Como cada fin de año, llega la época de celebraciones y con ello también el periodo de balances, análisis de lo que ha sido el año en curso y asoman las proyecciones y tendencias. Sin embargo, a pesar de los avances tecnológicos- es imposible aún predecir el futuro, pero si puede -en base a la experiencia y al conocimiento- pronosticar cuáles serán las tendencias que marcarán el próximo año.
En esta oportunidad y dada la relevancia que tiene el canal digital al interior de las empresas se hace relevantes entender cuál será el panorama general de esta industria y cuáles serán los desafíos y oportunidades del e-Commerce.
Mucho se habla del rol del comercio electrónico, de su crecimiento y posicionamiento y, sobre todo, de su estrecha relación con los clientes y en cómo eso se traduce finalmente en un constante desafío para los distintos actores. Se ha crecido en el desarrollo de este canal indiscutiblemente en los últimos años, pero quedan aún aspectos por mejorar y caminos que recorrer.
De acuerdo a los primeros análisis 2024, las tendencias claves que se prevé muevan a la industria online serán:
La consolidación del comercio electrónico: Ya no hay dudas de que el e-Commerce es un canal primordial en el desarrollo de las empresas. El incremento que tuvieron las compras online ha sido clave para su expansión y se cree que eso continuará, ya que quedó en evidencia de que no fue una tendencias que surgió sólo para tiempos de pandemia, sino algo que llegó y se quedó, configurando un cambio en la modalidad de compra de miles de consumidores.
La omnicanalidad, el gran pendiente: No basta con ser multicanal, el consumidor y la industria exigen implementar una verdadera omnicanalidad como base de la nueva experiencia de compra de los clientes. Para concretar esto, las empresas tienen a disposición distintas innovaciones tecnológicas que salen en ayuda de este desafío.
Revolución del recomercio: las preocupaciones por la sostenibilidad están impulsando la revolución del recomercio, y la reventa de productos usados se está volviendo cada vez más común. Atención con esta tendencia, porque puede ser un espacio de diferenciación importante.
La Entrega ¡El desafío de siempre!: a medida que aumentan las expectativas de los consumidores, la última milla se ve más desafiada, por ejemplo, es cada vez más común las entregas el mismo día. La industria está bajo presión y quien sepa responder marcará diferencias.
Estas tendencias son reflejos de los cambios dinámicos que se están produciendo en el mundo online. Los minoristas que puedan adaptarse e innovar en respuesta a estas tendencias estarán mejor posicionados para tener éxito en 2024 y más allá.
CANAL ONLINE: BAJO LA MIRADA CHILENA
Una vuelta a la normalidad o una etapa de ajuste, así es visto el desempeño del comercio electrónico en Chile este 2023, luego del potente crecimiento, en términos de transacción y ventas, que vivió los dos años anteriores y que generó una aceleración en términos operacionales que dejó, a nivel logístico, muy posicionada a la industria chilena.
José Muñoz, gerente de e-Commerce de Italmod, ahondó sobre los principales aspectos en torno al cierre del comercio electrónico 2023, reconociendo que fue, en general, “un buen año, claro que no a niveles de la época de pandemia, pero sigue creciendo el mundo online. Su desarrolló llegó para establecer nuevos parámetros en su relación con los consumidores, donde resaltan aspectos como la experiencia de compra, la facilidad de compra, la seguridad y muchos otros componentes que un cliente busca para definir la compra de sus productos”.
El ejecutivo de Italmod reconoció además que no hay dudas de que cada vez es más relevante el canal online, lo que desafía a las empresas a estar “preparados para poder potenciar aún más el comercio electrónico”. Sin embargo, advirtió que “no se puede dejar de lado el mundo offline. Debemos saber leer los comportamientos y saber llegar a cada uno de manera estratégica”.
Para poder analizar el presente y futuro del comercio electrónico, Mario Miranda, CO-CEO y Director Comercial de Infracommerce Latam, lo separó en dos aspectos: económico y operacional.
En el primer punto, el ejecutivo reconoció que Chile “ha estado golpeado” y que -en comparación al crecimiento que tuvo el canal online en los años 2020 y 2021- este periodo se “vio más lento”. En este sentido, Miranda llamó a no olvidar que el e-Commerce está “inserto en medio de la economía país”
Asimismo, el ejecutivo de Infracommerce aseguró que la relevancia del canal online en las empresas cambió. “Antes el sitio era visto como una linda vitrina y en términos logístico sólo se esperaba que el pedido llegara. Todo ha evolucionado rápidamente y eso ha llevado a Chile a posicionarse como uno de los países más maduros en e-Commerce en América Latina, poniendo sus ojos hoy en factores de desarrollo como: la rentabilidad del m2, la logística y la inteligencia artificial”.
