En el proceso de distribuci\u00f3n y entrega de productos adquirido a trav\u00e9s del canal online es altamente sensible, no solamente porque es parte esencial para establecer un v\u00ednculo efectivo con el cliente a partir de una entrega exitosa, sino tambi\u00e9n porque representa costos importantes para las compa\u00f1\u00edas. \u00bfC\u00f3mo lograr operaciones de entrega exitoso y ser rentables en el proceso? A continuaci\u00f3n, proponemos ciertas buenas pr\u00e1cticas, que servir\u00e1n de punto de partida para una estrategia de distribuci\u00f3n y entrega exitosa.<\/p>\n
Es una realidad cada vez m\u00e1s patente que los actuales consumidores digitales esperan y exigen mejores servicios de entrega, que conjuguen rapidez y precisi\u00f3n, as\u00ed como la oportunidad de realizar devoluciones si el producto adquirido no cumple con los est\u00e1ndares esperados. A este respecto, si consideramos los datos aportados por la C\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS), en su estudio \u201cObservatorio del Comportamiento de uso del Canal e-Commerce en la RM\u201d tenemos que entre los aspectos m\u00e1s importantes que facilitan el comercio electr\u00f3nico, es decir, que llevan a los consumidores a elegir este canal de compra se encuentran: la comodidad, la posibilidad de comprar a cualquier hora y la experiencia, es decir, que se cumpla la promesa de compra, en tiempo y forma.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, seg\u00fan reporta la CCS, aquellos frenos que los consumidores expresan al momento de optar por el canal electr\u00f3nico (en la Regi\u00f3n Metropolitana, espec\u00edficamente) se circunscriben en un 29% a \u201csituaciones de despacho\u201d, donde reflexiones como: \u201cNo me gusta esperar o ir a retirar\u201d; \u201cNo deseo pagar por el despacho\u201d o la desconfianza ante \u201cProblemas para recibir productos\u201d y \u201cProblemas para efectuar cambios o devoluciones\u201d, cobran relevancia. Considerando lo expuesto, para aquellas empresas que \u2018cumplen la promesa de compra\u2019 bajo los par\u00e1metros comprometidos, la recompensa es inmediata en materia de fidelizaci\u00f3n y conversi\u00f3n, lo que representa una oportunidad de crecimiento significativa no s\u00f3lo para ese comercio particular, sino tambi\u00e9n para el comercio electr\u00f3nico en general. De hecho, si consideramos los resultados del \u00faltimo evento Cyber realizado en el pa\u00eds en octubre pasado, seg\u00fan inform\u00f3 el Servicio Nacional del Consumidor, el incremento de confianza entre los consumidores respecto de este canal llev\u00f3 a que este evento cerrara con unas r\u00e9cord ventas de US$ 271 millones, \u201cresultados que representan la mayor contribuci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico en la historia de la econom\u00eda chilena\u201d, seg\u00fan la entidad. Parte de dicha confianza radica, por ciento, en un \u00edndice de entregas y despachos exitoso.<\/p>\n
No obstante, cabe destacar que para cumplir a cabalidad con la promesa de compra y alcanzar la satisfacci\u00f3n de los clientes en m\u00e1rgenes significativos es una tarea compleja, mantener la confianza no es f\u00e1cil para los comercios e implica un delicado equilibrio a nivel operativo y de costos.<\/p>\n
C\u00d3MO CUMPLIR Y NO MORIR EN EL INTENTO<\/p>\n
Si nos remitimos espec\u00edficamente a las materias de despacho o entregas, de acuerdo con un estudio realizado por la consultora capgenini, titulado the last-mile delivery challenge\u201d, \u201clas empresas necesitan una estrategia integral en materia de despacho de \u00faltima milla. Tal estrategia requiere las tecnolog\u00edas inteligentes adecuadas, el modelo operativo adecuado para entregas, enfoques innovadores para la mano de obra y una buena disposici\u00f3n para colaborar con los consumidores\u201d. Con esas cuatro prioridades en su lugar, las empresas pueden resolver el enigma de la rentabilidad en el coraz\u00f3n de entrega de \u00faltima milla.<\/p>\n
