Un usuario promedio pasa cerca de 7 horas al d\u00eda conectado a internet en sus distintos dispositivos, seg\u00fan el informe \u201cDigital 2021\u201d de Hootsuite y We Are Social, cifra que mantiene un alza sostenida en los \u00faltimos a\u00f1os.<\/p>\n
En un escenario como este, una pregunta recurrente de varios clientes es: \u00bfc\u00f3mo se puede convertir internet en mi canal de ventas, especialmente en tiempos de crisis? O, dicho de otra forma, \u00bfc\u00f3mo puedo aprovechar este creciente nivel de atenci\u00f3n de las personas para hacer crecer mi negocio?<\/p>\n
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Si hay algo que hemos aprendido, sobre todo despu\u00e9s de pasar horas sentados frente al computador en pandemia, es que los compradores estamos constantemente sobreestimulados y que el mejor vendedor no es quien tiene la mejor promoci\u00f3n o compra el mejor espacio publicitario, sino que depende directamente de una variable clave: la experiencia del cliente.<\/p>\n
Para brindar buenas experiencias, es fundamental entender y dise\u00f1ar el relacionamiento digital completo, presentando posibilidades seg\u00fan sus intereses y necesidades. Por algo el cofundador de Apple, Steve Jobs, nos dej\u00f3 una frase c\u00e9lebre que dice: \u201cMuchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo ense\u00f1as\u201d.<\/p>\n
Si buscas construir un relacionamiento integrado, estas recomendaciones pueden ayudarte.<\/p>\n
1. Es trabajo de un equipo, no de una persona<\/p>\n
La primera pregunta suele ser esta: \u00bfqui\u00e9n lidera esta experiencia del cliente? La respuesta es: un equipo, que act\u00faa como un conductor experto que conoce la ruta y que sabe c\u00f3mo convertir el trayecto en un recorrido grato y a la medida del viajero. Por eso, el trabajo conjunto es clave para un buen resultado. En todas las campa\u00f1as de marketing digital deben entrar en acci\u00f3n distintos roles, todos muy diferentes y con competencias distintas, pero con un objetivo \u00fanico. Hoy, una c\u00e9lula digital incluye perfiles especializados en
el uso eficiente del dinero (planning de medios), anal\u00edtica digital (m\u00e9tricas), producci\u00f3n de contenidos y dise\u00f1o multiformato.<\/p>\n
Todas estas \u00e1reas no solo cuentan con distintos enfoques, sino que adem\u00e1s est\u00e1n lideradas por personas diferentes, mezclando el mundo de la ingenier\u00eda, la creatividad y la explotaci\u00f3n comercial.<\/p>\n
2. Mide todo lo que puedas medir<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo saber si estoy ofreciendo un buen viaje? Midiendo y revisando las tres etapas fundamentales: la atracci\u00f3n, que permite captar a potenciales clientes ofreciendo informaci\u00f3n de su inter\u00e9s a trav\u00e9s del marketing de contenidos (como blog, videos, boletines, SEO, redes sociales, etc.); los insights que contienen las percepciones o experiencias que el consumidor tiene asociadas a tu marca de forma inconsciente; y el sitio web. Si somos capaces de entender, implementar y manejar estos tres aspectos, podremos tener una campa\u00f1a efectiva.<\/p>\n
3. La trampa del viaje versus la experiencia<\/p>\n
Pero ojo: no es lo mismo \u201cel viaje del cliente\u201d (es decir, las distintas etapas que tiene que seguir para alcanzar un objetivo, como una venta) que la \u201cexperiencia del cliente\u201d en un entorno digital. La experiencia va m\u00e1s all\u00e1 de una secuencia de acciones y se extiende hasta la postventa y cualquier acci\u00f3n de up o cross-selling.<\/p>\n
4. Usa la tecnolog\u00eda a tu favor.<\/p>\n
Atender correctamente las necesidades de un cliente es un desaf\u00edo. Pero hacerlo con decenas o miles de usuarios distintos puede ser una pesadilla. La respuesta es m\u00e1s sencilla de lo que parece: usa la tecnolog\u00eda para segmentar y presentar ofertas y contenidos personalizados. \u00bfQu\u00e9 tipo de tecnolog\u00eda? Desde las m\u00e1s sencillas (como la automatizaci\u00f3n de respuestas) hasta las m\u00e1s sofisticadas (como el uso de machine learning y DXP especializados en \u201csmart content\u201d). Concretamente, la recomendaci\u00f3n es aprovechar las APIs y los conectores que ofrecen los softwares para consolidar datos demogr\u00e1ficos y de comportamiento y as\u00ed facilitar su an\u00e1lisis y comprensi\u00f3n.<\/p>\n
5. La \u00fanica constante es el cambio.<\/p>\n
Es inevitable: las preferencias de las audiencias var\u00edan y debemos seguirles el ritmo. Para satisfacer las demandas siempre cambiantes del mercado de experiencias multicanal, es necesario adaptar el uso de tecnolog\u00eda, sin importar cu\u00e1l sea su pr\u00f3xima aspiraci\u00f3n digital, con experiencias integradas y personalizadas en todos los canales.<\/p>\n
6. Bonus Track: Gesti\u00f3n Multimarca<\/p>\n
Una experiencia de cliente bien dise\u00f1ada permite gestionar las necesidades de distintas audiencias en forma coherente. Eso, en s\u00ed, es una excelente noticia. Pero es tambi\u00e9n una tremenda oportunidad cuando las organizaciones se paran en el otro lado de la vereda: la posibilidad de administrar varias marcas en un sistema unificado, controlado y con bajos costos de operaci\u00f3n.<\/p>\n
El viaje del cliente en entornos digitales es un trayecto apasionante, si logramos nutrirlo con todas las destrezas que entran en juego, es seguro que mejoraremos progresivamente la calidad de nuestra oferta, ayudando a que muchas personas puedan encontrar lo que est\u00e1n buscando en un recorrido en primera clase.<\/p>\n
Por H\u00e9ctor Vera, socio LFi<\/p>\n
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