{"id":8348,"date":"2022-04-11T20:35:49","date_gmt":"2022-04-11T20:35:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2022\/04\/11\/por-donde-avanza-el-e-commerce-tecnologia-servicio-y-consumidor-las-claves-de-la-mirada-online\/"},"modified":"2025-11-07T14:48:44","modified_gmt":"2025-11-07T18:48:44","slug":"por-donde-avanza-el-e-commerce-tecnologia-servicio-y-consumidor-las-claves-de-la-mirada-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2022\/04\/11\/por-donde-avanza-el-e-commerce-tecnologia-servicio-y-consumidor-las-claves-de-la-mirada-online\/","title":{"rendered":"\u00bfPOR D\u00d3NDE AVANZA EL E-COMMERCE? TECNOLOG\u00cdA, SERVICIO Y CONSUMIDOR LAS CLAVES DE LA MIRADA ONLINE"},"content":{"rendered":"

Durante dos a\u00f1os se ha hablado del desarrollo del e-Commerce producto de los cambios originados por la pandemia de coronavirus, la cual golpe\u00f3 al mundo. La aceleraci\u00f3n del canal online evidenci\u00f3 las diferencias y las grietas a nivel operacional que exist\u00edan en las empresas y en los distintos mercados en cuanto al nivel de desarrollo del mundo online. Sin embargo, todos -de una u otra forma- se vieron obligados a impulsar cambios que les permitiera operar en un momento complejo y convulsionado.<\/p>\n

El boom que ha tenido el comercio electr\u00f3nico a nivel global ha estado sujeto a an\u00e1lisis y estudio por parte de distintos actores, tratando de explicar las cualidades de este canal de venta en t\u00e9rminos comerciales para las empresas, las dificultades o desaf\u00edos que genera en cuanto a su operaci\u00f3n log\u00edstica, la cercan\u00eda con el cliente, el rol que tiene en el nivel de servicio y experiencia de compra y, por supuesto, el c\u00f3mo la tecnolog\u00eda se ha transformado en un tremendo aliado para el desarrollo del canal online.
 
No fue un momento f\u00e1cil. Sin embargo, tras estos meses de aprendizaje, cambios e innovaciones queda claro que el desarrollo del e-Commerce lleg\u00f3 para quedarse. Las cifras de penetraci\u00f3n del canal online en el consumidor hablan de un futuro donde convergen el mundo online y offline. Las empresas ya comienzan a dibujar lo que ser\u00e1 el futuro de esta tendencia, los desaf\u00edos que enfrentar\u00e1n y los cambios que vendr\u00e1n por parte de los consumidores.
 
Rapidez, eficiencia, costos, devoluciones y \u00faltima milla son algunos de los conceptos que asoman como los principales desaf\u00edos en un mundo que avanza a pasos agigantados hacia la digitalizaci\u00f3n y la incorporaci\u00f3n de tecnolog\u00eda para consolidarse como un canal robusto y capaz de responder a los retos que se vendr\u00e1n.
 
De acuerdo con el estudio elaborado por Statista sobre comercio electr\u00f3nico en el mundo podemos extraer datos interesantes que dan una idea del escenario actual y futuro de la industria online:<\/p>\n

1.     Evoluci\u00f3n de las ventas: las ventas de comercio electr\u00f3nico al por menor a nivel mundial alcanzar\u00e1n los 5,42 billones de d\u00f3lares en 2022. A finales del 2024 se prev\u00e9 que la cifra alcance los 6,39 billones de d\u00f3lares. En 10 a\u00f1os se multiplicar\u00eda por 6 el volumen de negocio.
2.     N\u00famero de compradores: Se calcula que habr\u00e1  m\u00e1s de 2.200 millones de compradores digitales en todo el mundo
3.     Tasa de conversi\u00f3n: la tasa de conversi\u00f3n de los compradores globales a trav\u00e9s de los tel\u00e9fonos m\u00f3viles es 1,86%.
4.     Volumen de negocio: China es el primer pa\u00eds en ventas de comercio electr\u00f3nico al por menor.
Entendiendo y analizando estas cifras parece que el potencial del comercio electr\u00f3nico no tiene l\u00edmites y es ah\u00ed donde la mirada de la industria est\u00e1 en el futuro; un futuro marcado por la tecnolog\u00eda y por la consolidaci\u00f3n de este canal de venta.<\/p>\n

\u00bfQU\u00c9 VIENE?
 
