Todos se sorprendieron por el papel que ha jugado el comercio electr\u00f3nico durante la pandemia con un claro increment\u00f3 en las ventas y tambi\u00e9n en lo operacional que oblig\u00f3 a todos a acelerar el desarrollo de este canal e intentar dar respuestas r\u00e1pidas y \u00e1giles a las necesidades del cliente online. A dos a\u00f1os del inicio de la crisis sanitaria es importante ver cu\u00e1les ser\u00e1n los desaf\u00edos y retos que tendr\u00e1 el mundo online este 2022 para dar pasos hacia la consolidaci\u00f3n como canal de venta.<\/p>\n
El boom que ha tenido el comercio electr\u00f3nico a nivel global ha estado sujeto a an\u00e1lisis y estudio por parte de distintos actores, tratando de explicar las cualidades de este canal de venta en t\u00e9rminos comerciales para las empresas, las dificultades o desaf\u00edos que genera en cuanto a su operaci\u00f3n log\u00edstica, la cercan\u00eda con el cliente, el rol que tiene en el nivel de servicio y experiencia de compra y, por supuesto, el c\u00f3mo la tecnolog\u00eda se ha transformado en un tremendo aliado para el desarrollo del canal online.
La pandemia aceler\u00f3 este canal, en promedio 5 a\u00f1os, en momentos en que nadie esperaba ese nivel de ventas. As\u00ed, los \u00faltimos dos a\u00f1os estuvieron marcados por los procesos de cambios y ajustes para hacer frente al e-Commerce que se ha vuelto una actividad cada vez m\u00e1s habitual en los h\u00e1bitos de consumo.
Seg\u00fan un estudio de Euromonitor, desarrollado para Google, el 72% de los consumidores chilenos disfrutan comprar, tanto en tienda online como en tienda f\u00edsica; sin embargo, las exigencias para tener un excelente servicio y variedad de compra en ambas experiencias, es la misma, lo que se convierte en un reto constante para la industria.
Teniendo claro el desarrollo que ha tenido el comercio electr\u00f3nico y el papel que juega hoy como canal de ventas, es importante ahondar en \u00bfC\u00f3mo ser\u00e1 el escenario para el e-Commerce este 2022? y \u00bfQu\u00e9 tendencias marcar\u00e1n este a\u00f1o? Para profundizar conoceremos extractos de importantes an\u00e1lisis de empresas relacionadas al sector.
Seg\u00fan el an\u00e1lisis de Americas Market Intelligence (AMI), el e-Commerce en Chile continuar\u00e1 creciendo a un ritmo constante para los pr\u00f3ximos a\u00f1os, llegando hasta un 28% en el periodo de 2020-2024 y generando un aproximado de 35.4 mil millones de d\u00f3lares de ganancia.
Frente a este escenario, Mario Miranda, fundador y CEO de Ecomsur, apunta a que \u201cla tecnolog\u00eda permiti\u00f3 que todos, en medio de una pandemia, pudi\u00e9semos seguir adelante. Por esta raz\u00f3n el e-Commerce lleg\u00f3 para quedarse, pues es un h\u00e1bito adquirido que, ante las necesidades actuales, las personas no dejar\u00e1n de realizar. Muchas marcas potenciaron fuertemente sus canales digitales, las que lo hicieron bien, implementaron la omnicanalidad en su estrategia, dejando disponible el stock desde tiendas f\u00edsicas y centros de distribuci\u00f3n a los canales digitales, esto les permiti\u00f3 entregar una mejor experiencia a sus consumidores y generar un mayor crecimiento\u201d.
Para Fernando Rode, Business Architect de SAP CX para Latinoam\u00e9rica, las mejoras que las empresas fueron implementando dejaron muchos aprendizajes; \u201cuno de los m\u00e1s importantes fue la necesidad de ubicar al cliente como el centro de cada servicio, considerando cada una de sus expectativas en las diferentes etapas del proceso de compra\u201d.
