{"id":9535,"date":"2022-08-17T21:31:21","date_gmt":"2022-08-17T21:31:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2022\/08\/17\/experiencia-de-compra-y-logistica-el-balance-perfecto-que-buscan-las-empresas\/"},"modified":"2025-11-10T19:08:59","modified_gmt":"2025-11-10T23:08:59","slug":"experiencia-de-compra-y-logistica-el-balance-perfecto-que-buscan-las-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2022\/08\/17\/experiencia-de-compra-y-logistica-el-balance-perfecto-que-buscan-las-empresas\/","title":{"rendered":"EXPERIENCIA DE COMPRA Y LOG\u00cdSTICA: EL BALANCE PERFECTO QUE BUSCAN LAS EMPRESAS"},"content":{"rendered":"

Hay varios factores dentro en la log\u00edstica que, al cumplirlos, aportan con una experiencia de compra \u00f3ptima para el consumidor: cumplir en los tiempos de entrega, la disponibilidad de stock, la trazabilidad, la seguridad de las devoluciones, el trato de quien realiza la entrega, entre otros. \u00bfC\u00f3mo esta buena experiencia se ha transformado en un indicador clave de los procesos log\u00edsticos? \u00bfY c\u00f3mo las empresas responden a ello? Dos expertos cuentan su experiencia.<\/p>\n

La pandemia provoc\u00f3 un estr\u00e9s no menor en el mercado: hoy es imperativo tener que llevar nuevas pr\u00e1cticas pensadas en la digitalizaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n, porque si hablamos de cambios en las exigencias de los consumidores, muchos provienen del mundo digital. Y eso, influye directamente en la experiencia de compra.<\/p>\n

Antes de la pandemia, Late! no ten\u00eda nada digitalizado. Al ver que el mercado comenz\u00f3 a migrar hacia esta tendencia, la empresa que dona el 100% de sus utilidades a fundaciones se percat\u00f3 de que no pod\u00eda quedar atr\u00e1s. \u201cHicimos un proyecto para desarrollar la p\u00e1gina web de compra para canal hogar. Hoy ya tenemos una plataforma, contratamos auto venta, hicimos varios desarrollos para customizarlo a nuestro negocio y el 70% del canal empresas ya nos est\u00e1 comprando por esta p\u00e1gina web tambi\u00e9n\u201d, cuenta Simon\u00e9 Oliva, gerenta general de Late!<\/p>\n

\"JuanEl soporte de los clientes fue fundamental, porque para llevar un modelo de A hasta B \u201cno solo significa que t\u00fa haces el desarrollo, sino que el cliente te tiene que apoyar para poder utilizar la plataforma. El volumen de compra digitalizada aument\u00f3 mucho y nos ha permitido que el ingreso de pedidos de manera manual haya bajado notoriamente su volumen. Eso, a su vez, ha llevado a una mejora de experiencia de compra, porque disminuye el error humano\u201d, se\u00f1ala Oliva. Y es que en log\u00edstica, no digitalizar es estar expuesto a equivocarse, lo que impacta en toda la cadena. En el caso de Late! el haber digitalizado la plataforma, a trav\u00e9s de autoventa, no tan solo mejor\u00f3 la experiencia de los clientes, sino que la de la propia empresa: minimizar el error humano minimiz\u00f3 tambi\u00e9n los costos de log\u00edstica inversa y mermas de productos, entre otros.<\/p>\n

Otro de los desaf\u00edos y cambios que provoc\u00f3 la pandemia en el mercado y en los consumidores \/ clientes, fue la relevancia de la inmediatez. Si antes se consideraba r\u00e1pido que un pedido llegara en tres d\u00edas, hoy la exigencia es tenerlo en las manos dentro de las pr\u00f3ximas 24 horas. Juan Alfredo Ferretti, subgerente de Operaciones y Log\u00edstica de EIT, cuenta que, luego de un proceso de aprendizaje, lograron estandarizar \u2013precisamente- la entrega en un rango no superior a las 24 horas: \u201cPrimero dijimos que era para las compras mayores a cierto monto de dinero, pero hoy es transversal. La ansiedad por el producto creci\u00f3 mucho. Ah\u00ed nace tambi\u00e9n la log\u00edstica inversa que hacemos al mismo tiempo: si una persona compra una chaqueta M y le queda chica, mientras la devuelve, preparamos el pedido de la chaqueta L\u201d.<\/p>\n

Para EIT, la pandemia impact\u00f3 fuertemente en la falta de personal para operar. \u201cCuando tienes un caso dentro de 200 personas, uno solo contagia a 30 de inmediato. Eso fue un dolor\u201d, recuerda. Luego de un trabajo importante, lograron eficiencia con menos gente, pero alargando los plazos de producci\u00f3n. \u201cInvertimos en mejorar procesos. As\u00ed, disminuimos costos, aumentamos productividad y usamos tecnolog\u00eda\u201d.<\/p>\n

