\u00bfEstamos preparados para operar? \u00bfExiste fragilidad a nivel operacional? \u00bfQu\u00e9 espera el cliente de las empresas? Estas son algunas de las interrogantes que han llenado los an\u00e1lisis de las compa\u00f1\u00edas y el sector en el \u00faltimo mes, desde que se gener\u00f3 el estallido social en Chile que moviliz\u00f3 a millones de personas de modo pac\u00edfico y que, tambi\u00e9n mostr\u00f3 una cara de violencia y vandalismo, que ha afectado fuertemente al comercio nacional.<\/p>\n
El comercio electr\u00f3nico se ha alzado, en los \u00faltimos 10 a\u00f1os, como una modalidad de compra que ha evolucionado teniendo como foco principal al consumidor y sus necesidades. Sabemos que el incremento en el nivel de penetraci\u00f3n de Internet, el auge de los medios de pago online y el mayor acceso a tecnolog\u00edas m\u00f3viles han sido factores que han impulsado el crecimiento del comercio electr\u00f3nico en el pa\u00eds; a partir del cambio de h\u00e1bitos de los consumidores chilenos, los que en la actualidad exigen mayores niveles de servicio.<\/p>\n
As\u00ed, Rapidez y Flexibilidad en la entrega son algunos de los requerimientos m\u00e1s inmediatos de los consumidores nacionales al momento de optar por el canal online. Consecuentemente, aquellos comercios que han optado por desarrollar dicho canal de venta, han debido optimizar sus niveles operativos para dar respuesta a dichos requerimientos, realizando importantes inversiones y generando profundos cambios a nivel organizacional.<\/p>\n
A nivel operacional, espec\u00edficamente, la performance log\u00edstica, la relevancia tecnol\u00f3gica, la digitalizaci\u00f3n de los procesos y las operaciones de la denominada \u00daltima Milla son los pilares de desarrollo de las grandes, medianas y peque\u00f1as empresas de consumo. El retail ha encabezado, en los \u00faltimos a\u00f1os, este camino; el cual no ha estado exento de dificultades. De hecho, las \u00faltimas semanas, aquellos actores del comercio online han tenido que enfrentar un dif\u00edcil escenario operativo, a ra\u00edz del estallido social acontecido que a estas alturas ya tiene fuertes efectos a nivel pol\u00edtico y econ\u00f3mico.<\/p>\n
LA UNI\u00d3N HACE LA FUERZA<\/p>\n
Si consideramos la importancia que el canal electr\u00f3nico de compra ha alcanzado en las empresas y tambi\u00e9n en los consumidores, analizar c\u00f3mo evoluciona, opera y crece este sector es fundamental.<\/p>\n
Muchos analistas del medio local han definido al comercio electr\u00f3nico como el gran \u201cmonstruo\u201d que lleg\u00f3 para comerse al comercio tradicional. El \u201capocalipsis de las tiendas f\u00edsicas\u201d eran algunos de los efectos que se atribu\u00edan al advenimiento del e-Commerce; sin embargo, poco a poco se fue dejando atr\u00e1s esa dr\u00e1stica idea y se dio paso a una premisa m\u00e1s \u201camigable\u201d: el comercio online crece junto al comercio tradicional; ambas modalidades se \u2018apalancan\u2019 para crecer y responder a los clientes con una visi\u00f3n omnicanal.<\/p>\n
La uni\u00f3n de estas dos fuerzas es lo que hoy ha hecho del Retail una de las industrias de mayor importancia en el pa\u00eds, a nivel de consumo, y uno de los sectores que m\u00e1s invierten actualmente en tecnolog\u00edas, digitalizaci\u00f3n y optimizaci\u00f3n operativa. La clave para potenciar la alianza entre el mundo online y offline es establecer cu\u00e1l es el factor diferenciador que tiene la tienda f\u00edsica y cu\u00e1l es el del e-Commerce; as\u00ed es posible potenciar cada uno de ellos y estrechar esta \u2018alianza\u2019 que asoma como clave para el \u00e9xito de la industria del comercio.<\/p>\n
Pero todo esto son hoy solo teor\u00edas sobre el desarrollo del sector; ideas de c\u00f3mo hacer las cosas; an\u00e1lisis de las mejoras; pero nada \u2013ni lo te\u00f3rico ni lo pr\u00e1ctico- hab\u00eda sido puesto a prueba en Chile con la fuerza que hemos visto desde mediados de octubre pasado.<\/p>\n
El estallido social chileno no ha sido indiferente para nadie, incluidas las empresas. Unas m\u00e1s que otras, se han visto afectadas por los efectos de este movimiento, que muestra sus efectos m\u00e1s adversos en materia econ\u00f3mica a ra\u00edz de los actos de vandalismo y su cara m\u00e1s amable en lo referido a las demandas sociales.<\/p>\n
El Retail ha sido fuertemente golpeado por los actos de violencia acaecidos, siendo la cadena de supermercados Walmart uno de los m\u00e1s afectados con decenas de locales saqueados e incendiados. Punto aparte, es lo que sucedi\u00f3 a la tienda Kayser, cuyo Centro de Distribuci\u00f3n, ubicado en la comuna de Renca, fue totalmente destruido.<\/p>\n