\u201cLas empresas debieron adaptarse y redise\u00f1ar con rapidez -en muchos casos por completo y en cuesti\u00f3n de d\u00edas- sus sitios de venta online para brindar nuevas y mejores experiencias. Este reordenamiento de prioridades provoc\u00f3 una aceleraci\u00f3n en la adopci\u00f3n de productos digitales que no dej\u00f3 nada al azar en el \u201ccustomer journey\u201d, pues una mala interacci\u00f3n con una marca o negocio habr\u00eda sido s\u00f3lo una promesa fallida con altos costos para en la lealtad con los comercios, por ende, la confianza de los consumidores se puede perder f\u00e1cilmente y afectar gravemente la fidelizaci\u00f3n\u201d, afirma Rode.
Otra \u00e1rea que debi\u00f3 desafiarse y dar respuesta a la alta demanda online, seg\u00fan el Business Architect de SAP CX, fue la planificaci\u00f3n de la demanda, herramienta probada para incrementar la eficiencia de las empresas, bajar los costos, mantener los niveles de inventario siempre bajo control y, fundamentalmente, garantizar que el cliente siempre tenga lo que necesita en el momento exacto en que lo desea. \u201cLas empresas -con ayuda de tecnolog\u00edas como la IA o el Machine Learning- debieron mejorar sus pron\u00f3sticos, tomar mejores decisiones y cumplir con uno de sus roles fundamentales para incrementar su rentabilidad: garantizar que cada cliente tenga lo que quiere en el momento en que lo desea\u201d, a\u00f1ade.
TENDENCIAS
En cuanto a las tendencias que veremos este 2020, el CEO de Ecomsur ahonda en 4 aspectos:
\u201cMundo f\u00edsico y digital como uno solo: aunque lo m\u00e1s requerido sigue siendo potenciar el sitio propio, la integraci\u00f3n de las tiendas f\u00edsicas en la ecuaci\u00f3n de retail digital ser\u00e1 clave para comenzar el a\u00f1o ya adaptado a las necesidades de los consumidores actuales. Esto logra entregar una mejor experiencia al cliente, de manera m\u00e1s eficiente para las empresas.<\/p>\n
e-Commerce colaborativo: los marketplaces son un canal adicional que deben sumarse a la estrategia de negocio de una marca, se han convertido en una alternativa b\u00e1sica en una visi\u00f3n digital s\u00f3lida. Este 2022 ser\u00e1 un a\u00f1o importante para la colaboraci\u00f3n de grandes marketplaces.<\/p>\n
Redes sociales como e-Commerce: Instagram, Facebook e incluso Tik Tok han aprovechado su engagement de consumo de contagio, por lo que decidieron abrir sus horizontes y subirse a la ola del comercio electr\u00f3nico. Hoy son una herramienta de venta para grandes y peque\u00f1as marcas, cuyas plataformas en redes sociales el pr\u00f3ximo a\u00f1o ser\u00e1n parte esencial de su estrategia de ventas.<\/p>\n
Log\u00edstica innovadora: El tiempo de entrega a la hora de comprar en internet es un elemento clave para decidir si hacer o no la compra. Es por esto, que se deber\u00e1 ofrecer despachos express, programados o same day, con una estrategia comercial clara respecto a las tarifas de los servicios de despacho disponibles\u201d.
Asimismo, Mario Miranda afirma que este a\u00f1o el usuario tendr\u00e1 opciones donde \u201cser\u00e1 el centro de la operaci\u00f3n y tendr\u00e1 varias alternativas para concretar la transacci\u00f3n como env\u00edos, retiros, devoluci\u00f3n, atenci\u00f3n al cliente, entre otras. Por esto que es fundamental, por una parte, conocer a los consumidores de la marca, y por otra, estar al tanto de las tendencias y soluciones que est\u00e1n en el mercado, las cuales se adaptan a los diferentes perfiles de un consumidor digital que cada vez es m\u00e1s exigente\u201d.