LOG\u00cdSTICA: TU KARMA O TU DIFERENCIADOR<\/p>\n

En el caso de Late!, y seg\u00fan cuenta Oliva, al cliente no le basta con que el producto llegue en 24 horas si la experiencia de compra en s\u00ed es engorrosa. \u201cEse viaje del cliente del que todos hablan tiene que ver con la integraci\u00f3n de distintos puntos de encuentro que le suman a la hora de valorizar tu servicio. Partiendo por la experiencia y la usabilidad de tu web. Despu\u00e9s tienes la informaci\u00f3n que le llega con respecto a su compra: la confirmaci\u00f3n, cu\u00e1ndo le va a llegar, la boleta o factura.<\/p>\n

\"SimoneLuego, saber que el pedido est\u00e1 en ruta, porque actualmente hay muchos que todav\u00eda no tienen digitalizado lo que es la entrega. En el caso de Late! entregamos botellones, entonces para la gente que vive en un departamento, no tiene gracia desconocer cu\u00e1ndo llegan porque el botell\u00f3n no es liviano. Dejarlo abajo no es lo mismo a que te lo entreguen en la puerta de tu casa. Hay una experiencia en el traspaso de informaci\u00f3n y comunicaci\u00f3n oportuna\u201d.<\/p>\n

Para la Ingeniera Civil Industrial y MBA de la Universidad de Chile, la log\u00edstica hoy d\u00eda est\u00e1 enlazada con varios eslabones de la cadena de valor. Antes se ve\u00eda en la entrega, pero hoy \u201cla log\u00edstica puede ser tu karma o tu brazo estrat\u00e9gico diferenciador de compra. Tienes que s\u00ed o s\u00ed estar integrado con tus plataformas de venta, con todo lo que va a ser tu log\u00edstica y redes de comunicaci\u00f3n al cliente, tienes que estar relacionado y enfocado al negocio pero tambi\u00e9n al cliente al momento de entregar el servicio. No solo se optimiza un costo, se est\u00e1 permitiendo que se lleve a cabo la promesa de compra\u201d.<\/p>\n

En la misma l\u00ednea, y sobre los desaf\u00edos que presenta supply chain en la actualidad, Ferretti cree que la experiencia del cliente debe estar completa en una p\u00e1gina, es decir, todo integrado: \u201cLas interacciones detr\u00e1s de la compra tienen que desaparecer. Que una persona te mande correo, o que otra te diga los pedidos que se compraron para que los prepares, son procesos que deben ser autom\u00e1ticos. As\u00ed, cuando el cliente haga el click de compra, toda esta cadena de log\u00edstica -de la p\u00e1gina web al proveedor, del proveedor al operador log\u00edstico, del operador log\u00edstico al transporte- est\u00e9 completamente integrada, est\u00e9 todo conectado y con poca interacci\u00f3n para que no se produzcan errores\u201d.<\/p>\n

Hoy, EIT vive bajo ese pensamiento: la idea es que los tiempos se minimicen para que la experiencia del cliente sea mejor. \u201cHay toda una trama administrativa que se elimina cuando uno se integra a los sistemas. Hoy estamos integrados a estos sistemas de venta donde al caer una venta me llega autom\u00e1ticamente, sin errores humanos. De esa manera tratamos de disminuir los tiempos, alcanzar la flexibilidad que piden nuestros clientes y lograr abastecer esa demanda\u201d, se\u00f1ala Ferretti.<\/p>\n

LA SOSTENIBILIDAD COMO LOG\u00cdSTICA<\/p>\n

Hablar de supply chain tiene dos miradas: la digitalizaci\u00f3n a nivel de eslabones que implica no tan solo pensar en la empresa, sino que tambi\u00e9n necesitar de los dem\u00e1s. Esa es la colaboraci\u00f3n pura. Y, por otro lado, ver la sostenibilidad como una necesidad. Para la Gerenta General de Late!, y quiz\u00e1s para varios m\u00e1s, ese \u201ces el futuro. La sostenibilidad de por s\u00ed es una necesidad urgente porque el planeta est\u00e1 viviendo una crisis, pero tambi\u00e9n est\u00e1 la mirada de la crisis que nos obliga a todos a adaptarnos.<\/p>\n

La sociedad est\u00e1 cambiando, los h\u00e1bitos de consumo est\u00e1n cambiando, por ende, cambia la demanda y la oferta ya no es suficiente para esa demanda, porque te est\u00e1n pidiendo que seas distinto. Ah\u00ed es donde algunas empresas se van quedando fuera de mercado\u201d.
En la misma l\u00ednea, Oliva considera que, con el tiempo, \u201cser sostenible se ha visto que es muy log\u00edstico. Uno puede prometer la vida en sostenibilidad pero generalmente son las \u00e1reas log\u00edsticas las que podr\u00e1n llevar esa promesa a la pr\u00e1ctica: hay cambio de procesos internos, tecnolog\u00eda y m\u00e1s. Si no lo haces, quedas fuera\u201d, concluye.<\/p>\n

Hoy, experiencia de compra y log\u00edstica van fuertemente de la mano. Y, de hecho, seg\u00fan la experiencia de EIT y Late!, un tercer acompa\u00f1ante es la digitalizaci\u00f3n. Las exigencias de los consumidores provocan cambios a nivel organizacional e invita a desafiarse constantemente, porque las marcas y empresas est\u00e1n en una galer\u00eda constante de cara a los clientes. No cumplir o satisfacer sus demandas, terminar\u00e1 con dicha empresa, sin considerarla como participante activo del mercado.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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