As\u00ed, seg\u00fan los expertos, los minoristas deben emprender un dif\u00edcil acto de equilibrio entre las expectativas de entrega de los consumidores, manteniendo su propia rentabilidad y hoy existen una serie de acciones que las organizaciones pueden explorar para administrar sus costos y mejorar el margen.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo ser m\u00e1s eficientes en materia de distribuci\u00f3n, evitando las entregas fallidas? Se torna una interrogante esencial a responder, considerando que de este flujo operativo depende -en gran medida – la satisfacci\u00f3n y preferencias de los consumidores online.<\/p>\n
En este contexto, el estudio 8 Best Practices para evitar las entregas fallidas, elaborado por Beetrack estima que en materia log\u00edstica, existen dos categor\u00edas de entregas fallidas en la \u00faltima milla: El fallo Parcial de la Entrega, que se da cuando \u00e9sta no se ejecuta durante el primer env\u00edo, por lo que este es marcado como \u201cno entregado a tiempo\u201d; y el Fallo Permanente de la Entrega, que ocurre cuando \u00e9sta no se ejecuta en el \u00faltimo env\u00edo, por lo que queda registrada como \u201cfallida\u201d.<\/p>\n
Considerando ambas clasificaciones, el estudio establece que \u201csea cual sea el tipo de entrega fallida registrada, los gastos para la empresa se incrementan debido a costos adicionales relacionados con: Tiempos extras de almacenamiento; mayor n\u00famero de procesos log\u00edsticos; sobreutilizaci\u00f3n de las unidades de transporte; ocupaci\u00f3n del personal para repetir tareas no facturables y devoluci\u00f3n del producto al proveedor; costos que restan una alta rentabilidad a la operaci\u00f3n. De aqu\u00ed la importancia para las empresas log\u00edsticas de concretar buenas pr\u00e1cticas en el marco de una estrategia que apunta a evitar estas \u2018fallas\u2019 y ser rentables.<\/p>\n
DE LAS BUENAS PR\u00c1CTICAS<\/p>\n
Considerando la necesidad de una estrategia eficiente que permita disminuir los niveles de error en el despacho y la entrega, cabe destacar algunas de las mejores pr\u00e1cticas expuestas en el estudio de Beetrack, las que a continuaci\u00f3n pasamos a detallar.<\/p>\n
Coordinaci\u00f3n con el cliente para varias opciones de entrega. Seg\u00fan el estudio mencionado, \u201cdos de las razones m\u00e1s comunes por las que se produce una entrega fallida son las confusiones en los datos de una direcci\u00f3n y la ausencia de una persona que reciba el producto en el sitio de entrega\u201d. As\u00ed para subsanar estas incidencias y evitar costos adicionales, \u201clas empresas log\u00edsticas deben adelantarse y desplegar iniciativas preventivas con el cliente, coordinando, por ejemplo, distintas opciones para realizar la entrega. As\u00ed, si la opci\u00f3n principal no es exitosa, el env\u00edo puede redirigirse a las otras alternativas y as\u00ed evitar un fallo permanente en la entrega.<\/p>\n
Entre las opciones de entrega que se pueden coordinar con el cliente, seg\u00fan destaca el estudio, se encuentran: Entregas en casa de un vecino, amigo o familiar; entrega en lugar de trabajo o entregas en locales comerciales de su preferencia.<\/p>\n
\u201cEn l\u00edneas generales, el mercado est\u00e1 abierto a este tipo de soluciones, pues el 55% de las personas ha manifestado estar dispuesto a recibir los pedidos de sus vecinos m\u00e1s cercanos. En este mismo panorama, si un cliente vive en una zona alejada de las rutas normales de la empresa, entonces esta puede coordinar con el cliente un punto de entrega diferente y m\u00e1s accesible para el transportista. A cambio, el cliente recibe un descuento en el servicio de entrega o producto adquirido\u201d estim\u00f3 el documento.<\/p>\n
Elegir el tipo de transporte m\u00e1s indicado. Si bien se estima que en el futuro las tareas de distribuci\u00f3n y entrega se desarrollar\u00e1 con ayuda de tecnolog\u00edas como la automoci\u00f3n y los drones, lo cierto es que hoy en d\u00eda estos procesos son liderados por el transporte terrestre tradicional, donde el factor humano (los transportistas) sigue jugando un papel determinante para la satisfacci\u00f3n del cliente en la entrega de \u00faltima milla.<\/p>\n
