A partir de 2020, a raíz de la Pandemia del Covid-19, las ventas del comercio electrónico en Chile experimentaron un crecimiento exponencial. Las cifras oficiales así lo confirman. De acuerdo a las estadísticas y proyecciones publicadas por la Cámara de Comercio de Santiago, en términos reales, las ventas online B2C en 2019 alcanzaron los US$ 6.079 millones de dólares, registrando un nivel de participación (penetración) en las ventas minoristas del 7,4%; mientras que para el cierre de 2022 se proyecta un total de ventas de, aproximadamente, US$ 11.010 millones de dólares, con un incremento del 1,7% en el nivel de penetración en las ventas minoristas, respecto de 2021 (13%), un margen de proyección menor al esperado, debido a la actual recesión económica.
Ahora bien, en la comparativa anual, cabe destacar que durante 2022 el comercio electrónico sufrió una especie de “ajuste” respecto de 2021 (MMUS$11.967), marcando una caída en las ventas del 8%. Entre los factores de esta baja se cuentan: el levantamiento de las restricciones sanitarias, que generó el retorno de los consumidores a las tiendas físicas; y la disminución de los ingresos de los hogares y el consumo, debido a los altos niveles inflacionarios y de tasas de interés; a lo que se suma la alta base de comparación que representó el año 2021.
No obstante, si bien las cifras de venta online en 2022 pudieron ser mejores, lo cierto es que el año recién pasado también dejó importantes y positivos hitos a nivel tecnológico, logístico y de consumo que impactaron y seguirán impactando la performance del comercio electrónico a nivel nacional. A continuación, revisemos algunos de estos hitos 2022.
EL MOBILE COMMERCE SE CONSOLIDA
El denominado m-Commerce es el término que hace referencia a aquellas transacciones o compras online realizadas a través de un dispositivo móvil, bien a través del navegador o bien a través de una app, tendencia de consumo que según diferentes reportes se afianzaría durante 2022. En este plano, según lo proyectado, a inicios de 2022, por la consultora digital Americas Market Intelligence (AMI) en referencia a la performance del comercio electrónico en Chile; “el 58 % del volumen de ventas por comercio electrónico chileno, en 2022, se atribuiría a compras por dispositivo móviles (smartphones), mientras que el 42% se realizaría a través del computador o laptop.
Lo propio indicó el reporte “e-Commece en Chile” de la consultora BlackSip, que proyectó un aumento en compras móviles en Chile, indicando que “atrás quedaron los años donde la lucha entre escritorio y móvil era pareja y el cambio de paradigma estaba en el horizonte. Hoy día es una realidad: los usuarios de internet acceden principalmente a través de dispositivos móviles, transformando así el tipo de contenido que consumen, las plataformas con las que interactúan, sus expectativas sobre la experiencia al cliente y mucho más”.
¿Cómo se comportó esta tendencia? Según datos aportados por Reprise Commerce y Kantar durante el webinar “LATAM Shopper: Entendiendo el comportamiento online del consumidor latinoamericano”, durante 2022, el 57% de las compras online se realizaron a través de un dispositivo móvil, siendo las personas de la Generación Z, así como Millenials de hasta 44 años, quienes “se sienten más atraídos por las compras online y de manera generalizada, usan -para este propósito – smartphone”
Otro dato interesante, respecto a la penetración del m-Commerce lo aporta la encuesta de Cadem: “el Chile que Viene”, publicada durante el 3er. trimestre de 2022, en la cual el 51% de los encuestados se declaró “adicto a su smartphone”. El estudio, que se realizó en base a 1.655 entrevistas; también reportó que, casi la mitad de los entrevistados (40%) indicó que compra online a través de su smartphone, relevando que en promedio cada persona es usuaria, a través de su teléfono celular, de 4,7 canal es de venta online.
Encuesta de Cadem también entrega otro dato relevante: “En promedio, las personas destinan el 62% del tiempo “al teléfono” a uso personal, mientras que el 38% del tiempo restante se destina al plano laboral. Los datos precedentes, sin duda están en el radar de los grandes minoristas, e-tailers y marketplaces del país, desde hace un tiempo; llevándolos a fortalecer su estrategia “móvil” en el canal online; obteniendo importantes resultados durante 2022.