Los da\u00f1os a las tiendas, el temor al desabastecimiento, el estado de excepci\u00f3n declarado en los primeros d\u00edas y las dificultades de desplazamiento de las personas afectaron duramente al comercio, transformando a octubre y noviembre en los meses m\u00e1s complejos de los \u00faltimos a\u00f1os en materia de ventas – consumo y, en general, en la reactivaci\u00f3n del sector, tal como lo han reflejado las cifras dadas a conocer por la C\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS).<\/p>\n
En torno a las cifras, cabe destacar que durante octubre se realiz\u00f3 el mayor evento online del pa\u00eds: el Cyber Monday; lo que permiti\u00f3 que los \u00edndices de venta se mantuvieran en cifras azules. La actividad, sin duda, dej\u00f3 buenos dividendos en cuanto a n\u00famero de transacciones y cifras record de ventas que se alzaron por sobre los 270 millones de d\u00f3lares, lo que representa un crecimiento del 16% respecto a 2018. Estos resultados, apalancaron en parte, los efectos tras el 18 de octubre.<\/p>\n
\u201cEn la primera semana despu\u00e9s del estallido social, tambi\u00e9n se pudo apreciar un leve aumento de las preferencias del canal dada su accesibilidad: las tiendas online est\u00e1n abiertas las 24 horas y pueden despachar a domicilio.<\/p>\n
Pero \u00bfcu\u00e1nto realmente durar\u00e1 esto? Hemos observado una normalizaci\u00f3n tras esa primera reacci\u00f3n del mercado y -entendiendo las variables microecon\u00f3micas que se est\u00e1n alterando- lo m\u00e1s esperable es que el consumo global y omnicanal disminuya, y eso incluye el online\u201d, coment\u00f3 Nathi Jacobs, Corporate Sales Manager de Vtex.<\/p>\n
A CONSIDERAR\u2026<\/p>\n
\u201cDada La Contingencia Nuestro Canal Online No Funcionar\u00e1\u201d o \u201cLas entregas a domicilios ser\u00e1n reagendadas\u201d. No fueron pocas las empresas que durante los primeros d\u00edas de estallido publicaron en sus web esa frase. Mientras muchas personas \u2013asiduas compradoras online buscaban en estas plataformas alternativas de abastecimiento- las empresas se vieron obligadas a \u2013por lo menos los 3 primeros d\u00edas- a suspender las actividades de entrega a domicilio.<\/p>\n
Aqu\u00ed se abri\u00f3 una nueva arista de an\u00e1lisis de la industria. \u00bfQu\u00e9 necesita el comercio electr\u00f3nico para operar? La respuesta l\u00f3gica ante la crisis fue: \u201cseguridad social\u201d. Es decir, mientras las condiciones de seguridad en la ciudad fueran complejas, las empresas no sacaron sus veh\u00edculos de reparto. Eso al menos durante los primeros 3 d\u00edas de originado el movimiento.<\/p>\n
Aqu\u00ed detallaremos algunos de los aspectos de la operaci\u00f3n online que es interesante analizar, en el marco de la denominada \u201cprimavera chilena\u201d y que explicar\u00edan el por qu\u00e9 los comercios online se vieron exigidos en sus promesas de entrega.<\/p>\n
Seguridad: Durante los d\u00edas 19, 20 y 21 de octubre, el pa\u00eds era testigo de un alto nivel de violencia, en las principales ciudades del pa\u00eds. Actos de vandalismo, llevaron a turbas de personas a saquear tiendas, supermercados, estaciones de servicios, centros comerciales, entre cientos de locales m\u00e1s peque\u00f1os.<\/p>\n
Ante la situaci\u00f3n, el Gobierno instaur\u00f3 en Santiago, el Estado de Excepci\u00f3n y posteriormente el Toque de Queda. La seguridad p\u00fablica no estaba garantizada. Ante este escenario, la industria de \u00faltima Milla y Operadores Log\u00edsticos suspendieron sus operaciones.<\/p>\n
De lo expuesto, se puede concluir que la seguridad social es una condici\u00f3n m\u00ednima para la correcta operaci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n
RR.HH: Si bien, una de las etapas m\u00e1s vistosas del comercio electr\u00f3nico es la \u00faltima milla, existe un sinf\u00edn de procesos propios de su cadena de abastecimiento que requieren la acci\u00f3n de diversos colaboradores. La dificultad de movilizaci\u00f3n y transporte llev\u00f3 a las empresas a operar en horarios restringidos y poner en marcha sus planes de contingencia, con la finalidad de resguardar su operaci\u00f3n y a sus colaboradores. El retraso que origin\u00f3 el operar a \u2018media m\u00e1quina\u2019 en los CD hizo que los eslabones restantes se fueran tensando.<\/p>\n
Ante esta realidad, podemos recalcar que el mundo online no es s\u00f3lo tecnolog\u00eda y que un factor de vital importancia para su \u00e9xito son sus colaboradores. En momentos en que muchos hablan que la digitalizaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n de procesos se enfrenta al recurso humano; esto no hace ver lo fundamental que es el correcto engranaje de estos dos pilares.<\/p>\n
