{"id":824,"date":"2019-12-16T13:50:59","date_gmt":"2019-12-16T13:50:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2019\/12\/16\/home-delivery-esta-tendencia-no-para\/"},"modified":"2019-12-16T13:50:59","modified_gmt":"2019-12-16T13:50:59","slug":"home-delivery-esta-tendencia-no-para","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2019\/12\/16\/home-delivery-esta-tendencia-no-para\/","title":{"rendered":"HOME DELIVERY: \u00a1ESTA TENDENCIA NO PARA!"},"content":{"rendered":"

Considerado un acto de confianza, una foto real de la cercan\u00eda de las empresas con sus clientes o un reflejo de los cambios socio-econ\u00f3micos de la poblaci\u00f3n, la entrega a domicilio es una tendencia que est\u00e1 lejos de encontrar su punto final. Hoy la industria se enfoca en mejorar sus servicios, asumiendo la importancia que tiene, tanto en tiempos de entregas, el desarrollo de aplicaciones m\u00e1s accesibles y en el mix de producto. Conocer c\u00f3mo ha evolucionado esta tendencia en Chile es parte de este art\u00edculo.<\/p>\n

Lleg\u00f3 para quedarse. Esta frase refleja perfectamente la situaci\u00f3n que ha vivido el delivery en Chile. Lo que surgi\u00f3 como un servicio exclusivo para algunas comunas y para determinados y espec\u00edficos productos, hoy se ha masificado de tal modo e importancia que la industria se ha enfocado en el desarrollo eficiente de esta modalidad del e-Commerce.<\/p>\n

Hace unos meses, Eduardo Villarreal, Subdirector de \u00daltima Milla de Walmart M\u00e9xico, visit\u00f3 el pa\u00eds en el marco de su presentaci\u00f3n en el pasado e-Logistic Day. En la oportunidad, el ejecutivo ahond\u00f3 en el desarrollo del Home-delivery, cuyo posicionamiento est\u00e1, a su juicio, basado en un acto de confianza por parte de los consumidores, por la cada vez m\u00e1s estrecha relaci\u00f3n entre empresas y consumidores. Adem\u00e1s, recalc\u00f3 lo infinito que pueden ser las soluciones de entregas y la importancia del aspecto tecnol\u00f3gico.<\/p>\n

As\u00ed, tecnolog\u00eda, optimizaci\u00f3n en las entregas, eficiencias, nuevos consumidores, cambios socio-culturales, nivel de bancarizaci\u00f3n de la poblaci\u00f3n son algunos de los aspectos que entran en juego al momento de explicar el porqu\u00e9 del boom de esta modalidad de entrega.<\/p>\n

Durante a\u00f1os, las posibilidades de pedir un producto a casa era algo inexistente para los chilenos. Quiz\u00e1s el primer acercamiento estuvo en la entrega de comida a domicilio. A medidos de la d\u00e9cada del 90 se comenz\u00f3 a ver como el delivery surg\u00eda, en parte, por el arribo de franquicias internacionales de fast food que fueron abriendo el camino.<\/p>\n

\u201cSi no llega en 30 minutos es gratis\u201d. Esta frase es quiz\u00e1s la primera premisa que escuchamos en Chile y que refleja una de las caracter\u00edsticas m\u00e1s importantes del home delivery: El tiempo de entrega. Lo anterior no explica por si solo el desarrollo de esta tendencia; cabe darle importancia tambi\u00e9n al perfeccionamiento de la tecnolog\u00eda, la cual ha sido un excelente aliado para la masificaci\u00f3n de esta modalidad.<\/p>\n

No cabe duda, que el tiempo ha pasado y las cosas han cambiado; y hoy el delivery se define como una modalidad de entrega que tiene muy pocas restricciones y crece como la principal arista del comercio electr\u00f3nico, ampliando enormemente el mix de productos que pueden llegar a la puerta de nuestra casa.<\/p>\n

