El viaje del consumidor no termina cuando recibe el producto sino con la post venta, etapa que desaf\u00eda a los operadores a gestionar adecuadamente las devoluciones. La meta es clara: conseguir que la experiencia durante el retorno de mercanc\u00edas sea tan eficiente como el proceso de compra.<\/p>\n
La devoluci\u00f3n de productos es un eslab\u00f3n m\u00e1s en la cadena de suministro y, por ende, es tan relevante para el cliente como el resto de las interacciones que ejecuta en su mapa de experiencia. Una encuesta realizada por The National Retail Federation a 44.000 tiendas, en Estados Unidos, revel\u00f3 que un 12% de las compras de moda online se devuelven.<\/p>\n
Para El\u00edas Zafe, gerente de Negocios de Ecomsur, dicha cifra es un punto de inflexi\u00f3n, donde, por un lado, est\u00e1 la oportunidad de ganar la confianza de los consumidores al realizar el proceso de cambio o devoluci\u00f3n de manera exitosa; y, por otro, la amenaza de que si no se hace bien se puede perder un cliente y generar malas recomendaciones.<\/p>\n
Seg\u00fan el ejecutivo, la log\u00edstica inversa -entendida como la gesti\u00f3n del retorno de las mercanc\u00edas- debe ser aplicada por las empresas con el mismo cuidado y perfecci\u00f3n con la que buscan generar la venta. \u201cEs necesario que las marcas se anticipen a cualquier situaci\u00f3n, para que, en caso de tener una devoluci\u00f3n de un cliente, el proceso sea igual o m\u00e1s sencillo que la misma compra\u201d, dice.<\/p>\n
Y es que la postventa es fundamental para la fidelizaci\u00f3n de los consumidores. \u201cHay tiendas que est\u00e1n permitiendo los cambios y devoluciones de compras por ecommerce directamente en las tiendas f\u00edsicas, lo cual es muy relevante en fashion, sobre todo, cuando el producto s\u00ed cumple con las expectativas, pero no as\u00ed en talla o color\u201d, comenta \u00c1lvaro Ram\u00edrez, Country Manager de VTEX Chile.<\/p>\n
Otro canal para devoluciones son las entregas en oficinas de couriers, que se encargan de hacer llegar los paquetes devueltos al comercio, as\u00ed como los locales comerciales que se habilitan para recibir esos paquetes. Para productos del hogar, que son m\u00e1s grandes y requieren de transporte calificado, la recomendaci\u00f3n de Ram\u00edrez es agendar fecha y hora de retiro en el domicilio del cliente, por lo que tener habilitados los canales de comunicaci\u00f3n es fundamental. \u201cEn esos casos, las tiendas pueden implementar funcionalidades en sus portales de comercio electr\u00f3nico para recibir las solicitudes de cambio o devoluci\u00f3n, o bien, crear un portal de autoatenci\u00f3n en el mismo ecommerce\u201d, aconseja. De esta manera, es posible conseguir una experiencia tan fluida como la que se gener\u00f3 durante la compra y evitar que el cliente se vea obligado a llamar al centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/p>\n
La experiencia de We Storage<\/p>\n
El proceso de devoluci\u00f3n se inicia cuando cliente lo solicita, ya sea por cambio o devoluci\u00f3n, en la p\u00e1gina web del seller. En ese minuto, We Storage hace llegar una etiqueta para que el pedido lo vayan a dejar a la sucursal m\u00e1s cercana del courier, explica D\u00eddac \u00c1lvarez, gerente de Proyectos y Sistemas de la empresa. \u201cCuando llega la devoluci\u00f3n a nuestra bodega hacemos la recepci\u00f3n mediante el WMS categorizando si producto est\u00e1 apto para volver a vender o producto se va a Merma. Posterior a esto, gracias a una plataforma de desarrollo propio, se asocia el n\u00famero de venta con la devoluci\u00f3n realizada y autom\u00e1ticamente le llega un correo al seller informando que la devoluci\u00f3n ya lleg\u00f3 a bodega y en qu\u00e9 estado se encuentra el producto\u201d, relata.<\/p>\n
De esta manera, We Storage cierra el ciclo completo de la devoluci\u00f3n. Adem\u00e1s, la compa\u00f1\u00eda le da salida a los productos que han sido devueltos mediante canales especializados como su marketplace Westore y otros que est\u00e1n disponibles en el mercado. La tecnolog\u00eda, en este aspecto, ha sido clave para mejorar la calidad de servicio. De hecho, la plataforma propia de comunicaci\u00f3n autom\u00e1tica y otros sistemas como el OMS y el WMS aportan al objetivo.<\/p>\n
Seg\u00fan D\u00eddac \u00c1lvarez, la retroalimentaci\u00f3n de los consumidores, hasta ahora, ha sido muy positiva, ya que la informaci\u00f3n en l\u00ednea se disponibiliza en tiempo real. \u201cEvitamos la comunicaci\u00f3n por correo debido a su poca efectividad. Las recepciones de devoluci\u00f3n se encuentran en un formato de tabla de manera ordenada, por lo que el consumidor puede consultar cualquier informaci\u00f3n adicional en la plataforma, sin interferir en la operaci\u00f3n de la bodega\u201d, comenta.<\/p>\n
Sin embargo, la log\u00edstica de reversa a\u00fan presenta oportunidades de mejora que deben partir desde los propios ecommerce, con el desarrollo de herramientas claras para que el cliente determine las causas de devoluci\u00f3n, adjuntando im\u00e1genes y tomando el feedback del cliente. \u201cMuchos e-commerce tienen una simple casilla de correo o n\u00famero WhatsApp, pero no recogen datos y causas reales de porqu\u00e9 se est\u00e1 realizando la devoluci\u00f3n\u201d, dice el ejecutivo de We Storage.
