que lo representan: es una persona ultra informada, que conf\u00eda mucho en las redes sociales y que hace un seguimiento permanente de la compra. Las funcionalidades del producto, los colores, la forma de despacho, \u201ctodo lo va a cotizar y a comparar. Entonces, la posibilidad de no ser suficientemente transparente como marca o empresa es rid\u00edcula e innecesaria\u201d, dice Vera.<\/p>\n

\"anibalInstagram, Facebook, LinkedIn, Pinterest\u2026 el usuario est\u00e1 acostumbrado a recibir los est\u00edmulos comerciales en las redes sociales y a cerrar la compra en la tienda o en las plataformas de e-Commerce, m\u00e1s a\u00fan si son emprendimientos: \u201cEn nuestra experiencia, es muy posible considerar que, al menos una de cada cuatro compras, haya tenido una exposici\u00f3n previa en redes sociales antes de cerrar la transacci\u00f3n. Y nuestra proyecci\u00f3n es que pronto, al menos el 50% de las compras, sobre todo en los comercios menores, van a prevenir de alg\u00fan est\u00edmulo que vieron en estas redes. Es distinto c\u00f3mo se comporta una gran tienda online versus un proyecto de emprendedores.<\/p>\n

Es probable que en las primeras mantengamos tasas entre el 20% y 25% de est\u00edmulo de compra en redes sociales, pero en los emprendedores no solo va a ser el 50%, es posible que hasta el 75% de la venta est\u00e9 amarrada entre Instagram y el comercio, por ejemplo\u201d.<\/p>\n

Por \u00faltimo, el usuario digital hace un seguimiento permanente de la compra en todo momento, algo que difiere bastante del comportamiento offline. \u201dEso nos lleva nuevamente a la transparencia. Usa la tecnolog\u00eda a tu favor, dile al usuario en todo momento en qu\u00e9 va su postventa\u201d, sentencia.<\/p>\n

Si bien va a depender de las preferencias y del tipo de gesti\u00f3n o transacci\u00f3n que est\u00e9n haciendo en el canal digital, para An\u00edbal Herrera \u2013Gerente Comercial de Starken- existen dos pilares fundamentales que cualquier canal digital debiera tener: la facilidad de uso \/ compra y la certeza. \u201cEste \u00faltimo tiene que ver con cumplir con lo que se ofrece e informar proactivamente cualquier situaci\u00f3n que afecte a esa promesa. No solo es cumplir con plazos de entrega, tambi\u00e9n es que llegue el producto que se seleccion\u00f3. Es clave entregar lo que el cliente escogi\u00f3 y eso es uno de los grandes desaf\u00edos de los canales digitales\u201d.<\/p>\n

\"hectorEn la misma l\u00ednea, Herrera habla sobre la inmediatez y la flexibilidad que tiene el comprador para recibir el producto que est\u00e1 adquiriendo, conceptos que influyen en la tasa de conversi\u00f3n de los e-Commerce y que guardan relaci\u00f3n con los nuevos mensajes por parte de las empresas: \u201cEsto ha impulsado que el sector log\u00edstico ofrezca diferentes alternativas de entrega. Adem\u00e1s, los consumidores exigen que la huella de carbono sea cada vez menor a la hora de materializar la entrega y facilitar la omnicanalidad para mejorar la experiencia de compra\u201d.<\/p>\n

EL CLIENTE: IMPULSOR DE LA LOG\u00cdSTICA<\/p>\n

Sin duda la pandemia provoc\u00f3 transformaciones en los clientes que van en l\u00ednea con la efectividad de la compra online. Esto afect\u00f3 en la log\u00edstica de los negocios y sus estrategias de omnicanalidad, acelerando la implementaci\u00f3n de la log\u00edstica de una manera integrada. \u201cEn un momento, el canal digital se transform\u00f3 pr\u00e1cticamente en el \u00fanico canal de compra, lo que apresur\u00f3 muchas mejoras que no eran prioridad al interior de las empresas. Con esto se pudo ver un avance acelerado hacia la excelencia del servicio y tambi\u00e9n permiti\u00f3 un incremento importante en la especializaci\u00f3n de la log\u00edstica de \u00faltima milla, entregando una mejor informaci\u00f3n hacia el cliente y mayor precisi\u00f3n en los tiempos de entrega\u201d, explica Jorge Aguilera, COO de Justo.<\/p>\n

Para diferenciarse de la competencia a mediano y largo plazo, Aguilera habla de la importancia de la velocidad y la confiabilidad, los que \u2013finalmente- se traducen en transparencia y entrega: \u201cLos comercios que dominan una buena log\u00edstica entienden que la experiencia completa es fundamental. Un servicio de \u00faltima milla confiable y veloz ser\u00e1 un punto de diferenciaci\u00f3n clave\u201d.<\/p>\n