DIRECTO A LA CASA<\/p>\n

Captar al cliente ha sido por siempre una de los principales objetivos comerciales de las empresas, signo de \u00e9xito y de buenos n\u00fameros. Promociones, estrategias de marketing, descuentos y liquidaciones han sido algunas de las herramientas utilizadas por las compa\u00f1\u00edas para estos efectos. Sin embargo, la penetraci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico no solo ha generado cambios a nivel operacional, en el modo de ver los negocios o en la importancia del consumidor, sino tambi\u00e9n en c\u00f3mo captar a los nuevos clientes.<\/p>\n

La experiencia de compra es hoy el principal activo que tienen las empresas, tanto en el mundo offline como online, ya que no s\u00f3lo se traduce en n\u00fameros de ventas de las compa\u00f1\u00edas, sino tambi\u00e9n en su imagen. Esta realidad era algo que se ve\u00eda venir hace ya m\u00e1s de cinco a\u00f1os. Por ejemplo, en 2013 la prestigiosa consultora Walker, especializada en el an\u00e1lisis del comportamiento de los consumidores a nivel global, manifestaba en su estudio \u201cCustomers 2020. A Progress Report\u201d que la tradicional estrategia comercial de competir bas\u00e1ndose en el precio de la oferta y en la entrada de un producto o servicio que se puede llamar satisfactorio perder\u00eda efectividad en el tiempo.<\/p>\n

\u201cPara el a\u00f1o 2020, el precio y el producto quedar\u00e1n detr\u00e1s de la experiencia del cliente como los diferenciadores m\u00e1s grandes de la marca\u201d, establec\u00eda el documento. As\u00ed, el producto es algo que comenz\u00f3 a \u2018comoditarze\u2019, puesto que los consumidores pueden encontrar el mismo producto en diferentes e-Commerce, de ah\u00ed que el gran diferenciador sea la \u2018Entrega\u2019, ya que el cliente al final del d\u00eda lo que quiere es que el producto llegue lo m\u00e1s r\u00e1pido posible.<\/p>\n

\"christianEn esta l\u00ednea, Christian Avenda\u00f1o, CEO y Co Founder de Lleg\u00f3, asegur\u00f3 que el desarrollo de la tecnolog\u00eda y de los equipos m\u00f3viles explica, en parte, el gran impulso que ha tenido esta tendencia en Chile, ya que permiti\u00f3 \u201cgenerar una nueva din\u00e1mica en la interacci\u00f3n entre las empresas y los clientes. Tambi\u00e9n gener\u00f3 nuevas expectativas de c\u00f3mo brindar esos servicios a los clientes. Aqu\u00ed la omnicanalidad cobra vital relevancia para la industria\u201d.
\u00bfQu\u00e9 desaf\u00edos ha debido soslayar? y \u00bfCu\u00e1les son las tendencias? son algunas de las preguntas que se desarrollaron a continuaci\u00f3n. En el marco del desarrollo del comercio online y la omnicanalidad, la industria ha dise\u00f1ado distintas estrategias de entregas con el fin de agilizar los procesos. As\u00ed nacieron modalidades como el despacho a domicilio (m\u00e1s tradicional, donde los tiempos de entrega iban desde las 5 a 15 d\u00edas), el click and collect, same day delivery, next day delivery, entrega en ventanas horarias; todo para lograr que el cliente escoja su producto.<\/p>\n

Menci\u00f3n especial merece el impulso que han dado las empresas de Crowdsourcing a la forma de ver la \u00faltima milla, atrayendo con ello a nuevos actores a este mundo como el mercado farma, supermercados y el Retail, logrando cercan\u00eda con el consumidor, lo que explica el constante crecimiento de la industria del delivery.<\/p>\n

