¿Sabía usted que por segundo se transan más de US$2 millones en ventas, a través de internet en el mundo? Increíble, pero cierto. Por cada minuto, millones de paquetes viajan desde y hacia destinos distantes, a partir del fenómeno que está en boca de todos: el e-Commerce, cuyo crecimiento exponencial parece no tener techo.

 

Chile no está ajeno a este verdadero cambio de paradigma en el consumo global. De hecho, según estimaciones de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el ritmo de crecimiento anual del comercio electrónico en Chile se mueve en torno al 30% a nivel general, con un gran impacto en el sector retail, considerando que si efectivamente el comercio electrónico alcanza los US$ 8 mil millones de ventas proyectadas para los próximos tres años, su importancia dentro de las ventas totales del sector se incrementará del 4,5% actual a un 8,5% al año 2020.

Las cifras expuestas evidencian no sólo un desafío para las compañías que implementan el canal electrónico a nivel estratégico del negocio, sino también a nivel logístico para maximizar los niveles de servicio y satisfacción de los clientes. Es tras bambalinas donde se determina el éxito y crecimiento de estos índices, no sólo para el canal e-Commerce, sino también en el desempeño de los canales tradicionales de venta; un ‘backstage’ en el cual los procesos de distribución y entrega son claves y donde los actores del Transporte de Carga Expreso (TCE) son protagonistas.

LA PAQUETERÍA EN ASCENSO

Cuando miramos la operación logística asociada comercio electrónico tenemos que al interior de los Centros de Distribución los procesos de almacenamiento y preparación de pedidos (por sólo mencionar algunos) pueden variar de una compañía a otra según la naturaleza de cada negocio. No obstante, un aspecto compartido y transversal en todas estas empresas tiene relación con la conclusión del proceso de distribución que tiene por fin la verificación de que el pedido fue entregado/recibido, a tiempo y en óptimas condiciones, cuestión fundamental que permitirá proyectar el ámbito de sus actividades y sus resultados en el tiempo, a partir de la conclusión exitosa del proceso de compra.

Por cierto, para el logro óptimo y eficiente de este valorado proceso, la externalización o tercerización de la distribución y entrega se ha consolidado como una de las estrategias más exitosas adoptadas por los e-Commerce. A partir de ello, la Industria del Transporte de Carga Expreso (TCE) y específicamente el segmento de negocio de Movimiento de Paquetería han experimentado un explosivo crecimiento en la última década, manifestando una notable evolución a nivel de servicio e integración tecnológica, elevando los estándares de cara a sus clientes y del consumidor final.

Según el estudio académico, “Análisis de la Industria del Transporte Expreso En Chile” (2017), la categoría de negocio de Movimiento de Paquetería es la de mayor referencia e impacto para los actores de la Industria del TCE nacional; siendo uno de los principales focos de este segmento de negocio las operaciones derivadas del comercio electrónico, que durante los últimos 20 años ha crecido a tasas promedio del 30% anual. “En el futuro cercano, los avances del canal (online) pueden ser aún más agresivos, en la medida en que los instrumentos transaccionales comienzan a llegar en forma prácticamente continua a los consumidores, apoyados por la masividad de las redes sociales, sobre todo, por el impresionante despliegue de la conectividad móvil que multiplica los potenciales puntos y momentos de contacto con los clientes”, describe el documento.

Así, este tipo de carga (Paquetería) corresponde al mayor dentro del nicho de las denominadas entregas “puerta a puerta”, estima el Estudio, concluyendo que “básicamente esta línea de negocio es la que ha desarrollado los actuales estándares operativos y de logística que rigen a las compañías de TCE”.

Ahora bien, ¿qué tan exponencial ha sido el crecimiento de este segmento de negocio en términos específicos? A falta de estadísticas de carácter global, la interrogante expuesta puede encontrar respuesta a partir de los parámetros de crecimiento que exhiben los actores del sector. En esta línea, Juan Pablo Sepúlveda, Gerente Comercial de Chilexpress, comentó que para el segmento de movimiento de paquetería para el negocio e-Commerce “durante el primer semestre de este año, nuestro negocio ha duplicado su actividad, respecto de igual periodo del año anterior”.