\u00daltima Milla: Los dos factores anteriores repercuten finalmente en la operaci\u00f3n de \u00faltima milla, la cual en el \u00faltimo tiempo ha captado la atenci\u00f3n de toda la industria, ya que finalmente es la operaci\u00f3n que entrelaza al cliente con la empresa. Aqu\u00ed, el principal problema estuvo en la dificultad de desplazamiento por las ciudades, en t\u00e9rminos de geogr\u00e1ficos y de horarios, \u201clo que ha afectado \u2013seg\u00fan Jacobs- el cumplimiento de las promesas de entrega puesto que \u00e9stas han debido ser reactivas y no planificadas\u201d.<\/p>\n
A este respecto, el CEO de Shipit afirm\u00f3 que \u201cha habido retrasos excepcionales en el retiro y entrega de los productos, porque toda la cadena log\u00edstica est\u00e1 atravesando dificultades. La principal causa es lo complejo de la movilidad a lo largo del pa\u00eds. Por otro lado, los courier no pueden garantizar que cumplir\u00e1n con sus rutas de despacho y es muy dif\u00edcil anticiparse a esta situaci\u00f3n. La recomendaci\u00f3n a los e-Commerce ha sido aumentar los plazos de entrega y comunicarse oportunamente con sus clientes, a fin de reducir el nerviosismo y la inquietud de que el producto que compraron llegar\u00e1 a destino\u201d.<\/p>\n
\u00bfSE ABRE UNA OPORTUNIDAD?<\/p>\n
Las caracter\u00edsticas que tiene el comercio electr\u00f3nico en Chile le permite a esta operaci\u00f3n enfrentar \u2013a juicio de los ejecutivos- de buena manera los desaf\u00edos que enfrentar\u00e1n tras los cambios que ha generado el nuevo panorama socio-econ\u00f3mico chileno, lo que ser\u00eda una buena oportunidad para este canal de ventas, transform\u00e1ndose en un articulador que impulse el comercio.<\/p>\n
De acuerdo a Nathi Jacobs, el comercio online tiene \u201cla magia de ser accesible a todos en cualquier lugar y, por tanto, es esperable una mayor preferencia de este canal de compra por conveniencia para los usuarios. Una gran oportunidad que debe trabajarse es la mayor penetraci\u00f3n de medios de pago presenciales o efectivos, ya que muchos de nuestros compatriotas no tiene acceso a tarjetas de cr\u00e9ditos, pero quieren acceder al e-Commerce y es nuestro deber \u2013como industria- trabajar en estas integraciones operacionales y tecnol\u00f3gicas\u201d.<\/p>\n
En este sentido, Allan Guiloff, afirm\u00f3 que si bien, es innegable que esta situaci\u00f3n est\u00e1 afectando a emprendimientos y Pymes, tambi\u00e9n \u201cnos ha abierto a\u00fan m\u00e1s los ojos en cuanto a la necesidad de impulsar la innovaci\u00f3n, la creatividad y la capacidad de reinvenci\u00f3n en las empresas. Creemos que esta es una excelente oportunidad para el e-Commerce: aunque las ventas f\u00edsicas disminuyan, podemos impulsar las compras online y ayudar a las empresas a llegar a cada uno de sus clientes\u201d.<\/p>\n
Con todo lo anterior podemos concluir que desde la incertidumbre que afect\u00f3 los primeros d\u00edas del conflicto a la operaci\u00f3n de los actores online, en la actualidad existe una impronta positiva que apunta a ver esta crisis como una oportunidad para mejorar, innovar y repensar no s\u00f3lo las operaciones de suministro tradicionales sino tambi\u00e9n aquellas ligadas al comercio electr\u00f3nico. Cambios en las fechas de entrega, complejidades en la omnicanalidad (debido al cierre de tiendas f\u00edsicas), cancelaci\u00f3n de distribuci\u00f3n y dificultad en el desplazamiento son algunos de los puntos que complejizaron la operaci\u00f3n de este canal de ventas. No obstante, esos escenarios adversos tambi\u00e9n propiciaron la creatividad y resiliencia en muchos actores del rubro.<\/p>\n
El comercio electr\u00f3nico, tras este revuelo, tiene una oportunidad de confirmar su posici\u00f3n entre los consumidores y seguir en el camino que lo ha catapultado como el canal de ventas de mayor crecimiento en la industria nacional.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
\u00bfEstamos preparados para operar? \u00bfExiste fragilidad a nivel operacional? \u00bfQu\u00e9 espera el cliente de las empresas? Estas son algunas de las interrogantes que han llenado los an\u00e1lisis de las compa\u00f1\u00edas y el sector en el \u00faltimo mes, desde que se gener\u00f3 el estallido social en Chile que moviliz\u00f3 a millones de personas de modo pac\u00edfico y que, tambi\u00e9n mostr\u00f3 una cara de violencia y vandalismo, que ha afectado fuertemente al comercio nacional.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":827,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[98],"tags":[],"class_list":["post-828","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ecosistema-3"],"acf":[],"yoast_head":"\n