Mantener el nivel de servicio que los caracteriza a nivel mundial es el principal objetivo al momento de diseñar el servicio e-Commerce en la compañía y que lleva un año en Chile. Desde el CD, ubicado en la comuna de Pudahuel, la empresa busca duplicar su operación el 2021 e ir ganando mercado, diferenciándose con un servicio premium.
No cabe duda de que la operación de distribución última milla ha acaparado la atención de todos los actores de la industria logística nacional este 2020. Las cifras de crecimiento y el número de transacciones, alcanzado en los meses de mayor confinamiento de la población -producto de la crisis sanitaria generada por el Covid-19- explican, en parte, el nuevo rol del canal online, a nivel operacional, comercial y también estratégico al interior de las compañías.
Todos los actores de este ecosistema online se han ido moviendo al ritmo del desarrollo de este canal de ventas. En esta oportunidad, conoceremos la realidad de una de las compañías logísticas más importante del mundo, cuyo foco en el servicio de e-Commerce chileno es reciente: FedEx.
La empresa inauguró su nuevo centro de distribución este 2020, comenzó así un camino en busca de la consolidación como un partner de excelencia y calidad en este mercado. Para el director de Operaciones para Chile de FedEx, Matías Reguera, el servicio de excelencia y el compromiso con los clientes son los pilares de la compañía y con los cuales busca posicionarse en el negocio del e-Commerce en Chile.
Desde la comuna de Pudahuel, FedEx, el gigante mundial en materia de envío, lanzó el servicio de e-Commerce con una importante inversión en materia de infraestructura con un Centro de Distribución -considerado el más grande de Latinoamérica- y también con un claro foco en la innovación y gestión de la operación, donde la compañía busca diferenciarse en materia de servicio en una industria altamente competitiva.
En Chile, FedEx cuenta aproximadamente con 2000 colaboradores con equipos dedicados, 700 vehículos, 35 Centros de Distribución y 39 puntos de venta para envíos nacionales, ubicados en las principales ciudades del país y 9 Centros de envíos FedEx para envíos internacionales y nacionales, ubicados en Santiago.
Las cifras demuestran el tamaño de la compañía que se traduce a su vez en oportunidades operacionales para sus clientes, principalmente en cuanto a la cobertura a nivel nacional (más de 400 ciudades) y servicio internacional para envíos entrantes y salientes con vuelos diarios que ayudan a conectar a los clientes con más de 220 países y territorios alrededor del mundo.
Basado en su diseño de operación, Reguera aseguró que la estrategia de FedEx con el e-Commerce es “convertirnos en los próximos 10 años en el actor más importante en la distribución del comercio electrónico. Lo que estamos haciendo es traspasar la experiencia que tiene FedEx en Estados Unidos y en el resto de los países donde operamos, y traerlo a Chile”.
UNA OPERACIÓN PARA RM
Como una forma de reconocer el rol que ha tenido el comercio electrónico este año, nos trasladamos hasta el Parque Logístico Bodenor Flexcenter, en la comuna de Pudahuel, donde se ubica el nuevo centro de distribución de FedEx Express para conocer in situ su operación.
08:00 HORAS: Temprano comienza el movimiento en FedEx. Antes de las 8 am, la operación ya da sus primeros movimientos. Los paquetes comienzan el inicio de su ultimo recorrido hasta las manos del cliente. Con ejercicios de elongación y otros movimientos de los colaboradores se inicia la jornada; actividad que forma parte de la cultura de la compañía. Al ingresar al CD nos recibe Matías Reguera quien será nuestro anfitrión en este recorrido y nos explicará las principales cualidades operacionales con las que hoy busca posicionarse como un servicio de excelencia en Chile.
08:15 HORAS: Al ingresar a la sala de reunión tenemos a una vista privilegiada del Centro, cuyo diseño escapa de lo tradicional. Aquí no nos encontramos con grandes estructuras de almacenamiento ni grúas, sino que vemos un almacén de 7500 m2, donde se desempeñan entre 120 a 130 personas y destacan los vehículos de transporte, ordenados y listos para ser cargados con el movimiento del sorter.
“Tenemos un sorter de 4 salidas donde se van aculatando las camionetas con la finalidad de tocar lo menos posible el paquete”, afirma Matías. Según el ejecutivo el diseño responde a la búsqueda constante de eficiencia en la operación que se plantea como la máxima de la empresa. “El paquete llega en los camiones troncales y de las sucursales a primera hora. No se mueve la carga hasta que están todos posicionados en sus respectivos lugares, así logramos que el paquete se descargue y cargue en el mismo proceso”, detalla nuestro guía.
