El último gran evento de comercio electrónico del 2023 en Chile tiene un factor extra: muchas personas realizarán parte de sus compras navideñas, lo que agrega un elemento más a la gestión de entrega y devolución de artículos. En este proceso, el 97% de los clientes esperan tener visibilidad sobre el estado de su pedido y 90% compraría de nuevo en un sitio que facilita su devolución.
Entre el próximo 24 y 27 de noviembre, se realizaró el Black Friday, el último evento masivo de comercio electrónico en Chile y que asoma como una oportunidad para adelantar las compras navideñas, con posibilidades de acceder a mejores precios. Más allá de las ofertas, un punto importante para las personas es el proceso de devolución de los productos, el que esperan sea fácil y rápido.
“Los eventos de compras de comercio electrónico no terminan cuando se acaban las ofertas, sino que cuando el cliente queda satisfecho con su producto, por lo que el foco tiene que ser la satisfacción del usuario final”, explica Nicolas Kunstmann, Director Comercial y Cofundador de Drivin.
En esa línea, más allá de la compra en sí, el proceso de entrega es de gran interés para los consumidores, desde el momento mismo en que se realiza el pago, hasta que recibe el producto en su casa.
El ejecutivo cuenta que “el 97% de las personas esperan poder realizar un seguimiento del estado del proceso de despacho, es decir, quieren saber si el producto está en bodega o si ya salió a ruta, y cuando esté en camino, en qué rango horario lo recibirá, esto permite poder organizar el día y no estar en función de la recepción del artículo”.
De la misma manera el ejecutivo explica que “nueve de cada 10 personas volverían a comprar en la misma tienda en modalidad e-commerce, si su proceso de devolución es fácil y ágil. Esto demuestra que los clientes esperan un buen servicio durante todo el proceso y que la compra, no termina cuando llega el producto a destino, sino que cuando el cliente está satisfecho”.
Desde marzo de 2022, la ley del consumidor extendió la garantía legal de los productos a seis meses desde la fecha de compra, por lo que durante ese período, los clientes pueden devolver, reemplazar o exigir la reparación del producto si no es apto para el uso que esperaba darle o falló. Además se suma el derecho a retracto, donde las personas pueden arrepentirse dentro de los primeros 10 días en que recibieron el producto.
En eventos como Black Friday, estos procesos son aún más relevantes y aquí la logística inversa juega un rol importante. La devolución de las compras no tiene por qué ser un problema para los clientes, al ser ágil, se aumenta considerablemente la posibilidad de que vuelvan a comprar en la tienda.