LA REALIDAD DE DOS MUNDOS<\/p>\n

Uno de los puntos de mayor importancia para intentar explicar el desarrollo que ha tenido esta tendencia en el \u00faltimo tiempo es diferenciar entre el desarrollo de la industria del gran retail \u2013quienes por lo general han dise\u00f1ado un modelo de distribuci\u00f3n y entrega propio, intentando dar respuesta a sus clientes- y el resurgir de comercio mediano que ha visto en la aparici\u00f3n de las empresas de \u00faltima milla, basada en la econom\u00eda colaborativa y en los Marketplaces, su principal brazo ejecutor para hacer frente a este boom.<\/p>\n

\"kurt\u201cEl crecimiento del Home Delivery es una tendencia que ha golpeado a toda Latinoam\u00e9rica\u201d, afirm\u00f3 Kurt Vera, Country Manager Liftit Chile. \u201cHoy todos quieren llegar al consumidor final de la mejor forma y por eso salen en busca de alternativas que respondan a su operaci\u00f3n y a sus caracter\u00edsticas\u201d, coment\u00f3 el ejecutivo.<\/p>\n

El ejecutivo de Lleg\u00f3 afirm\u00f3, por su parte, que gracias a esta evoluci\u00f3n del de mercado nacional, hoy el consumidor chileno es \u201cmaduro\u201d. \u201cLos cliente hoy tienen claro el c\u00f3mo, cu\u00e1ndo y qu\u00e9 quieren; y eso no solo lo hacen en el delivery de comida, sino que con un amplio mix de productos para su uso\u201d.
En todo esto, la tecnolog\u00eda tiene un rol importante. Actualmente, las grandes empresas han abierto su log\u00edstica y salen en busca de partner que hagan la operaci\u00f3n de despacho a domicilio y que los apoye en el crecimiento de este negocio, porque es, sin duda, el que m\u00e1s crece en el e-Commerce. El principal factor que -a juicio de los ejecutivos- influye en el desarrollo de esta tendencia ha sido la constante presi\u00f3n que pone los consumidores en cuanto a la rapidez y calidad de servicio; y es ah\u00ed donde la tecnolog\u00eda es clave.<\/p>\n

\u201cEl consumidor final es cada vez m\u00e1s exigente y ansioso. Ya no solo quieren tener la informaci\u00f3n del estado de su pedido, sino que requieren informaci\u00f3n de trazabilidad, el estado y la hora de llegada. Todo indica que esta tendencia seguir\u00e1 creciendo en Chile y ante esto, todos deben estar preparados\u201d, coment\u00f3 Kurt.<\/p>\n

Por su parte, Avenda\u00f1o sostuvo que los principales desaf\u00edos del sector \u201cest\u00e1n ligado a la transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica de las empresas y el alcance de esto depende del tama\u00f1o que tengan cada una de ellas. Los pilares de esa transformaci\u00f3n digital \u00e9sta en c\u00f3mo se mejora la experiencia del cliente, c\u00f3mo se agilizan las operaciones y c\u00f3mo se desarrollan las nuevas visiones de negocio\u201d.
Esta realidad ha llevado a la industria a salir a buscar un operador que entiendan el servicio de \u00faltima milla, es decir, encontrar un aliado que responda a nivel de costo, operacionales y de servicio a los nuevos requerimientos del \u201cpoderoso\u201d mundo online..<\/p>\n

En esta l\u00ednea, el ejecutivo de Lleg\u00f3 coment\u00f3 que \u201cla \u00faltima milla es un canal fundamental, porque es hoy el punto de contacto que las marcas tienen con sus clientes\u201d.
\u201cEn esta operaci\u00f3n no solo va el producto, sino tambi\u00e9n los atributos y valores de la marca. Actualmente, los grandes retail han dejado de hablar de nivel de servicio y hablan hoy de c\u00f3mo ser capaces, a trav\u00e9s de los operadores de \u00faltima milla, de traspasar los atributos y valores de la marca. Esto es un desaf\u00edo para todos\u201d, enfatiz\u00f3 Avenda\u00f1o.
TENDENCIAS<\/p>\n

