EL VIAJE DEL CLIENTE ¿QUIÉN CONDUCE?

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Un usuario promedio pasa cerca de 7 horas al día conectado a internet en sus distintos dispositivos, según el informe “Digital 2021” de Hootsuite y We Are Social, cifra que mantiene un alza sostenida en los últimos años.

En un escenario como este, una pregunta recurrente de varios clientes es: ¿cómo se puede convertir internet en mi canal de ventas, especialmente en tiempos de crisis? O, dicho de otra forma, ¿cómo puedo aprovechar este creciente nivel de atención de las personas para hacer crecer mi negocio?

Hector Vera LFISi hay algo que hemos aprendido, sobre todo después de pasar horas sentados frente al computador en pandemia, es que los compradores estamos constantemente sobreestimulados y que el mejor vendedor no es quien tiene la mejor promoción o compra el mejor espacio publicitario, sino que depende directamente de una variable clave: la experiencia del cliente.

Para brindar buenas experiencias, es fundamental entender y diseñar el relacionamiento digital completo, presentando posibilidades según sus intereses y necesidades. Por algo el cofundador de Apple, Steve Jobs, nos dejó una frase célebre que dice: “Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”.

Si buscas construir un relacionamiento integrado, estas recomendaciones pueden ayudarte.

1. Es trabajo de un equipo, no de una persona

La primera pregunta suele ser esta: ¿quién lidera esta experiencia del cliente? La respuesta es: un equipo, que actúa como un conductor experto que conoce la ruta y que sabe cómo convertir el trayecto en un recorrido grato y a la medida del viajero. Por eso, el trabajo conjunto es clave para un buen resultado. En todas las campañas de marketing digital deben entrar en acción distintos roles, todos muy diferentes y con competencias distintas, pero con un objetivo único. Hoy, una célula digital incluye perfiles especializados en
el uso eficiente del dinero (planning de medios), analítica digital (métricas), producción de contenidos y diseño multiformato.

Todas estas áreas no solo cuentan con distintos enfoques, sino que además están lideradas por personas diferentes, mezclando el mundo de la ingeniería, la creatividad y la explotación comercial.

2. Mide todo lo que puedas medir

¿Cómo saber si estoy ofreciendo un buen viaje? Midiendo y revisando las tres etapas fundamentales: la atracción, que permite captar a potenciales clientes ofreciendo información de su interés a través del marketing de contenidos (como blog, videos, boletines, SEO, redes sociales, etc.); los insights que contienen las percepciones o experiencias que el consumidor tiene asociadas a tu marca de forma inconsciente; y el sitio web. Si somos capaces de entender, implementar y manejar estos tres aspectos, podremos tener una campaña efectiva.

3. La trampa del viaje versus la experiencia

Pero ojo: no es lo mismo “el viaje del cliente” (es decir, las distintas etapas que tiene que seguir para alcanzar un objetivo, como una venta) que la “experiencia del cliente” en un entorno digital. La experiencia va más allá de una secuencia de acciones y se extiende hasta la postventa y cualquier acción de up o cross-selling.

4. Usa la tecnología a tu favor.

Atender correctamente las necesidades de un cliente es un desafío. Pero hacerlo con decenas o miles de usuarios distintos puede ser una pesadilla. La respuesta es más sencilla de lo que parece: usa la tecnología para segmentar y presentar ofertas y contenidos personalizados. ¿Qué tipo de tecnología? Desde las más sencillas (como la automatización de respuestas) hasta las más sofisticadas (como el uso de machine learning y DXP especializados en “smart content”). Concretamente, la recomendación es aprovechar las APIs y los conectores que ofrecen los softwares para consolidar datos demográficos y de comportamiento y así facilitar su análisis y comprensión.

5. La única constante es el cambio.

Es inevitable: las preferencias de las audiencias varían y debemos seguirles el ritmo. Para satisfacer las demandas siempre cambiantes del mercado de experiencias multicanal, es necesario adaptar el uso de tecnología, sin importar cuál sea su próxima aspiración digital, con experiencias integradas y personalizadas en todos los canales.

6. Bonus Track: Gestión Multimarca

Una experiencia de cliente bien diseñada permite gestionar las necesidades de distintas audiencias en forma coherente. Eso, en sí, es una excelente noticia. Pero es también una tremenda oportunidad cuando las organizaciones se paran en el otro lado de la vereda: la posibilidad de administrar varias marcas en un sistema unificado, controlado y con bajos costos de operación.

El viaje del cliente en entornos digitales es un trayecto apasionante, si logramos nutrirlo con todas las destrezas que entran en juego, es seguro que mejoraremos progresivamente la calidad de nuestra oferta, ayudando a que muchas personas puedan encontrar lo que están buscando en un recorrido en primera clase.

Por Héctor Vera, socio LFi