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Cuando se piensa en la incorporación de tecnologías a la cadena de suministro surgen distintos factores a analizar, tales como, los costos, los tiempos, los sistemas o herramientas que se utilizarán, etc.; lo paradójico es que, en la mayoría de las ocasiones se deja de lado un factor determinante a la hora de implementar: Las personas; una práctica que a la larga puede llevar a un gran proyecto al rotundo fracaso.

 

Los requisitos que hoy en día deben cumplir las cadenas logísticas para ser competitivas son múltiples, abarcando categorías tan diversas como procesos de producción y entrega ‘Just in Time’; la sincronización y colaboración con los proveedores; el control de los inventarios en planta, centros de distribución y puntos de venta; el seguimiento y control de unidades de transporte que brinden certeza y seguridad del movimiento de productos; la trazabilidad o rastreabilidad de productos desde su punto de origen y hasta el consumidor final, etc., etc.


A todo lo anterior, además se suma que las organizaciones deben garantizar la disponibilidad de la información en tiempo real de los flujos de capitales, materiales y datos, a fin de que los agentes que participan de la cadena de suministro puedan ejecutar sus tareas de forma eficiente y competitiva. De más está decir que toda esa información debe ser transmitida de forma rápida y segura.


Para alcanzar satisfactoriamente los estándares antes mencionados tanto el desarrollo como la incorporación de herramientas tecnológicas especializadas para la actividad logística ha sido fundamental. Las soluciones ERP, CRM, SCM, WMS, TMS, son sólo algunas de las tantas posibilidades que el mercado actual ofrece a las empresas interesadas en administrar de forma más eficiente, rápida y segura sus procesos logísticos.


Asimismo, la tecnología de identificación automática de productos, en sus diferentes modalidades, ha venido a reforzar las mejores prácticas para agilizar los flujos de información y garantizar la disponibilidad y seguridad en el movimiento de materiales y/o productos en la cadena de suministro; tal es el caso de la Identificación por Radiofrecuencia (RFDI) y el EPC (Electronic Product Code).


UNA INVERSIÓN RAZONADA


Dado que en la actualidad el mercado nacional ofrece una amplia gama de software y herramientas tecnológicas específicamente diseñadas para la operación logística es importante que las compañías evalúen a conciencia no sólo las razones que los llevan a invertir en dichas soluciones, sino también el modo en que dichas herramientas se implementarán para que el proceso sea –finalmente- exitoso.


En este contexto, lo primero a tener en cuenta es que la aplicación de estas tecnologías tiene que estar enfocada en la mejora de los procesos, ya sean estos de optimización logística o de seguridad en las operaciones.


La aseveración anterior puede parecer obvia, no obstante es importante considerarla, dado que no son pocas las ocasiones en que las organizaciones toman decisiones basadas en las ‘tendencias del mercado’, sin considerar si éstas aplican a sus necesidades. Así lo explicó, Diego Bozzano, Consultor en Logística y Transportes en DB Consultores y Académico de DUOC UC, señalando que “la herramienta o software seleccionado debe apoyar la operación y no complejizarla. Por ello, antes de elegir la tecnología que se implementará, la organización debe tener claro cómo son sus procesos y procedimientos; y cuáles son los objetivos que desea alcanzar con dicha implementación. De hecho, hay compañías que en general tienen muy buenos procesos y, en el afán de estar ‘a la moda’ incorporan tecnologías sin evaluar los parámetros anteriores, lo que a la larga genera caos y el fracaso del proyecto”.


Al margen de los costos asociados a una mala decisión en torno a la implementación de tecnologías (un factor no menor, por cierto), en términos operativos, el desastre puede ser aún mayor. En este sentido, cabe recalcar el rol que los usuarios de dichas herramientas tienen en este tipo de proyectos. Tanto al definir qué tecnología se aplicará como en la implementación de la misma; “no se debe perder de vista el factor: Recurso Humano en la toma de decisiones; después de todo el éxito o fracaso de estos proyectos se determinará, justamente, por el nivel de adhesión y uso que estas tecnologías logren en la operación misma”, sostuvo Bozzano.