Considerando lo expuesto, el estudio de Beetrack sostiene que es importante que las empresas innoven a partir de los medios de transporte y tecnolog\u00edas vigentes para lograr rapidez y precisi\u00f3n en la entrega; utilizando el mejor medio seg\u00fan teniendo en cuenta los siguientes par\u00e1metros: Las condiciones de las carreteras; distancia entre el punto de despacho y el punto de entrega que incide en el uso de combustible y en el esfuerzo del conductor; y la cantidad de mercanc\u00eda a transportar, lo que influye en el peso sobre el veh\u00edculo y el volumen de espacio a ocupar, entre otras.<\/p>\n
\u201cAl tener claras estas variables, antes de despachar se ha de elegir el tipo de transporte m\u00e1s indicado\u201d, aduce el estudio.<\/p>\n
Monitorizar las variables externas. Desde el centro operativo es importante mantener una monitorizaci\u00f3n constante y en tiempo real sobre las variables externas que puedan afectar la entrega de un producto. \u201cDichas variables pueden ser de cualquier tipo y presentarse en el momento menos pensado\u201d, estima el documento, agregando que entre las variables m\u00e1s sensibles al monitoreo se encuentran: los embotellamientos o accidentes en la v\u00eda; aumento en los niveles de tr\u00e1fico; aparici\u00f3n de lluvias o deslizamientos; presencia de desfiles, marchas o eventos p\u00fablicos, entre otros.<\/p>\n
\u201cSi bien es cierto que estos factores no pueden ser controlados por la empresa, tambi\u00e9n es cierto que el cliente tendr\u00e1 una experiencia muy negativa si la entrega se realiza con retraso o si, simplemente, no se realiza (indistintamente del motivo). En este contexto, es necesario mantener un estado de alerta sobre los imprevistos y una comunicaci\u00f3n constante con los conductores para que \u00e9stos tomen otras rutas hacia el punto de entrega. Adem\u00e1s de la monitorizaci\u00f3n en tiempo real, tambi\u00e9n se debe realizar un an\u00e1lisis de registros hist\u00f3ricos sobre los trayectos. Con base en este an\u00e1lisis, se pueden planificar las rutas de env\u00edo \u00f3ptimas y con menos riesgos.\u201d, resume el documento.<\/p>\n
Preparar planes de contingencia. Considerando el escenario actual, queda de manifiesto que, en cualquier momento, puede surgir un imprevisto durante el proceso de entrega de \u00faltima milla. Tambi\u00e9n ha quedado claro que ning\u00fan imprevisto se puede utilizar como excusa hacia el cliente. Por lo tanto, aparte de la monitorizaci\u00f3n en tiempo real, tambi\u00e9n es necesario preparar planes de contingencia antes de realizar un despacho.<\/p>\n
\u201cAunque el env\u00edo no se produzca como se ha planificado, lo importante es lograr evitar la entrega fallida, sus costes asociados y la experiencia negativa al cliente. Y para conseguir estos niveles de efectividad y proactividad, el sistema de seguimiento que implemente la empresa debe contar con un mecanismo de notificaciones por parte del conductor. A trav\u00e9s de este se debe poder alertar cuando un env\u00edo no est\u00e1 siendo entregado o cuando est\u00e1 siendo gestionado fuera del radio geogr\u00e1fico acordado con el cliente\u201d, establece el documento.<\/p>\n
Tener en cuenta el factor humano. Si consideramos que los transportistas son esenciales en los procesos de distribuci\u00f3n y entrega, mantener una comunicaci\u00f3n directa y en tiempo real con ellos es determinantes para el \u00e9xito. En este punto, resume el estudio, es relevante que \u201cel transportista informe, de manera inmediata, la detecci\u00f3n de cualquier incidente en el campo. As\u00ed, desde el centro operativo la empresa puede coordinar r\u00e1pidamente un plan de acci\u00f3n para evitar que la entrega resulte fallida\u201d. De igual manera, el centro operativo, gracias a sus mecanismos de monitorizaci\u00f3n, debe informarle al conductor cualquier eventualidad en su ruta de transporte. De modo que este pueda tomar acciones in situ para no retrasar su entrega.<\/p>\n
