POR QUÉ MEJORAR LOS PROCESOS LOGÍSTICOS EN LAS ORGANIZACIONES

Abril 19, 2013 0 7070

1. EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS


El desafío de las Empresas hacia los comienzos del Siglo XXI está íntimamente ligado a su productividad interna y externa. De esta forma en los últimos años muchas de ellas han extremado sus recursos hacia la eficiencia externa, explorando mercados, satisfaciendo las necesidades de sus clientes y globalizando su trabajo, a fin de obtener ventajas comparativas que las puedan llevar a mejores resultados. De esta forma, las oportunidades, aunque todavía existen, se han ido estrechando cada vez más y las Empresas, ante esta realidad, han orientado sus recursos y esfuerzos a obtener las eficiencias y eficacias internas que las hagan aún más productivas, en el entorno competitivo en que se mueven. Lo anterior, hace que la búsqueda del “Mejoramiento Interno” y particularmente en mejoramiento de sus “Eslabones de las Cadenas de Logística” sea una de las herramientas más efectivas que los administradores y ejecutivos poseen para resolver sus problemas, y es hacia allá a donde este artículo apuntará (el cual es la primera parte de una serie de otros artículos que en su conjunto exponen mi ponencia en este tema), de modo de definir el ámbito, los elementos participantes y las diferentes estrategias y metodologías posibles de usar para su concreción.

 

leoncio lizamaA través del mejoramiento de los procesos logísticos de una compañía se logran mejoras significativas en la productividad de una Empresa, permitiendo así una mayor competitividad y, por ende, un mayor crecimiento económico en su sector y en el país.

 

2. ¿POR QUÉ LAS EMPRESAS DEBEN MEJORAR?

 

El siglo XX ha sido el siglo de la revolución tecnológica. El cambio de diseño, implantación, desarrollo, y posterior obsolescencia entre una tecnología y otra se fueron acortando cada vez con mayor rapidez, repercutiendo en la forma en que la humanidad percibía y entendía su mundo. La tecnología, a través de la expansión del fenómeno de la información que provocó, cambió poco a poco, pero para siempre, en los límites de nuestro medio ambiente. Las fronteras que una vez nos protegieron y limitaron, desaparecieron bajo los alcances de la globalización que comenzó después de terminado el período de las Guerras Mundiales.


El siglo XXI está destinado a ser el implementador de estos cambios profundos en nuestra sociedad y en las empresas que la componen.

 

Visto desde la perspectiva de la relación “Proveedores-Clientes”, la tecnología puso al alcance del cliente productos cada vez de mayor calidad; la información creciente del mercado les entregó herramientas de decisión, de comparación. Los monopolios, o los fabricantes que una vez estuvieron muy seguros de su capacidad de venta, se vieron enfrentados cada vez con mayor cantidad de competidores que ofrecían los mismos productos, con la misma calidad, apoyados por campañas comunicacionales efectivas, etc. Su medio había cambiado. Ahora era el cliente el que tenía la decisión final; no bastaba una larga tradición de éxito y ventas, si la Organización no estaba a tono con los tiempos y por consiguiente, si no ofrecía más que la competencia, estaba condenada a la desaparición.

 

En la última década del siglo pasado, las Empresas han aprendido la lección y buscan, cada vez con mayor decisión, el mejorar íntegramente su ámbito de negocios. Ya no sólo se trata de ofrecer productos y servicios de calidad (a la par de la competencia), sino de generar una modalidad nueva de hacer negocios y de entenderse a sí misma. Al cliente debe ofrecérsele no sólo lo que espera, sino más que ello (ofrecer a nuestros clientes potenciales, productos y servicios sorprendentemente buenos, para que se conviertan en clientes fieles); no hay que preocuparse sólo del producto final, sino de todo servicio o relación colateral que se tenga con el cliente (en muchos casos se pierde un cliente no tanto por un producto deficiente, como por una deficiente política de trato con ellos); no se puede confundir el hecho de que una Organización esté triunfando con la idea, generalmente equivocada, de que ya nada se puede mejorar en ella. En ahí donde en los inicios de este nuevo siglo, se deben centrar los desafíos y estrategias de mejoramiento de nuestros procesos logísticos.
Paralelamente a esta nueva mentalidad de las Empresas, ha nacido una nueva generación de clientes. El cliente de la última década ha aprendido que él tiene el poder final; que él es quien toma la última decisión (si adquiere o no un bien y/o servicio, y a qué empresa); que él es quien favorece o no a su proveedor con su decisión.

