También conocidos como reseñas o comentarios, estas opiniones de los usuarios pueden ser una herramienta valiosa para potenciar la relación entre la empresa y su cliente, ya que reducirían la incertidumbre, inspiran confianza, impulsan las ventas ¡y disminuyen la logística reversa!
Desde siempre, antes de tomar decisiones de compra, los consumidores buscan seguridad. Si en los años 50 preguntaban a un familiar o un vecino, y en los 90 confiaban en las opiniones de sus amigos que los acompañaban a los centros comerciales, hoy en día esa confianza se deposita en las valoraciones y comentarios online. Las opiniones de los consumidores son más relevantes que nunca en un mundo digitalizado, impulsado por algoritmos e inteligencia artificial, donde la experiencia compartida de otros usuarios marca la diferencia.
En este contexto, los reviews, también conocidos como reseñas o comentarios, se han convertido en una herramienta poderosa para influir en el proceso de compra, pero también en un activo estratégico para las marcas. No se trata solo de una fuente de recomendación: los reviews reducen la incertidumbre, inspiran confianza, mejoran la conversión, ayudan a identificar oportunidades de mejora y, quizás lo más sorprendente, pueden ser una palanca eficaz para disminuir la logística inversa que se ha transformado en un dolor de cabeza constante para los equipos de logística de las empresas, en términos operacionales y también a nivel de costos.
A pesar de estos beneficios comprobados, en Latinoamérica todavía existen muchas barreras culturales, tecnológicas y operacionales que impiden a los retailers aprovechar todo su potencial. ¿Están las empresas preparadas para gestionar esta voz del cliente de forma sistemática y estratégica? ¿Qué tan conscientes son de que un buen review no es solo un elogio, sino una herramienta de fidelización y optimización comercial?
Los comentarios de los consumidores son mucho más que una sección en el sitio web y su uso inteligente puede marcar la diferencia en la competitividad del retail actual.
LA IMPORTANCIA DE LOS REVIEWS
En un entorno digital donde la competencia es feroz y las decisiones de compra se toman en segundos, la confianza se ha convertido en uno de los principales factores de conversión. Los consumidores ya no solo buscan buenos precios o envíos rápidos: necesitan estar seguros de que el producto que van a recibir cumplirá con sus expectativas. Y esa seguridad, hoy, se construye en gran parte a través de las opiniones de otros compradores.
Según un estudio realizado por Verificado.ai Ratings & Reviews en junio de 2025, basado en más de 70 mil reseñas analizadas y 2.315 encuestas a consumidores online en Chile, el 71% de los compradores consulta reviews antes de realizar una compra. Pero más que un dato llamativo, esta cifra refleja un cambio estructural en la relación entre marcas y consumidores: la confianza ya no se construye sólo desde la comunicación de la empresa, sino desde la experiencia que los propios usuarios comparten de forma pública y espontánea.
“Cuando los sitios de las marcas no cuentan con opiniones suficientes, los usuarios buscan en otras fuentes, aumentando el riesgo de perderlos en el camino”, señala Mario Suazo Fuentealba, fundador de Verificado.ai, startup especializada en la recolección, publicación y certificación de reviews. Esta búsqueda adicional puede derivar en que el cliente termine comprando en otro e-commerce, que encuentre una mala reseña de una fuente no oficial o, simplemente, que abandone el proceso por falta de confianza.
A nivel global, las cifras refuerzan esta realidad. El 65% de los compradores declara dudar en adquirir un producto que tenga menos de tres reviews visibles. En rubros como electrónica, donde el nivel de riesgo percibido es mayor, el porcentaje de consumidores que exige opiniones previas alcanza un 89%. En el caso de moda y belleza, categorías especialmente sensibles a la experiencia del usuario, el 80% asegura que las reviews son clave al momento de decidir.
Además, cuando se trata de productos de alto valor, como tecnología, electrodomésticos premium o artículos de lujo, el 87% de los consumidores investiga exhaustivamente antes de tomar una decisión. En estos casos, las opiniones no solo influyen: son determinantes.
Este fenómeno no solo impacta en la conversión, sino también en la fidelización. Una buena experiencia reflejada en una reseña puede influir en cientos de futuros compradores, mientras que una mala opinión no gestionada puede disuadir a muchos más. En ese sentido, los retailers que promueven, recopilan y responden activamente a los reviews no solo venden más: construyen una relación más sólida y creíble con su comunidad.
Mario comenta que en el caso de los artículos costosos, los reviews se vuelven vitales, “ofreciendo una transparencia que los compradores buscan para justificar inversiones significativas”.
Además, el estudio arrojó que las mujeres son las más propensas a dejar comentarios positivos, especialmente cuando su experiencia supera las expectativas. Sus opiniones tienden a ser más detalladas y descriptivas, lo que agrega un valor significativo tanto para otros consumidores como para las marcas que buscan entender mejor sus fortalezas desde la voz del cliente.