Lo dicho por el académico de DUOC se valida en lo expuesto por Julio García-Sabater, José García-Sabater y Juan Marín, académicos de la Universidad Poliotécnica de Valencia y autores del estudio “Optimización de los Recursos Humanos a través de las TIC”, en el cual sostienen que “uno de los principales condicionantes a la hora de la implantación de las TIC es el diseño organizativo interno, el grado de gestión participativa de la empresa y las habilidades de los trabajadores”. Es decir, la gestión de los recursos humanos es una pieza clave para el éxito de las TIC. Pero, al mismo tiempo, el uso de las TIC afecta a la gestión de los recursos humanos, creándose un proceso de realimentación donde ambas variables se influyen mutuamente.


EL VALOR DE LO HUMANO


Si bien la incorporación de tecnologías de la información al ámbito logístico es una tendencia creciente en Chile y Latinoamérica, lo cierto es que los niveles de automatización de esta industria es bajo a nivel regional, por lo cual el Recurso Humano sigue marcando supremacía, lo que no implica –por cierto- que el factor tecnológicos desaparezca o tenga un impacto menor. En este sentido, los académicos españoles han coincidido en que “la productividad de las personas depende de lo que son capaces de hacer, lo que están motivados a hacer y lo que el entorno les permite hacer; tres factores que están muy influenciados por las TIC’s. Por ejemplo, las TIC’s modifican la organización del trabajo cambiando el contenido, el diseño, el control y las responsabilidades de los puestos de trabajo. Es por ello que la formación es una palanca esencial para que los empleados sean capaces de cumplir con el nuevo modo de hacer las cosas”.


En esta línea, Bozzano sostuvo que este tipo de implementaciones tecnológicas es muy estresante, principalmente por el factor Recurso Humano que tiene que iniciar todo un proceso de cambio cultural que en la mayoría de los casos es rechazado inicialmente. “Cuando vas más abajo en la estructura de la empresa logística, al operario, al conductor de grúa, al ‘pickeador’; normalmente te encuentras con que ellos están muy acostumbrados a una estructura de trabajo específica, lo que implica cierto nivel de confort devenido en la costumbre de hacer las cosas de ‘una forma’. El cambio entonces, es disruptivo. Por lo tanto, cuando le dices que le cambiaras la forma de trabajar comienza la incertidumbre, no sólo por el hecho de tener que aprender a utilizar tecnologías, sino también por el temor a perder su trabajo. Entonces esa persona se vuelve reticente al cambio. Ahí es más difícil trabajar”.


La pregunta que surge entonces es ¿cómo enfrentar esta reticencia al cambio? “Lo crítico es acompañarlo y no dejarlo solo”, sostuvo Bozzano, lo que no es una tarea fácil si se tiene en cuenta el alto número de Recurso Humano que se ve involucrado en este tipo de implementaciones. “Si tomamos como ejemplo la implementación tecnológica de una aplicación para el registro de las horas de trabajo de un conductor en una empresa de transporte de mediana envergadura, que en promedio cuenta con 50 camiones, tendremos que capacitar en promedio a 100 conductores. En esta lógica, también puede darse que un alto número de ellos se encuentren en diferentes ciudades del país, lo que dificulta aún más la tarea de capacitación de la herramienta y acompañamiento posterior”.


No obstante, en palabras del Académico, es esencial entender que la capacitación es importante, aunque no es suficiente. “Es importante acompañar al operario, atender sus dudas y consultas acerca de la herramienta de forma eficiente y rápida, ya sea de forma presencial o virtual. Esto tiene que ver con que la persona no se sienta sólo en el uso de la herramienta”. En esta lógica, el rol del Jefe de Proyecto cobra relevancia, ya que de él dependerá que las interrogantes y problemáticas que enfrenten los colaboradores sean respondidas a tiempo, explicó Bozzano. “El nivel de empoderamiento que alcance esta persona es esencial para el éxito del proyecto”, aseguró.