Same day, Next day delivery y ventanas horarias son los modelos que marcan tendencias en las modalidad de entrega, enfocada en la rapidez de \u00e9stas. Sin embargo, tambi\u00e9n ha existido por su parte una respuesta de las empresas (retail, consumo masivo, restaurantes, etc.) a las nuevas demandas, agilizando y visualizando una nueva forma de \u201chacer las cosas\u201d, en cuanto a sus operaciones.<\/p>\n

No olvidar que sea cual sea la modalidad desarrollada, la operaci\u00f3n delivery tiene ciertos factores que son inamovibles para alcanzar el \u00e9xito. Estos son: expectativas del clientes, donde no solo se enfoca en la rapidez sino tambi\u00e9n el costo; costos log\u00edsticos, muchas veces la \u00faltima milla puede significar una buena parte del costo total de Supply Chain, lo que genera un obst\u00e1culos para medianas y peque\u00f1as empresas, cuyos costos son m\u00e1s estrechos y sensibles; inteligencia log\u00edstica, donde el foco est\u00e1 en llegar en tiempo, forma y a un buen costo a donde est\u00e1 el cliente.<\/p>\n

En el \u00faltimo punto se debe considerar el crecimiento de las ciudades y sus complejidades. A este respecto, Christian Avenda\u00f1o sostuvo que: \u201c\u00e9sta es una industria en evoluci\u00f3n y todos trabajan en encontrar las mejores soluciones. Pero un punto no menor es c\u00f3mo las ciudades responder\u00e1n a este crecimiento del e-Commerce. \u00bfSantiago soporta esta capacidad, aun cuando lo quiera la gente? Esto no solo es un tema de lo que quieren los clientes ni de las alternativas que ofrezcan las empresas, sino que tambi\u00e9n influye en que si el factor p\u00fablico estar\u00e1 a la altura de esta tendencia\u201d.
As\u00ed, la incorporaci\u00f3n de tecnolog\u00edas, la alianza con partner espec\u00edficos y el foco en la transformaci\u00f3n digital de sus operaciones como fuente de mejora del servicio han sido algunas de las herramientas utilizadas para llegar finalmente a responder lo que el cliente busca.<\/p>\n

\u201cTodo va migrando a lo que son las entregas m\u00e1s r\u00e1pidos y de una manera sustentable con energ\u00edas renovables. Lo que se est\u00e1 trabajando a nivel de industria es que los grandes afectados han sido los Centros comerciales, cuya tendencia es que se transformen en hub de distribuci\u00f3n o peque\u00f1o centro de almacenaje, donde el cliente haga click and collect o pedir despacho a domicilio desde el mismo centro comercial, lo que se conoce como (delivery center) como las cocinas ocultas o dark store\u201d, coment\u00f3 el Country Manager de Liftit.<\/p>\n

Aqu\u00ed algunas de las tendencias de Delivery\u2026.<\/p>\n

Sin mesas, sin clientes ni garzones, as\u00ed se visualizan los nuevos restaurantes 2.0. Desde Londres lleg\u00f3 el nuevo concepto de Dark Kitchen (cocinas oscuras), entendido como un local de elaboraci\u00f3n de comida para responder al crecimiento del delivery; tendencia que hoy ya est\u00e1 tomando forma en Chile.<\/p>\n

Cuando se une la tecnolog\u00eda al crecimiento y alcance que han tenido las empresas de econom\u00eda colaborativa de \u00faltima milla como Pedidos Ya o Rappi se puede entender el boom de esta tendencia, a nivel mundial, cuya finalidad es responder en tiempo y forma al cliente.<\/p>\n

Ahora, como una medida enfocada a grandes retail y en especial a supermercados, asoman los DarK Store. Esta tendencia que ya se maneja en Chile es considerado un nuevo modelo de \u201calmacenamiento-reparto-e-Commerce\u201d. A grandes rasgos podemos se\u00f1alar que existen dos tipos de dark stores: tiendas dise\u00f1adas para que el consumidor retire sus compras online y aquellas que funcionan como bodegas de distribuci\u00f3n de las ventas electr\u00f3nicas; pero sea cual sea la modalidad, ambas est\u00e1n enfocada en responder al \u00faltimo eslab\u00f3n de la cadena log\u00edstica.<\/p>\n