En esta línea, cabe destacar lo hecho por Cencosud, para su marca Paris, que en julio de 2021 lanzó su App de Compra, con el fin de adaptarse a las necesidades del consumidor actual, que exige cada vez más experiencias multiplataforma. Según lo indicado por la compañía, durante el lanzamiento oficial de la herramienta, para 2022 se esperaba que un 40% de las transacciones online se realizaran a través de dicha plataforma. Ahora bien, según lo reportado por la compañía a fines de 2022, la aplicación de Paris ha tenido un crecimiento cercano a un 42% a un año de su lanzamiento, debido a que los clientes la prefieren por su “acceso inmediato”. Según la compañía, a diferencia de un usuario que realiza sus compras a través del sitio web, quien usa la app Paris se distingue principalmente por su frecuencia de compra y exigencia en términos de entregas.
Otro caso de éxito en materia de estrategias m-Commerce lo ostenta: Falabella, compañía que en agosto de 2021 concretó la puesta en marcha de la nueva versión de su sitio de comercio electrónico y App (falabella.com). a partir de un -inicialmente controversial- cambio de imagen corporativa, la nueva web de la compañía buscaba brindar a los usuarios la posibilidad de encontrar, en un solo lugar, un amplio surtido de productos comercializados por sus diversos comercios: Falabella, Sodimac y Tottus, además de artículos comercializados por de miles de pymes, a través de su Marketplace: Linio.
El éxito de la estrategia de Falabella ha sido rotundo. De hecho, a un año de su lanzamiento, la aplicación de Falabella.com aumentó en más de 60% la cantidad de descargas. Según datos publicados por la compañía, los usuarios de la plataforma buscan una “experiencia mixta, omnicanal”; al tiempo que dan gran relevancia a la opción de retiro “click and collect”. Finalmente, en torno al rango etario que utiliza la aplicación para realizar sus compras online, Falabella ha indicado que la penetración es mayor en el segmento “adulto – joven”, que va entre los 21 y 40 años; que representan más de la mitad de sus clientes activos en la aplicación. Otro dato interesante es que el 65% de los usuarios de la App son mujeres.
EL BOOM DE LAS BILLETERAS DIGITALES
No cabe duda de que el uso de billeteras digitales en Chile y todo LATAM ha crecido exponencialmente durante los últimos años. De hecho, según un estudio de The Global Payments Report, el uso de billeteras digitales creció un 43,5 % en 2020 y se prevé que para el año 2024 sean el medio de pago más utilizado por delante de las tarjetas de crédito, alcanzando una cuota de uso del 31,2 % de las transacciones e-Commerce”. Por este motivo, el número de empresas que ofrecen este servicio tampoco ha parado de crecer. Desde FPay o Mercado Pago hasta Khipu o WebPay, se trata de billeteras digitales que ofrecen un gran número de ventajas, entre las que destaca la sencillez de pago en ecommerce y comercios físicos, sus bajas comisiones o la rapidez y la seguridad en las transacciones.
Según el prestigioso centro estadístico Statista, durante 2022 las billeteras digitales adquirieron gran popularidad como opciones de pago en el comercio online; popularidad que irá en ascenso en 2023. En esta línea, desde la consultora aseguran que “esta tendencia de los pagos digitales desplazará las transferencias bancarias. Aun cuando estas pueden hacerse de forma virtual, el procedimiento es diferente al de las billeteras digitales. Además, hay que sumar el hecho de que la población joven es la más interesada en comprar online.”
Al mismo tiempo, según el XI Informe de Tendencias en Medios de Pago de Minsait Payments, Chile se instala como uno de los países LATAM con mayor penetración de uso de billeteras digitales y agregadores de tarjetas, con un nivel de incremento del 31% en 2022. Considerando lo anterior, cabe preguntarse ¿Cuáles son las Billeteras de pago más utilizadas en Chile? De acuerdo con el área Empresas de Entel, las BP más populares a nivel nacional durante 2022 fueron:
Fpay. Desarrollada por el Banco Fallabella, se trata de un monedero online que permite a los usuarios transferir, recibir y almacenar dinero de forma segura. FPay está disponible tanto para dispositivos Android como iOS y puede ser utilizado tanto para pagos en tiendas físicas como en línea. Otra de las ventajas que ofrece esta billetera digital es la posibilidad de realizar pagos en cuotas sin interés y el hecho de que no requiere de una cuenta bancaria, lo que la convierte en una opción ideal para aquellas que quieren comprar online sin complicaciones.
Mercado Pago. Esta app de Mercado Libre es otra de las billeteras digitales más utilizadas en Chile. Su sencillez a la hora de crear una cuenta, transferir dinero a otras personas o realizar pagos en comercios online la han convertido en una de las opciones más empleadas por los usuarios. Al igual que FPay, Mercado Pago también ofrece la posibilidad de hacer pagos en cuotas sin interés y tiene una amplia red de comercios asociados, lo que hace muy fácil poder utilizarla. Asimismo, también ofrece grandes ventajas para los comerciantes, como por ejemplo transferencias instantáneas a una cuenta corriente, bajas comisiones o un control total de los movimientos realizados.