Otro aspecto importante a la hora de derribar las barreras hacia la implementación tecnológica es explicar las ventajas que la o las nueva herramientas tienen para el colaborador, ya sea en el ámbito empírico o proyectados. “Siguiendo el ejemplo anterior, tenemos que estar atentos a mostrar los beneficios que traerá a su trabajo, como la reducción de los tiempos de espera en la descarga o la posibilidad de realizar más viajes e incrementar sus ingresos, por ejemplo”.


“Finalmente, otro factor determinante es involucrar a la base del sistema logístico en todo el proceso de implementación”, sostuvo Bozzano.


Utilizando un caso práctico de implementación tecnológica en una Pyme, los académicos valencianos coincidieron con Bozzano, señalando que “el cambio también generó resistencias en los operarios. Al inicio se percibió que los consultores externos eran unos intrusos que llegaban a la empresa y cambiaban el modo de trabajo sin conocer el funcionamiento de la compañía ni las características de la misma. Esa actitud se vio reforzada por parte de su jefe directo, un supervisor, que tampoco entendía el nuevo sistema de trabajo. Probablemente estas reticencias no habrían existido si se hubiera explicado a operarios y supervisores las ventajas del nuevo sistema, tanto para la empresa como para ellos”.


Siguiendo el ejemplo expuesto, el tema cultural también cobró relevancia. “Al tener una cultura tradicional, la gerencia tenía claro la necesidad del cambio, y pensó «para que pierdo tiempo explicando el porqué del cambio. Esto tiene que hacerse, y punto». Esa actitud no fomentó una adhesión al nuevo esquema”, explicaron los expertos.

 
¿Cómo se logró sobrepasar la barrera cultural, entonces?, mediante el apoyo constante de los departamentos comprometidos (TI, Consultores externos y proveedores) en materia de capacitación, simplificación de la tecnología y resolución de problemas y dudas. “Inicialmente, se consideró que la incorporación de las nuevas tecnologías a unos operarios con escasa formación podría ser un grave problema y el peor de los obstáculos para conseguir el éxito en la implantación. Sin embargo, el sistema fue mucho más sencillo de usar de lo que esperaban todos. A ello contribuyó en gran manera el papel del departamento de sistemas de información (como formadores y como origen de muchas sugerencias que simplificaron la interfaz con los operarios) y el uso de pantallas táctiles en los puestos de trabajo. Otro de los aspectos que aceleró la asimilación del nuevo método de trabajo fue el papel desempeñado por los consultores externos. Ellos sugerían ideas y daban recomendaciones que resultaron muy valiosas, especialmente a la hora de resolver los problemas y urgencias que surgieron en los primeros meses tras la implantación del sistema”, sostuvieron.


UN PROVEEDOR COMPROMETIDO


Para que lo anterior se materialice es importante contar con proveedores de TI comprometidos y serios, y en este punto es esencial que los implementadores realicen una evaluación profunda, no sólo orientada a los costos, ahorros y el retorno de inversión que la implementación de la herramienta traerá. En este punto, Bozzano sostuvo que “también es importante evaluar el nivel de servicio (SLA) de ese proveedor. En este sentido, parámetros como el Uptime (superior al 95%) o el nivel de tiempo de respuesta (no mayor a 3 horas) son importantes. Todos estos parámetros o indicadores de servicio deben quedar muy bien estipulados en el contrato que se celebre”.


A lo anterior, el experto añadió la relevancia de contar con proveedores que colaboren y apoyen procesos como la capacitación del personal sobre la herramienta seleccionada o el diseño de un plan de contingencia si el sistema falla. A ello se suma la oferta de Upgrades que tenga la herramienta o el sistema. “Hay que entender que cuando yo decido incorporar una herramienta tecnológica lo estoy haciendo para los próximos 5 a 10 años y voy a necesitar contar con el proveedor y eso requiere compromisos”.

Modificado por última vez en Domingo, 31 Julio 2016
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