Entonces, \u00bfc\u00f3mo se vislumbra el futuro del e-Commerce?  \u00bfc\u00f3mo se ir\u00e1 desarrollando este canal? \u00bfC\u00f3mo marcar diferencias en el canal online? y \u00bfd\u00f3nde debe estar el foco de las empresas para seguir avanzando en el desarrollo del comercio electr\u00f3nico? Estas son algunas de las principales preguntas que rondan en la mente de los profesionales y que, por  lo tanto, son la base de los pr\u00f3ximos pasos de la industria en cuanto al posicionamiento y crecimiento del mundo online.
 
Considerando que se estima que en 5 a\u00f1os el comercio electr\u00f3nico significar\u00e1 el 58% del total de las ventas, clicOH apunta a la importancia del Fulfillment y de las herramientas tecnol\u00f3gicas para potenciar el desarrollo del comercio online en la regi\u00f3n.
 
Al respecto Javier Eskenazi, Head of Sales de clicOh Chile, explic\u00f3 que \u201cpara los nuevos canales digitales de venta, la log\u00edstica se transform\u00f3 en un aliado clave para construir una experiencia ideal dentro de los procesos de compra. Los consumidores son cada vez m\u00e1s exigentes, por lo debemos ofrecer est\u00e1ndares altos de calidad en el servicio\u201d.
 
Contar con un partner log\u00edstico va m\u00e1s all\u00e1 de contratar un servicio de entrega, es desarrollar en conjunto estrategias a la medida no solo para incrementar la fuerza de ventas, sino tambi\u00e9n para crear fidelidad con los usuarios. Un cliente bien atendido, es un potencial comprador. Aqu\u00ed es donde radica la importancia del fulfillment. En que la tienda online tenga una buena reputaci\u00f3n y brindar una gran experiencia de compra\u201d, complement\u00f3 Eskenazi.
 
Para lograr la vanguardia que requieren las tiendas en l\u00ednea en la actualidad, el servicio fulfillment es un diferenciador que permite escalar el e-Commerce, ya que se traduce en el cumplimiento o satisfacci\u00f3n de pedidos para una empresa. Las etapas para lograr todo este proceso son:<\/p>\n

Gesti\u00f3n de pedidos: empieza cuando el cliente realiza la compra online, hasta que se procesa el pago.<\/p>\n

Producci\u00f3n: comprende picking y packing.<\/p>\n

Distribuci\u00f3n: es cuando se realiza el env\u00edo del paquete y finaliza cuando llega a manos del consumidor final.<\/p>\n

Seguimiento: incluye todo el proceso de log\u00edstica inversa y la gesti\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente post-compra.
 
\"RicardoAl pensar en el futuro son muchas las ideas que se vienen a la mente. Es as\u00ed como Ricardo Valenzuela, Principal Retail Consultant Oracle LAD, asegura que gran parte del desarrollo futuro de este canal pasar\u00e1 principalmente por \u201clos marketplaces\u201d, quienes \u201cpermiten entregarles a los clientes una experiencia de compra integrada (one stop shopping).
 
