Muy probablemente en alg\u00fan foro o blog se ha topado con esta acepci\u00f3n que propone y releva uno de los enfoques que est\u00e1 tomando gran relevancia entre los l\u00edderes de las m\u00e1s diversas sectores e industrias y, como no, de sus \u00e1reas log\u00edsticas.<\/p>\n
Pues bien, en lo esencial, el concepto de customer centric hace referencia a una estrategia que ha cobrado gran protagonismo en las estrategias de negocio de empresas, cualquiera sea su rubro, y que b\u00e1sicamente apunta a \u201cubicar en el centro de la toma de decisiones a clientes y\/o consumidores a fin de fidelizarlos\u201d, \u00bfC\u00f3mo?, conociendo y entendiendo sus prioridades, expectativas y problem\u00e1ticas.<\/p>\n
Parece simple \u00bfverdad?, pero en rigor poner en pr\u00e1ctica este enfoque implica un reto continuo para las organizaciones, ya que implica estar a la vanguardia para encontrar nuevas formas de satisfacer las crecientes e intensas expectativas del cliente, manteniendo altos niveles de eficiencia, teniendo como axioma la constante innovaci\u00f3n. Todo esto no resulta f\u00e1cil, sobre todo cuando nos encontramos frente a escenarios econ\u00f3micos y sociales marcados por la incertidumbre. As\u00ed, adoptar una estrategia Customer Centric no es tarea de ni\u00f1os.<\/p>\n
Cuando hablamos de \u201ccolocar al consumidor en el centro de acciones y estrategias de la empresa\u201d no s\u00f3lo nos referimos a hacer cambios en materia de atenci\u00f3n al cliente o innovar a nivel de productos o servicios. Hablamos de involucrar a toda la organizaci\u00f3n en este enfoque, y en este cometido, teniendo muy claro el c\u00f3mo la performance de cada uno de los departamentos de la organizaci\u00f3n (abastecimiento, ventas, marketing, operaciones, etc.) contribuir\u00e1 para maximizar el \u201ccostumer journey\u201d (viaje del cliente). En este plano, tener una visi\u00f3n hol\u00edstica de este viaje, y trabajar como un ecosistema centrado en el cliente es clave. Pero, a\u00fan hay m\u00e1s\u2026<\/p>\n
Seg\u00fan el estudio \u201cThe customer-centric organization: From pushing products to winning customers\u201d, elaborado por PWC, el enfoque Customer Centric, para entender el real alcance de esta estrategia es necesario responder la siguiente interrogante \u00bfQu\u00e9 distingue a las organizaciones centradas en el cliente de otras empresas que proclaman su enfoque en el cliente? La respuesta es tajante: \u201clas empresas centradas en el cliente entienden no solo lo que el cliente valora, sino tambi\u00e9n el valor que el cliente representa para sus resultados. Alinean sus modelos operativos detr\u00e1s de una estrategia de segmentaci\u00f3n de clientes cuidadosamente definida y cuantificada y adaptan los flujos comerciales (desarrollo de productos, generaci\u00f3n de demanda, producci\u00f3n y programaci\u00f3n, cadena de suministro, atenci\u00f3n al cliente, etc.) para brindar el mayor valor a los mejores clientes por el m\u00ednimo costo. En resumen, han ido m\u00e1s all\u00e1 de la palabrer\u00eda y han reorientado todo su modelo operativo en torno al cliente, aumentando la satisfacci\u00f3n del cliente y su propia rentabilidad en el proceso\u201d.<\/p>\n
El referido reporte indica que \u201crecientes estudios realizados a empresas de productos y servicios en Am\u00e9rica del Norte y Europa dieron como resultado que aquellas organizaciones que combinaron con \u00e9xito la personalizaci\u00f3n, que crea valor con la entrega rentable, superan a sus pares de la industria dos a uno en el crecimiento de los ingresos y generaron m\u00e1rgenes de beneficio del 5 % al 10 %. por encima de sus competidores. Sin embargo, para entregar estos resultados, las organizaciones realmente tienen que predicar con el ejemplo. Tienen que hacer cambios dr\u00e1sticos en la organizaci\u00f3n interna. Solo entonces las empresas pueden evolucionar desde impulsar el producto hasta ofrecer un valor genuino al cliente y a la empresa\u201d.<\/p>\n
