En una logística moderna, los operadores tienen desafíos que enfrentar para consolidarse como el socio estratégico de sus clientes. El diseño operacional planteado por cada uno de ellos está siendo retado por distintos aspectos como la incertidumbre, la tecnología, la eficiencia, la optimización, la rapidez, el cliente y, por supuesto, el nuevo rol de supply chain al interior de las empresas.

Se puede marcar diferencias a través de una estrategia de supply chain bien diseñada y así lo entienden los líderes del área, quienes han sido testigos de los cambios que ha experimentado la industria y de las oportunidades que abre esta nueva etapa logística. Tecnologías, conocimientos, diseño e innovación asoman como herramientas para concretar esta estrategia. 

Este documento proporciona un punto de vista que aborda el proceso de devoluciones en la industria del Retail y analiza los principales puntos de dolor que enfrentan los clientes, colaboradores y el propio Retailer respecto a este proceso. Para abordar los puntos de dolor identificados, se presenta una categorización que los clasifica según el ámbito a tratar y cómo estos pueden afrontarse para determinar la mejor forma de solucionarlos. Adicionalmente, se describe un experimento de benchmark entre tres diferentes Retailers con presencia en Chile, con el fin de evaluar el proceso de devolución desde el punto de vista de la experiencia del cliente.