Dada las dimensiones del Centro, el ejecutivo nos comenta que se pueden posicionar 94 vehículos en las distintas líneas de clasificación. “Esta estación está diseñada para realizar tres vueltas de sorter, dos en la mañana y una en la tarde”. En cuanto al orden de los vehículos, Matías señala que están separados por zonas geográficas que “se organizan desde camionetas más densas a menos densas. Al comienzo, y para ser más eficiente y productivos, van las que tienen más paquetes y, por eso, en base al volumen de carga y densidad se pone más gente al inicio del proceso”.
08:35 HORAS: El conductor es el mismo que carga. Esto es algo interesante del punto de vista de las clasificaciones, ya que se van citando en diferentes horarios en base a la productividad. Cuando ya hay suficientes paquetes se cita a los otros conductores para que sea eficiente el trabajo y optimizar los tiempos. En el ingreso del CD se capta la información del paquete, gracias al trabajo de un equipo que durante la madrugada carga toda la información de la carga que va a llegar, la cual es ingresada al sistema de ruteo. Este equipo también está a cargo del ingreso de la carga al CD.
Con “pinchazos” (RFID) de los paquetes se obtiene la información de recepción en la etiqueta que señala la ruta y la parada. “No sólo te ayuda a reconocer la ruta, sino también cuantos paradas va a tener y así poder ubicarla correcta y eficientemente en las camionetas para así ordenar de acuerdo con la orden de la entrega”, detalla Matías, quien añade que constantemente se calcula y se tienen en mente -al momento de la carga de los vehículos- ”cuál es la menor cantidad de tiempo para hacer una entrega, considerando el estacionamiento, la bajada, el pinchazo del paquete, entrega y volver”.
UN PAQUETE EN MOVIMIENTO
El paquete comienza su recorrido en el sorter hasta llegar a la caída indicada - información que está ubicada en la etiqueta- donde es recibida por el operario indicado para su posterior carga. De existir un error en el sorter se deja caer el paquete para ser luego reingresado al sistema.
08:50 HORAS: En cuanto al tamaño de los paquetes que se inyectan al sorter, Reguera comenta que estos tienen medidas y dimensiones establecidas. “No manejamos nada que sea de 10 bultos por envío, nada de más de 25 kilos y que el envío total no sea más de 100 kilos. Para ese tipo de carga tenemos otros lugares que le llamamos carga mayor, donde hay carros, camiones con plataforma, etc.”. El movimiento del sorter es constante y somos testigos de cómo poco a poco las camionetas son cargadas y se alistan para salir a ruta. “Hoy movemos 6 mil a 7 mil paquetes por día. Sin embargo, esta operación está planeada para mover 20 mil paquetes (estimados) y máximo 27 mil. Lo estimado es lo que nosotros planeamos hacer, sin estresar al máximo el sistema”, agrega. “Lo que intentamos es que el sort dure aproximadamente 1 hora 30 minutos. Hoy por hoy, estamos trabajando en un turno, pero como está diseñada la operación es en el 3er turno que se dará en la medida de los ajustes en el número de volumen”, añade Reguera.
MANTENER EL STANDAR
09:05 HORAS: Conversamos con nuestro anfitrión sobre el recurso humano. A este respecto, Matías comenta que cuentan con personal externo e interno, pero que su mayoría es gente de FedEx, al igual que los vehículos que son propiedad de la empresa. “Tenemos alrededor de 5 empresas externas, pero siempre buscamos tener a lo menos un 70% de personal nuestro y los externos enfocados para cosas específica o épocas de picking. Sin embargo, tratamos de entrenarlos de la misma manera que los nuestros, en cuanto al manejo de los equipos, los sistemas y de conocer e interiorizar el estándar operacional de FedEx”.
09:15 HORAS: Durante el recorrido es frecuente que nuestro guía nos reitere que el gran diferenciador que el servicio que ofrece la compañía está en su excelencia, standar y calidad en seguridad, atención y servicio. En cuanto al modelo de negocios que ha impulsado la empresa, el director de Operaciones comenta que en materia de servicio e-Commerce, la empresa es muy cuidadosa. “No estamos trayendo clientes porque si, sino aquellos que efectivamente están en busca de un servicio premiun y no a cualquier costo. Entonces queremos diferenciarnos, a través de la calidad de servicio que nosotros ofrecemos”.