Adicionalmente, \u00c1lvarez, sostiene que muy pocos couriers apuestan por una devoluci\u00f3n real en casa del cliente. \u201cEl est\u00e1ndar de la industria es entregar la devoluci\u00f3n en la red de pickups points, por tanto, hay que apostar de manera real por extender la red de puntos de devoluci\u00f3n o crear una red de lockers urbanos para tal fin\u201d, precisa.
Sumado a lo anterior, muchas devoluciones, una vez que llegan de vuelta, se quedan en bodega sin contar con una segunda oportunidad de venta. \u201cEs aqu\u00ed donde estamos hoy desarrollando Bipi, para poder ofrecer una soluci\u00f3n completa para el producto: una soluci\u00f3n real y circular para que estos productos no acaben en vertederos\u201d, se\u00f1ala el gerente de Proyectos y Sistemas de We Storage.<\/p>\n
Le evoluci\u00f3n de Logisfashion<\/p>\n
En Logisfashion, trabajan con marcas de moda y lifestyle que llegan a sus clientes a trav\u00e9s de distintos canales. En el \u00e1mbito online, se gestionan ecommerce y marketplace (nacional y crossborder); mientras que en el retail f\u00edsico conviven las tiendas propias y los grandes almacenes. \u201cDentro del servicio de ecommerce fulfillment, adem\u00e1s del almacenamiento, gesti\u00f3n de stocks, la preparaci\u00f3n de pedidos y la distribuci\u00f3n \u00faltima milla contemplamos el servicio de devoluciones o log\u00edstica de reversa\u201d, detalla Liliana Labarthe, directora de Marketing Corporativo de la empresa.<\/p>\n
Dicho servicio es muy requerido por las marcas, porque tiene un impacto importante en el negocio si no se gestiona de forma adecuada. \u201cAdem\u00e1s, atendiendo a que la log\u00edstica inversa tiene un costo m\u00e1s elevado que el proceso de despacho, se vuelve una preocupaci\u00f3n. La gesti\u00f3n de las devoluciones en el ecommerce puede convertirse en un problema si no est\u00e1 bien dimensionado, sobre todo en las ventas internacionales donde el impacto de costo es mucho mayor; o donde no hay una pol\u00edtica de devoluciones clara ni se cuenta con un partner especializado para ello\u201d, comenta la ejecutiva de Logisfashion.<\/p>\n
En este sentido, externalizar el proceso puede ser de gran ayuda para variabilizar y optimizar los costos, ya que permite agrupar las devoluciones para optimizar los gastos de transporte, acelerar los plazos para recuperar el producto, as\u00ed como reacondicionar los art\u00edculos que no llegan en buen estado y devolverlos al ciclo de venta lo m\u00e1s r\u00e1pido posible. Adem\u00e1s, facilita al usuario final la devoluci\u00f3n de los art\u00edculos comprados de una forma sencilla y sin complicaciones.<\/p>\n
\u201cCon el crecimiento exponencial del comercio electr\u00f3nico en los \u00faltimos a\u00f1os, el porcentaje de devoluciones se ha incrementado, ya que los consumidores trasladaron el concepto de \u2018probador\u2019 a sus casas. Determinados productos son m\u00e1s susceptibles de tener ratios de devoluci\u00f3n altos, por su tipolog\u00eda\u201d, se\u00f1ala Liliana Labarthe.<\/p>\n
En esta categor\u00eda podemos encontrar productos de moda femenina y calzado. Al otro lado de la vereda, en tanto, figuran los calcetines, con ratios que son m\u00e1s bajos; juguetes er\u00f3ticos; y productos underwear donde hay menos devoluciones porque en algunos casos no se acepta la devoluci\u00f3n. \u201cPara Logisfashion, es prioritario optimizar los procesos de nuestros clientes, buscando eficiencias a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda. Para la gesti\u00f3n de la \u00faltima milla contamos con una Last Mile APP que nos conecta con un amplio pull de carriers, lo que nos permite ajustar -en todo momento- las distintas opciones de transporte\u201d, detalla la ejecutiva.<\/p>\n
