Un incendio que arrasó con la totalidad de su infraestructura y casi todo su stock obligó a CHC a reconstruirse desde cero. Logistec visitó el nuevo Centro de Distribución Fénix, una instalación logística donde la operación, la planificación y la resiliencia se transformaron en el verdadero motor del negocio y en la base para proyectar el crecimiento futuro de la compañía.
El 15 de febrero de 2024 no solo marcó un hito en la historia de CHC; redefinió por completo su relación con la logística. Ese jueves, un incendio de gran magnitud consumió el 100% de sus oficinas y bodegas en la comuna de Lampa. No hubo zonas recuperables ni daños parciales. La operación logística quedó totalmente fuera de servicio y cerca del 95% del stock se perdió en cuestión de horas.
Para una empresa con más de 45 años de trayectoria, especialista en soluciones de baños, cocinas, pisos y muros, el impacto fue inmediato y transversal. CHC no solo comercializa productos de alto valor, sino que trabaja con un portafolio amplio, frágil y de múltiples formatos, destinado tanto a clientes finales como a constructoras, inmobiliarias y proyectos de gran escala. Sin logística, simplemente no había negocio.
“Al día siguiente del incendio nos reunimos como empresa para ver cómo avanzábamos. Fue un golpe muy fuerte, pero siempre tuvimos la convicción de que íbamos a salir adelante”, recuerda Francisco Bilbao, gerente de Operaciones de CHC, durante el recorrido que Logistec realiza por el nuevo Centro de Distribución Fénix.
La urgencia era absoluta. Habían compromisos comerciales que cumplir, proyectos en curso y una red de clientes que esperaba respuestas. En un contexto donde el incendio lo había arrasado todo, la única alternativa era improvisar sin improvisar: reaccionar rápido, pero con criterio operativo.
Seis días después del siniestro, CHC ya estaba recibiendo los primeros contenedores en una bodega transitoria en Quilicura. Esa rapidez fue clave para enviar una señal interna y externa: la compañía no se detendría.
OPERAR EN LA EMERGENCIA
Lo que comenzó como una solución temporal se transformó en una operación inédita. Desde febrero de 2024 hasta septiembre-octubre de 2025, CHC operó simultáneamente en seis centros de distribución distintos, ubicados en Pudahuel, San Joaquín, Quilicura y Lampa. Cada uno con capacidades, restricciones y layouts diferentes.
“Estuvimos más de un año operando en seis CD distintos. Eso tenía complejidades enormes en planificación, control de inventario, costos logísticos y nivel de servicio”, explica Bilbao.
La fragmentación obligó a rediseñar procesos sobre la marcha. Mantener visibilidad de stock, coordinar despachos desde múltiples puntos y evitar quiebres se convirtió en un ejercicio diario de precisión. La logística pasó a ser un tema central en las reuniones estratégicas, y el equipo operativo debió adaptarse rápidamente a un escenario de alta presión.
“La logística se visibilizó mucho más dentro de la empresa. La gente entendió con más empatía lo compleja que es esta pega. Como equipo salimos muy fortalecidos, porque enfrentamos desafíos muy duros y logramos sostener la operación en un escenario extremadamente adverso”, señala el gerente de Operaciones.
Ese período no solo fue exigente, sino también fue formativo. La experiencia dejó en evidencia oportunidades de mejora que, en condiciones normales, habrían tardado años en detectarse. La crisis obligó a cuestionar layouts, flujos, niveles de stock, dependencia de la infraestructura y capacidad de reacción ante eventos críticos.
FÉNIX: UNA INFRAESTRUCTURA DISEÑADA PARA CRECER
La visita de Logistec al nuevo Centro de Distribución Fénix permite dimensionar que no se trata simplemente de “volver a lo que había antes”. El CD se emplaza en un terreno de 60.000 m², con 22.000 m² construidos, en el mismo recinto incendiado, pero con un diseño completamente nuevo, pensado desde la operación y no desde la contingencia.
“Dado el fuerte crecimiento de los últimos diez años, habíamos crecido de manera bastante inorgánica. Esta nueva instalación fue una oportunidad para rediseñar y repensar completamente la operación para responder a las necesidades del presente y también del futuro”, explica Bilbao mientras detalla el plano general del recinto.
CHC adquirió además el terreno aledaño, lo que permite proyectar futuras ampliaciones sin afectar la continuidad operativa. El diseño del CD considera crecimiento lateral, flujos claramente segregados y una operación escalable, capaz de absorber nuevas categorías de productos y mayores volúmenes.
Hoy, Fénix concentra toda la operación logística de CHC en un solo punto. El recinto cuenta con 16 andenes de despacho y 4 andenes de ingreso, permitiendo manejar altos volúmenes de recepción y salida de manera simultánea, reduciendo cuellos de botella y tiempos muertos.
“En un año y medio logramos tener un recinto nuevo, con oficinas de primer nivel, racks y maquinarias nuevas, y un layout eficiente. Para el equipo fue muy potente ver todo esto materializado después de lo que vivimos”, comenta Bilbao.
LA OPERACIÓN EN DETALLE
CHC es un importador neto. Todo lo que vende como griferías y artefactos sanitarios hasta revestimientos, cubiertas, muebles de cocina y electrodomésticos llegan desde mercados como Estados Unidos, China, España, Brasil y Argentina. Por lo mismo, el proceso logístico en el CD comienza inevitablemente en la recepción de contenedores.
“Todos los contenedores llegan acá. Se descargan, se revisan y, si la carga lo requiere, se inicia el proceso de paletización antes de enviarla al área de almacenaje”, detalla Bilbao.