El desarrollo de este canal de venta -según Miranda- tiene estrecha relación con lo que él llama “el círculo virtuoso el e-Commerce”, donde mientras más volumen, más inversión; y más inversión, mejor servicio.
“Hoy todo indica que el e-Commerce seguirá creciendo y las empresas, por su parte, ya entendieron que es un canal estratégico y no sólo una vitrina, poniendo foco en temas de experiencia como son las devoluciones, por ejemplo. Es clave que las marcas entiendan que la gente no ve el e-Commerce como un canal más, sino como una parte fundamental para la relación del cliente y la marca, basada siempre en la confianza. Hoy no importa por qué canal compran, el cliente le compran a una marca”, afirmó Mario.
CAMBIOS Y RETOS: LA MIRADA OPERACIONAL
El análisis ahora apunta a los desafíos que enfrentará el sector en términos operacionales y es ahí donde factores logísticos y tecnológicos entran en juego, configurando una constante necesidad del e-Commerce por la mejora continua de los procesos y la innovación de éstos.
En esta línea, Mario Miranda reconoció que el tema logístico sigue siendo un factor importante, donde “muchas empresas suben la vara con su servicio” y marcan diferencias, por ejemplo, “cada vez las entregas son más rápidas y la gente empieza a normalizar entregas next day y same day. Es fundamental entender y además está demostrado que mientras más rápido el despacho, más aumentan las ventas”.
Otro factor a tener en consideración en la omnicanalidad que -a juicio de Miranda- es vista también como una forma de mejorar la rentabilidad de la compañía. En este punto, el ejecutivo de Infracommerce Latam llamó a no olvidar el desarrollo del canal físico y el rol de las tiendas; pues indiscutiblemente “eso potencia al canal online”.
Como tercer elemento, el profesional apuntó a la “hiperpersonalización” como uno de los factores de mayor auge y que tiene que ver con “la experiencia que da entrar a un sitio y que todo lo que haya ahí represente los intereses de cada cliente”.
“Una de las principales tendencias es la personalización de la experiencia, porque el usuario se siente interpretado e identificado en sus intereses. Son herramientas que se están potenciando como servicio MarkTec; mezcla perfecta de marketing y tecnología, basada en la inteligencia artificial”, detalló Miranda, quien aseguró que esta tendencia está impactando la venta.
“Cuando buscan qué mover para aumentar las ventas, este camino puede ser una alternativa que va de la mano de un ajuste del sitio. Estas herramientas han empezado a surgir y estar al alcance de todas las empresas”, agregó Miranda.
¿QUÉ SE VIENE?
Unos implementarán tecnologías, otros aumentarán ventas, unos mejorarán sus niveles de servicio, otros optimizarán procesos logísticos; pero todos, sin duda, enfrentarán desafíos en su performance digital este 2024.
De cara al próximo año, en términos comerciales y operacionales, el gerente de e-Commerce de Italmod advirtió que la tarea está en “unir y potenciar la existencia de ambos canales (offline y online)”.
“Los clientes buscan una experiencia completa, tener en su poder la decisión de poder adquirir los productos de la forma que les sea más fácil. El desafío mayor para todas las empresas es lograr la omnicanalidad, potenciar los retiros en tiendas y todas las formas de entregar la mayor facilidad de compras a los clientes”, afirmó Muñoz, quien añadió que el e-Commerce sigue en crecimiento por lo cual “debemos prepararnos como empresas y estar dispuestos a invertir para lograr estos cometidos”.
La tarea a nivel de industria está entonces, a juicio de José, en lograr que las compañías comprendan que “el e-Commerce cada año toma mayor relevancia, no sólo por lo que nos dejó la pandemia, sino también porque la tecnología avanza cada vez más rápido y debemos estar en línea con los avances, mejoras y propuesta de cara a nuestros clientes”.
En cuanto a las proyecciones 2024, Mario Miranda aseguró que “si hay un viento de cola a nivel económico en el país, puede que haya un nuevo despegue para Chile en el comercio electrónico y reposicionarse como uno de los líderes de la Región, dejando atrás dos años complejos y avanzando en este círculo virtuoso para que cada vez las empresas puedan invertir más y eso aumente a su vez las ventas. Cabe recordar que muchas empresas, a nivel general, están golpeadas y el e-Commerce puede ser además una gran ayuda para que puedan salir adelante”.
Finalmente, José Muñoz reconoció que unas de las cosas en las que hay certezas es que “el comercio electrónico seguirá creciendo”, por los que -aseguró- que los profesionales logísticos y del área digital “somos los únicos responsables de tomar esta tendencia y que se plasme en las ventas, a través de mejoras en las plataformas, mejores shiper, la logística inversa y las estrategias de marketing que nos ayuden a fidelizar a nuestros clientes para que nos sigan escogiendo”.