Seg\u00fan datos de la C\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS), durante el primer tramo de 2022, los niveles de venta en el canal digital se mantienen muy por sobre el periodo pre- pandemia, con alza de 135,4% al comparar con el primer trimestre de 2020. Por otro lado, el reporte Digital Market Outlook, elaborado por Statista, en 2022 hubo 12,05 millones de personas en Chile que compraron bienes de consumo por internet.
Atr\u00e1s qued\u00f3 el misterio y hoy las empresas y marcas tienen claridad del escenario en que se mueven y, por lo tanto, sus esfuerzos est\u00e1n y seguir\u00e1n estando en satisfacer las necesidades de los clientes digitales, el fortalecimiento de los procesos propios del e-Commerce y, por supuesto, en reforzar el nivel de servicio, la cercan\u00eda y la relaci\u00f3n de confianza con los consumidores; todos ellos factores a trav\u00e9s de los cuales las compa\u00f1\u00edas marcan diferencias, pues el canal digital no s\u00f3lo los desaf\u00eda en t\u00e9rminos de cumplimiento (en tiempo y forma), sino tambi\u00e9n de servicio que muchas veces considera aspectos intangibles.
As\u00ed, la industria ha sido testigo de c\u00f3mo se ha generado una inclinaci\u00f3n hacia la automatizaci\u00f3n y digitalizaci\u00f3n de los procesos como forma de cumplir con las expectativas del consumidor. Para resaltar la importancia que tiene el mercado global de automatizaci\u00f3n industrial, seg\u00fan Fortune Businnes Insights, en el 2021, se alcanz\u00f3 un valor de 190 mil millones de d\u00f3lares en este tipo de proceso.
MEJORAR SERVICIO
\u201cCuando se cuenta con un flujo de ventas constante, con tendencia positiva, el tiempo que tardan las operaciones manuales marca la diferencia versus la eficacia que se puede lograr con la automatizaci\u00f3n de procesos. Todo el trabajo que se realiza de manera previa puede verse mermado por demoras en las entregas de los servicios\u201d, explica Mario Miranda, CEO y fundador de Ecomsur.
Algunos de los procesos principales que se pueden ver mejorados en el e-Commerce con base a la automatizaci\u00f3n son el manejo de inventario, la contabilidad y facturaci\u00f3n, comunicaci\u00f3n con el cliente final, social media y el e-mail marketing, entre otros.
Entender lo que el consumidor quiere es solo una parte de la ecuaci\u00f3n. Sin embargo, es importante saber c\u00f3mo, cu\u00e1ndo y d\u00f3nde aplicar estrategias automatizadas que ser\u00e1n clave para que el usuario tome la decisi\u00f3n de compra en el momento exacto, entregando un servicio de excelencia basado en la eficiencia y rapidez, lo que, sin duda, seg\u00fan Miranda, generar\u00e1 una mejor relaci\u00f3n con los clientes.
Por su parte, \u00c1lvaro Ram\u00edrez, Country Manager de VTEX Chile, apunt\u00f3 al e-Commerce colaborativo como forma de potenciar la experiencia al cliente que, sin duda, es hoy la principal preocupaci\u00f3n de las empresas y que va mucho m\u00e1s all\u00e1 de un Marketplace.
\u201cSe trata de un ecosistema de econom\u00eda donde cada uno de los miembros trabaja en conjunto con un fin com\u00fan: entregar la mejor experiencia a los clientes y aumentar las posibilidades de ventas. Entrar a un Marketplace parece ser el primer paso para las peque\u00f1as y medianas empresas que quieren comenzar con sus ventas online, aprovechando de integrar otras herramientas del comercio electr\u00f3nico como la Omnicanalidad\u201d, afirm\u00f3 Ram\u00edrez.
