Encuesta a nivel nacional reveló que un 53,4% tuvo una mala experiencia con un servicio de entrega a domicilio debido a que su pedido llegó tarde y el 48% admitió sentirse preocupado o ansioso al realizar sus pedidos.
También constató que la mayoría de los consumidores no perdonan cuando tienen una mala experiencia de comercio electrónico: el 45% nunca volvería a usar el mismo sitio web, el 39,6% lo pensaría dos veces antes de comprar nuevamente al mismo proveedor y el 31,2% haría lo mismo respecto de una marca. Con el 72,6% de los consultados declarando que usan plataformas de comercio electrónico ‘frecuentemente’ o ‘siempre’ para comprar productos esenciales, la experiencia de ‘última milla’ es más importante que nunca.
Casi la mitad de los chilenos (48%) afirma sentirse “preocupado” o “muy preocupado” de recibir su pedido cuando compran en línea, según una encuesta realizada por la empresa de investigación de mercado ToLuna, con el fin de comprender cómo evalúan los consumidores chilenos su experiencia general frente al comercio electrónico y las implicancias que esto tiene para las marcas, los proveedores y las empresas de delivery.
Detrás de este ‘estrés de entrega’ hay una combinación de incertidumbre de quien está comprando respecto a las condiciones en las que llegarán los productos, si estos serán entregados o no en el momento adecuado o si les tomará horas e incluso días de espera para poder tenerlos. De hecho, según la investigación, la llegada tardía de un pedido es la experiencia negativa más comúnmente reportada por los consumidores chilenos cuando utilizan un servicio de entrega a domicilio.
Más de la mitad (53,4%) de los encuestados reportaron esta experiencia, mientras que casi una cuarta parte (24,2%) ha hecho un pedido que nunca llegó, lo que demuestra una alta incidencia de malas experiencias de entrega en la última milla en un mercado que ha mostrado un rápido crecimiento en Chile.
Encargada por la empresa internacional Yango Delivery -que inició sus operaciones en Chile a comienzos de este año-, la encuesta abarcó 500 personas de todas las regiones del país, entre el 14 y el 16 de noviembre, con el fin de averiguar sus experiencias con las entregas de comercio electrónico.
“Todos saben que Chile ha experimentado un boom del e-commerce desde la llegada de la pandemia”, comenta el gerente general de Yango Delivery en Chile, Ricardo Escobar, recordando que en 2021 las ventas en línea en el país alcanzaron los US$ 7.000 millones, con un crecimiento del 23% en relación al año anterior. “Esta encuesta confirma esto, con casi tres cuartas partes de los consumidores chilenos (72,6%) afirmando que usan plataformas de comercio electrónico ‘frecuentemente’ (al menos una vez al mes) o ‘siempre’ (al menos una vez a la semana) para comprar productos esenciales, como alimentos y productos de limpieza”, agrega.
Sin embargo, a medida que el sector se desarrolla rápidamente, el sondeo revela una escasa tolerancia de los consumidores cuando tienen una mala experiencia, como recibir productos dañados o rotos. Por ejemplo, un 39,6% lo ‘pensaría dos veces’ antes de comprar nuevamente al mismo proveedor y un 31,2% reaccionaría de la misma manera en el caso de la marca.
Más aún, más de la mitad de los encuestados (52,4%) ‘escribiría un comentario negativo en las redes sociales o en el sitio web del vendedor y/o de la marca’ si tienen una experiencia negativa de entrega de última milla, mientras que dos tercios (65,4%) ‘nunca’ o ‘muy poco probablemente’ volverían a utilizar la misma plataforma de comercio electrónico.
En cuanto a quién responsabilizan por la llegada tardía del producto o que este no llegue finalmente, un 63,4% culparía a la empresa de delivery, un 15,4% al proveedor y un 5,6% a la marca, demostrando hasta qué punto la calidad del servicio de entrega que ofrecen las compañías tiene un efecto colateral significativo en cada aspecto de la experiencia general de compra en línea. “No solo una significativa cantidad de consumidores relacionan sus experiencias de entrega de última milla con la empresa a la cual compraron el producto, sino que además una gran cantidad de ellos se quejaría públicamente si la parte de la última milla en el servicio de la compañía los decepciona”, subraya Escobar.
El ejecutivo agrega que en temporadas de alta demanda, como el Black Friday y las ventas navideñas, las entregas exitosas se convierten en la prioridad para los proveedores, considerando cuánto afecta directamente a la lealtad de los consumidores la experiencia de delivery: “Como lo demuestra esta encuesta, cuando un servicio de entrega es deficiente, no es solo la empresa de delivery la que aparece como responsable, sino también el proveedor e incluso la marca se ven empañadas en la mente del cliente. Y los consumidores no son tímidos a la hora de expresar sus críticas a una marca o un proveedor debido a una experiencia de entrega negativa”.
A medida que las opciones de entrega el mismo día o el día siguiente se vuelven cada vez más populares, dándole a los consumidores mayor libertad para planificar su trabajo y su vida, también se espera que las empresas puedan cumplir con su parte del trato. “Las compañías que quieran garantizar la lealtad de los consumidores debiesen usar herramientas de entrega que provean transparencia, notificaciones oportunas y la posibilidad de que los clientes puedan rastrear los vehículos de reparto en tiempo real, eliminando así el innecesario ‘estrés de la entrega’”, complementa el ejecutivo.
“Las entregas tardías a menudo son el resultado de una mala planificación de rutas. Pero con una plataforma como la nuestra, que usa enrutamiento inteligente basado en inteligencia artificial, podemos eliminar aún más el ‘estrés de la entrega’ asegurando que un 98% a 99% de las entregas lleguen a tiempo. En cuanto a los repartidores, nuestra aplicación provee información clara sobre el número de entregas y direcciones puerta a puerta, reduciendo de este modo hasta en un 40% la cantidad de trabajo de los call centers y centros de despacho”, detalla.
Chile se convirtió en el primer mercado latinoamericano en el cual opera Yango Delivery, proveyendo a las compañías de una plataforma de servicio de entrega de última milla que es a la vez rentable y fiable. Gracias a su red de socios de calidad, ofrece una flota de entrega de última milla confiable incluso en períodos de alta demanda, como el Black Friday, o si una compañía está experimentando un rápido crecimiento. En solo dos minutos es posible configurar una cuenta y desde ahí tener acceso instantáneo a la plataforma en línea desde cualquier lugar y a cualquier hora.
El gerente general de Yango Delivery sostiene que “esto es lo que llamamos ‘logística tecnológica’: la llegada de un servicio de entrega de última milla profesionalizado, impulsado por inteligencia artificial y rutas calculadas por algoritmos, pero también accesible a todos, desde un negocio independiente unipersonal hasta una start up en crecimiento y más allá”.
Por último, concluye afirmando que “como lo demuestra claramente esta investigación, los consumidores chilenos están felices de impulsar el auge del comercio electrónico, pero también están felices de buscar en otra parte si un negocio los decepciona en la última milla. Es por eso que es el momento perfecto para que las empresas adopten la logística tecnológica”.