 

La estandarización de la calidad, la multiplicidad de oferentes, el continuo mejoramiento en lo tecnológico de las ofertas, la creciente competitividad entre proveedores que se capta a través de la publicidad, etc., han transformado a todo cliente en un actor cada vez más sensible, más exigente, y más consciente de su poder e importancia. El cliente de este nuevo siglo, es un consumidor que espera mucho más que un bien o servicio de cierta calidad dada; es un actor que pretende recibir siempre el mismo concepto en cada área de su necesidad: “Integridad”. Para los clientes la integridad significa Satisfacción Plena, lo que se podría detallar como: buen producto, buen servicio de venta, excelente atención, rapidez, asertividad, garantía, servicio técnico, servicio de atención al cliente, etc., y por sobre todo, ser “Sorprendidos” por algo “Especialmente bueno, mayor a lo esperado”. En resumen, todos los valores agregados, para el cliente, que puede entregar la Empresa, en cada contacto que tienen con ellos.

 

Las Empresas de hoy han entendido las nuevas exigencias del mercado, y tienen plena conciencia de que su sustentabilidad como organización pasa sobre dos piedras angulares: Satisfacción al cliente y Flexibilidad. Lo primero ya ha sido abordado; lo segundo se refiere a la capacidad que tiene una organización para enfrentar los cambios en su medio ambiente, y salir airosa y fortalecida en cada ocasión que el mercado demuestra su mutabilidad.

 

De acuerdo a esta declaración de valor e intención, toda organización consciente de la importancia de esto, inicia procesos de flexibilización al interior de la organización; estando dispuestas a modificar sus procesos y estructuras funcionales, en pro de ofrecer un servicio más atractivo y de mayor integridad a sus clientes. Sin embargo, la tarea de cambiar no es un camino fácil para ninguna Organización, en cualquiera de sus niveles. Actualmente, todo recurso humano de una organización, desde el empleado que realiza la actividad más sencilla, hasta el gerente que toma las decisiones más estratégicas para la organización, está mentalizado en el valor del cambio positivo; que es posible, necesario y hasta urgente cambiar la forma de hacer las cosas al interior de una Empresa. Se puede concluir que esto es un valor positivo que trabaja en pro de la necesidad organizacional de encontrar un accionar y una gestión que llegue a lo óptimo, sin embargo el cambio es visto por cada persona, como algo exterior a ella misma. Los demás deben cambiar, ella no, pues, “tiene claro cómo deben hacerse las cosas, y, por eso las hace así”. Es muy difícil el cambio, pues éste comienza al interior de cada persona, cuestionándose en su visión personal de la realidad; aprendiendo que no hay visiones absolutas, sino puntos de vista, paradigmas, creencias, que filtran la realidad y que se necesita de un proceso complejo, motivado, apoyado, comprendido y aceptado responsablemente por toda la organización para que este cambio ocurra realmente y dé los frutos que -también en consenso- se esperan.
Pero la intención de cambio no es suficiente, pues el cambio significa abandonar terreno conocido, para adentrarse en búsqueda de un mundo distinto. Esto no es fácil para las personas; si no se les apoya, no se les motiva a trabajar en equipo, no se les guía y entrena, el cambio jamás se realizará o jamás llegará a convertirse en una realidad con frutos mejores a los que ya tenemos. La energía está, pero si no es orientada, puede llegar a convertirse en algo tan problemático para la organización, como sería el no hacer nada por cambiar, pues se debe recordar que toda organización es un núcleo humano, supeditado por sobre todas las cosas a la característica humana básica: su psiquis. El ser humano rinde mejor, mientras mejor considera el medio en que labora, y, se expresa negativamente, si cada persona de su organización considera que el medio, sus reglas, sus métodos, su estándares de rendimiento, calificación y premio no son los adecuados. La organización enfrenta una energía negativa; pierde su capacidad de generar sinergia y entra a una etapa de subutilización cada vez más grave de sus recursos humanos, y por ende técnicos (pues estos últimos son manejados por aquellos).