LOS COMPONENTES B\u00c1SICOS DE UNA ORGANIZACI\u00d3N CENTRADA EN EL CLIENTE<\/p>\n
Seg\u00fan data el mencionado reporte de PWC, para que una organizaci\u00f3n logre concretar con \u00e9xito una estrategia Customer Centric, debe \u201clograr el equilibrio adecuado entre el placer del cliente y el beneficio de la empresa\u201d. Para lograr este equilibrio, las organizaciones deben demostrar, no solo publicitar, los siguientes rasgos ganadores:<\/p>\n
1: Mirada al ciclo de vida del cliente<\/p>\n
Seg\u00fan explica el reporte, muchas empresas suelen publicitar \u201csu estrecha relaci\u00f3n con los clientes\u201d, cuando en realidad mantienen un v\u00ednculo discreto y transaccional. \u201cComo resultado, estas empresas tienen poca informaci\u00f3n sobre lo que motiv\u00f3 al cliente a comprar su producto o servicio en primer lugar y a\u00fan menos informaci\u00f3n sobre sus necesidades y aspiraciones futuras. Para adivinar qu\u00e9 m\u00e1s podr\u00eda desear un cliente y aumentar la penetraci\u00f3n, recurren por defecto a un mayor empuje del producto en forma de venta cruzada, una t\u00e9cnica que, a pesar de los miles de millones de d\u00f3lares de inversi\u00f3n en CRM, ha resultado en gran medida ineficaz\u201d, plantea el estudio.<\/p>\n
En contraposici\u00f3n, aquellas empresas verdaderamente centradas en el cliente adoptan un enfoque amplio y diferente. Van mucho m\u00e1s all\u00e1 del marketing orientado a eventos, desarrollando una visi\u00f3n hol\u00edstica y continua del ciclo de vida en evoluci\u00f3n de cada cliente y sus necesidades. \u201cAlgunas empresas han utilizado la tecnolog\u00eda para adaptar su enfoque, Amazon.com, es quiz\u00e1s el ejemplo m\u00e1s visible, incorporando inteligencia de datos para conocer e interactuar con el cliente teniendo en cuenta, por ejemplo, su historial de compras o su comportamiento de navegaci\u00f3n para adaptar las recomendaciones a sus distintas preferencias. Eso es marketing de ciclo de vida.\u201d<\/p>\n
2. Cambio de Mentalidad<\/p>\n
Convertirse en una organizaci\u00f3n centrada en el cliente presupone un cambio de mentalidad, pasando de vender productos a resolver problemas. De acuerdo con este concepto, las empresas de muchas industrias han migrado desde la venta de productos \u00ablistos para usar\u00bb hasta la personalizaci\u00f3n de soluciones, con el objetivo es dise\u00f1ar un conjunto de paquetes de productos modulares que, junto con una relaci\u00f3n de asesoramiento, puede ofrecer soluciones personalizadas rentables para los problemas espec\u00edficos de los clientes.<\/p>\n
As\u00ed, \u201clas empresas verdaderamente centradas en el cliente abren regularmente sus mentes (y su mercado objetivo) para trabajar con competidores para satisfacer las necesidades de los clientes. La unidad de Motores de Aeronaves de GE Transportation, por ejemplo, pas\u00f3 de fabricar y vender sus propios motores a reacci\u00f3n a reparar y mantener los motores y repuestos de todos los fabricantes. Ahora, en lugar de vender motores, la unidad vende empuje y reduce los costos del ciclo de vida del motor a las aerol\u00edneas, y hoy da servicio a tantos motores de sus competidores como a los suyos propios\u201d, destaca el estudio.<\/p>\n
3. Experiencia Omnicanal<\/p>\n
Seg\u00fan establece el estudio \u201clos conocimientos y la inteligencia del cliente residen invariablemente donde \u201cellos est\u00e1n\u201d, es decir, en la primera l\u00ednea, por lo que los canales de distribuci\u00f3n minorista deben estar armados con las habilidades y la autoridad para adaptar las soluciones en el punto de contacto\u201d. Sin embargo, con demasiada frecuencia, la gesti\u00f3n de clientes, la fijaci\u00f3n de precios, el marketing y la innovaci\u00f3n se dictan de arriba hacia abajo, relegando a la fuerza de ventas al estado simples \u201ctomadores de pedidos\u201d.<\/p>\n