De acuerdo con el experto de VTEX Chile para las grandes marcas tambi\u00e9n existen m\u00faltiples beneficios al estar en una plataforma colaborativa, ya que pueden ofrecer sus productos a una mayor base de clientes y aprovechar el cross-selling al contar con un cat\u00e1logo m\u00e1s amplio. \u201cLa venta cruzada o cross-selling es un fen\u00f3meno muy presente en los Marketplace, ya que se ofrecen productos complementarios de diferentes empresas. No se trata solo de aumentar ventas, sino mejorar la experiencia de compra para los clientes, quienes pueden encontrar todo lo que necesita en un solo canal\u201d, se\u00f1al\u00f3 Ram\u00edrez.
MEJORAR LAS VENTAS
El futuro e-Commerce se rige por nuevas prioridades, reglas y expectativas. Es por este crecimiento de los consumidores en plataformas digitales que las empresas se preparan, estudian y dise\u00f1an estrategias que ofrezcan las mejores posibilidades para entregar un mejor servicio para sus clientes.
El mundo digital cambi\u00f3 muy r\u00e1pido y la log\u00edstica se ha adaptado, ofreciendo nuevas herramientas de rastreo a clientes, invirtiendo en flota, aviones, centros de distribuci\u00f3n y equipamiento adecuado para agilizar los procesos. Jaime Dacaret, gerente general de DHL Express Chile ahond\u00f3 en las 5 tendencias que se ver\u00e1n en este a\u00f1o en el comercio electr\u00f3nico:
Env\u00edos eco-friendly<\/strong>. La manera en la que las personas compran ha cambiado. Hoy los consumidores est\u00e1n m\u00e1s informados sobre los productos que van a comprar y qu\u00e9 impacto generan tanto el art\u00edculo como los env\u00edos, al planeta. De hecho, seg\u00fan un estudio de Addeco, en Chile un 77% de las organizaciones aseguraron que haberse enfocado en la sostenibilidad aument\u00f3 la lealtad de sus clientes, mientras que 63% observaron un aumento en sus ingresos.
Customer experience y plataformas de mensajer\u00eda<\/strong>. Los consumidores son cada d\u00eda m\u00e1s exigentes, especialmente cuando se trata del env\u00edo. Es muy importante actuar y cuidarlos durante todo el proceso de compra y usar plataformas de mensajer\u00eda (whatsapp, telegram, chat box, entre otras) como canal de comunicaci\u00f3n para mantener informado al cliente. Otro factor para tomar en cuenta es la necesidad que tiene el consumidor de tener su compra en el menor tiempo posible y si un servicio pasa de esos l\u00edmites, puede que pierdas al cliente.
Personalizaci\u00f3n<\/strong>. Cada vez son m\u00e1s las personas que se inclinan por comprar productos en lugares que ofrezcan el servicio de personalizarlos. De acuerdo con un estudio, 45% de los consumidores afirmaron que podr\u00edan comprar m\u00e1s en un e-Commerce que les ofrezca la opci\u00f3n de personalizaci\u00f3n, lo que har\u00eda de la compra una experiencia diferente.
V-commerce<\/strong>. En los \u00faltimos a\u00f1os se ha apreciado que ha habido un aumento en las compras habilitadas por voz. Los expertos aseguraron que para el 2022 esta tendencia lograr\u00eda que las compras alcancen 40 millones de d\u00f3lares. Una manera f\u00e1cil de ir implementando la b\u00fasqueda por voz podr\u00eda ser en la opci\u00f3n de preguntas frecuentes de tu web, donde puedes escribir las preguntas como si fueran en voz alta.
Medios de pago<\/strong>. Los clientes siempre se ir\u00e1n por las empresas en donde le brinden mayor comodidad a la hora de hacer una compra. Esto ha sido motivo fundamental para que muchos negocios implemente en su e-Commerce planes de pago y otras alternativas, como link de pagos, billeteras virtuales y pagos con QR para permitir que sus clientes puedan realizar su compra y pagar en cuotas, mientras que como empresa sigues recibiendo el pago completo.
SOSTENIBILIDAD
El incremento del comercio online ha dejado tambi\u00e9n una tarea del punto de vista de su impacto ambiental de la \u00faltima milla, donde el llamado transversal de actores y experto ha ido por una mirada de futuro que contemple una log\u00edstica urbana sostenible; acci\u00f3n que cobra valor considerando que tal como lo revela el estudio del World Economic Forum (WEF), los servicios delivery de \u00faltima milla aumentar\u00e1n un 78% en 2030.