Reflexionando acerca del actual escenario del mercado de movimiento de paquetería en Chile, Sepúlveda sostuvo que existe una tremenda oportunidad de crecimiento para este nicho, asociada al Comercio Electrónico. “A fines de 2018 el e-Commerce en Chile tendrá una tasa de penetración cercana al 5%, siendo que el promedio mundial es de 15%. Conscientes de lo anterior y con el propósito de ser un acelerador del crecimiento de nuestros clientes, en Chilexpress duplicamos la capacidad de nuestro centro de distribución (para el movimiento de paquetería) y en lo que va del año hemos aumentado en un 70% la red de puntos donde los clientes finales pueden retirar envíos”, destacó como parte de la estrategia de la Compañía para hacer frente a la demanda en este ámbito.

Por su parte, Ricardo San Martin, Gerente Operaciones, TI y Desarrollo de Blue Express, sostuvo que sólo durante el primer semestre de 2018, el movimiento de paquetería en dicha compañía alcanzó un incremento del 38%. Al respecto, San Martín destacó que “Chile es un punto estratégico para la Región, por lo que el movimiento de paquetes está en una constante expansión”. En este punto, el ejecutivo de Blue Express comentó que “en una de mis últimas visitas a Shangai, operadores como Ali Express consideran a Chile como un polo importante en Latinoamérica”, en lo referido al movimiento de paquetería derivado del comercio electrónico.

En lo que respecta a UPS, compañía multinacional de presencia global, “a nivel general durante el último trimestre del 2017, UPS entregó 1.500 millones de paquetes, un 5,7% más que en el 2016. También tuvo una entrega récord de 762 millones durante la temporada de alto volumen, sustancialmente por encima del 2016 y por encima de lo planeado”, expresó Alejandro Castro, Latam Sales Training Manager de UPS.

DE LOS RETOS ACTUALES

Al momento de analizar los retos actuales de la Industria del TCE y, más específicamente en el segmento del movimiento de paquetería a partir del inexorable auge del e-Commerce; es importante recalcar el intrínseco carácter de servicio que define a esta Industria, un aspecto que no debe perderse de vista ya que el actual escenario del comercio mundial requiere modificar los paradigmas existentes respecto del foco del negocio, es decir, pasar de una visión en el proceso o en el producto a una orientación en las reales necesidades de los clientes. En palabras de Juan Pablo Sepúlveda, es preciso entender que “cada cliente necesita una solución integral a la medida para cumplir con su promesa de venta y la mejor manera de lograrlo es haciendo un diseño específico”.

Cuando se define al cliente como el objetivo principal y centro de todas las actividades; siendo el servicio al cliente una actividad diferenciadora respecto a la competencia, las actividades a nivel operativo de la Industria de TCE consecuentemente deben alinearse a esta premisa.

A este respecto, Sepúlveda expuso que “dado el alto dinamismo de la industria y crecimientos explosivos en eventos como “Cyber Days”, la posibilidad de que las ventas superen las capacidades instaladas y por lo tanto incumplir con la promesa de entrega son muy altas. Si bien la logística no es una barrera para el e-Commerce, es fundamental entender la logística en el marco de un ecosistema donde confluyen diferentes actores, quienes en forma coordinada deben diseñar soluciones logísticas y estimar volúmenes de venta con la anticipación necesaria para poder ajustar las capacidades, de manera de ser capaz de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente final”.

La visión que expone el ejecutivo de Chilexpress está en concordancia con la de las compañías exitosas en este ámbito a nivel global, las que han trabajado fuertemente con sus empleados en el desarrollo de un espíritu de servicio pues al final del día la interacción que se hace a partir de sistemas se ejecuta por personas “cara a cara” y todo el esfuerzo que puede existir desde la alta Gerencia pasando por toda la organización se puede ver afectado o beneficiado por los detalles al momento de concretar las entregas, resulta entonces clave medir aspectos relacionados a la satisfacción de los clientes.

En este punto, el ejecutivo de UPS expuso que “los mayores riesgos (operativos) están dados por factores externos. En UPS trabajamos diariamente para reducir y minimizar aquellos que dependen de nuestros procesos. Anualmente invertimos una gran cantidad de recursos en la mejora y desarrollo de tecnología y nuevos sistemas para optimizar nuestros procedimientos y otorgar el mejor servicio a nuestros clientes”.