Khipu es también una excelente billetera digital que permite ofrecer a los clientes una sencilla forma de realizar sus pagos online. Su plataforma ofrece una gran experiencia de uso, y sus más de 10 años de experiencia, hace que su servicio sea confiable, seguro y optimizado, además de ofrecer una de las comisiones más bajas del mercado. Operan con todo los bancos e instituciones financieras, ofrecen una tasa de conversión de más del 15 % y su estabilidad es máxima, pues está disponible el 99,7 % del tiempo. Asimismo, también verifican el 100 % de las transacciones para evitar estafas y se adapta a cualquier dispositivo o navegador.
EL SOCIAL COMERCE, EL NUEVO CANAL ONLINE
Otra de las tendencias del Comercio Online que se consolidó durante 2022 es el denominado Social Commerce, una modalidad de comercio online que utiliza las redes sociales como un canal de ventas, tanto de productos como de servicios para realizar una compra directa en la tienda online.
Según lo expuesto por la Asociación de Avisadores de Chile ANDA, “actualmente esta estrategia presenta una excelente oportunidad de crecimiento para los e-Commerce, ya que no es necesario dirigirse a una página web para realizar el proceso de compra, si no que se puede hacer a través de las redes sociales. De esta manera, se aprovecha la interactividad y la masificación de las RRSS para mejorar la experiencia de compra, atención al cliente y aumentar el alcance de los productos”
Según el estudio “Decodificando las rutas para activar Social Commerce” de la consultora Offerwise, dadas a conocer durante el Seminario “Explorando el e-commerce/Social Commerce”, organizado por la agencia de medios Initiative y ANDA, en diciembre pasado, el Social Commerce está empezando a acaparar terreno en Chile, considerando que este canal ha tenido un crecimiento del 58% a nivel de transacciones. Otro hallazgo destacado del estudio de Offerwise, entre los usuarios que han comprado en plataformas como Facebook, un 73% es millennial. En el caso de Instagram, un 53% es centennial, mientras que en WhatsApp un 51% corresponde a los Baby Boomers.
Resalta el estudio que cada red social está asociada a un beneficio específico; mientras Facebook se asocia a la variedad, Instagram a las novedades y tendencias. Un 57% de los hombres valora la variedad que ofrece Facebook y las mujeres aprecian, en un 50%, la novedad y tendencia que encuentran en Instagram. Estas dos redes sociales son las primeras opciones que los usuarios utilizan para adquirir un producto o servicio. Sin embargo, Whatsapp está siendo una opción para los más adultos, sobre todo mujeres.
Los influencers, en tanto, son vistos como relevantes, pero no propiamente esenciales. Un 50% indica que son algo importante. En general, ellos son útiles para brindar experiencia de producto, de hecho, un 42% de las mujeres valora la entrega de experiencia en el uso de productos y marcas.
+ INFRAESTRUCTURA E-COMMERCE
En la búsqueda de adaptarse a los nuevos hábitos de consumo online, la logística ha presentado importantes avances durante los últimos años, sobre todo a nivel tecnológico a fin de mejorar los tiempos y medios de entrega o retiro de los pedidos. A partir de este objetivo, la infraestructura logística para el comercio electrónico también se ha vuelto un tema estratégico, razón por la cual importantes Operadores Logísticos 3PL / 4PL han optado por el desarrollo de espacios especialmente orientados a la operativa e-Commerce, más conocidos como “Fulfillment Centers (FC)”.
A nivel mundial, los Fulfillment Center se han popularizado en la medida que el comercio electrónico ha ido en auge, transformando la cadena logística y su proliferación en Chile, durante 2022, ha sido amplia y se proyectan nuevos proyectos de este tipo para el año en curso.
En esta línea, cabe destacar la inauguración del Centro Fulfillment de TW Logística, en diciembre pasado. Según comunicó la compañía, el FC busca entregar una solución integral para satisfacer la creciente demanda logística e-Commerce en el mercado nacional. Según lo expuesto durante la inauguración del recinto por Tomás Izcúe, Gerente Comercial de TWL “esta solución consiste en una infraestructura diseñada especialmente para logística de e-Commerce, y apoyada por un desarrollo tecnológico que contiene integraciones a los principales portales web, Marketplace y courier del mercado. Estas integraciones permiten la transmisión y seguimiento de pedidos en línea de manera de poder entregar los pedidos a consumidores en el menor tiempo posible”. Cabe destacar que, al momento de su inauguración, el recinto ya contaba con 8 clientes activos.