En l\u00ednea con lo se\u00f1alado por Ezaking, Valenzuela recalca que los clientes online demandan servicios. \u201cConveniencia tanto en la venta como en la postventa, es decir, empresas que entreguen sus productos a precios competitivos, cumpliendo las fechas de entrega en el menor plazo posible y en caso de problemas, sean resueltos en el primer contacto y en el menor tiempo posible. Para lograr esto, las empresas requieren ajustar todos sus procesos y sistemas internos para adecuarse a las necesidades de los clientes\u201d, afirma el ejecutivo.<\/p>\n

Para Pablo Scasso, Gerente de Operaciones Digitales Cencommerce \u2013 Cencosud S.A., el futuro del canal online \u201cseguir\u00e1 con un marcado crecimiento, apalancado por mejor conectividad celular, m\u00e1s cantidad de personas bancarizadas y nuevos canales de acceso a compras en l\u00ednea. Hoy los desaf\u00edos del canal se analizan seg\u00fan su triple impacto econ\u00f3mico, social y ambiental, ya que sin uno de estos tres componentes no se conseguir\u00e1 escalabilidad a largo plazo\u201d.  <\/p>\n

\"pabloEn cuanto al futuro, el ejecutivo de Cencosud plante\u00f3 que los canales que m\u00e1s crecer\u00e1n son los del tipo mobile commerce y social commerce. \u201cEstando ambos apalancados en un cliente en un modo de compra \u201calways on\u201d, ser\u00e1 muy necesario una correcta segmentaci\u00f3n del cu\u00e1ndo y qu\u00e9 acercar de contenido al cliente para inspirarlo a comprar. Cada vez veremos m\u00e1s Discovery Commerce donde los productos encuentran a los clientes como complemento del e-Commerce tradicional, donde los clientes encuentran productos. De esta manera, dado el constante crecimiento de los costos de adquisici\u00f3n (CPA) se enfocar\u00e1 el esfuerzo en el KPI recompra que es una de las mejores formas de medir qu\u00e9 tan bien estamos haciendo las cosas en la Industria del Consumo Masivo\u201d.
 
RETOS PARA DARLE RITMO AL MUNDO ONLINE
 
Cuando los desaf\u00edos del canal online no paran, la pregunta clave para las empresas es \u00bfC\u00f3mo mantenerse activo en este canal? o \u00bfC\u00f3mo marcar diferencias a trav\u00e9s del e-Commerce? A este respecto, Ricardo Valenzuela, comenta que el canal online requiere cada vez mayor dinamismo para sorprender y cautivar a los clientes y mantener en un sector tremendamente competitivo.  
 
Para estar activo en un mercado en constante movimiento como el digital, el ejecutivo de Oracle LAD aborda tres aspectos que ser\u00edan claves: \u201cPor un lado es fundamental una din\u00e1mica comercial constante de ofertas y productos, los cuales deben ser comunicados en todos los medios digitales disponibles (p\u00e1gina, emails, buscadores, redes sociales). Por otro lado, es fundamental mejorar continuamente la usabilidad de la p\u00e1gina para asegurar que los clientes encuentren lo que buscan de la manera m\u00e1s f\u00e1cil posible, tanto si navegan desde su tel\u00e9fono o desktop. Adicionalmente es muy importante innovar en la forma que se venden los productos, por ejemplo utilizando tecnolog\u00edas como realidad aumentada, live commerce, social commerce, etc.\u201d 
 
En este sentido, Pablo Scasso sostuvo que la clave est\u00e1 en seguir de cerca las tendencias y separar lo que realmente puede ser un boom de lo que es s\u00f3lo un bluff. \u201cHoy por hoy hay tendencias como Buy Now Pay Later, Live Shopping o Community Buy Group que creo que dar\u00e1n harto que hablar en t\u00e9rmino de nuevas audiencias. Ahora bien, es fundamental mantener los basics en perfecta ejecuci\u00f3n y no desatender el canal principal por la ansiedad de performar en estos nuevos canales. Tambi\u00e9n es clave mantenerse en continua formaci\u00f3n acad\u00e9mica, tanto tradicional como informal. En paralelo, formar equipos de talento interdisciplinarios para la pr\u00e1ctica del vertical online, permite una mayor creatividad a la hora del armado de la estrategia\u201d, agreg\u00f3.
 