Est\u00e1s modalidad tiene un menor costo de cara a la operaci\u00f3n de las tiendas, ya que solo invierte en colaboradores de pickeo. Sin embargo, estas tendencias plantean un desaf\u00edo no menor que pasa por el tema tecnol\u00f3gico, en especial en lo que dice relaci\u00f3n a los sistemas e-Commerce, OMS o TMS; los cuales deben estar totalmente integrados. Es la integraci\u00f3n de sistemas el gran dolor de cabeza para la industria chilena\u201d, afirm\u00f3 el ejecutivo de Liftit.<\/p>\n

Otro punto a considerar \u2013seg\u00fan el Gerente de Lleg\u00f3- es que \u201clos peque\u00f1os Hub log\u00edsticos en los centros de las ciudades tienen que ir evolucionando. Adem\u00e1s, se han sumado soluciones, desde los currier, como las redes de pickup point que puede ser tambi\u00e9n una soluci\u00f3n a la log\u00edstica inversa\u201d.
S\u00daPER APP<\/p>\n

Todo a un click de distancia. Esto que parece ser un aviso futurista es hoy una realidad. Los marketplace son un primer apronte en la mezcla de amplio mix de productos y las ventajas del e-commerce.<\/p>\n

Seg\u00fan el ejecutivo de Liftit, una de las tendencias actuales apuntan a una \u201cS\u00faper APP\u201d, entendi\u00e9ndola como una aplicaci\u00f3n donde el cliente podr\u00e1 comprar todo en una misma herramienta tecnol\u00f3gica.<\/p>\n

\u201cEsta imagen futurista, es un desaf\u00edo para las empresas del gran retail y supermercadista, ya que los obliga a \u201celaborar y preparar su App y comenzar a competir con estos nuevos players y en esa l\u00f3gica la principal armar que tiene para enfrentar la rapidez de las aplicaciones es a trav\u00e9s de su surtido de productos. En esta l\u00ednea, el gran problemas de los marketaplaces es que no tienen todos los sku\u2019s directos, ya que nunca se integran completamente con las empresas y adem\u00e1s, muchos supermercados tampoco quieren entregar la informaci\u00f3n, porque saben que en su stock y variedad de producto es su bien m\u00e1s preciado\u201d, afirm\u00f3 Vera.<\/p>\n

Las tendencias del futuro de los consumidores pasan pr\u00e1cticamente por hacer la compra a trav\u00e9s de un bot\u00f3n, la incorporaci\u00f3n de veh\u00edculos el\u00e9ctricos de cara al despacho a domicilio, tecnolog\u00eda e internet de las cosas y automatizaci\u00f3n de los procesos por parte de la industria.<\/p>\n

No est\u00e1 de m\u00e1s recordar que la carrera del e-Commerce la ganar\u00e1n los que ofrezcan precios convenientes y entregas m\u00e1s r\u00e1pidas. En esta l\u00ednea, si estamos como consumidor dispuesto a pagar por la entrega diferenciada en tiempo, el l\u00edmite de posibilidad y alternativas que pueden ofrecer las empresas ser\u00e1 infinito, abri\u00e9ndoles un mundo para desarrollar e implementar tecnolog\u00edas o bien generar alianzas con un mercado en desarrollo como son las empresas de soluciones de \u00faltima milla.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Considerado un acto de confianza, una foto real de la cercan\u00eda de las empresas con sus clientes o un reflejo de los cambios socio-econ\u00f3micos de la poblaci\u00f3n, la entrega a domicilio es una tendencia que est\u00e1 lejos de encontrar su punto final. Hoy la industria se enfoca en mejorar sus servicios, asumiendo la importancia que tiene, tanto en tiempos de entregas, el desarrollo de aplicaciones m\u00e1s accesibles y en el mix de producto. 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