ECOMMERCE: ESCENARIO ACTUAL Y RETOS PARA EL SECTOR LOGÍSTICO

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El comercio electrónico llegó para quedarse. Por ello, nuevamente abrimos el foro de discusión con nuestros lectores, para conocer sus puntos de vista respecto del desarrollo exponencial que presenta el eCommerce en nuestro país y cuáles son los principales retos que representa esta plataforma de negocio para la industria logística.

 

Durante 2012, las ventas de comercio electrónico en Chile ascendieron a US$ 1.300 millones, equivalente a un alza de 20%, respecto de 2011. A su vez, las estimaciones apuntan a que en 2013 las ventas superarán los US$1.500 millones, en un mercado en que los usuarios de internet en el país ya sobrepasan los 10 millones.

 

Estas y otras cifras, fueron presentadas el pasado 4 de junio por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, en el marco de la sexta versión del 'eCommerce Day 2013', realizada en el centro de convenciones Centro Parque.

 

En el discurso de apertura del encuentro, que reunió a más de 1.400 ejecutivos y empresarios, el Secretario General de la CCS, Cristián García-Huidobro, se refirió a la evolución que ha experimentado el comercio electrónico en Chile, señalando que -a diferencia de otras áreas de la economía- en este sector basta un corto periodo para que ocurran grandes transformaciones, surjan nuevas tendencias y actores, nuevos modelos de negocios, más consumidores y nuevos hábitos de uso.

 

Durante esta intervención, el ejecutivo señaló que “en 12 meses hemos visto, entre otras cosas, algunas de las grandes transformaciones, nuevos modelos de negocio basados en la conectividad móvil y su rápida adopción entre los consumidores, las compras sociales, la madurez de tecnologías que facilitan y enriquecen la experiencia del cliente y contribuyen a mejorar las tasas de conversión, tendencias que marcan la pauta de las nuevas áreas de desarrollo en el sector”. Los factores expuestos por el Secretario General explican la clara tendencia al crecimiento del eCommerce en nuestro país, situación que plantea un ineludible reto para el sector logístico, teniendo en cuenta que la irrupción de esta modalidad de comercio, como canal de venta ha generado el nacimiento de un nuevo cliente mucho más exigente, que demanda plazos de entrega rápidos y fiables, pedidos sin errores, flexibilidad en el horario de entrega, conocimiento online del estado de su pedido, posibilidad de pagar contra reembolso, tratamiento ágil de las devoluciones, entre otros requerimientos.


Desde esta perspectiva, la logística desarrollada en el marco del comercio electrónico debe tener como finalidad última el diseño de una cadena de suministro que siga los parámetros de la Web como canal de distribución, ya que la competitividad en la Red depende, en gran medida, de la eficacia y eficiencia de los procesos logísticos de cada empresa. Considerando lo anterior, nuevamente abrimos el debate virtual a nuestros lectores, quienes nos entregaron sus puntos de vista respecto del desarrollo exponencial que presenta el eCommerce en nuestro país y cuáles son, desde el punto de vista logístico, los principales retos que representa esta plataforma de negocio.


CULTURA ONLINE

 

"Culturalmente, estamos muy preparados para el comercio electrónico. Hoy se van eligiendo estos canales de comercialización como primeros canales (sic) en algunos rubros comerciales". Esta primera aseveración, expuesta por uno de nuestros lectores, nos da pié para abordar una realidad concreta: el eCommerce a nivel nacional va en alza.

 

A este respecto, según cifras emanadas de la CCS, en Chile, los mercados ligados a los rubros de tecnología, ventas de artículos electrónicos, software y hardware; además de las empresas de transporte aéreo, son los que han exhibido un mayor crecimiento en el canal de ventas electrónico.

 

Por otro lado, desde la óptica del consumidor, la alta penetración de Internet, combinada con una masificación de las tarjetas de crédito han tornado muy atractiva a esta plataforma de compra. De esta forma, la apertura hacia los medios virtuales de adquisición, por parte de los consumidores, sumado a la mayor oferta comercial en la red dispuesta por el retail, las Pymes y las empresas de servicios, fundan las bases donde se sostiene el crecimiento del eCommerce a nivel nacional.