Lo anterior, seg\u00fan los plazos, lugar de recogida y necesidades del cliente, ya sea consolidando las entregas; ampliando los plazos; utilizando puntos de conveniencia, en vez de una recogida a domicilio; y jugando con distintas opciones y reglas de negocio, que aportan flexibilidad y, sobre todo, optimizaci\u00f3n de los costos. \u201cA nivel de sostenibilidad, ya hay partners con entregas sostenibles, \u00faltima yarda, entregas a pie o en bicicletas, aunque todav\u00eda solo en las grandes urbes, pero van apareciendo nuevas soluciones en ese sentido\u201d, a\u00f1ade Liliana Labarthe.<\/p>\n
Seg\u00fan inter\u00e9s por la log\u00edstica inversa ha crecido en los \u00faltimos a\u00f1os, producto del aumento en las devoluciones asociado al crecimiento de las ventas online. En este \u00e1mbito, el profesor del Centro de Formaci\u00f3n T\u00e9cnica de la Pontificia Universidad Cat\u00f3lica de Chile, Rafael Mart\u00ednez, considera que el mundo log\u00edstico est\u00e1 al debe. \u201cSe deben aplicar e incorporar actividades que aporten beneficios sociales y econ\u00f3micos, como, por ejemplo, la reutilizaci\u00f3n, la remanufactura y el reciclaje. Hay que cambiar el paradigma que los productos recuperados son de mala calidad\u201d, sostiene.<\/p>\n
Las soluciones End to End de Logisfashion son posibles gracias a un ecosistema tecnol\u00f3gico h\u00edbrido (desarrollo propio y de partners) que integra las diferentes etapas de la cadena de suministro y permite mantener la calidad y la mejora continua del servicio. \u201cNuestros procesos y operaciones en general y el ecommerce en particular, se sustentan en un sistema de gesti\u00f3n de almac\u00e9n o WMS propio: Logiscore, una herramienta robusta, escalable y segura, capaz de adaptarse a un sector tan cambiante como la moda y el ecommerce\u201d, indica Liliana Labarthe.<\/p>\n
Gracias a esta tecnolog\u00eda, la empresa asegura la m\u00e1xima eficiencia en los procesos, pero tambi\u00e9n la informaci\u00f3n y visibilidad que se necesitan. \u201cOfrecemos distintas alternativas de conectores (Portal de clientes, API, integraci\u00f3n ad hoc) para la integraci\u00f3n con las distintas plataformas de negocio de nuestros clientes, acompa\u00f1ando su estrategia sin fricciones. Asimismo, toda la experiencia de cliente va aportando datos a nuestro sistema y a trav\u00e9s de la dataplaftorm podemos contar con informaci\u00f3n muy relevante para la toma de decisiones\u201d, explica la ejecutiva de Logisfashion.<\/p>\n
Hoy d\u00eda, los consumidores quieren comodidad, flexibilidad, seguridad y facilidad en la compra. Por eso, es tan relevante adaptarse en \u00e1mbitos como la disponibilidad de producto, las medidas de seguridad y la compra r\u00e1pida para que la experiencia de compra sea satisfactoria.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
El viaje del consumidor no termina cuando recibe el producto sino con la post venta, etapa que desaf\u00eda a los operadores a gestionar adecuadamente las devoluciones. La meta es clara: conseguir que la experiencia durante el retorno de mercanc\u00edas sea tan eficiente como el proceso de compra.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":9869,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[32],"tags":[],"class_list":["post-9873","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-logistica-reversa"],"acf":[],"yoast_head":"\n