En cambio, las empresas ganadoras se esfuerzan por ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal integrada. En esta era digital, existen tecnolog\u00edas que facilitan la adopci\u00f3n del customer centric. La omnicanalidad a trav\u00e9s de plataformas digitales, e-commerce y portales de seguimiento permiten generar valor al cliente. Incluso permiten hacerlo desde antes de obtener un producto; mientras que el personal calificado de ventas y atenci\u00f3n al cliente se ocupa de las transacciones de consultas y ventas m\u00e1s complejas. Alcanzar el punto \u00f3ptimo en la experiencia omnicanal es uno de los secretos de una estrategia exitosa centrada en el cliente.<\/p>\n
4. Esfuerzo colectivo interfuncional<\/p>\n
Finalmente, una organizaci\u00f3n centrada en el cliente exige una nueva cultura de colaboraci\u00f3n. La cultura de ventas orientada al producto de anta\u00f1o era, por definici\u00f3n, territorial con poco intercambio entre los silos organizacionales.<\/p>\n
Para desarrollar el esp\u00edritu de equipo necesario, las empresas deben crear v\u00ednculos entre sus organizaciones. \u201cLas m\u00e9tricas financieras y operativas clave cambiar\u00e1n. Los empleados de todos los niveles en todas las divisiones tambi\u00e9n deber\u00e1n comprender profundamente las necesidades del cliente para que la experiencia \u201cde extremo a extremo\u201d sea m\u00e1s eficiente y satisfactoria. Estimular la actitud correcta y crear equipos multifuncionales requerir\u00e1 un programa de gesti\u00f3n del cambio a gran escala.<\/p>\n
M\u00c1S BENEFICIOS A LA VISTA<\/p>\n
Recapitulando, si bien cada sector y negocio es diferente, hay una serie de beneficios comunes en centrarse en el cliente para casi todas las organizaciones, entre las que destacan:
La reducci\u00f3n de costos, incidencias y reclamos. Las compa\u00f1\u00edas que aseguran una experiencia clara y sin complicaciones a los clientes pueden reducir sus costos de incidencias y\/o reclamaciones, adem\u00e1s de aumentar el nivel de satisfacci\u00f3n del consumidor.<\/p>\n
Fideliza a nuevos clientes por medio del servicio. Cuando una empresa ofrece acompa\u00f1amiento a lo largo de toda su relaci\u00f3n con el consumidor, puede aumentar el grado de satisfacci\u00f3n en la primera venta. Esto, a su vez, brinda un beneficio a largo plazo: cuando los clientes entienden el servicio y reciben el apoyo de la compa\u00f1\u00eda durante la adopci\u00f3n de un nuevo producto, a la larga, sienten mayor confianza en la marca.
Mejoras la eficiencia operativa. Las organizaciones que tienen como estrategia trabajar con sus usuarios para garantizar que el valor se desarrolle de forma conjunta y de acuerdo con las necesidades del consumidor consiguen mejorar su eficiencia operativa.<\/p>\n
La eficiencia en la experiencia. En algunos momentos, depende tanto del consumidor como de la empresa. Si los clientes pueden realizar una transacci\u00f3n sin incidencias y de forma ordenada, la compa\u00f1\u00eda puede gestionar y realizar la entrega correctamente, as\u00ed la operaci\u00f3n resulta satisfactoria. Para lograr este equilibrio, las organizaciones deben ayudar a los usuarios en esta parte de la conversi\u00f3n a trav\u00e9s de un buen dise\u00f1o de sus servicios.<\/p>\n
Permite reconocer las oportunidades de crecimiento. Una ventaja de centrarse en el consumidor es que hace posible que las empresas reconozcan y aprovechen las oportunidades de crecimiento, as\u00ed como las necesidades insatisfechas de los clientes. Realizar encuestas puede aportar informaci\u00f3n de valor para atajar problemas a tiempo o impulsar la innovaci\u00f3n.<\/p>\n
Como se aprecia, una cultura Customer Centric es un enfoque amplio y hol\u00edstico que permite a las organizaciones una real diferenciaci\u00f3n de su competencia. Lo cierto es que en la actualidad, clientes y consumidores tienen muchas opciones para elegir, por lo que crear una experiencia de compra \u00fanica y de alta calidad es cr\u00edtica.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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