RETOS LOGISTICOS

 

Como sabemos, la logística se ocupa primordialmente de tres clases de flujos: físicos (transporte de bienes, almacenaje, empaquetado, clasificación, etc.), financieros (recepción de cobros y emisión de pagos) y de información asociada. Teniendo en cuenta lo anterior, entre los principales desafíos que encontramos en el eCommerce, dirigido al consumidor final, los relativos a los flujos físicos son los más importantes. Según nuestros lectores, el factor 'consumidor final', entendido como un particular, representa una problemática en sí mismo, y sus particularidades no se pueden igualar a las exigencias que pueden presentarse en las relaciones comerciales cuando el cliente es una empresa.


Entonces, enfocados al comercio electrónico hacia el consumidor final, como individuo; podemos establecer los siguientes factores o problemáticas en torno a la operación logística:

 

Consumidor exigente: El usuario que realiza sus compras en Internet demanda, continuamente, información sobre todos los aspectos de su operación de compra y despacho del producto. No sólo eso, además, exige que esta información sea lo más completa y actualizada posible.

 

Consecuentemente, el consumidor espera que la experiencia de compra online sea mucho más ventajosa que una presencial. Exige conocer, en tiempo real, el estado en que se encuentra su pedido y, de ser posible, incluso la localización geográfica del envío. Todo ello, le entrega al consumidor, dos certezas básicas: el que su compra llegará en el tiempo y en la forma convenida, lo que - a su vez- le llevarán a efectuar futuras compras en esta modalidad. El cumplimiento del Just in time, es por tanto una premisa esencial en el eCommerce. Sobre este punto, los lectores concordaron en que, hacer una buena proyección de ventas y contrastar eso con la capacidad de entrega que se tiene para cumplir con los estándares ofrecidos es primordial, No basta con tener la mejor plataforma de servicio o la mejor disponibilidad de stock. Si no se cumplen los plazos de entrega estipulados en la compra, todo se va a la basura.


La singularidad de la demanda es otro factor a considerar. En este punto, no sólo se debe considerar el tipo de producto que se venderá, sino también la formato en que será requerido por el consumidor o las distancias que recorrerá el producto antes de llegar a manos de su dueño. Todos estos aspectos son de gran importancia a la hora de estructurar todo el sistema logístico que se pondrá en marcha para satisfacer la demanda.

 

En este caso, la tercerización de servicios logísticos es clave, ya que son estas empresas las que deberán abordar la mayoría de los procesos de la cadena, desde el empaque de los productos (que puede darse en distintos formatos o pueda exigir protección adicional, como es el caso de los medicamentos, los productos perecibles, frágiles, etc.), hasta las complejidades en la entrega, tales como: rutas inaccesibles o complejas u horarios de recepción poco flexibles.

 

Sobre este último punto, cabe destacar la siguiente reflexión expuesta por uno de nuestros lectores respecto de que "el incremento del eCommerce genera, también, un gran crecimiento en el número de entregas. Pero ¿en qué horarios se realizarán estas entregas?". Lo normal es que éstas se den en los horarios en que el receptor se encuentra en su domicilio, es decir, entre las 18:00 y las 21:00 horas, a más tardar. No obstante - explicó el lector- tantos despachos, en una ventana horaria tan pequeña, implica muchísimos más vehículos en las ciudades en unas horas que ya suelen estar cagadas de tráfico. ¿Estarán las ciudades preparadas para este aumento de ventas que suponen un aumento de tráfico vehicular? creo que no", puntualizó.

 

Anticiparse a estas y otras problemáticas es tarea de los operadores logísticos, quienes deben realizar un trabajo minucioso y flexible, a fin de poder cumplir las pautas de entrega acordadas entre sus clientes y el consumidor final.

 

Desde una óptica más crítica, nuestros lectores expresaron que para lograr estándares internacionales en torno al eCommerce, el mayor reto es crear conciencia a las empresas sobre el valor de una eficiente operación logística, teniendo en cuenta que este tipo de comercio es dinámico y complejo. En esta línea, según lo expuesto por los participantes, trabajar sobre el dinamismo de las operaciones, sobre la digitalización de los procesos y sobre la cultura del trabajo sin procedimientos definidos, es esencial. Así también, algunos lectores estimaron que, desde el punto de vista de las actividades logísticas, se observan muchos procesos "atados con alambres"; muchos procesos manuales que no prestan rapidez a los tiempos que el comercio electrónico definió.

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