Mirando a los desaf\u00edos, el Principal Retail Consultant de Oracle LAD plantea como eje central el conjugar el canal online y offline \u201cpara que los clientes perciban una sola experiencia de venta y post venta\u201d. Para lograr dicha integraci\u00f3n, es fundamental -a su juicio- \u201canalizar los distintos \u2018customer journeys\u2019 que tienen los clientes de la empresa y ajustar todos los procesos y sistemas para que las experiencias sean satisfactorias. Algunos ejemplos de Customer Journeys comunes entre ambos canales son: la compra online con retiro en tienda, compra online y devoluci\u00f3n en tienda, la visita a la tienda con despacho a domicilio, etc.\u201d.     <\/p>\n

El tiempo de entrega sigue siendo uno de los atributos m\u00e1s valorados por el cliente, como as\u00ed tambi\u00e9n el cumplimiento de dicha promesa. De esta manera, asegur\u00f3 Scasso, buena parte de los esfuerzos de las compa\u00f1\u00edas se centran tanto \u201cen ejecutar entregas en menos de 2 horas como as\u00ed tambi\u00e9n hacerlas de manera rentable. De esta manera, entran en juego ecosistemas colaborativos (crowdsourcing) para poder disponer capacidad de manera variable seg\u00fan la demanda\u201d.<\/p>\n

\"huincha\"<\/a><\/p>\n

\u201cEl cliente demanda asertividad en tiempo y espacio de las necesidades de compra y a la vez una ejecuci\u00f3n precisa de la promesa de entrega. El cumplimiento de la promesa lo es todo y siempre buscando sorprender al cliente positivamente, convirtiendo lo ordinario en extraordinario y de esta manera fijando emociones positivas a una experiencia\u201d, detall\u00f3 el  Gerente de Operaciones Digitales de Cencosud.  
  
En tanto, en t\u00e9rminos f\u00edsicos\/infraestructura, el crecimiento a dos d\u00edgitos anuales del e-Commerce, las empresas est\u00e1n, a juicio de Valenzuela, \u201cinvirtiendo fuertemente en centros de distribuci\u00f3n centrales y tambi\u00e9n en bodegas urbanas (dark stores), de manera de abastecer de manera \u00f3ptima en plazo y costos los distintos tipos de pedidos que realizan los clientes. Adicionalmente, las empresas est\u00e1n adaptando sus tiendas f\u00edsicas para aprovechar al m\u00e1ximo cada metro cuadrado, ya sea en productos que los clientes requieren ver o tocar o dark stores con stock exclusivo para la venta online\u201d.<\/p>\n

As\u00ed, queda en evidencia que la log\u00edstica es el pilar fundamental para el crecimiento del e-Commerce; relaci\u00f3n que para Pablo Scasso se refleja en la siguiente frase: \u201cToda la cadena de suministro est\u00e1 intr\u00ednsecamente vinculada al comercio electr\u00f3nico\u201d.<\/p>\n

Finalmente, queda en evidencia que cualquier empresa que quiera triunfar en el e-Commerce requiere realizar las inversiones necesarias en infraestructura y sistemas log\u00edsticos; pero sobre poner foco en la relaci\u00f3n y los requerimientos de sus clientes y consumidores; apuntando a marcar a trav\u00e9s de la experiencia de compra la diferencia que lo posicionar\u00e1 en un mercado tremendamente competitivo como el mundo online.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Durante dos a\u00f1os se ha hablado del desarrollo del e-Commerce producto de los cambios originados por la pandemia de coronavirus, la cual golpe\u00f3 al mundo. La aceleraci\u00f3n del canal online evidenci\u00f3 las diferencias y las grietas a nivel operacional que exist\u00edan en las empresas y en los distintos mercados en cuanto al nivel de desarrollo del mundo online. 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