Por su parte, \u00c1lvaro Ram\u00edrez, Country Manager de VTEX Chile, prev\u00e9 un escenario para el 2022 marcado por oportunidades de innovaci\u00f3n reconociendo 8 tendencias que mover\u00e1n a la industria este a\u00f1o.
\u201cOmnicanalidad: ser omnicanal requiere una vista de 360\u00b0 en todos los aspectos, esto implica invertir en plataformas que influyan en la cultura y los procesos, que muestran que el mundo on y offline son uno, que no se separa; quienes no lo sean, ir\u00e1n perdiendo clientes. Ecommerce colaborativo: un ecosistema de econom\u00eda colaborativa significa trabajar m\u00e1s en conjunto, que en competencia, y qu\u00e9 m\u00e1s colaborativo en lo digital que los Marketplaces. La apuesta para 2022 es ampliar el portafolio y la apuesta comercial para convertirse en uno, o tener presencia en los Marketplaces donde est\u00e1n los clientes, lo que aumenta las posibilidades de venta y entrega un servicio m\u00e1s completo a los consumidores. Social Selling: el mundo digital de redes sociales nos permiti\u00f3 ser una gran vitrina, generar conversaci\u00f3n, contenido, pero el cliente exige transaccionalidad. Seg\u00fan We Are Social y Hootsuite, en Chile existen m\u00e1s de 16 millones de usuarios activos en RRSS, por lo que desarrollar mejor la experiencia en estas plataformas es un must. Live Shopping: esta modalidad de venta se caracteriza porque permite hacer transmisiones en vivo en la que se muestran los productos, hay conversaciones directas con los clientes y se monetiza ya que se conecta con los e-Commerce y carritos de compra. Es toda una experiencia para los consumidores\u201d.
Otras de las tendencias presentadas por Ram\u00edrez son: \u201cSer \u2018Headless\u2019: en t\u00e9rminos sencillos ser headless es tener la posibilidad de unirse con otras tecnolog\u00edas o sistemas para, en conjunto, hacer un todo m\u00e1s fuerte. Al ser headless, se puede unir a otros sistemas e impregnar sus funcionalidades y crear una apuesta m\u00e1s robusta, as\u00ed dejan de competir y se unen para dar un mejor servicio. La \u00faltima milla: El e-Commerce no termina al dar clic en \u2018pagar’, ah\u00ed empieza la magia que permite la satisfacci\u00f3n de entregar un producto en el tiempo prometido al cliente final. En la \u00faltima milla se genera una mejor experiencia basada en eficiencia y agilidad. Ser Phygital: Es decir, el mundo f\u00edsico y el digital en uno. Generar experiencias digitales en las tiendas f\u00edsicas, sin que esto signifique llenar de pantallas el espacio, es m\u00e1s sobre c\u00f3mo le agregamos valor desde la apuesta que se tiene en e-Commerce con acciones sencillas como uso de celulares, tablets, pantallas t\u00e1ctiles y todo tipo de herramientas para sacarle el provecho m\u00e1ximo a los cat\u00e1logos, ofrecer todos los medios de pago y env\u00edo, incluso facilidades como pagar en f\u00edsico y recibir en casa, etc. Finalmente, el ejecutivo reconoce al e-Commerce B2B como tendencia. Vemos como las grandes marcas y compa\u00f1\u00edas que ve\u00edan el comercio electr\u00f3nico como algo s\u00f3lo para clientes finales, se dieron cuenta de lo importante que es invertir en digitalizar procesos, automatizarlos, estandarizarlos para generar m\u00e1s eficiencia, alcance y evitar errores humanos\u201d.
