La forma de interactuar con los consumidores está cambiando. Las experiencias “tradicionales” están siendo sustituidas por interacciones personalizadas continuas. En el centro de todo esto está la servitización: el cambio de los modelos de negocio tradicionales a un modelo de producto como servicio (PaaS), basado en los resultados.
Las empresas se ven obligadas a repensar y reinventar sus modelos de servicio para seguir siendo relevantes. En 2025, se espera que se generen 79,4 zettabytes de datos procedentes de aproximadamente 41.600 millones de dispositivos de la Internet de las cosas (IoT). Una gran parte de estos datos procederá de interacciones no personales entre empresas (B2B) y entre compañías y clientes (B2C). En concreto, se generará a través de una mayor conexión con los clientes, los proveedores de servicios y/o los fabricantes y otros socios del ecosistema.
Estos datos están impulsando el cambio hacia la servitización. Industrias enteras están pasando de las interacciones tradicionales con los clientes a relaciones conectadas y a largo plazo con ellos. Están ofreciendo interacciones continuas, de baja fricción y personalizadas que impulsan nuevos niveles de comodidad para los clientes. Pero el cambio del statu quo también ha dado lugar a un cambio de expectativas. Los consumidores quieren servicios y productos fiables y siempre activos, adaptados a sus necesidades y desarrollados y suministrados de forma socialmente responsable. Actualmente, 76% de los consumidores a nivel mundial quiere más personalización en los productos y servicios; 71% más opciones y 69% productos más sustentables.
El cambio hacia la servitización es muy evidente en el espacio industrial B2B. La mayoría de las empresas de este sector está avanzando rápidamente hacia los productos y servicios conectados. De esta manera están alcanzando un nuevo nivel de eficiencia en la cadena de valor cliente-fabricante-proveedor de materias primas. Todo ello está conduciendo a un sector más transparente y resiliente, en el que se pueden alcanzar los más altos niveles de eficiencia y rentabilidad con un gasto óptimo. Curiosamente, esta ecuación se consideraba inversamente proporcional hasta hace unos años. La clave es la capacidad para aprovechar los datos en tiempo real, generados dentro de su ecosistema, para analizar y aumentar la utilización de los activos y la disponibilidad óptima. Pero esto significa que estas organizaciones deben asegurarse de que sus productos y servicios integrados están diseñados para ser más inteligentes. Esto ayuda a generar datos, identificar tendencias y permitir acciones predictivas casi sin contacto.
La llegada de nuevas tecnologías digitales como los sensores de bajo costo, los controladores integrados, la nube, el IoT, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML); y las comunicaciones inalámbricas habilitadas por el 5G, están impulsando a los actores del B2B a hacer realidad sus aspiraciones. De hecho, el sector considera que el 5G es el mayor impulsor de la conectividad industrial. El cambio hacia la servitización y el mayor poder de los consumidores también está impulsando una nueva tendencia entre los fabricantes de equipos originales: están pasando del modelo tradicional de fabricación y venta de productos de hardware superiores a un modelo PaaS basado en resultados.
En los últimos tres años, muchas organizaciones han pasado de conceptualizar una estrategia a ponerla a prueba a escala en varias líneas de productos y servicios.
Hacer esto les ha ayudado a crear una gran brecha digital entre ellas y la competencia. Un ejemplo es el de una empresa líder en la industria minera. Esta compañía ha invertido mucho en tecnologías digitales: se calcula que los productos mineros de la empresa transmiten más de 60000 puntos de datos por segundo. Para aprovechar esta fuente de datos y pasar a una cartera de productos basada en los resultados, lanzó un paquete completo que integra productos y sistemas inteligentes y conectados, análisis avanzados y servicios directos personalizados para resolver los mayores desafíos de los clientes en cuanto a operaciones y rendimiento de los equipos.
En el sector de la tecnología médica se está produciendo una revolución de productos similar. Organizaciones líderes están empezando a ofrecer equipos a través de un modelo de pago por uso/pago por resultado. Y se están uniendo a los hospitales y a otros proveedores de atención sanitaria para ofrecer una atención basada en el valor (VBC).
Las empresas del sector industrial deben replantearse sus modelos de negocio y de servicio, reajustar la estrategia de talento, renovar el modelo operativo y reconfigurar completamente la arquitectura empresarial para integrar el PaaS en toda la organización. Las que lo hagan prosperarán en lugar de sobrevivir. De hecho, de acuerdo con estudios recientes de Accenture, la adopción de PaaS puede impulsar un crecimiento anual de hasta 20% en los ingresos por servicios. La mayoría de las empresas comprende las ventajas de la servitización. Pero tienen problemas con la integración a gran escala de este modelo de negocio en la cartera de productos y servicios. Para tener éxito, deben integrar una arquitectura empresarial sólida que les ayude a pasar de una economía de productos a una economía de servicios.
Por Francisco Rojas, Líder de Applied Intelligence de Accenture Chile