En los últimos cinco años, la denominada Inteligencia Artificial (IA) ha avanzado a un ritmo sin precedentes hasta instalarse como una realidad en las organizaciones que, ven esta otrora “futurista” tecnología, una opción real de innovación en las más diversas dimensiones. En este contexto, la IA Generativa, se alza como una de las ramas tecnológicas de mayor impacto, con alcances ilimitados gracias a su carácter analítico y permanentemente evolutivo.
Según el estudio Technology Vision 2023 de Accenture, compilado que explora las tendencias tecnológicas que impulsan una nueva realidad y los pasos que deberán dar las empresas para prosperar en ellas, “el 100% de los ejecutivos chilenos están de acuerdo en que los modelos básicos de IA desempeñarán un papel importante en las estrategias de sus organizaciones en los próximos 3 a 5 años”, convicción que diversos expertos del sector TI apoyan, aduciendo que la IA cambiará la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y colaboradores.
La pregunta que subyace, entonces, es cómo y por qué esta tecnología “revolucionara” la forma de hacer las cosas, al interior de organizaciones. En este plano, Daniel Scarafia, vicepresidente para América Latina y Caribe de Hitachi Vantara, expuso que la IA es una oportunidad de potenciar la automatización de los procesos para lograr mejores flujos de trabajo, y por consiguiente un crecimiento sostenible de las empresas que se atreven a innovar. “Sin la IA, hoy no estaríamos en los elevados niveles de utilización de los sistemas digitales. De hecho, muchas de las cosas que pasan en las Aplicaciones de Negocios, y todo el entorno de TI (de las empresas), las resuelven programas que básicamente son de Inteligencia Artificial y que el ojo humano no ve”.
Así, lentamente, la IA ha ido cobrando fuerza en los entornos empresariales, que buscan mayores niveles de competitividad en un mercado altamente globalizado, centrado en el cliente e interconectado, sostuvo Scarafia, agregando que “los procesos de trabajo han ido cambiando considerablemente en los últimos años, tiempo en que la Inteligencia Artificial (IA) se ha abierto camino, aportando en identificar oportunidades de innovación y mejora continua en los diversos procesos de las organizaciones”.
En esta línea, Marina Tannenbaum, directora de Grupo Rompecabeza y Founder Easybots agregó que “la inteligencia artificial ya ha demostrado una gran capacidad para revolucionar actividades como, por ejemplo, la industria extractiva, al posibilitar mejoras en la eficiencia de las operaciones, reducir los costos y mitigar el impacto ambiental”. Lo expuesto por Tannenbaum resulta decidor, si consideramos que la minería aporta el 14,6% del PIB nacional, por lo cual incorporar esta tecnología se traduce en invertir en el crecimiento económico nacional.
Al respecto, Tannenbaum recalcó que, para Chile, un país que históricamente depende de commodities, la IA “representa una gran oportunidad para diversificar la economía y enfrentar los desafíos de la globalización. De hecho, en la investigación “The economic potential of generative AI. The next productivity frontier” de McKinsey (Junio 2023), especialistas indican que el impacto que la IA generativa podría tener en la economía chilena, podría traducirse en US$40.000 millones en el largo plazo”, análisis que pone de manifiesto que la apostar por la innovación tecnológica en IA, es una estrategia que no sólo se circunscribe a las organizaciones empresariales, sino que también representa un desafío país.
Al mismo tiempo, la fundadora de Easybots sostuvo que, en lo referente a los alcances de la IA, “necesitamos mirar más allá, pues el desarrollo de esta tecnología también impulsa el surgimiento de nuevas industrias y mejores servicios basados en la tecnología, como la robótica, la ciberseguridad o la realidad virtual; áreas emergentes que representan nichos de crecimiento para actividades estratégicas para el país, como lo son el comercio exterior y la logística”.