\"JorgeEl incremento en los despachos y el estr\u00e9s en la cadena de distribuci\u00f3n fueron algunos de los desaf\u00edos que gener\u00f3 la pandemia. Y si bien en un inicio el consumidor acept\u00f3 deficiencias en los cumplimientos, hoy necesitan informaci\u00f3n oportuna. La log\u00edstica se transform\u00f3 en un servicio esencial y conllev\u00f3 a transformar procesos, tanto tecnol\u00f3gicos como en la experiencia del cliente final. En el caso de Starken, \u201cestamos trabajando en implementar soluciones que aporten valor a mejorar la comunicaci\u00f3n con los clientes. Nos enfocamos en entregar m\u00e1s opciones para que el cliente pueda recibir sus productos, adem\u00e1s de desarrollar proyectos que mejoren la experiencia de compra en aquellos que hoy venden a trav\u00e9s del canal online. Por ejemplo, nos enfocamos en mejorar la trazabilidad de los pedidos en todos los canales y pusimos foco en los procesos para atender la log\u00edstica inversa\u201d, cuenta Herrera.<\/p>\n

A pesar de este entorno cambiante, muchas firmas de servicios no se han aventurado a ir m\u00e1s all\u00e1 de los servicios b\u00e1sicos que atienden las necesidades fundamentales de sus clientes, lo que ha limitado su crecimiento. Este escenario representa una oportunidad para que estas compa\u00f1\u00edas repiensen su estrategia de servicio. Desde Bain & Company analizaron la industria e identificaron tres factores de disrupci\u00f3n clave que separar\u00e1n a los ganadores en la revoluci\u00f3n del servicio al cliente:<\/p>\n

\u2022 Big Data: Generar la capacidad para recolectar y analizar grandes cantidades de datos permitir\u00e1 a las compa\u00f1\u00edas obtener el conocimiento necesario para dise\u00f1ar modelos de negocio m\u00e1s competitivos, optimizar los horarios de servicio y crear ofertas a la medida de la necesidad de sus clientes.<\/p>\n

\u2022 Ampliaci\u00f3n de la oferta de valor: Desarrollar servicios basados en resultados permite minimizar los riesgos en el desarrollo de nuevos modelos comerciales, as\u00ed como asegurar fuentes de ingreso a trav\u00e9s de la generaci\u00f3n de servicios con verdadero valor agregado para sus clientes.<\/p>\n

\u2022 Gesti\u00f3n del talento: La ampliaci\u00f3n de la oferta, sumada a la implementaci\u00f3n de una infraestructura tecnol\u00f3gica cada vez m\u00e1s robusta, requerir\u00e1n que las compa\u00f1\u00edas provean a sus trabajadores de primera l\u00ednea nuevas capacidades, as\u00ed como incentivos adecuados para continuar realizando su labor de manera excepcional en tiempos de transformaci\u00f3n.
Para la consultora, cada empresa tendr\u00e1 su propia receta para adaptarse a los cambios en el panorama de la industria de los servicios, pero todas deber\u00e1n trabajar con estos elementos de manera interconectada.<\/p>\n

CAMBIOS SOCIALES Y DEL MERCADO<\/p>\n

Al hacer un an\u00e1lisis sobre los cambios del cliente digital pre pandemia, H\u00e9ctor Vera explica que las compras online eran complementarias, \u201cte comprabas online lo que no estaba en la tienda, ese producto muy espec\u00edfico. Tampoco te preocupaba tanto cu\u00e1ndo iba a llegar. El punto es que ahora no es as\u00ed. Entre estallido y pandemia, las compras online o todas las transacciones digitales empezaron a ser parte de las necesidades fundamentales de las personas. No puedes esperar tres d\u00edas por comida, por ejemplo. Cambia la urgencia de la entrega y eso es parte de los cambios que hemos experimentado en el consumidor los \u00faltimos dos a\u00f1os\u201d.<\/p>\n

Desde el punto de vista del comercio, los cambios tienen m\u00e1s relaci\u00f3n con la segmentaci\u00f3n de la oferta y sus beneficios: \u201cHoy puedes ser rentable vendiendo cantidades peque\u00f1as de productos ultra exclusivos y se transforman en modelos muy competitivos. En nuestra experiencia, es m\u00e1s probable que un comercio peque\u00f1o de emprendedores sea m\u00e1s eficiente en el delivery que una compa\u00f1\u00eda mediana grande, porque nacieron con el despacho, nacieron integrando la entrega r\u00e1pida. La agilidad del mercado cambia y eso le instala exigencias al gran comercio que son fundamentales\u201d, detalla el experto.<\/p>\n

La psicolog\u00eda de las personas es una variable adicional, ya que las nuevas generaciones se est\u00e1n acostumbrando a que la mitad de lo que consumen, lo compran en l\u00ednea. \u201dEs este usuario que lo comparte todo. La experiencia no viaja en la persona, viaja en las comunidades en las que esa persona participa, el boca a boca. En la medida que tienes \u00e9xito con una de ellas, eso se expande. Y los emprendedores son quienes mejor han sabido aprovecharlo. Un usuario informado, que adem\u00e1s tiene potencia social, hace que las marcas o tiemblen o vivan momentos de \u00e9xito\u201d.<\/p>\n