Así, como se trata de un servicio que asocia expectativas y que no solo implica procesos físicos, lógicos, administrativos, etc., es fundamental tener procedimientos estandarizados que permitan un buen manejo de contingencias, pues es ahí donde aparecen las diferencias entre uno u otro operador y donde se evidencian problemáticas como: La imposibilidad de concretar una entrega, o errores en los despachos, envíos con daños o retrasos inesperados; todos los cuales son factores gravitantes cuando se trata de “entregar a tiempo”. No se debe olvidar que incluso los mejores planes pueden fallar, por lo cual las contingencias deben ser analizadas y las organizaciones deben tener visibilidad en tiempo real de proceso y de las problemáticas inmediatamente cuando ocurren.

En este punto, el avance en los procesos de digitalización operativa en la Industria de TCE es preponderante. Hoy en día los clientes y el consumidor final tienen un nivel de protagonismo distinto y requieren mayor dinamismo. Se habla que los mercados se han vuelto más exigentes, la integración y la globalización son un hecho, los e-Commerce locales tienen que competir con Multinacionales y deben atender de la mejor manera a todos y cada uno de los clientes. En consecuencia hoy se observan menores tiempos y costos de transacción, esto obligado a la Industria a tomar más en serio la gestión Logística si es que se quieren seguir siendo competitivas y sus partner deben regirse por la misma lógica.

A este respecto, Alejandro Castro expresó que “todos los procesos principales de UPS están digitalizados. Dado el volumen de carga que movemos diariamente, esto es imprescindible para el cumplimiento de los altos estándares de servicio que proveemos a nuestros clientes, especialmente considerando que el compromiso que asumimos ante ellos es total y único en la industria”
En esta línea, Ricardo San Martín expuso que –en el caso de Blue Express- avanzar en el nivel de digitalización de los procesos “ha sido un estandarte en el último periodo”, estrategia que ha entregado eficiencias operativas que superan los dos dígitos. A partir de ello, el ejecutivo de Blue Express indicó como uno de los retos de la Industria de TCE en la actualidad, seguir avanzando –aceleradamente- en la automatización de los procesos, como también en ofrecer servicios más flexibles y en tiempos muy eficientes.

Siempre en torno a la digitalización, Sepúlveda expresó que “si bien se pueden tener buenos resultados sin sistematizar, creemos que hacerlo contribuye a tener procesos más eficientes, lo que se traduce en mejores tasas de conversión y de recompra”. Así, la decisión de sistematizar o no un proceso es algo que se debe ver en conjunto con el operador logístico, de manera tal que, en conjunto se desarrolle una estructura a la medida y que cumpla con las expectativas de los usuarios finales. “Nuestra experiencia es que la sistematización de procesos – tales como el tracking, etiqueta automática, entre otros - genera importantes impactos en los niveles de servicio e incluso repercute en la estructura de costos”, indicó el ejecutivo de Chilexpress.

No obstante, en torno a los desafíos futuros de la Industria del TEC, Sepúlveda agregó que “el mayor desafío es que todos los actores que participan en la cadena, derriben sus paradigmas y se abran a lógicas operacionales de servicio que permitan una oferta de valor potente que sea capaz de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente final. La logística es algo que se debe construir en conjunto para encontrar la solución más óptima para cada cliente y no una solución estándar”.

Igual reflexión aportó el ejecutivo de UPS, indicando que “la puesta en vigencia de nuevas regulaciones ambientales y de responsabilidad social empresarial, por ejemplo, impulsa a las empresas a desarrollar nuevas normas internas de control y cambios en su estructura para poder adaptarse. Por otra parte los ciclos de vida de los distintos productos de consumo, son cada vez más cortos, lo que implica grandes desafíos para los servicios expresos y en el diseño de la cadena de suministro”, factores a considerar para ser exitosos.

Lo cierto, es que cada día los clientes tienen más información, exigen mejores niveles de servicio, a menores precios y con sistemas mucho más confiables y oportunos de operar. De hecho, un elemento común en las Compañías mencionadas, dice relación con la especial preocupación y desarrollos ligados al servicio a los clientes, muchos desde sus inicios han considerado este tema como clave para potenciar sus beneficios, es así como una actitud de servicio orientada a entender las reales necesidades de los clientes viene a ser un factor crítico para la competitividad.

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