 

El cambio no es un fenómeno accidental, no está supeditado a la suerte, ni solamente a la capacidad y el entusiasmo; por el contrario, el cambio debe ser entendido, planificado, guiado, retroalimentado y motivado. Esta tarea corresponde a los niveles más altos de la Organización que pretende mejorar, pues la voluntad de cambiar debe tener un apoyo y una voluntad con un poder de decisión; que fije metas, estándares, medios y métodos; un ente superior, que se haga responsable y dicte responsabilidades en este proceso.

 

Hasta el momento ha quedado claro que el mercado y el mundo de los negocios ha cambiado; que las empresas han entendido la importancia de mejorar y que tanto el cliente final (principal objetivo), como los internos en la organización, presionan por obtener productos, servicios y cultura que los satisfagan, los sorprenda, los entusiasme.

 

Sin embargo, es necesario recalcar que aún el mejoramiento, por sí solo, no es suficiente. Se debe estar convencidos que el mejoramiento debe ser parte medular de la cultura organizacional; que este camino tiene principio, pero no fin, y, en él, se encontrarán metas, desafíos y éxitos cada vez más altos, engrandecedores y fortalecedores de la Organización.

 

El mejoramiento no es una herramienta para uso temporal; para alcanzar definitivamente una meta esquiva o para sortear un momento difícil (una crisis, por ejemplo) y luego olvidar el concepto y aferrarse a los logros mediáticos, como antes lo estuvimos de estructuras, métodos y paradigmas anteriores. El mejoramiento tampoco es para mentalidades mediocres. Mejorar necesita de individuos y organizaciones ambiciosas; con voluntad de liderazgo. Mejorar a un ritmo inferior a lo que está exigiendo el mercado, o experimentando la competencia, es sólo disfrazar con un esfuerzo mediocre la senda que lleva a la organización a su desaparición (la cual será sólo un poco más gradual en comparación con aquellas organizaciones que nada hagan).

 

Es por lo anterior, que toda Empresa debe internalizar el concepto del mejoramiento en todos sus aspectos, y entender que la exigencia de los mercados y competencia seguirá creciendo; que la necesidad de enfocarse en el cliente seguirá intensificándose, y que la búsqueda de mejor calidad íntegra de nuestros productos y servicios, más un continuo control sobre los costos y el valor agregado de ellos, proporcionará una mejor posibilidad de inyectar recursos que sustenten la flexibilidad organizacional; base de su capacidad de sobrevivencia.

 

Es por ello, que las empresas hoy se encuentran abocadas a abordar procesos de mejoramiento interno que les permitan sobrellevar todas estas nuevas exigencias, y para ello están acentuando sus esfuerzos en aspectos tales como:

 

a) Mejorar los niveles del servicio al cliente, en todas las interfaces que la organización tiene con él. (por sobre tos sobre sus procesos logísticos)

 

b) Desarrollar los Procesos (Tanto logísticos, productivos, como de la Empresa) a los más bajos costos y con los correspondientes márgenes deseados. Esta eficiencia de procesos y control de utilidades se advierte en aspectos tales como la depuración de procesos, reingeniería, cambios de tecnología, Automatización, disminución de tiempo de ciclo de procesos, aplicación de los concepto Pull y J.I.T. a los procesos productivos.

 

c) Mantener una política de oferta que incluya la variedad de productos y la satisfacción de demanda estacional, como variables estratégicas del negocio en base a su constante cambio.

 

d) Entregar, en la medida de lo posible, un alto valor agregado en los productos y servicios a los clientes, por encima de la satisfacción esperada por ellos. Esto implica generar salidas que contengan características valorables; las cuales, aunque no estén consideradas en el listado exigible como mínimo por el cliente, le sean interesantes y puedan inclinarlo a convertirse en cliente cautivo de la organización.

 

Dado lo anterior, y producto de la presión creciente que el medio ambiente ejerce sobre las organizaciones, es que éstas se están centrando en los siguientes aspectos: Innovar continuamente los procesos logísticos y de operaciones - Innovar el uso de la tecnología de la información para lograr una ventaja competitiva constante - Desarrollar estructuras organizacionales flexibles ante los cambios que puedan enfrentar con el medio ambiente.

Last modified on Jueves, 25 Abril 2013 12:57

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