LOS CONSUMIDORES LO QUIEREN TODO<\/p>\n

Los consumidores han pasado por mucho, pero han sido resistentes. Han encontrado formas creativas de adaptarse a circunstancias extremas, utilizando la tecnolog\u00eda para navegar la incertidumbre de nuevas maneras. Y esperan que las marcas hagan lo mismo, seg\u00fan se comenta en el estudio Consumers want it all: Hibrid shopping, sustainability, and purpose-driven brands, elaborado por IBM Institute for Business Value y National Retail Federation (NRF).<\/p>\n

\u201cEn 2022, los consumidores ya no ver\u00e1n las compras en l\u00ednea y presenciales como experiencias distintas: esperan que todo est\u00e9 conectado todo el tiempo. Las compras deben ser r\u00e1pidas y eficientes algunas veces, ricas y experienciales otras veces, y siempre f\u00e1ciles e intuitivas. Adem\u00e1s, los consumidores esperan que las empresas satisfagan sus necesidades y cumplan con sus reclamos de responsabilidad social y ambiental\u201d, afirma el estudio.<\/p>\n

Para obtener una imagen m\u00e1s clara de las demandas que redefinen el comportamiento del consumidor, IBM Institute for Business Value (IBV), en asociaci\u00f3n con National Retail Federation (NRF), realiz\u00f3 una encuesta global de m\u00e1s de 19.000 encuestados en 28 pa\u00edses a fines de 2021, descubriendo que, despu\u00e9s de pasar gran parte de los \u00faltimos dos a\u00f1os en un mundo virtual, los consumidores ahora ven las herramientas digitales como una parte necesaria de la experiencia de compra.<\/p>\n

Esperan que las tiendas est\u00e9n habilitadas digitalmente y que las marcas y los minoristas respalden los viajes de compras h\u00edbridos, que combinan canales f\u00edsicos y digitales. Esto es especialmente cierto para la Generaci\u00f3n Z que utiliza compras h\u00edbridas m\u00e1s que cualquier otra generaci\u00f3n. As\u00ed el estudi\u00f3 arroja que las compras h\u00edbridas son el principal m\u00e9todo de compra para el 27 % de los consumidores y el 36 % de la generaci\u00f3n Z, m\u00e1s que cualquier otra generaci\u00f3n.<\/p>\n

La pandemia tambi\u00e9n cambi\u00f3 la opini\u00f3n de los consumidores sobre la sostenibilidad. \u201cHoy en d\u00eda, los consumidores de todos los grupos de edad buscan marcas y minoristas que los ayuden a comprar de manera m\u00e1s sostenible. De hecho, los compradores motivados por un prop\u00f3sito, aquellos que dan prioridad a las marcas que se alinean con sus valores y estilos de vida, ahora constituyen el segmento de consumidores m\u00e1s grande en todas las categor\u00edas de productos\u201d, afirma el estudio.<\/p>\n

As\u00ed, se establece que en 2022, las marcas y los minoristas tienen la oportunidad de \u201cconstruir relaciones m\u00e1s rentables con los clientes, pero primero deben demostrar su val\u00eda. Los consumidores de hoy tienen confianza digital y est\u00e1n orientados a un prop\u00f3sito. Est\u00e1n informados y enfocados en encontrar marcas que se alineen con sus valores\u201d.<\/p>\n

Est\u00e1n exigiendo m\u00e1s en todos los \u00e1mbitos, y las empresas tendr\u00e1n que subir el list\u00f3n para aprobar. Pero, sin duda, no es una tarea f\u00e1cil. A medida que la interrupci\u00f3n de la cadena de suministro y la escasez de talento ejercen presi\u00f3n sobre los sectores minorista y de consumo, las empresas deben volverse a\u00fan m\u00e1s creativas y eficientes.<\/p>\n

En respuesta, m\u00e1s de la mitad de los ejecutivos minoristas (58 %) y de productos de consumo (55 %) se centran en generar agilidad para adaptarse m\u00e1s r\u00e1pido a los cambios en la demanda.<\/p>\n

\u201cEn este entorno, los minoristas y las marcas deben liderar con un prop\u00f3sito y usar la tecnolog\u00eda como un diferenciador para permitir que los clientes construyan sus propios viajes de compras. Tambi\u00e9n deben ayudar a los consumidores a vivir sus valores a trav\u00e9s de los productos que compran, incluida la forma en que se obtienen, fabrican y entregan. Eso comienza con la comprensi\u00f3n de lo que los clientes realmente quieren\u201d, enfatizan los autores.<\/p>\n

Por Carola Hidalgo L.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les importa el perfil de la empresa y el prop\u00f3sito que la respalda, conviven entre lo online y lo offline, muchos prefieren avalar los comercios menores a las grandes tiendas, son poderosos en las redes sociales y conforman comunidades potentes en torno a ellas, las cuales son de gran importancia para las marcas. \u00bfQui\u00e9n es el cliente actual del canal online? \u00bfQu\u00e9 espera y qu\u00e9 exige? \u00bfC\u00f3mo la industria responde a sus demandas?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7831,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[96],"tags":[],"class_list":["post-7837","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-omnicanalidad-3"],"acf":[],"yoast_head":"\n\u00bfQUI\u00c9NES SON Y CU\u00c1LES SON LAS DEMANDAS DEL CLIENTE ONLINE ACTUAL? 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