LOS DESAFÍOS TECNOLÓGICOS DEL OMNICHANNEL: ¡HABLEMOS DEL WMS!

Para apoyar la distribución omnicanal, las empresas deben introducir nuevas tecnologías y procesos a los Centros de Distribución (CD). Pero, no deben olvidar que lo más importante es contar con una estrategia de negocio definida, que encuentre apoyo en el diseño del layaut del CD, en los equipos y procesos que permitan la eficiencia operativa y, finalmente, el logro de dicha estrategia.


Distintos canales de compra/venta - distintos canales de entrega. Esta es la base del denominado Onmichannel. ¿Parece fácil no?, pero lo cierto es que coordinar una operación logística que logre cumplir, en tiempo y forma, con la promesa de compra hecha a cientos de consumidores, en diferentes puntos geográficos, a través de distintos canales no es tarea fácil. Y eso que en este relato no hemos considerado aspectos elementales, como la dimensión y tipos de productos que se distribuirán.


A estas alturas podemos afirmar, sin temor a equivocarnos, que la distribución ‘única’ de productos como se conocía, ya no es viable. Evolucionó hacia la distribución (entrega) multicanal. Pero eso no es todo, ya que los canales de compra y venta tampoco son los mismos, se fusionan entre lo real y lo virtual; y se potencian para darle al consumidor una experiencia más placentera o morir en el intento. Así lo aseguró Patricio Berstein, Gerente General de SDI Group, agregando que “hoy los tiempos de entrega de un productos no se miden en días, sino en horas; el consumidor está empoderado y no perdona una entrega errada o fuera de plazo y, cuando está descontento, manifiesta su opinión a través de las redes sociales, afectando seria y significativamente las imagen (y las ventas) de la empresa en cuestión”.


Y ¿qué ha pasado con el Centro de Distribución? Bueno, también ha evolucionado. Según Berstein, actualmente el cliente espera que la compañía pueda enviar desde cualquier lugar (Centro de distribución (CD), tienda, proveedor, etc.) lo que ha adquirido, o que le permita recoger la compra hecha en ‘línea’ en la tienda u otro punto de atención. Pero ese es sólo el comienzo, porque el consumidor también desea que se acepten sus devoluciones en cualquier lugar (CD, tiendas) y “hacemos todo esto porque en el modelo Omnichannel el cliente (consumidor final) es lo más importante”, aseguró el experto.


ESTRATÉGIA Y CAMBIO


Si el nuevo paradigma logístico enseña que lo más importante es cumplir eficientemente la promesa de compra hecha al cliente, es imperante desarrollar nuevos procesos que no son típicos en las operaciones de venta al por mayor y al por menor. También deberán diseñarse nuevos sistemas de distribución que atiendan de forma eficiente los distintos canales y se requerirán sistemas integrados más robustos para lograr los nuevos niveles de precisión, velocidad y flexibilidad operativa requeridos.


En esta línea, Berstein agregó que “existen muchos desafíos a enfrentar y otras metas que concretar en todo el proceso logístico. Hablamos de alcanzar, por ejemplo: una distribución centralizada y eficiente; desplegar en el CD procesos, layout y mecanización apropiados; integrar sistemas de ejecución para la cadena de abastecimiento; capacitar y mejorar las condiciones de trabajo de los operarios, etc.”.


Pero, ¿es tan urgente la inversión para estar a tono con el omnichannel o podemos esperar? , según Brian Buitrago, Gerente comercial de Cerca Technology, “los retos logísticos que implica una estrategia Omni-canal son bastantes altos, en donde el canal de distribución mayorista y minorista al igual que el comercio electrónico se fusionan para ofrecer experiencias innovadoras y gratificantes a los consumidores y clientes de la empresa. Por lo tanto, no veo como una empresa pueda hacer una gestión eficaz al respecto en términos de costo y servicio si no se contemplan tecnologías apropiada para poder soportar dichos procesos de negocio. Una estrategia Omnicanal operada por los procesos tradicionales de una empresa, será una receta para el fracaso”, aseguró.


Si bien, incorporar tecnologías es importante, según Patricio Berstein lo realmente determinante es generar una estrategia de negocio a partir de la cual se desarrolle la operación logística y se consideren inversiones. Sin estrategia, no hay tecnología que valga.


NUEVOS PROCESOS Y MEJORES HERRAMIENTAS


No obstante, para apoyar la distribución omni-canal, las empresas deben introducir nuevas tecnologías y procesos para optimizarlos. Esta práctica puede realizarse desde los cimientos, con la implementación de un CD ‘hecho a la medida’ o bien, mejorando las estructuras existentes.


En este punto, Daniel Justribo, Gerente de Preventas de Aplicaciones de Oracle, señaló que “una de las mejoras más importantes en torno a la implementación de tecnologías es la elección del WMS (Warehouse Mangment System). Una vez que se inicia el camino del omnicanal, las compañías necesitarán un WMS más sofisticado o actualizar el que tengan. Es más – agregó el ejecutivo - si su WMS no puede manejar estos requerimientos, deberá considerar la inclusión de otros sistemas de gestión, tales como: software de control de bodegas o de gestión de pedidos” para proporcionar esa lógica, explicó.


Igual opinión sostuvo Brian Buitrago, señalando que “hoy en día muchas tecnologías de información y gestión están siendo re-inventadas para poder soportar las transformaciones que están ocurriendo en el mundo de Omnicanal. Los sistemas tradicionales nos son suficientes para poder soportar dichas estrategias. Tienen funcionalidad para atender al consumidor del pasado, y no están preparados para atender los nuevos y desafiantes requerimientos de los consumidores actuales y futuros”, aseguró.