Así, según la especialista, estamos ante una especie de vorágine tecnológica, en la cual la IA cumple un rol protagónico ya que posee el potencial de transformar por completo el acceso a la información, la creación de contenidos, el servicio a los clientes y la gestión de las empresas. Consecuentemente, Daniel Scarafia sostuvo que hoy, y más que nunca, el escenario exige a las organizaciones más flexibilidad, de modo tal que abrazar la innovación que representa la adopción de Inteligencia Artificial para una mejora continua de procesos es clave.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA TODOS (Y TODO)
Como se ha establecido, actualmente en los ecosistemas empresariales la denominada Inteligencia Artificial Generativa concita un amplio interés. Se trata de una rama de la IA que se centra en la creación de contenido original y diverso a partir de datos de entrada o algoritmos predefinidos. Básicamente, estos sistemas utilizan técnicas de aprendizaje automático, redes neuronales y algoritmos evolutivos para aprender patrones, estilos y estructuras en los datos, para generar resultados que limitan o amplían esos patrones.
Según comentó, Francisco Rojas, Director Ejecutivo de Applied Intelligence para Accenture Chile, “la adopción y comprensión de la Inteligencia Artificial Generativa está avanzando a un ritmo impresionante (…) Por ello, el interés de las empresas es notable (…) Hay una conciencia clara de que la IA generativa cambiará la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y empleados. De hecho, sectores como el retail, por ejemplo, están utilizando la IA generativa para hacer más eficiente el viaje del cliente, desde el cross-selling y upselling hasta la fidelización, así como para potenciar el análisis de datos para una mejor toma de decisiones en la cadena de suministro” indicó.
Ahora bien, en torno a la adopción de la IA Generativa a nivel operativo, Rojas indicó que esta tecnología está destinada a mejorar las operaciones de las empresas y a generar una mayor satisfacción del cliente. Al mismo tiempo, permitirá a los trabajadores liberarse de tareas repetitivas y de poco valor agregado. Esta es la naturaleza liberadora de la IA generativa: no es una amenaza, sino un recurso para potenciar la creatividad y la productividad humanas”.
Si consideramos el potencial de la IA Generativa en términos de eficiencia y productividad, resulta lógico inferir que la implementación de esta tecnología en el ámbito logístico y de la cadena de suministro representa una importante ventaja competitiva para diversas industrias y actividades como la logística, indicó Marina Tannenbaum. “Si nos remitimos a lo más próximo, tenemos que la IA Generativa ya está cambiando toda la lógica de servicio al cliente, desde la implementación de los Chatbots Generativos que son capaces de responder las preguntas de los consumidores eCommerce, relacionadas al estado de su pedido en tiempo real, 24/7, de forma intuitiva”.
No obstante, sostuvo la experta, el impacto de esta tecnología en las operaciones de transporte, almacenamiento de mercancías y gestión del inventario, por sólo mencionar algunos, también es una realidad. “en el ámbito del transporte, por ejemplo, la optimización de rutas, utilizando modelos IA generativos permite, entre otros beneficios, disminuir el gasto de combustible o los tiempos de entrega, logrando procesos de distribución sostenibles. En lo referido a la gestión del inventario, por otro lado, tenemos que los modelos generativos permiten optimizar los modelos de previsión de la demanda, optimizando los inventarios y los procesos de aprovisionamiento”.
APLICACIONES DE LA IA EN LA LOGÍSTICA
En torno a las aplicaciones de la IA Generativa en la cadena de suministro y los procesos logísticos, a continuación, ahondaremos en lo expuesto por Tannenbaum, describiendo el potencial de esta tecnología en diversos los diversos procesos del ciclo logístico descritos:
En torno a la optimización del transporte y la distribución; cómo ya se ha estipulado, la IA Generativa es capaz de analizar grandes volúmenes de datos y encontrar patrones, lo que resulta fundamental para la optimización de rutas. Así, con la ayuda de algoritmos de aprendizaje automático y técnicas de minería de datos, la IA Generativa puede identificar correlaciones y relaciones complejas entre diferentes variables, lo que permite tomar decisiones más informadas y precisas en la planificación de las rutas. Esto incluye la capacidad de prever posibles congestiones de tráfico, condiciones climáticas adversas o eventos que podrían afectar la eficiencia del transporte y la distribución de última milla.
