LOGISTICA CON FOCO EN EL CLIENTE

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La situación mundial de pandemia por Coronavirus que enfrentamos hace ya algunos meses ha puesto mucha presión sobre las cadenas logísticas de las empresas, quienes se han visto desafiadas a la hora de entregar sus productos y servicios a sus clientes.

La migración del mundo físico y presencial a una operación online, sin duda, ha forzado a las empresas a repensar sus cadenas de suministro, su operación logística y en muchos casos implementar un modelo de atención de última milla hasta ahora inexistente o muy poco desarrollado. Esto pudo ser observado en estudios de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y Transbank que muestran a mayo 2020 una caída superior al 20% en las ventas en tiendas físicas del comercio, así como un incremento en las virtuales de un 214%. Al mismo tiempo, la participación del e-commerce en las ventas estuvieron cerca de triplicarse.

En este contexto, las empresas no pueden olvidar el Foco en el Cliente. Áreas en cuarentena, cordones sanitarios y otras restricciones a la movilidad han impactado las distintas cadenas logísticas aumentando costos, ampliando tiempos de entrega, entre otros. Esto, sumado a la imposibilidad de acceso a tiendas físicas, teletrabajo y cuarentenas forzadas, han generado un aumento en la expectativa de los consumidores finales, quienes quieren sus productos en casa casi con la inmediatez de un click.

Pero eso no es todo, tampoco se pueden obviar las condiciones de la economía actual. Según datos del INE y el Banco Central, con un desempleo del 11,2% en el Trimestre Marzo-Mayo y una actividad económica que sufre su mayor caída desde la década de los 80 con un -15,3% en Mayo 2020, no es descabellado pensar en el surgimiento de microemprendimientos que sean una línea de supervivencia para muchas familias en el país.

Rodrigo SeguraPero ¿Qué relación tiene esto con la Logística? Bueno, tiene una relación muy directa. Eventualmente, gran parte de estos microemprendimientos se verán enfrentados a un escenario en el cual tendrán que planificar su operación logística. La masificación del comercio a través de internet y en particular a través de las redes sociales como Instagram, Facebook o TikTok en donde se concentran hoy en día este tipo de microemprendimientos, abre la puerta a una nueva necesidad, un nicho de mercado (B2B) que debe ser cubierto por una oferta logística potente, dado el alcance de audiencia y geográfico que las redes sociales otorgan.

Hoy en día existen compañías que se han dado cuenta de estos cambios de tendencia, empresas de logística boutique o logística colaborativa son cada día más comunes. Sin embargo, las empresas de logística tradicionales, aún se encuentran un paso atrás en la oferta a este nicho de clientes. Y es que variables como el volumen que un microemprendimiento puede movilizar determinan en gran parte los costos y SLA contratados, los que además de ser menos favorables en comparación a empresas de mayor tamaño, obligan a los microemprendimientos a traspasarlos a sus clientes finales, traduciéndose en una pérdida de competitividad aún más importante dado el contexto actual.

Es aquí donde surge la oportunidad de poner realmente el Foco en el Cliente, dada la tecnología existente y oferta en el mundo logístico, el costo de un producto o servicio no debería necesariamente estar determinado por el tamaño del fabricante/prestador o por los servicios logísticos contratados. Así lo han entendido a nivel mundial diversos Marketplaces, quienes permiten incorporar en su parrilla a comercios de todos los tamaños, nivelando la cancha y colocando definitivamente los esfuerzos en una logística con foco en el cliente, más eficiente, estructuralmente más económica y orientada a una mejor experiencia. El desafío del mundo logístico es visualizar a estos clientes como actores relevantes en la nueva economía e incorporarlos en una estrategia de beneficio mutuo.

Es de esta manera que empresas como Transbank han asumido un rol de apoyo 100% a los comercios, el cual no sólo está orientado a la entrega de apoyo económico a sus clientes actuales, sino también a ampliar el alcance de sus productos a los microemprendimientos, mejorar la oferta de soluciones de pago virtual y también a generar alianzas con empresas logísticas que permitan implementar soluciones operacionales más competitivas de cara al cliente final.

Sin duda el escenario cambió, la nueva normalidad no solo está determinando el canal a través del cual los chilenos compramos, sino que también determinará a quien compramos gracias a una mayor oferta. Dado esto, la invitación a las empresas logísticas tradicionales es a poner los ojos en estos nuevos mercados, propiciar una Logística con Foco en el Cliente, dar una mano a los nuevos emprendimientos y generar relaciones win-win en el desarrollo de nuevos negocios.

Por Rodrigo Segura M.

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