En definitiva, en 2022 la conversaci\u00f3n ya no es si tener o no comercio electr\u00f3nico o por d\u00f3nde o c\u00f3mo reajustar la operaci\u00f3n online, sino la tarea de todos est\u00e1 en crear un ecosistema amplio capaz de dar una mirada que incluya el mundo online y offline de una compa\u00f1\u00eda; todo con la finalidad y el objetivo de responder a las demandas y los requerimientos de los clientes finales.<\/p>\n
LA MIRADA PROFESIONAL <\/p>\n
Por otra parte, Tiendeo realiz\u00f3 un estudio recopilando las opiniones de profesionales del marketing de consumo, con el objetivo de analizar las tendencias, estrategias y recursos que van a ser preponderantes este 2022. Seg\u00fan Sergio San Mart\u00edn, country manager de Tiendeo para Chile Argentina y Per\u00fa, \u201cde acuerdo al estudio, el 58,6% de los profesionales de marketing van a apostar por los canales digitales este a\u00f1o con el objetivo de generar experiencias omnicanal que incluyan el canal online y offline\u201d.
La apuesta por los canales digitales: estos canales han aumentado su presencia en las estrategias de marketing durante los \u00faltimos dos a\u00f1os, debido a los cambios de compra que se estima van a persistir en el tiempo. Seg\u00fan las cifras entregadas, los medios m\u00e1s relevantes para la estrategia de marketing para este 2022 a nivel global son, sin duda, el Marketing Digital con un 80,8% y las Redes Sociales 68,8%, seguido por la TV y Radio con un 60% y el e-Commerce con un 55,3 %.
El mundo virtual: una nueva forma de conectar con el consumidor: seg\u00fan el estudio de Tiendeo, el 61,4% de los profesionales del marketing reconoce tener cubiertos todos los aspectos de su estrategia digital. Estos consideran que los medios offline han sido los principales perjudicados de la coyuntura generada por la pandemia, mientras que los medios digitales han salido victoriosos producto a sus canales reforzados. \u201cSi bien el comercio social es una tendencia ya consolidada alrededor del mundo, ofrecer experiencias de compra fluidas y sin fricciones es el principal desaf\u00edo al que se enfrentan retailers y marcas\u201d, sostiene San Mart\u00edn.
La experiencia del usuario: las restricciones sociales impuestas por el Coronavirus han transformado el Customer Journey, por lo que hoy el consumidor se vio forzado, en gran medida, a adoptar el canal digital dentro de su proceso de compra. Es por ello que tanto retailers como marcas valoran la importancia de la experiencia de usuario, performance y trazabilidad en sus estrategias de marketing. Lo que se refleja en el peso que se le otorga a la experiencia de usuario dentro de la estrategia de marketing, la cual llega a un 44,3%. \u201cHoy los profesionales del sector desarrollan sus planes estrat\u00e9gicos poniendo el foco en crear experiencias de compras integradas dentro de una estrategia Multi touch, en el que se engloban diferentes puntos de conversi\u00f3n\u201d, concluye San Mart\u00edn. De esta forma el consumidor tiene diferentes alternativas de compra y puntos de conversi\u00f3n, ya sea en web, e-Commerce o punto de venta f\u00edsico, a trav\u00e9s de diferentes tipos de Buyer Journey como el ROPO (Research Online and Purchase Offline).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Todos se sorprendieron por el papel que ha jugado el comercio electr\u00f3nico durante la pandemia con un claro increment\u00f3 en las ventas y tambi\u00e9n en lo operacional que oblig\u00f3 a todos a acelerar el desarrollo de este canal e intentar dar respuestas r\u00e1pidas y \u00e1giles a las necesidades del cliente online. A dos a\u00f1os del inicio de la crisis sanitaria es importante ver cu\u00e1les ser\u00e1n los desaf\u00edos y retos que tendr\u00e1 el mundo online este 2022 para dar pasos hacia la consolidaci\u00f3n como canal de venta.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7838,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[97],"tags":[],"class_list":["post-7841","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-fulfillment-3"],"acf":[],"yoast_head":"\n