No obstante, la optimización de rutas mediante IA no solo se basa en la consideración de factores como el tráfico y las condiciones climáticas, sino que también tiene en cuenta otros aspectos, como las restricciones legales y las preferencias del cliente. La IA puede tener en cuenta las regulaciones de tráfico específicas de cada área, las limitaciones de velocidad, las restricciones de paso y cualquier otro requisito normativo relacionado con las rutas de transporte. Además, puede considerar las preferencias del cliente en términos de entregas rápidas, horarios específicos o puntos de recogida y entrega convenientes.
Finalmente, dado que la IA generativa tiene la capacidad de adaptarse y aprender de manera continua a partir de los datos recopilados en tiempo real, tenemos que en la medida que se obtengan más datos, la tecnología “escala en experiencia”, generando algoritmos más precisos y efectivos en la optimización de las rutas. Esto se traduce en una mejora constante de la eficiencia y en la capacidad de responder de manera ágil a los cambios en las condiciones del transporte.
Respecto a la segunda aplicación propuesta por Tannenbaum, relacionada a la Optimización del Inventario y los procesos de predicción de la demanda, tenemos que la IA Generativa es capaz de analizar patrones históricos de demanda y otros factores variables, como eventos especiales o temporadas altas, con el objetivo de hacer más eficientes los procesos de compras y gestión del inventario.
En lo referido a la predicción de la demanda y procesos de procurement, según la experta, la IA Generativa permite a las empresas planificar de forma más precisa y tomar decisiones informadas y estratégicas. Dado que la IA Generativa es capaz de analizar e integrar una gran cantidad de datos y aprender continuamente, también se pueden anticipar aspectos relacionados a los costos operativos del comercio exterior, por ejemplo, y procurar la optimización de rutas en el transporte internacional de mercancías, al tiempo que se es capaz de tener y brindar visibilidad completa de la cadena a clientes o consumidores finales.
Por otro lado, en lo referido a la gestión del inventario en los centros de distribución, esta herramienta puede ser utilizada para analizar grandes volúmenes de datos relacionados con la ubicación de productos, tiempos de movimiento y patrones de demanda. A partir de estos datos, la IA puede generar diseños de almacenes optimizados que maximicen la eficiencia en la manipulación y el almacenamiento de productos, permitiendo – al mismo tiempo- la optimización del recurso humano que dedica su tiempo a tareas de mayor valor, lo que también se traduce en la implementación eficiente de tecnologías como la robótica o la realidad virtual para hacer más eficientes procesos de repetitivos.
Finalmente, en lo referido al Servicio al cliente; como se ha expuesto la IA Generativa ha venido a cambiar las reglas del jugo respecto a cómo las empresas interactúan con sus clientes. Al automatizar las respuestas a consultas comunes a través de la IA Generativa, los chatbots y la automatización del correo electrónico pueden reducir significativamente los tiempos de respuesta, liberando a los equipos para que manejen problemas más complejos.
De acuerdo con lo expuesto por Tannenbaum, “los asistentes de voz con tecnología de IA Generativa pueden brindar una experiencia más personalizada y fluida con los clientes”. De hecho, existen expertos que incluso manifiestan que la IA Generativa podría ser capaz de analizar el estado anímico del cliente (a través de la voz), identificando problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas importantes, lo que permite a las empresas abordar las inquietudes de manera proactiva y mejorar la satisfacción general.
Si tenemos en cuenta el alto impacto – presente y futuro - de la IA Generativa en los procesos logísticos y comerciales descritos, y otros por descubrir, cabe preguntarse ¿qué es lo que las empresas están esperando para implementar este tipo de tecnologías a su operativa? En este punto, Marina Tannenbaum sostuvo que “los niveles de optimización que promete este tipo de tecnologías son tan altos que su integración a los procesos de negocio y operativos es inevitable. Y si bien el mercado chileno es tímido o cauto en este tipo de inversión, existen cada vez más líderes que están viendo casos de uso, lo que nos lleva a pronosticar que, en los próximos tres años, al menos el 90% de las empresas habrán integrado la IA Generativa a algún proceso”. De hecho, la experta va más allá, indicando que la rapidez con la evoluciona esta herramienta nos llevará a ver aplicaciones que ni siquiera imaginamos; cambiando de forma rotunda los procesos y la experiencia de los usuarios, clientes y consumidores finales.