Este fenómeno se observa también en las generaciones más jóvenes, particularmente en los millennials y centennials, quienes no solo leen activamente los reviews, sino que también están más dispuestos a aportar su experiencia como parte del ciclo de compra digital.
«MALOS REVIEWS»: FUENTE PARA LA MEJORA CONTINUA
A diferencia de lo que muchas marcas creen, los comentarios negativos no son una amenaza para la reputación, sino una muestra de autenticidad, transparencia y madurez de la plataforma. Cuando los consumidores ven solo reseñas perfectas, tienden a desconfiar. La perfección absoluta no parece realista y, en muchos casos, levanta sospechas sobre la veracidad de las opiniones.
“Una ausencia total de críticas negativas genera sospechas”, afirma el fundador de Verificado.ai. “Los consumidores valoran la transparencia, y esa transparencia se construye también a partir de las experiencias menos favorables”, añade.
Desde esa perspectiva, los malos reviews cumplen una doble función: por un lado, validan la credibilidad del sitio y, por otro, ofrecen una fuente de información valiosa para los retailers. Las opiniones críticas permiten detectar patrones, errores recurrentes o deficiencias que pueden abordarse con acciones concretas de mejora.
¿Los clientes reclaman constantemente por la talla de una prenda? Es una señal para revisar la guía de tallas. ¿Se menciona con frecuencia que un producto no cumple lo que promete? Es momento de ajustar la descripción o las imágenes. Así, los comentarios negativos se transforman en una herramienta práctica para el desarrollo de productos, ajustes en la comunicación y mejoras en la experiencia de usuario, ayudando a las marcas a evolucionar desde la voz de quienes realmente usan sus productos.
En un contexto competitivo, escuchar activamente a los clientes, incluso cuando no están satisfechos, es una de las vías más efectivas para impulsar la mejora continua, fortalecer la confianza y construir relaciones a largo plazo.
MÁS REVIEWS, MENOS DEVOLUCIONES
Una de las grandes preocupaciones del comercio electrónico es la logística inversa. Las devoluciones generan altos costos, afectan la rentabilidad y, en muchos casos, generan frustración tanto para los clientes como para los equipos operacionales. Sin embargo, un elemento tan simple como una buena reseña puede hacer una gran diferencia.
“La mayoría de las devoluciones en eCommerce ocurren por expectativas no cumplidas, no por productos defectuosos”, destaca Mario Suazo.
Según el estudio de Verificado.ai, el 75% de los consumidores considera que comentarios más detallados de otros compradores podrían haber evitado su devolución. La información precisa, sobre el ajuste de una prenda, la textura de un material, el tamaño real de un producto o la fidelidad de los colores, cumple el rol de «prueba sensorial» en un entorno digital donde no se puede tocar ni probar nada.
El 55% de quienes realizaron devoluciones declaró que, si hubiera existido mayor claridad sobre características clave como talla, calidad o materialidad, habrían evitado la compra errada. En ese sentido, los reviews actúan como sustitutos del contacto físico y reducen la brecha de percepción entre lo que se muestra online y lo que realmente se entrega.
“Los reviews actúan como sustitutos del contacto físico con el producto. Detalles como ‘es más suave de lo que parece’ o ‘talla pequeña’ son esenciales en la decisión de compra”, agrega Suazo.
Esto se traduce en beneficios concretos para los retailers: menos devoluciones, menor gasto logístico y mayor satisfacción del cliente. Incorporar, promover y visibilizar estos comentarios dentro del flujo de compra no es solo una estrategia comercial, sino también una herramienta para optimizar la operación y fidelizar a largo plazo.
UNA OPORTUNIDAD QUE NO SE DEBERÍA DEJAR PASAR
Pese a la evidencia y los beneficios comprobados, en Latinoamérica más del 75% de los retailers aún no gestiona de manera sistemática los reviews de sus clientes. Esta inacción no solo implica dejar de aprovechar una fuente directa de conexión con el consumidor, sino también perder una herramienta concreta para impulsar ventas, reducir devoluciones y fortalecer la credibilidad de la marca.
Hoy existen tecnologías accesibles y diseñadas específicamente para este desafío. “Más que tecnología, plataformas como Verificado.ai dan garantía de autenticidad en las opiniones que finalmente impulsan ventas y reducen devoluciones”, concluye Mario Suazo Fuentealba.
La gestión inteligente de los comentarios de los clientes ya no es un «plus»: es una necesidad estratégica, cuyo foco está en la posibilidad de mejora continua de sus procesos de venta que terminen, por supuesto, en mayor ventas y un fortalecimiento de la relación con sus consumidores.
Aquellos retailers que comprendan el poder de los reviews y los integren como parte activa de su operación, tendrán una ventaja competitiva real en un mercado cada vez más exigente, informado y guiado por la voz de sus propios usuarios.