\u00bfPero somos conscientes que la log\u00edstica urbana actual no es del todo sostenible y que parte de la soluci\u00f3n empieza por crear alianzas que nos permitan ofrecer una soluci\u00f3n integral y sostenible a una log\u00edstica urbana? Es la pregunta que se realiza Jos\u00e9 Antonio Vallejo, presidente ejecutivo de VallejoGroup.
De acuerdo con el experto el primer paso es reconocer que el modelo actual no es sostenible y que es necesario avanzar en la educaci\u00f3n del cliente final. \u201cHemos llevado al consumidor a un \u00a1quiero todo para ya!\u2019 y este formato perjudica gravemente la sostenibilidad de las operaciones, sin hablar del costo que supone, adem\u00e1s de buscar una operativa disruptiva, donde se ponga por encima la optimizaci\u00f3n de los servicios, la eficiencia de los procesos y como punto clave, el cuidado de nuestras ciudades y la calidad de vida de sus ciudadanos\u201d.
Como forma de contrastar esta realidad, Jos\u00e9 Antonio apunt\u00f3 a la necesidad de fomentar alianzas entre empresas, operadoras de log\u00edstica de \u00faltima milla, de electromovilidad, de automatizaci\u00f3n y fondos de inversi\u00f3n o empresas que inviertan en hubs y micro hubs \u201ccon el objetivo de lograr una cadena de suministro 4.0 respetuosa con el medio ambiente, luchando contra la congesti\u00f3n de las ciudades y el mal uso de la v\u00eda p\u00fablica para la carga y descarga de mercanc\u00edas\u201d.
\u00bfC\u00f3mo sostenibilizar la \u00faltima milla? \u201cEl problema va mucho m\u00e1s all\u00e1 de simplemente el cambio de veh\u00edculos a combusti\u00f3n por el\u00e9ctricos, ya que el principal problema de las ciudades pasa porque estas no fueron dise\u00f1adas para la log\u00edstica y por la falta de un trabajo coordinado entre todos los sectores involucrados que nos permitan dise\u00f1ar ciudades sostenibles bajo una log\u00edstica colaborativa, una red de hubs y micro hubs automatizados\u201d.
El ejecutivo llam\u00f3 a tomar conciencia que hoy, no solo estamos en el momento clave, sino en el m\u00e1s importante y que aquellos que no opten por crear modelos de negocio de triple impacto, simplemente est\u00e1n fuera del mercado m\u00e1s temprano que tarde.
El fen\u00f3meno del comercio electr\u00f3nico no deja de aumentar, por lo tanto, el momento del cambio es hoy. A modo de resumen, Jos\u00e9 Antonio Vallejo enfatiz\u00f3 que \u201cla soluci\u00f3n parte por contar con una cultura corporativa, centrada en crear modelos sostenibles con prop\u00f3sito, con un compromiso por la sostenibilidad, la rentabilidad de la \u00faltima milla y la transformaci\u00f3n de los entornos urbanos, para lo cual debemos de ofrecer una soluci\u00f3n integral que no solo contemple a la tecnolog\u00eda como el \u00fanico actor, sino tambi\u00e9n a la electromovilidad de \u00faltima generaci\u00f3n, dise\u00f1ada especialmente para un movimiento de mercader\u00eda en el \u00e1rea urbana y a la importancia de crear redes de Hubs y Micro-hubs Urbanos, tanto a nivel local como a nivel global\u201d.
El reto finalmente es afrontar los desaf\u00edos que trae el futuro del comercio electr\u00f3nico, no solo del punto de vista operacional sino tambi\u00e9n con una mirada de responsabilidad sobre los eventuales efectos que tenga en t\u00e9rminos medioambientales y para eso queda claro que la mirada no solo debe estar puesta en la tecnolog\u00eda, sino tambi\u00e9n la mejora de procesos, en la cercan\u00eda con los clientes y, tambi\u00e9n, en la mejora de la experiencia de compra.<\/p>\n
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