En esta línea, asegura que cuentan actualmente, por ejemplo, con clientes de tecnologías y Marketplace. “Nuestros clientes son super variados, pero es clave que quieran un producto premium. No nos hemos desviado del roadmap que nos pusimos y vamos seleccionando los clientes y tomando las oportunidades que surgen. Nos preparamos para una capacidad determinada y la hemos ido cumpliendo”. “Nuestro producto estándar es el despacho en 24 horas entre La Serena y Concepción con Santiago en el medio, divido en 94 zonas. Nosotros tenemos una propuesta bien agresiva que cualquier paquete que nos entrega un cliente hasta las 10.00 de la noche podemos entregarlo en 24 horas por tierra. Por aéreo se puede ir de Arica a Punta Arenas con un servicio más premium”, agrega.
09:25 HORAS: En cuanto a su estrategia, Matías Reguera afirma que “donde más podemos aportar es a las pequeñas empresas y medianas empresas. Buscamos ser un partner para que puedan desarrollarse y crecer, y así ofrecer a las Pymes acceso a toda nuestra red internacional para salir al mundo”.
09:30 HORAS: A nivel tecnológico y sistémico, el profesional recalca que el proceso de FedEx se basa en la confianza, no sólo a nivel sistémico sino también en la confianza en la gente. “Nuestra ingeniería más grande viene dada por los procesos más que por la tecnología”. En cuanto a la tecnología, el conductor del móvil de reparto cuenta con una PDA -que es un teléfono muy robusto- que es la misma tecnología que usa la compañía a nivel mundial y que cuenta con diferencias cosas, por ejemplo, mantener informado a los clientes de sus entregas, de cuando salió a reparto o si su entrega está cerca.
“Estamos trabajando constantemente en la tecnología para tener mayor interacción con el cliente cuando el paquete está en ruta. Se trata de mejorar la información que tiene el cliente para ser lo más ameno posible la entrega. Queremos diferenciarnos en la comunicación que tenemos”, asegura nuestro guía.
09:45 HORAS: El ejecutivo se refiere también a los cambios que ha vivido la industria en el último tiempo y como eso mueve a FedEx. “En Chile estábamos muy enfocado en todo lo que era B2B con presencia fuerte en tienda, farmacias, hospitales y en la parte industrial y en este sector -apenas comenzó la pandemia- se vio una baja de volumen super grande y desde mediados de agosto se comenzó a regularizar. En tanto, en materia de e-Commerce, servicio que nosotros lanzamos durante este año como producto y como estrategia a nivel mundial, no hemos vivido un fuerte boom en volumen de operación, porque nosotros lo controlamos”, afirma.
Reguera enfatiza en que no están en la búsqueda de atraer volumen de operación y poner en riesgo el estándar con el que les gusta operar. “Nos gusta operar con holgura. Tenemos una cultura a nivel mundial y por eso no podemos aceptar cualquier cliente y cualquier volumen y exponernos a que después no podamos entregar el mejor servicio. Sabemos que el volumen va a venir, pero vamos generando la capacidad y ahí vamos recibiendo. Hay todo un proceso que FedEx debe cumplir para poder ser FedEx y dar el servicio que nos diferencia con los clientes”, agrega.
En esta línea, nuestro guía está confiado y seguro de la calidad del servicio que ofrecen y que será eso lo que los posiciones como líderes. “Daremos algo diferentes y para eso invertimos en este Centro de Distribución, invertimos en el de Valparaíso y estamos haciendo remodelaciones en el CD de Concepción y toda eso basado en aumentar las cantidades de rutas de paquetería y de estos vehículos. Lanzamos el servicio para todo el país, pero el 70% u 80% del volumen de este negocio está en la RM, Valparaíso y Concepción”.
09:55 HORAS: Llegamos al fin del recorrido, sin antes conversar de las proyecciones de la compañía en Chile y hacer un balance de su operación durante este año. En este sentido, Matías califica como positiva la experiencia, con clientes contentos con el servicio y eso “nos permite seguir creyendo que el camino que estamos recorriendo es el correcto y vamos a seguir incrementando este tipo de operaciones en otros lugares de Santiago y del país. La idea es no solo aportar operación, sino la tecnología de FedEx al país; todo a disposición del servicio del cliente”.
Y en base a esa confianza, FedEx piensa crecer un 100% de cara al 2021, para lo cual prepara un incrementando su capacidad, activando la segunda y tercera vuelta del sorter, incrementando la operación de Concepción y Viña del Mar. “Trabajamos con la finalidad de ser líder absoluto a 10 años con un 30% de participación de este mercado”, concluye el director de Operaciones.