Avanzar hacia la omnicanalidad y reforzar la experiencia de compra del cliente son las claves de la estrategia que según el gerente de e-Commerce de Italmod marcarán el futuro del comercio electrónico. Si bien, el crecimiento de este canal es algo esperado al interior de las empresas, los desafíos pasan -según el ejecutivo- por satisfacer al cliente e ir derribando obstáculos.
El desarrollo del canal online en Chile es uno de los temas de mayor interés a nivel empresarial. No hay sector ni hay profesional que esté indiferente a los cambios que se generaron en el mundo digital en los últimos años en el país.
La penetración del e-Commerce en Chile derribó mitos, agilizó cambios, dejó atrás temores y puso en jaque a la logística nacional. Hoy con la perspectiva que da el tiempo, el canal digital es visto como un factor clave en la estrategia de las compañías, en la experiencia al cliente y así se ha transformado en un constante desafío para la industria logística.
A este respecto, José Muñoz, gerente de e-Commerce de Italmod, analizó el momento que vive el canal digital, poniendo foco en la relación que se establece con los consumidores y en la constante necesidad de las empresas de mirar y repensar su operación en busca de alcanzar la omnicanalidad.
El ingeniero industrial con 11 años en experiencia en empresas de atención a clientes y los últimos seis en el mundo del Retail moda, donde los últimos años ha estado enfocado en el e-Commerce, apuntó a la logística como parte esencial del desarrollo del comercio electrónico. Reconociendo además que la tecnología también ha sido un factor diferenciador durante este periodo.
En esta oportunidad, José Muñoz conversó con Logistec sobre el momento que vive el comercio electrónico nacional, sus retos y oportunidades, reconociendo que “el e-Commerce, sin lugar a duda, ha sido un gran desafío que sigo enfrentando, día a día, en conjunto con mi equipo”, afirmó. Aquí sus principales reflexiones.
¿En qué momento se encuentra el comercio electrónico en Chile?
Previo a la pandemia nos encontrábamos en un proceso lento en cuanto a integración de los canales e-Commerce en nuestro país. No todos estaban en el carro del comercio electrónico, lo veían como una tarea a futuro de integrar para sus canales de venta, pero durante la pandemia quien no se subía al comercio electrónico quedaba sin poder mover inventarios ni vender sus productos o servicios, por ende, tuvieron que de manera extraordinaria y en tiempo récord subirse al carro del mundo online. Ahora post pandemia entramos a la era donde el boom del comercio electrónico paso, pero se mantiene la venta y el comportamiento de los clientes. Estamos en la era donde debemos entregar la mejor experiencia de compra al cliente para que prefiera nuestros canales offline y online.
¿Cuál ha sido el principal obstáculo para el desarrollo del canal online?
Uno de los principales obstáculos era la última milla, en cuanto a los plazos de despacho y entrega. Lo anterior abrió la oportunidad a diversas empresas que vieron el potencial y hoy ya contamos con muchas alternativas de última milla, como también alternativas de despacho, lo cual permite que los clientes tengan mayor confianza y preferencia de las compras online.
¿Qué se ha aprendido en los últimos años sobre este canal?
Hemos aprendido a analizar el desarrollo de este canal. Vimos cómo los consumidores aprendieron y también se vieron obligados a comenzar a comprar en el mundo online, lo que nos permitió descubrir el por qué antes no lo hacían y ahí apuntaban a los plazos de entrega, la complejidad de la compra y la post venta.
¿Cómo se proyecta el e-Commerce en el corto plazo?
A corto plazo las ventas online se mantendrán y se proyecta un crecimiento controlado, dado que el boom de la pandemia ya pasó. Ahora es cuando las estrategias, plataformas y metodología de cómo contener y mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes tomarán fuerza.
Transformación digital / Tecnología: ¿Cómo refuerza la operación online?
A medida que tu e-Commerce evolucione tienes que buscar la mejor plataforma para poder hacer que tu operación mejore para optimizar la experiencia de compra.
¿Cómo vislumbras el futuro de este canal?
Si vemos empresas como AMAZON, EBay e incluso la llegada de MercadoLibre en nuestro país, se vislumbra un futuro donde el e-Commerce ira creciendo en participación en cada compañía, como preferencia de compra de los clientes si es que se les logra ofrecer una experiencia satisfactoria, tanto en la compra como en la post venta. Hoy más que nunca la experiencia de compra del cliente y la post venta son lo más importante y las claves de cómo mantener a nuestros clientes fidelizados y contentos con nuestro canal online.
¿Cómo defines al cliente online? ¿Cuáles son las demandas?
El cliente online ha evolucionado y hoy es más exigente. Su primera búsqueda de productos para comprar es online y dependiendo de esa experiencia es que puede determinar dónde comprar si en el online o el offline. Las demandas actuales que tienen son: descuentos, despachos rápidos, páginas sencillas para comprar, checkout rápidos y atención post venta.
Desarrolla los siguientes conceptos en relación con el funcionamiento e importancia que tiene en el e-Commerce.
• Marketing: Importante para el engagement, mantención y conocimiento de los clientes, comprender su comportamiento, preferencias y lograr segmentarlos para poder entregarles lo que realmente buscan y necesitan, hoy debemos ser mas efectivos y asertivos con los clientes, bombardearlos de mails no es efectivo.
• Logística: Clave en la experiencia de compra, se necesita una logística rápida y eficiente, con servicios normales y exprés, donde la clienta pueda elegir su tipo de despacho.
• Servicio al cliente: el 50% de la operación. Es clave para mantener la lealtad de las clientas que el SAC opere de manera correcta.
¿Cuál es el rol hoy del comercio electrónico en el desarrollo comercial de las compañías?
El rol del canal online hoy es estratégico. Las personas están gran parte del día en el teléfono, por lo que la primera fuente de búsqueda de un articulo es por medio del canal web, es por ello que debemos tener estrategias y herramientas que logren generar un ecosistema claro y sencillo para nuestros clientes.
¿Cómo crees será la relación futura entre comercio online y offline?
Hoy está en la mesa el concepto omnicanalidad, todas las empresas deben avanzar para lograr entregar este formato de venta a sus clientes. Cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos a que logremos unificar y disponibilizar los stocks de los canales offline y online. La relación de los mundos offline y online tiene que tomar fuerza, cada uno tiene formas y estrategias diferentes, pero el fin es el mismo: lograr vender y entregar una experiencia que haga que la clienta o cliente vuelva a comprar. La omnicanalidad es vital para el futuro de la convivencia de ambos canales.