El CD Fénix cuenta con cerca de 23.000 ubicaciones en rack, además de extensas zonas de almacenamiento a piso, tanto bajo techo como al aire libre. Esta combinación responde a la diversidad del portafolio y a las características físicas de los productos.
“Tenemos productos que se almacenan sólo en rack, otros a piso bajo techo y otros a piso al aire libre, principalmente revestimientos como cerámicas y porcelanatos”, explica el ejecutivo.
La mercadería se distribuye en cuatro grandes áreas de almacenamiento, definidas según tipo de producto, rotación, dimensiones y nivel de fragilidad. Desde ahí, los pedidos son activados por el área de planificación, que consolida órdenes provenientes de los distintos canales: B2B (empresas constructoras, oficinas de arquitecturas, entre otras), tiendas propias y canal online.
La preparación de pedidos es uno de los procesos más críticos. Los productos de CHC son de alto valor, frágiles y con geometrías muy distintas, lo que exige precisión en el picking y extremo cuidado en la manipulación del despacho, lo que hace tremendamente necesario contar con transportistas que conozcan de los productos; así la empresa mantienen una estrecha relación de confianza y tiempo con la flota de transportistas dedicada que ofrecen un servicio acorde a las necesidades de despacho de la compañía.
“Nuestros productos son caros y delicados. Eso complejiza el almacenamiento, la preparación y el transporte. Es mercadería de fácil merma si no se manipula correctamente”, enfatiza Bilbao.
Antes de salir del CD, cada pedido pasa por un proceso de revisión para asegurar que la carga cumpla con los estándares de calidad y cantidad definidos.
TRANSPORTE, TECNOLOGÍA Y LOGÍSTICA
Tal como comentamos, el despacho es ejecutado por empresas de transporte que conocen en profundidad el tipo de carga y las particularidades de la operación. “No es una carga estándar. Los transportistas estiban de acuerdo con el conocimiento que tienen de nuestros productos”, explica Bilbao.
CHC realiza despachos directos hacia el norte y sur del país, combinando transporte tradicional con modelos de cross docking, lo que permite optimizar tiempos, reducir manipulaciones y mejorar la eficiencia en largas distancias. La planificación de rutas se apoya en una aplicación de última milla que permite planificar el despacho de manera óptima con las cualidades requeridas.
La operación del Centro está integrada a un ERP propio, desarrollado específicamente para las necesidades logísticas de la compañía.
Desde este centro se abastecen los salones de exhibición ubicados en Antofagasta, La Serena, Viña del Mar, Talca, Santiago, Concepción, Temuco y Puerto Montt, además de tres outlets y clientes B2B a nivel nacional. En total, cerca de 120 personas trabajan directamente en el centro de distribución, de un total aproximado de más de 500 colaboradores en la empresa.
Más allá de la infraestructura y los procesos, el CD Fénix también representa un cambio cultural profundo al interior de CHC. La experiencia del incendio y la posterior operación en emergencia instalaron una nueva forma de mirar la logística: ya no como un área de soporte, sino como un eje estratégico del negocio. La toma de decisiones comenzó a apoyarse con mayor fuerza en datos operativos, planificación anticipada y coordinación transversal entre áreas, elevando el rol del equipo logístico dentro de la organización.
En ese sentido, la estandarización de procesos, la definición clara de flujos y la disciplina operativa adquirida durante el período más crítico hoy se reflejan en una operación más robusta y predecible. La compañía avanzó en formalizar prácticas que antes dependían del conocimiento tácito, reduciendo riesgos y aumentando la capacidad de escalar sin perder control. “Todo lo que aprendimos en ese año tan complejo hoy está incorporado en la forma en que operamos. Nada de eso se perdió”, comentan desde el equipo, destacando que Fénix no solo es un nuevo edificio, sino una nueva forma de trabajar.
Mirando hacia adelante, el Centro de Distribución Fénix se proyecta como una plataforma clave para acompañar la estrategia de crecimiento de CHC. La posibilidad de ampliar capacidad, sumar nuevas categorías de productos y absorber mayores volúmenes sin tensionar la operación entrega una ventaja competitiva concreta en un mercado cada vez más exigente. En un contexto donde la continuidad operativa y la resiliencia logística son factores críticos, CHC demuestra que reconstruir no siempre significa volver atrás, sino avanzar con más claridad, más control y una logística preparada para sostener el futuro.
“El gran desafío logístico hacia adelante tiene que ver con el crecimiento que estamos proyectando y con cómo vamos a ser capaces de sustentarlo operativamente, considerando nuevas líneas de productos y mayores volúmenes”, concluye Bilbao.
La capacidad de CHC para reponerse tras el incendio se sostuvo en una forma de hacer empresa construida durante décadas, donde la ética, la transparencia y una gestión financiera responsable no son conceptos declarativos, sino prácticas permanentes. La coherencia entre lo que la compañía comunica y lo que ejecuta, sumada a una disciplina financiera de largo plazo y a relaciones basadas en la confianza con colaboradores, proveedores y clientes, permitió tomar decisiones rápidas, ordenar la operación y recuperar continuidad en un escenario crítico. Esa base ha sido clave no solo para levantar la compañía en tiempo récord, sino también para proyectar un cierre de 2025 con un crecimiento del 25%, incluso por sobre los niveles previos al siniestro.
El nombre Fénix sintetiza todo este proceso. No es solo una infraestructura nueva, sino el reflejo de una organización que logró convertir una crisis profunda en una oportunidad para fortalecerse.
“Estuvimos en cenizas y logramos, entre todos, estar nuevamente de pie, operando con energía”, dice Bilbao mientras finaliza el recorrido. Para Logistec, la visita al CD Fénix confirma que la logística no solo permitió a CHC sobrevivir al incendio, sino que se transformó en la base sobre la cual la compañía proyecta su futuro.