En este contexto, seg\u00fan los expertos de Beetrack, \u201cimplementar estos sistemas de comunicaci\u00f3n crea una sinergia de trabajo en equipo que le permite a la empresa tener el mayor control posible sobre el proceso de entrega, incluso justo en el momento de la recepci\u00f3n por parte del cliente\u201d.<\/p>\n
Siempre en torno al recurso humano, el estudio establece que el 82% de los clientes que resulta satisfecho con la entrega de \u00faltima milla comparte su experiencia positiva con sus amigos y familiares, mientras que el 74% siente la intenci\u00f3n de aumentar su gasto en la pr\u00f3xima compra. Dicho panorama pone en relieve el hecho de que, para ser exitosos en los procesos de \u00faltima milla, no s\u00f3lo se debe considerar el proceso log\u00edstico, como tal, sino tambi\u00e9n crear valor de cara al consumidor, generando as\u00ed un v\u00ednculo empresa-cliente que puede ser rentabilizado.<\/p>\n
En esta din\u00e1mica, el transportista juega un papel fundamental, pues se trata del \u00fanico empleado de la empresa que tiene un contacto f\u00edsico y directo con el cliente final.<\/p>\n
As\u00ed, a pesar de que la entrega se concrete exitosamente, una mala gesti\u00f3n en la atenci\u00f3n al cliente por parte del conductor puede generar una experiencia inc\u00f3moda, afectando negativamente la reputaci\u00f3n de la empresa. \u201cPor este motivo, es importante que las organizaciones desplieguen programas de formaci\u00f3n a los transportistas para que estos se conviertan en mejores representantes de la marca. Adem\u00e1s, los conductores, como cualquier otro tipo de empleados, desarrollan sus trabajos con distintos niveles de productividad, eficiencia y compromiso. As\u00ed, en muchas oportunidades, las entregas fallidas son causadas por la ineficiencia del personal al presentarse situaciones como: Demoras al completar las rutas; desv\u00edos no planificados; paradas no autorizadas o el uso del transporte para fines personales\u201d, establece el documento.<\/p>\n
Empoderar al cliente con informaci\u00f3n en tiempo real. En este punto, el estudio realizado por Beetrack destaca que los clientes quieren, necesitan y exigen tener acceso a informaci\u00f3n en tiempo real sobre aquello que est\u00e1 pasando con su pedido, d\u00f3nde se encuentra, cu\u00e1l es la ruta de transporte, a qu\u00e9 hora llegar\u00e1 o si ocurri\u00f3 alg\u00fan imprevisto, entre otras interrogantes. <\/p>\n
Debido a ello, el estudio sostiene que \u201clas empresas deben empoderar a sus clientes con la mayor cantidad de informaci\u00f3n posible\u201d y la mejor manera de hacerlo es implementar un sistema de seguimiento log\u00edstico que no solo involucre al conductor y al centro operativo, sino tambi\u00e9n al cliente.<\/p>\n
En este punto, la transparencia en la informaci\u00f3n es clave ya que \u201cgenera confianza, la confianza genera fidelizaci\u00f3n y la fidelizaci\u00f3n genera ganancias\u201d indica el documento.<\/p>\n
Analiza las entregas y dise\u00f1a mejoras en los procesos. Seg\u00fan cita el estudio, es imprescindible que las empresas log\u00edsticas empleen mecanismos auditores que permitan detectar fallas internas y puntos de mejora. Por lo tanto, es necesario que estas, con apoyo de sus plataformas de seguimiento, ejecuten an\u00e1lisis peri\u00f3dicos sobre aspectos como: los registros hist\u00f3ricos de plataformas externas como Waze y Google Maps, registros hist\u00f3ricos de la plataforma interna sobre todas las entregas monitorizadas; matrices FODA aplicadas a los procesos de entrega de \u00faltima milla o procesos de benchmarks establecidos sobre otros players del sector, tanto competidores como l\u00edderes mundiales de la industria.<\/p>\n
A partir de esta informaci\u00f3n b\u00e1sica se pueden generar mejoras en los procesos de distribuci\u00f3n que permitan una reducci\u00f3n de las fallas en las entregas y un proceso de despacho m\u00e1s exitoso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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