Efectivamente, los sistemas WMS o los softwares de Gestión de Ordenes (Order Management) son las soluciones ‘emblemas’ para poder soportar la estrategia Omnicanal, aseguró Justribo, señalando que “la primera (WMS) optimiza los procesos de picking y acondicionamiento de pedidos para lograr eficiencias en productividad y la segunda (OM) hace la gestión global del inventario y los pedidos para asignar de forma eficiente el inventario, reduciendo costos y mejorando los niveles de servicio”.


Pero, ¿qué tan importante es contar con un WMS ‘a la medida del omnichannel’? Según Patricio Berstein, el WMS “como toda herramienta tecnológica es importante. No obstante, las complejidades del modelo no se solucionan por tener el software más sofisticado del mercado, sino por contar con una estructura robusta, donde el WMS esté al servicio de la estrategia. Después de todo, el WMS es esclavo de la estrategia omnichannel”, aseguró.


Profundizando en esta visión, Berstein señaló que: “En lo medular, lo que manda es el diseño físico (layaut) y los procesos del CD, no las funciones que el WMS tiene incorporadas. Por supuesto muchas de estas sirven, pero generalmente se adptan. La cuestión es no poner por delante la tecnología sobre la estrategia.


Entonces ¿se debe invertir? Sí, aunque también se puede potenciar lo que se tiene. En este punto, Justribo indicó que “actualmente las tecnologías de gestión de inventario son modificadas en capas para ofrecer la posibilidad de generar nuevas métricas, es decir, se pueden dar ahorros a pesar de contar con una tecnología más avanzada.”


INVENTARIO VISIBLE


La estructura de Omnicanal al interior del CD requiere visibilidad del inventario y un sistema de gestión de pedidos que pueda soportar la demanda. De ahí que los sistemas de Order Management sean vitales cuando se quieren gerenciar pedidos para diferentes canales/ventas de una organización. “La clave de este tipo de soluciones es que tienen la visibilidad total del inventario en toda la cadena de abastecimiento, independientemente de la cantidad/diversidad de software que los administren. Con esta ventaja el sistema tendrá la capacidad de asignar o no diferentes pedidos a diferentes Centros de Distribución/Tiendas/Proveedores de acuerdo a las restricciones configuradas en el proceso de negocio”, explicó Buitrago.


“En el pasado era necesario tener un solo centro de distribución dedicado a un canal exclusivo, sin embargo con estas herramientas acompañadas de un buen WMS ya no será necesario. Con el control de la oferta/demanda de inventario se podrá gestionar inteligentemente todos los pedidos de la empresa con el fin de disminuir costos y mejorar los tiempos de atención”, agregó el ejecutivo de Cerca.


REQUISITOS DEL WMS


Si bien el logístico tiene plena potestad de apostar por la inversión, debe tener claro que la tecnología por sí sola no resuelve los problemas. Dicho esto, prosigamos.


Según los expertos de Oracle y Cerca, los WMS de Clase Mundial que soportan operaciones de comercio electrónico y Omnicanal deben estar habilitados para administrar diferentes procesos. En esta línea, Brian Buitrago y Daniel Justribo coincidieron en que estos sistemas deben poseer:


A. Integración estándar con software de empresas de paqueteo tipo couriers.
B. Deberá estar habilitado para tener integración estándar de todos sus procesos con tecnológica de VOZ. “Hoy día hablamos del almacén parlante, a través de esta tecnología los tiempos de picking y otros procesos podrán aumentar su productividad drásticamente”, destacó Buitrago.
C. Las herramientas de Slotting deberán ser parte integral del WMS para estar continuamente optimizando los Slots del Centro de Distribución y de esta forma mejorar los tiempos de atención.
D. Los procesos de picking deberán ser bastante flexibles de configurar especialmente cart/cluster picking, batch picking y sorting. Las funcionalidad de estaciones de Packing o manufactura ligera deberán ser bastante robustas y amigables con el usuario.


“Por otro lado las tecnologías de Put to Ligth son también bastante eficientes al momento de diseñar sistemas rápidos de alistamiento de pedidos para estos nuevos ambientes. Además, el WMS deberá contar con integración amigable con sistemas WCS, aseguró el ejecutivo de Cerca.


BONUS: EL PICKING


Tener múltiples canales significa encontrar el equilibrio correcto en su lógica de picking. Un sólo CD de comercio electrónico puede organizarse según la velocidad de SKUs para mejorar la eficiencia y la velocidad de procesamiento de pedidos en este canal.


Entonces, si en un CD omni-canal, dichos canales comparten el mismo inventario y sistemas de picking ¿cómo podrán equilibrarse los dos? ¿Cómo se logra, por ejemplo un picking eficiente de 1-2 líneas de pedidos para el comercio electrónico? ¿Cómo decidir?


En respuesta a estas interrogantes, Bryan Buitrago explicó que “los sistemas de cluster picking/cartonización son ideales para ambiente omnicanales, así como también los sistemas de picking por batch acompañado de la funcionalidad de sorting por cliente/tienda. Estos sistemas de picking se podrán soportar con una adecuada gestión en el lanzamiento de Olas de pedidos.


Finalmente, nos queda una última interrogante: ¿Qué deben saber los agentes de toma de decisión en torno a los sistemas de gestión (WMS) que implementará o que tiene en su CD para enfrentar los desafíos del Omnicanal?


Bueno. Capacidad de gestión, esa parece ser la clave. Si por el contrario el WMS es débil en los requisitos descritos con anterioridad, se deberá repensar si es necesario cambiarlo o por el contrario invertir en modificaciones y desarrollos al software para adaptarlos a su operación Omnicanal y/o comercio electrónico.

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